護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人之間的信息交流及相互作用的過程，是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系、圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。隨著整體護(hù)理的開展，以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，成為當(dāng)前護(hù)理工作的主要內(nèi)容。良好的護(hù)患溝通不僅可提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過溝通的方式去識(shí)別和滿足病人的需要，針對(duì)重癥監(jiān)護(hù)室患者的特點(diǎn)，采用護(hù)患溝通流程管理，加強(qiáng)護(hù)患溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，培養(yǎng)護(hù)理人員溝通和及時(shí)處理問題的能力，可減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 臨床資料

1.1一般資料：

我科有護(hù)理工作人員40名，年齡20～40歲，平均33.0歲，其中20～30歲30人，30～40歲10人。職稱：主管護(hù)師10人，護(hù)師15人，護(hù)士15人。學(xué)歷：本科15人，大專25人，床位有32張，使用率99. 9%。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)患溝通流程管理

1.2.1.1 系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識(shí)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方法，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)溝通能力的認(rèn)識(shí)與培養(yǎng) 首先，強(qiáng)調(diào)與患者溝通的重要性，正反舉例說明不溝通或不到位帶來的隱患及糾紛，及時(shí)合理的溝通能建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而提高患者的滿意度，避免了醫(yī)療隱患和糾紛。讓全體護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通有深刻的認(rèn)識(shí)；其次，加強(qiáng)溝通能力與技巧的學(xué)習(xí)，組織理論學(xué)習(xí)，請(qǐng)專家授課，組織經(jīng)驗(yàn)交流，優(yōu)秀的護(hù)理溝通人才示范，同時(shí)采取多種形式的崗位培訓(xùn)，盡快提高每個(gè)護(hù)士的溝通意識(shí)和能力，以全面提高監(jiān)護(hù)室護(hù)士的整體素質(zhì)。同時(shí)，用心觀察臨床護(hù)理人員，發(fā)現(xiàn)和儲(chǔ)備優(yōu)秀的護(hù)理溝通人才，便于護(hù)理護(hù)患糾紛隱患較高的患者。

1.2.1.2 對(duì)病區(qū)內(nèi)的相關(guān)宣教文書進(jìn)行制訂整理形成《監(jiān)護(hù)室患者健康教育指導(dǎo)書》監(jiān)護(hù)室患者特點(diǎn)是起病急、病情復(fù)雜、身心受到病痛折磨，有的甚至生命垂危?；颊呒凹覍俣紤阎环N迫切希望救治、幫助、恐懼不安的復(fù)雜心情，對(duì)有關(guān)疾病的治療、預(yù)防、康復(fù)等知識(shí)處于一種極度渴求狀態(tài)[3]。責(zé)任護(hù)士除了做好入監(jiān)護(hù)室宣教，還應(yīng)把該病種的病理生理、搶救治療要點(diǎn)、康復(fù)指導(dǎo)，綜合寫成淪文形式[4]。根據(jù)患者和家屬需求，詳細(xì)制定和完善各項(xiàng)宣教，如監(jiān)護(hù)室入科宣教，包括環(huán)境、設(shè)備、護(hù)士長(zhǎng)、床位醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士，規(guī)章制度，探視制度；監(jiān)護(hù)室生活必需品須知；轉(zhuǎn)科（轉(zhuǎn)出監(jiān)護(hù)室）宣教；飲食宣教，藥物宣教；細(xì)化各科疾病和手術(shù)宣教等，行成有特色的《監(jiān)護(hù)室患者健康教育指導(dǎo)書》，簡(jiǎn)潔易懂，有圖片、范例，將其運(yùn)用到健康教育中，予宣教溝通后發(fā)放并簽名，以保證宣教落實(shí)及效果，使患者及家屬掌握相關(guān)的疾病康復(fù)知識(shí)。

1.2.1.3 準(zhǔn)確評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，提高防范意識(shí) 監(jiān)護(hù)室的所有的搶救藥品、物品由專人保管、檢查、維修，必須一切都呈備用狀態(tài)，以備不時(shí)之需。對(duì)發(fā)生的糾紛及時(shí)分析，查找問題，提出整改措施并加以改進(jìn)，將糾紛降低至最低點(diǎn)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的糾紛作為案例分析，各個(gè)護(hù)理人員表述自己的感想和意見.有專人整理形成《監(jiān)護(hù)室護(hù)患糾紛案例》，從中吸取教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。在患者住院整個(gè)過程中，應(yīng)密觀察患者的身體和心理健康。護(hù)理人員在給患者實(shí)施任何檢查，操作，護(hù)理治療的前后都應(yīng)與患者做好解釋，得到患者的認(rèn)可，讓患者充分的享有知情權(quán)，隱私權(quán)，參與權(quán)。

