摘 要：民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相對(duì)于公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有著市場(chǎng)廣闊、資源利用率高、經(jīng)營(yíng)靈活等方面的優(yōu)勢(shì)，是未來(lái)我國(guó)應(yīng)對(duì)人口老齡化的主力軍。目前，我國(guó)的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨著入住率低、虧損經(jīng)營(yíng)的困境，究其原因，是由養(yǎng)老條件較差、人員素質(zhì)較低、沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)造成的。民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)從完善內(nèi)部設(shè)計(jì)、提升服務(wù)質(zhì)量、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面入手，打造精品服務(wù)，提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；養(yǎng)老需求

中圖分類(lèi)號(hào)：C979 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）20-0059-02

自20世紀(jì)90年代后期起，我國(guó)逐步放開(kāi)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)化的大門(mén)，大量的民辦養(yǎng)老院涌入市場(chǎng)。目前，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在數(shù)量上已大大超過(guò)了公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的數(shù)量，在經(jīng)營(yíng)上多以小型化和面向低端市場(chǎng)為主。民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖然在數(shù)量上發(fā)展很快，但在發(fā)展過(guò)程中存在許多問(wèn)題，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿(mǎn)足老年人的養(yǎng)老需求，多數(shù)民辦養(yǎng)老院面臨著入住率低及虧損經(jīng)營(yíng)的困境，與公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一床難求的狀況形成鮮明對(duì)比。為此，探究提升民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的有效途徑有利于我國(guó)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)擺脫目前的困境，對(duì)于我國(guó)應(yīng)對(duì)老齡化將產(chǎn)生積極意義。

一、民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

（一）民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將擁有更大的市場(chǎng)份額

據(jù)《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告》數(shù)據(jù)，截至2011年，我國(guó)共有各類(lèi)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)38 060個(gè)，總床位266.2萬(wàn)張，收養(yǎng)各類(lèi)人員210.9萬(wàn)人，平均每千名老人擁有床位數(shù)16.9張，但仍與發(fā)達(dá)國(guó)家50—70張的平均水平相差甚遠(yuǎn) [1]。面對(duì)大量的老年人群，我國(guó)現(xiàn)有的養(yǎng)老保障體系已顯得捉襟見(jiàn)肘，政府不可能以通過(guò)大量建設(shè)公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的形式來(lái)解決我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，在這種大背景下，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在我國(guó)社會(huì)養(yǎng)老體系中具有不可替代的地位，較以福利性質(zhì)為主的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面向的消費(fèi)群體更為廣泛，在未來(lái)的發(fā)展中，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所占的市場(chǎng)份額自然也會(huì)更大，這是民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)較公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在發(fā)展趨勢(shì)上的優(yōu)勢(shì)。

（二）民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更符合未來(lái)養(yǎng)老市場(chǎng)發(fā)展需要

民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為民營(yíng)企業(yè)在企業(yè)的運(yùn)作上自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，如何利用有限的資源來(lái)獲取最大的效益是民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首要考慮的問(wèn)題，在這一點(diǎn)上與公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有很大的不同。公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)上采用國(guó)營(yíng)模式，不僅盈虧由國(guó)家負(fù)責(zé)，而且在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中會(huì)得到一定數(shù)量的財(cái)政補(bǔ)貼，因此，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本的積極性不如民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，更重要的是公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在發(fā)展理念更看重養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在的社會(huì)效益，對(duì)資源的利用率并不是公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首要考慮的重點(diǎn)。就資源的利用率而言，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相對(duì)于公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有著巨大的優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)老年人口數(shù)量巨大且資源有限的大背景下，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律，我國(guó)養(yǎng)老市場(chǎng)將會(huì)更青睞于資源利用率高的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

（三）民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)較公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具有靈活經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)

民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可根據(jù)不同老年人的收入狀況分出不同的檔次，以滿(mǎn)足不同養(yǎng)老需求。同時(shí)，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要突破保障型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)模式，不僅為入住的老年人提供吃、住和生活照料的服務(wù)，還要滿(mǎn)足醫(yī)療、學(xué)習(xí)、社會(huì)參與、精神慰藉等多方面的需求，較公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面向的老年人群更加豐富。可根據(jù)入住老年人自身的身體狀況和個(gè)人的選擇提供訪(fǎng)問(wèn)護(hù)理、日托護(hù)理、臥床護(hù)理，這種豐富的護(hù)理模式是養(yǎng)老資源有限的公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很難做到的。

