根據(jù)世界酒店組織的預測，到2020年，中國將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展最快的第一大國。由此，社會對酒店管理專業(yè)人才需求也在不斷變化，但在當前和今后相當長的一段時間內(nèi)，我國酒店業(yè)人力資源管理面臨著四大挑戰(zhàn)：用工荒、招工難、員工忠誠度低、流失率高、人工成本急劇上升、年輕員工隊伍管理日益困難等。酒店已經(jīng)進入“全員”缺乏階段，而且這將是酒店面臨的長期難題。筆者就酒店業(yè)存在的員工緊缺現(xiàn)狀及對策作一些思考。

一、酒店業(yè)人員緊缺的現(xiàn)狀

我國一般企業(yè)的人員流動率在7%～15%之間，然而據(jù)中國旅游協(xié)會對我國三星級酒店進行的一項調(diào)查顯示，旅游酒店人員流動率達到了30%，部分酒店人員流動率竟達到60%以上，員工流失率偏高已成為各酒店普遍存在的一個現(xiàn)象，用三句話概括：“老員工留不住，新員工招不來，實習生找不到”。

1、老員工發(fā)展空間小、難留人

由于酒店行業(yè)收入、勞動強度、工作時間、社會地位等原因，再加上社會多元選擇的增多，大部分老員工逐漸地選擇離開酒店行業(yè)，甚至近幾年加入酒店隊伍的員工也進入了職業(yè)的倦怠期，再加上戀愛、家庭的因素，也開始選擇更適應家庭節(jié)奏的行業(yè)。另一方面，酒店業(yè)長期以來過分強調(diào)賓客滿意度，卻對員工的利益強調(diào)得不夠，尤其是員工付出與薪酬之間明顯的不平衡，在勞動力市場上不具有競爭性，使員工跳槽增多。有資料顯示，老員工在一個酒店的服務期由原來的4年下降到2年，而老員工的退出，對于酒店服務質(zhì)量的提高和穩(wěn)定帶來諸多不利影響。

2、新員工招聘難已是常態(tài)

雖然大學生就業(yè)難普遍存在，但由于酒店是從事服務的行業(yè)，酒店的工作工時一般采取“三班倒”，對年輕人來說這種作息制度使得他們沒有玩樂或者工余進修的業(yè)余時間。又由于酒店的工作性質(zhì)和工作強度，使得現(xiàn)在的很多家庭不愿讓自己的孩子從事這一職業(yè)，再加上酒店行業(yè)薪酬水平的增長和社會總體水平的增長相比顯得緩慢，從而導致目前酒店業(yè)薪水偏低，對新員工沒有吸引力而招不到人。

3、實習生源爭奪激烈，難以起到補充作用

旅游院校的實習生是酒店業(yè)緩解用工緊張的一個途徑，但這幾年由于本科院校的擴招，導致旅游職業(yè)院校招生困難，由此也導致了實習生源減少。而許多酒店專業(yè)的學生通過在學校里對行業(yè)的了解，導致其在就業(yè)時不再選擇酒店，不愿意參加酒店實習，從而導致實習生人數(shù)的進一步減少。另外，即使實習生在酒店實習的，實習期滿也不愿意留在酒店繼續(xù)工作，使酒店得不到新鮮血液的補充，造成酒店崗位空缺。

二、應對人員緊缺的舉措

1、實施員工滿意度工程，穩(wěn)定員工隊伍

酒店人員緊缺的癥結(jié)在于員工流失。避免這一現(xiàn)象的關(guān)鍵是穩(wěn)定員工隊伍，減少人員的流動。而穩(wěn)定員工隊伍，提升員工的滿意度是必由之路。酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道。而發(fā)自內(nèi)心的熱愛本職崗位是酒店員工做好準備的前提。因此酒店要樹立“以人為本”的意識，尊重人才、培養(yǎng)人才，形成團結(jié)互助、互助認同的企業(yè)文化，促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。

