作者簡(jiǎn)介：冉斌（1965-），女，重慶人，吉林大學(xué)商學(xué)院副教授，管理學(xué)博士，研究方向：服務(wù)經(jīng)濟(jì)與管理、人力資源管理。

基金項(xiàng)目：吉林省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2012B027。

摘要：服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)能力對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要，但長(zhǎng)期以來缺少一種綜合性指標(biāo)對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。本研究采用綜合性視角將服務(wù)能力統(tǒng)合為“一線員工+有形展示”的主客觀層次，并結(jié)合運(yùn)用層次分析法（AHP）、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）和AFA綜合評(píng)價(jià)法，從企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效、員工服務(wù)能力及有形展示完備程度三個(gè)方面，構(gòu)建了以服務(wù)能力為核心的服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以期為服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)提供一種普適性指標(biāo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)能力；服務(wù)企業(yè)；績(jī)效評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：F2703文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近年來，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，占GDP的比重越來越大，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位也愈發(fā)凸顯，儼然有趕超第二產(chǎn)業(yè)之勢(shì)。然而，隨著我國(guó)對(duì)外開放的進(jìn)一步加強(qiáng)，進(jìn)出口貿(mào)易限制逐漸減弱，國(guó)際巨頭們紛紛涌入中國(guó)搶占市場(chǎng)，給國(guó)內(nèi)眾多的服務(wù)企業(yè)帶來了強(qiáng)大的壓力和激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在這種形勢(shì)下，如何提高我國(guó)服務(wù)企業(yè)的績(jī)效，進(jìn)而提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為我國(guó)服務(wù)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

在服務(wù)管理領(lǐng)域中，服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)重要的著眼點(diǎn)，也是該研究領(lǐng)域的主要分支之一，其重要性獲得眾多學(xué)者的肯定[1-2]。Louis等人在《評(píng)價(jià)服務(wù)企業(yè)績(jī)效》一書中專門探討了“評(píng)價(jià)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的方法”；戴維斯（2006）在《服務(wù)管理：利用技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值》一書中則從服務(wù)流程角度對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行了衡量；我國(guó)學(xué)者周霞霞等（2007）則構(gòu)建了汽車行業(yè)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將服務(wù)績(jī)效分為服務(wù)效果、服務(wù)過程和顧客滿意三個(gè)方面。這些研究大致可以歸為以下幾類：（1）從純財(cái)務(wù)角度構(gòu)建指標(biāo)體系；（2）關(guān)注于服務(wù)過程，著眼于員工-顧客的互動(dòng)關(guān)系；（3）就某一特定行業(yè)構(gòu)建針對(duì)性的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，研究重點(diǎn)側(cè)重某一具體的服務(wù)行業(yè)，其指標(biāo)的有效性、行業(yè)的代表性、視角的合理性等仍有待進(jìn)一步驗(yàn)證。本研究從服務(wù)能力角度對(duì)一般性服務(wù)企業(yè)進(jìn)行層次分析，并通過綜合評(píng)價(jià)來量化服務(wù)企業(yè)績(jī)效，以期構(gòu)建出具有普適性的評(píng)價(jià)體系。

一、服務(wù)能力涵義及服務(wù)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系方法

1.服務(wù)能力涵義。服務(wù)能力作為衡量服務(wù)企業(yè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)力的核心標(biāo)準(zhǔn)，其對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性顯而易見——它直接帶來顧客滿意與忠誠(chéng)，是服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的直接貢獻(xiàn)者。學(xué)界目前對(duì)服務(wù)能力內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)仍存在一定差異。根據(jù)對(duì)象和范圍的不同，部分學(xué)者將服務(wù)能力的對(duì)象規(guī)限在人（主要指服務(wù)員工）的范圍之內(nèi)，認(rèn)為服務(wù)能力是由人的行動(dòng)體現(xiàn)出來的，因此服務(wù)能力應(yīng)指企業(yè)服務(wù)部門滿足顧客需求、贏得顧客忠誠(chéng)和創(chuàng)造利潤(rùn)的能力。