二、當(dāng)前民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的困境

（一）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人提供的養(yǎng)老條件及服務(wù)質(zhì)量較差

民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建筑多是由舊樓改造而成的，無(wú)論是在房型建筑、無(wú)障礙設(shè)計(jì)、照明，還是衛(wèi)生洗浴等硬件服務(wù)設(shè)施方面都難以符合老年人行動(dòng)住宿的特殊需求。在醫(yī)療設(shè)施方面缺乏先進(jìn)的診療設(shè)備和專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療護(hù)理人員，不具備必要的醫(yī)療條件。在經(jīng)營(yíng)管理方面，多數(shù)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照搬了公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理制度，與現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)的管理理念相比具有明顯的落后性。部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理層人員雖具備一定的現(xiàn)代企業(yè)管理技能，但缺乏與老年學(xué)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在制定的管理經(jīng)營(yíng)策略上沒(méi)有充分地考慮老年人群的需求特點(diǎn)。這些服務(wù)質(zhì)量方面的不足極大地影響了老年人群入住民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信心。

（二）現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)人員不能滿(mǎn)足養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展需要

相對(duì)于我國(guó)龐大的老齡人口數(shù)量，目前老齡工作和服務(wù)的專(zhuān)職人員數(shù)量嚴(yán)重不足。據(jù)2009年《民政統(tǒng)計(jì)年鑒》公布，全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)的專(zhuān)職人員是27.9萬(wàn)人，其中優(yōu)撫類(lèi)的收養(yǎng)單位服務(wù)人員是3萬(wàn)人，福利類(lèi)的收養(yǎng)單位人員是24.9萬(wàn)人[2]。雖有眾多的其他社區(qū)服務(wù)從業(yè)人員和志愿服務(wù)人員作為補(bǔ)充，但較之全國(guó)1.67億老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求來(lái)說(shuō)，供求差距依然明顯。民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)較公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量不足的同時(shí)整體隊(duì)伍的素質(zhì)偏低，受雇服務(wù)人員的年齡偏大且多為下崗人員或農(nóng)村進(jìn)城的務(wù)工者，這支養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)上存在先天的不足，加上后天培訓(xùn)方面的缺失，日益暴露出整體文化程度偏低，對(duì)老年人生活護(hù)理、醫(yī)療康復(fù)以及精神慰藉等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不足。

（三）民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)目前在養(yǎng)老服務(wù)方面的立法尚不完備，民政部雖先后頒布實(shí)施了《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》、《社會(huì)福利機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》等文件，各地也相繼頒布實(shí)施了類(lèi)似的規(guī)章，但這些法規(guī)的內(nèi)容并不完善，沒(méi)有對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項(xiàng)服務(wù)有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并未形成質(zhì)量管理體系，雖涉及養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)糾紛時(shí)有發(fā)生，但由于缺乏明確的法律條文和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)糾紛所造成的性質(zhì)和所造成的傷害無(wú)法明確地確定，這給老年人維權(quán)帶來(lái)不便的同時(shí)給民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的整體形象帶來(lái)了不利的影響，造成民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在人們心中服務(wù)質(zhì)量較差的形象，這是導(dǎo)致民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率低的重要原因。

三、提升民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的有效途徑

（一）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)軟環(huán)境和硬環(huán)境設(shè)計(jì)要具有科學(xué)性

增強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)計(jì)的科學(xué)性是提升民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。就養(yǎng)老機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)而言，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)緊抓老年人群的年齡特點(diǎn)，盡可能地給予這些老年人家的感覺(jué)；在房間的設(shè)計(jì)上應(yīng)具有一定的私密性，給老年人提供一個(gè)屬于自己不被干擾的空間，摒棄集體化宿舍的管理方式；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)具有清楚的方向性和明確的房間標(biāo)志，要給養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中記憶力減退的老年人提供活動(dòng)上的方便。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部的裝飾應(yīng)具有適度的聲光環(huán)境以便視力或聽(tīng)力已經(jīng)減退的老年人活動(dòng)，連接養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中各活動(dòng)空間的通道應(yīng)具有方便的可達(dá)性，要考慮到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的殘障人士，對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中家電、運(yùn)動(dòng)器械等常用設(shè)施在使用上應(yīng)簡(jiǎn)便易于老年人操作。