要健全酒店薪酬制度，完善人才選拔機制。薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存發(fā)展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯(lián)系。酒店一方面應該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據(jù)員工對酒店做出貢獻的大小給予相應薪酬，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)。另一方面酒店要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據(jù)個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。要建立科學靈活的選擇任用機制，發(fā)揮年輕知識型員工的創(chuàng)造力、主動性，提升酒店生產(chǎn)力，應對年輕人加速成才和破格提升，改變酒店業(yè)以前提拔員工時對行業(yè)閱歷、工作年限、崗位經(jīng)驗的習慣性思維要求。要為知識型員工創(chuàng)造一定的職業(yè)培養(yǎng)和發(fā)展空間，大膽培養(yǎng)、造就、鍛煉、重用，充分授權(quán)，讓年輕員工脫穎而出，施展才華，幫助那些具有豐富工作和管理經(jīng)驗的核心人才制定符合個人特點的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們對未來充滿信心和希望，同酒店共同發(fā)展。

酒店要提高內(nèi)部管理能力，樹立企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營造員工歸屬感。企業(yè)文化是企業(yè)的精神靈魂，健康的企業(yè)文化需要良好的管理機制作為保障。員工對于管理的公平和公正性有著本能的敏感，建立良好企業(yè)文化機制（包括酒店制度建設、酒店管理規(guī)范、員工的行為準則等），讓每個員工能參與到企業(yè)文化建設當中，增強員工的自我認同感，提高員工士氣，提升企業(yè)業(yè)績，降低員工流失率。

要通過有效的激勵原則，創(chuàng)建公平的工作環(huán)境，不僅要有健全的晉升、獎勵制度，關(guān)鍵是在執(zhí)行過程中始終把公平作為至高無上的戒條。通過考核、評估，給員工發(fā)揮才智的空間和方向，同時也給他們以尊重，使員工物盡其用，人盡其才，發(fā)揮其最大的才能，讓員工身上蘊藏巨大的力量得以體現(xiàn)，使其干一行愛一行，真正得到自我價值的體現(xiàn)。要學習先進酒店崗位設置、薪酬管理等，通過崗位歸類、一崗多能來減少人工成本，提高員工的薪酬福利待遇而穩(wěn)定員工隊伍。酒店員工工作壓力較大，酒店要多關(guān)心員工的生活、學習、娛樂以及個性需求，以人為本，一切從人出發(fā)，為員工提供各種方便，重視員工宿舍、員工餐廳、員工文化娛樂等設施的建設，為員工提供豐富多彩的業(yè)余生活，使員工感到下班與上班一樣充實快樂，營造“以店為家”的氛圍，這樣才能增強酒店的柔和力和凝聚力，使員工融入酒店的大家庭中來，可以使員工滿意度大大提高。因此，只有做好現(xiàn)有員工的管理，提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊伍。

2、以抓好培訓為突破口，不斷完善員工隊伍

酒店行業(yè)是服務性行業(yè)，酒店的從業(yè)者是為消費者提供服務的工作人員。酒店和酒店產(chǎn)品是及時消費品，所接受的是面對面的服務，服務質(zhì)量的好壞直接影響著消費者。因此，酒店對員工的要求就直接體現(xiàn)為服務質(zhì)量，而抓好服務質(zhì)量首要的就是通過培訓。良好的培訓有助于酒店員工知識、技能、態(tài)度的改善，并因此帶來效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟效益，同時也有助于員工業(yè)務能力的提升，為酒店未來的發(fā)展提供源源不斷的人才保障。酒店要有針對性地開展培訓，不光要做好新入職員工職業(yè)技能相關(guān)方面的培訓，幫助他們適應工作和本企業(yè)的文化，同時也要做好在職員工業(yè)務能力提高方面的培訓，以結(jié)合企業(yè)發(fā)展與員工自身需求提供相應的培訓機會，通過對工作進行重新設計或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作，員工感受到工作壓力和挑戰(zhàn)，激發(fā)起工作熱情。筆者認為員工特別是成人的培訓，不在乎你“塞”給員工多少東西，而在乎你啟發(fā)誘導他的潛能，將其內(nèi)心的東西喚發(fā)出來。另外，有效培訓的關(guān)鍵還在于因人而定、以人為本，讓每個員工感到跳一跳都能摘到果子，嘗到培訓甜頭。通過培訓，提高員工素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準，并培養(yǎng)其持續(xù)學習的能力，才能實現(xiàn)酒店以人為本的整體優(yōu)化目標。

酒店要給員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，設置梯級成長目標，提供良好的外出培訓機會，使員工感到成長不僅是職位的晉升，而且還體現(xiàn)在技能、學識、眼界以及生活能力的提升。一些國際連鎖企業(yè)的待遇不高、工作壓力很大，但很多求職者依然把他們作為自己擇業(yè)的首選，他們看重的是企業(yè)鍍金和充電的機會以及未來職業(yè)生涯的發(fā)展。因此，良好的成長環(huán)境是吸引人才的必由之路。