有些學(xué)者則采用了整合性視角，認(rèn)為服務(wù)能力是個(gè)綜合概念，既包括人的因素，也含有物的因素。繼而將企業(yè)服務(wù)能力定義為企業(yè)為客戶（包括組織客戶與個(gè)人客戶）提供與交易關(guān)系相配套的各項(xiàng)服務(wù)，滿足客戶需求的能力，是企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)系統(tǒng)和人員素質(zhì)的綜合表現(xiàn)[2]。整體而言，企業(yè)的服務(wù)能力應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在多個(gè)方面，從企業(yè)的一線服務(wù)員工到企業(yè)的有形展示，甚至企業(yè)的服務(wù)文化都體現(xiàn)著企業(yè)的服務(wù)能力。雖然不同類型的服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)能力的側(cè)重角度有所不同，如標(biāo)準(zhǔn)化、“麥當(dāng)勞化”的服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)流程比較程序化，會(huì)更偏重企業(yè)的有形展示與服務(wù)流程；而定制化、高接觸性服務(wù)企業(yè)需要與顧客進(jìn)行大量直接的接觸，會(huì)更側(cè)重一線服務(wù)員工的服務(wù)能力。但總的來說，“一線服務(wù)+有形展示”的組合更能全面地反映服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，比較突出地體現(xiàn)了服務(wù)能力的內(nèi)涵，有利于更科學(xué)地建立服務(wù)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，因此本文主要采用綜合性定義并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建指標(biāo)體系。

2.服務(wù)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系方法。評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的方法一般可歸為兩類：一類是主觀賦權(quán)法，主要由專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)主觀判斷得到；另一類為客觀數(shù)值評(píng)價(jià)法，與前者不同，該評(píng)價(jià)法要求每項(xiàng)指標(biāo)的最初數(shù)據(jù)由各被評(píng)估單位所保有的實(shí)際數(shù)據(jù)形成。這兩種方法的側(cè)重點(diǎn)不同，因此也各有其優(yōu)缺點(diǎn)。所以目前通行的做法是，將主客觀相結(jié)合，這樣構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系比較合理客觀，但在實(shí)際操作上通常會(huì)存在較大困難，因此一般的做法是根據(jù)該行業(yè)的特點(diǎn)而偏重于某類方法。實(shí)際操作中，由于影響服務(wù)企業(yè)績(jī)效的因素復(fù)雜而多變，通過定量計(jì)算的方式通常只能獲取十分有限的可測(cè)指標(biāo)，更多的指標(biāo)是難以做出精確量化表示的（除較公開透明的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)外，其他數(shù)據(jù)較難獲得），因此客觀賦值法和精確的數(shù)量化計(jì)量一直比較困難。為了能夠適合于大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，本文主要采用層次分析法（AHP），數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（DEA）和AFA綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合，作為構(gòu)建服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的主要方法，以期能較科學(xué)合理地解決模糊指標(biāo)和精確指標(biāo)量化的問題。其基本的方法論思想是：首先用AHP法確立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，再用DEA法確定其權(quán)重和各自對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)影響的程度，最后用AFA綜合評(píng)價(jià)出服務(wù)企業(yè)績(jī)效的優(yōu)劣程度。

二、服務(wù)企業(yè)績(jī)效的層次評(píng)價(jià)體系

構(gòu)建服務(wù)企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系，必須首先確定服務(wù)企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)。國(guó)內(nèi)外的研究中，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)繁雜不一，其側(cè)重點(diǎn)不同，所采取的評(píng)價(jià)指標(biāo)也會(huì)不相同。由于目前學(xué)界尚缺乏服務(wù)企業(yè)績(jī)效系統(tǒng)普適性的具體指標(biāo)。為了最大限度地反映服務(wù)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)又科學(xué)合理地構(gòu)建指標(biāo)體系，本研究將參照服務(wù)企業(yè)中較成熟行業(yè)來設(shè)定指標(biāo)。我國(guó)的服務(wù)行業(yè)成熟度不高，因而可參考行業(yè)相對(duì)有限，但相比而言，“麥當(dāng)勞化”程度高的行業(yè)，其指標(biāo)完善度也較高（如汽車、餐飲等行業(yè)）。本文將主要參照這些行業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)[3]，并結(jié)合相關(guān)學(xué)者提出的分類標(biāo)準(zhǔn)[4]，以及國(guó)內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究[1，5-6]。 大體上將服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)分為3類：企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效，員工服務(wù)能力，有形展示完備程度。