（二）注重服務(wù)細(xì)節(jié)并不斷提高服務(wù)質(zhì)量

提高民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量要從細(xì)節(jié)入手。美國(guó)的一項(xiàng)研究表明，老年人有著對(duì)待周?chē)h(huán)境的態(tài)度由朝向外部世界轉(zhuǎn)而朝向內(nèi)部世界的變化趨勢(shì)[3]。減輕老年人負(fù)面情緒最有效的途徑就是經(jīng)常與老年人溝通，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在這方面下功夫，將這種溝通標(biāo)準(zhǔn)化。在和老年人溝通交流的過(guò)程中要注意老人的變化，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速適當(dāng)放慢一些，語(yǔ)氣盡量溫柔。在每次交流后要有交談?dòng)涗?，以便了解老人?duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的不滿(mǎn)之處，進(jìn)而對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

在飲食方面民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)提供個(gè)性化的飲食服務(wù)并配備專(zhuān)業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師為老年人進(jìn)行合理的飲食搭配，對(duì)不同健康狀況的老年人提供不同的飲食指導(dǎo)方案。專(zhuān)業(yè)的病人營(yíng)養(yǎng)師要根據(jù)老人疾病的需要隨時(shí)個(gè)性化調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，力求通過(guò)膳食調(diào)養(yǎng)使老年人的肌體營(yíng)養(yǎng)達(dá)到平衡，這種食療可作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)特色來(lái)增加養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的吸引力。

（三）提升民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員的專(zhuān)業(yè)化水平

我國(guó)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)工缺乏完善的護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，護(hù)工在護(hù)理中只能提供一些保姆式的照料。反觀英國(guó)、美國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在聘請(qǐng)養(yǎng)老護(hù)理員時(shí)，會(huì)對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的生活照料培訓(xùn)，以及一定的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)以便能提高養(yǎng)老護(hù)理員的技術(shù)含量[4]。因此，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)具備一套完善高效的培訓(xùn)方法來(lái)提升機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員的專(zhuān)業(yè)化水平。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)對(duì)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，分層培訓(xùn)是指按照不同年齡、等級(jí)、年齡進(jìn)行劃分的培訓(xùn)教育方式[5]，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要根據(jù)護(hù)工不同的個(gè)人基礎(chǔ)制定不同的培訓(xùn)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地提高護(hù)工培訓(xùn)的積極性，激發(fā)護(hù)工的潛力，避免護(hù)理人員的重復(fù)培訓(xùn)。專(zhuān)業(yè)性一般的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可送專(zhuān)業(yè)化水平較強(qiáng)的醫(yī)療人員到專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，例如送到醫(yī)科大學(xué)學(xué)習(xí)，學(xué)成后將掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行推廣。

（四）規(guī)范民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要由政府與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共同努力。民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，需要法律的保障。養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)新興的特殊服務(wù)業(yè)，需要制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括護(hù)理規(guī)范、統(tǒng)一的合同文本等方面的內(nèi)容，政府應(yīng)制定《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)法》，通過(guò)法律的形式明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的性質(zhì)地位、各方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系、開(kāi)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)籌資方式與待遇、糾紛處理機(jī)構(gòu)與理賠等，從立法和司法的角度將老年服務(wù)并入法治化的軌道。民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面應(yīng)建立行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)發(fā)揮行業(yè)的管理作用。在服務(wù)方面，發(fā)揮協(xié)會(huì)的橋梁、紐帶、協(xié)調(diào)作用，在溝通方面開(kāi)展信息交流活動(dòng)組織學(xué)術(shù)講座，提高人員素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平。在規(guī)范方面，組織服務(wù)糾紛的鑒定工作，開(kāi)展行業(yè)自律活動(dòng)。在監(jiān)督方面，組織實(shí)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

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[責(zé)任編輯 王 佳]