3、從有針對性的招聘入手，選好員工

有效招聘是選好酒店人才的關(guān)鍵。實踐中我們發(fā)現(xiàn)酒店人才招聘存在誤區(qū)，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而復始無效勞動。在招聘過程中要確定一個基本原則就是“不求最優(yōu)秀，只求最適合”。只有有了正確的定位，才能“看菜吃飯”找到合適的人才，才能確定我們要在什么樣的目標群體中去尋找我們所需要的人才。因此，招聘與錄用是酒店獲得合格人才的關(guān)鍵，同時也是降低員工流失率的第一道屏障。首先酒店應向求職者詳細說明酒店行業(yè)的特點以及相關(guān)的工作環(huán)境，端正求職者的就業(yè)態(tài)度；其次，酒店應重點考察求職者的求職動機、人格品質(zhì)以及價值取向，考察求職者的價值理念是否與本酒店的企業(yè)文化相匹配、是否對酒店行業(yè)的工作充滿熱情。只有保證高質(zhì)量的招聘錄用，確保員工對崗位的認知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發(fā)展的員工。

酒店要根據(jù)招聘對象的不同，拓展招聘渠道，如針對90后的員工，可采取網(wǎng)絡方式招聘；招聘廚房人員，可借助烹飪協(xié)會或者烹飪大師推薦方式；招聘酒店管理層的，可以與獵頭公司合作等；招聘應屆大學生，可與校方輔導員和學生就業(yè)中心建立良好的合作關(guān)系等。除此之外，要重視酒店內(nèi)部的招聘推薦工作。酒店內(nèi)部人才招聘，一是縮短員工的培訓時間，減少工作磨合期；二是增強員工責任感和自信心，同時也讓其他員工感到只要用心一定能發(fā)揮自己潛能，促進員工加強自我學習，不斷提高自身素質(zhì)和能力。酒店員工內(nèi)部推薦的多少是酒店員工滿意度的一個衡量指標。

4、充分利用好實習生資源

實習生是酒店用工很好的補充，這是不爭的事實。即使現(xiàn)在實習生資源爭奪白熱化的今天，實習生仍然是酒店補充員工的一個重要措施。但在實習生的管理中，培養(yǎng)是重中之重。對實習生的培養(yǎng)不同于一般員工的培訓，其更強調(diào)基礎(chǔ)性、針對性、靈活性。對待實習生更多的應該是提供學習的機會，應該多些工作指導、培訓，做到循序漸進。在日常工作的同時，可以協(xié)調(diào)學校的有些課程，比如《烹飪知識》、《餐飲成本管理》等在酒店開設，選聘有理論、有實戰(zhàn)的高級管理人員擔任培訓師，讓實習生真正在實習中有所收獲，能理論聯(lián)系實際，而不是一味枯燥地重復著簡單的操作。在福利待遇上，為體現(xiàn)公平原則，與員工享受同等待遇，以充分調(diào)動實習生的積極性。同時，要針對實習生的特點做好向員工的轉(zhuǎn)化工作，設置激勵實習生留店的制度，如實習生留店不設試用期、實習期計為工齡、給予一定的安家費用等，對在實習中表現(xiàn)優(yōu)秀的實習生進行重點培養(yǎng)，幫助其職業(yè)生涯規(guī)劃，并實行管理崗位見習制，這不僅可以鍛煉實習生的管理能力，也可以激發(fā)他們的工作熱情，使他們看到酒店寄予的希望而安心工作，同時酒店通過對實習生見習期進行全面考察，進行評估，為實習結(jié)束后提升職位提供依據(jù)，使實習生能愿意留下來安心工作，并有發(fā)展空間，酒店也能持續(xù)不斷的招到合適的員工。

總而言之，解決員工高流失率問題是一個復雜的工程。它牽涉到人力資源管理、部門管理、酒店管理層以及外部市場環(huán)境等多方面因素影響。實踐表明，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)已經(jīng)認識到人才的流失和更換的成本遠比保留這些人才所花費的成本高。因此，選好人、用好人、留住人永遠是企業(yè)生存和發(fā)展之本。

（作者系上海建工錦江大酒店）