（一）企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效

財(cái)務(wù)績(jī)效是企業(yè)績(jī)效的最直觀體現(xiàn)，它反映了企業(yè)整體的盈利能力。以下所述為幾種常用的財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)。

1.建議銷售額。該指標(biāo)指因服務(wù)員工的建議（或引導(dǎo)）而額外增加的銷售額（其工作性質(zhì)類似于我們常說的導(dǎo)購(gòu)）。但該指標(biāo)是個(gè)理想化指標(biāo)，在理論上是存在的，實(shí)際中則很難測(cè)量，所以通常用實(shí)際銷售額來代替測(cè)量。

設(shè)某服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品類型共有Np種，在時(shí)間跨度T內(nèi)，第i（1≤i≤Np）種類型的產(chǎn)品銷售額為PSi，每件產(chǎn)品的價(jià)格平均為P，則服務(wù)企業(yè)的實(shí)際銷售額BAS可以表述為：

2.市場(chǎng)占有率。設(shè)某服務(wù)企業(yè)共有Np種型號(hào)的產(chǎn)品，在時(shí)間范圍T內(nèi)，第i（1≤i≤Np）種產(chǎn)品的銷售額為PSi，投放到市場(chǎng)的該產(chǎn)品的總量為CPSi，則該產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率AMR為：

3.服務(wù)費(fèi)用率。該指標(biāo)是指企業(yè)因向顧客提供服務(wù)而產(chǎn)生的人工成本。它可以通過企業(yè)的財(cái)務(wù)清單來計(jì)算。通常認(rèn)為，該比率高時(shí)，則企業(yè)的績(jī)效較高。

設(shè)在特定時(shí)段T內(nèi)，服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品類別共有Np種，消耗的費(fèi)用總計(jì)為TC，其中第i（1≤i≤Np）種產(chǎn)品共銷售了PSi，則此段時(shí)間內(nèi)服務(wù)企業(yè)費(fèi)用率BCR為：

（二）員工服務(wù)能力

如前文所述，服務(wù)能力是由服務(wù)員工的一線服務(wù)與服務(wù)設(shè)施的有形展示兩部分構(gòu)成的。因此，對(duì)服務(wù)能力的測(cè)評(píng)也分為服務(wù)人員與有形展示兩部分來進(jìn)行。

1.企業(yè)員工服務(wù)水平。

（1）一線員工表現(xiàn)。一線員工，是指直接產(chǎn)生效益的部門所屬的員工。通常都是直接執(zhí)行管理層指令的員工。服務(wù)行業(yè)因?yàn)槭歉呓佑|性行業(yè)，一線員工需要與顧客直接接觸，其表現(xiàn)直接影響顧客的服務(wù)滿意度。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，某員工共進(jìn)行了Ns次服務(wù)，其中的某次服務(wù)為NSi（1≤i≤Ns），顧客對(duì)該次服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)為CSj（1≤j≤5，實(shí)行五分制），則服務(wù)人員的顧客接觸表現(xiàn)ECP：

再設(shè)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的理解為Pu，范圍也為（0，1），規(guī)定如下（以后類似指標(biāo)均做類似解釋，將不再贅述）：

Pu=1，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)都有深刻的理解0，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)完全不了解（0，1），其它情況

因此，服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)人員表現(xiàn)指標(biāo)FEP可表達(dá)為：

對(duì)于不同服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)人員表現(xiàn)的程度可以由業(yè)內(nèi)蓋洛普神秘客戶調(diào)查情況確定。