1.2.1.4及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改： ①接診護(hù)士在首次接診過程中應(yīng)充分對(duì)患者和家屬做好監(jiān)護(hù)室宣教工作、患者病情的相關(guān)知識(shí)宣教，并做好自我自我介紹和床位醫(yī)生的介紹等，避免由于宣教不到位的影響而導(dǎo)致患者及家屬的不滿。在接診和首次治療前后進(jìn)行初次的評(píng)估，了解患者的心理需求并及時(shí)給與合理的解釋與滿足。②動(dòng)態(tài)評(píng)估患者滿意度，責(zé)任護(hù)士需經(jīng)常巡視觀察患者給予關(guān)心式交流，與患者溝通了解其不滿意內(nèi)容，準(zhǔn)確評(píng)估可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)值較高的患者定位為重點(diǎn)護(hù)理對(duì)象，給以相關(guān)的整改措施，加強(qiáng)關(guān)心和溝通，每班做好交接班，將風(fēng)險(xiǎn)值降到最低，提高患者滿意度。責(zé)任護(hù)士在每天下班前均要進(jìn)行自查，護(hù)士長(zhǎng)每天對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，使護(hù)理問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決，有效地預(yù)防了護(hù)理隱患的發(fā)生。③設(shè)計(jì)監(jiān)護(hù)室工作滿意度征詢表，定期向患者發(fā)放問卷調(diào)查表和收集患者意見。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，有的放矢地采取有效措施，及時(shí)解決問題，及時(shí)補(bǔ)救[5]。對(duì)于受到患者表揚(yáng)的護(hù)士個(gè)人，可給予小額物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并與年底績(jī)效考核掛鉤，從而激勵(lì)護(hù)士工作積極性。

1.2.1.5 建立護(hù)理服務(wù)溝通流程①入監(jiān)護(hù)室接診的溝通流程。接待患者的護(hù)士要進(jìn)行建立病案，認(rèn)真填寫各項(xiàng)論錄；向患者和家屬同時(shí)做好各項(xiàng)宣教：自我介紹、醫(yī)院規(guī)章制度、監(jiān)護(hù)室環(huán)境、規(guī)章制度、探視制度、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、護(hù)工介紹、監(jiān)護(hù)室必需生活用品、疾病的相關(guān)知識(shí)等，發(fā)放相關(guān)宣教文書手冊(cè)并簽名。密切觀察患者病情，認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理，加強(qiáng)心理護(hù)理。②治療溝通流程。護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)囑在給患者實(shí)施任何檢查，操作，護(hù)理治療的前后都應(yīng)與患者做好解釋，告知患者，得到患者的認(rèn)可。并根據(jù)患者的心理特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)。③與家屬溝通流程。監(jiān)護(hù)室是醫(yī)院診治重癥患者的場(chǎng)所，環(huán)境生疏及疾病的痛苦使患者及家屬易產(chǎn)生急躁不滿，加上家屬自己本人不能時(shí)刻陪自己親人身邊，情緒更是復(fù)雜。家屬的情緒直接影響到患者的心理。因此應(yīng)做好患者家屬的心理護(hù)理也是提高患者滿意度，減少糾紛的必要環(huán)節(jié)。奉監(jiān)護(hù)室患者探視的時(shí)間為1 h，在家屬探視的1h內(nèi)，責(zé)任護(hù)士必須放下手頭一般性工作，與患者和家屬進(jìn)行面對(duì)面的溝通，認(rèn)真細(xì)心回答患者和家屬每個(gè)問題，并及時(shí)解決和滿足其需要。

1.2.1.6 善用溝通技巧： ①語言溝通。避免過于專業(yè)化術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，尊重患者人格，使用安慰性語言增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，產(chǎn)生信賴安全感。對(duì)比較敏感的話題要征求患者及家屬的意見，語言要委婉含蓄，盡量減輕患者的心理負(fù)擔(dān)。②非語言性溝通。聘請(qǐng)禮儀專家講授服飾、儀表、語言、行為等方面的禮儀知識(shí).護(hù)士服務(wù)舉止優(yōu)雅大方，患者得到心理上的滿足和慰籍，護(hù)患雙方產(chǎn)生情感上的共振，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起到事半功倍的作用。操作要嫻熟、輕、穩(wěn)。與患者溝通時(shí)表情親切自然，不時(shí)用目光注視對(duì)方，給以適當(dāng)?shù)闹w接觸和眼神交流，提倡微笑服務(wù)，增強(qiáng)溝通效果。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法： ①自行設(shè)計(jì)監(jiān)護(hù)室滿意度調(diào)查表調(diào)查患者滿意度，于患者轉(zhuǎn)出監(jiān)護(hù)室后進(jìn)行調(diào)查。②統(tǒng)計(jì)患者滿意度和護(hù)患糾紛次數(shù)，將以上數(shù)據(jù)與實(shí)施護(hù)患溝通流程管理前進(jìn)行比較。

2結(jié)果

護(hù)患溝通流程管理實(shí)施前息者滿意度為88. 0%，實(shí)施后為99. 9%。護(hù)患溝通管理實(shí)施前發(fā)生護(hù)患糾紛26次，實(shí)施后發(fā)生護(hù)患糾紛O次。

3討論

在優(yōu)質(zhì)化服務(wù)工程中，人性化管理模式是可以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。如何做好人性化管理，護(hù)患溝通是必不可少且非常重要的環(huán)節(jié)。流程管理是一種規(guī)范化的，構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化的方法。護(hù)理流程屬醫(yī)療服務(wù)流程范疇，它是將每項(xiàng)護(hù)理工作按合理的程序組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的工作過程。患 者從進(jìn)入監(jiān)護(hù)室開始，就享受這一流程（接診溝通流程一治療溝通流程一患者家屬溝通流程一床位醫(yī)生溝通流程），使監(jiān)護(hù)室服務(wù)質(zhì)量得到改善和提升。本研究結(jié)果顯示.護(hù)患溝通管理流程實(shí)施后的患者滿意度提高，護(hù)患糾紛減少，說明針對(duì)監(jiān)護(hù)室患者的特點(diǎn)，采用護(hù)患溝通流程管理，加強(qiáng)護(hù)患溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，培養(yǎng)護(hù)理人員溝通和及時(shí)處理問題的能力，可消除服務(wù)差錯(cuò)，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，從而減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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