（2）基層管理者素質(zhì)。服務(wù)企業(yè)的基層管理者即我們通常所說的領(lǐng)班、主管、組長(zhǎng)等，由于他們直接管理一線員工，因此其素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)的績(jī)效影響重大。本文用基層管理者中，從事服務(wù)工作三年以上且學(xué)歷為大專及以上者所占比例來評(píng)價(jià)基層管理者的管理潛力。設(shè)服務(wù)企業(yè)擁有的基層服務(wù)經(jīng)理數(shù)為NM ，其中前述條件的服務(wù)經(jīng)理數(shù)為SNM，則服務(wù)經(jīng)理的質(zhì)量QSM可以表示為：

QSM=SNMNM×100%

（3）服務(wù)效率。服務(wù)效率常指企業(yè)服務(wù)資源投入與企業(yè)服務(wù)效果產(chǎn)出的比率以及企業(yè)服務(wù)資源分配的有效性。本指標(biāo)指單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)或接待的顧客數(shù)量，即一位員工在某一單位時(shí)間內(nèi)完成的工作量。設(shè)在一個(gè)特定時(shí)間段T內(nèi)，某員工提供的服務(wù)量為W，則員工服務(wù)效率EPE可以表述為：

2.贏得顧客滿意和忠誠(chéng)的能力。

（1）感知服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，國(guó)內(nèi)外均已形成比較成熟的標(biāo)準(zhǔn)。其中PZB提出的SERVQUAL服務(wù)評(píng)價(jià)模型[7]得到很多專家學(xué)者的認(rèn)可，具有高度的信度與效度。本文即采用該模型。設(shè)SQ = SERVQUAL模型中顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量，顧客對(duì)第 i（1≤i≤22）個(gè)問題感受方面的分?jǐn)?shù)為Pi， 顧客對(duì)第i個(gè)問題期望方面的分?jǐn)?shù)為Ei，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量SQ為：

（2）服務(wù)過程滿意度。在現(xiàn)今的服務(wù)市場(chǎng)上，產(chǎn)品間的差異不明顯，消費(fèi)者趨于成熟，個(gè)體的消費(fèi)理念與消費(fèi)結(jié)構(gòu)正發(fā)生顯著變化，人們不但關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，還更加看重消費(fèi)體驗(yàn)。他們購(gòu)買的不再僅是產(chǎn)品，也購(gòu)買服務(wù)，對(duì)服務(wù)企業(yè)來說更是如此。因此，顧客對(duì)服務(wù)過程的滿意程度將成為企業(yè)績(jī)效重要指標(biāo)。本文采用服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)補(bǔ)救能力兩項(xiàng)指標(biāo)來反映顧客感知的服務(wù)過程滿意度。

①服務(wù)響應(yīng)速度。本指標(biāo)主要測(cè)量企業(yè)解決顧客服務(wù)等待的能力。從顧客表達(dá)服務(wù)需求開始，到完成該服務(wù)的時(shí)間，即反映了服務(wù)的響應(yīng)速度。但這個(gè)指標(biāo)也僅是理論上的，難以精確測(cè)量。實(shí)際操作中，通常根據(jù)企業(yè)規(guī)定或顧客期望得出某個(gè)時(shí)間間隔，然后用完成服務(wù)的實(shí)際時(shí)間小于期望時(shí)間的次數(shù)百分比來表示。設(shè)某個(gè)時(shí)段T內(nèi)企業(yè)共提供了Nse次服務(wù)，就第i（1≤i≤Nse）次服務(wù)而言，期望時(shí)間為Tce天，實(shí)際完成時(shí)間為Tss天，則服務(wù)響應(yīng)速度VSR可以表述為：

②服務(wù)補(bǔ)救能力。服務(wù)過程中發(fā)生失敗不可避免，但及時(shí)的補(bǔ)救往往更能贏得顧客，留住顧客。該指標(biāo)主要是指顧客對(duì)服務(wù)人員處理服務(wù)失敗的能力（如有效解決抱怨的能力和發(fā)現(xiàn)、處理突發(fā)問題的能力）的認(rèn)同程度。本文用服務(wù)失?。ò櫩捅г梗M意解決比率來衡量服務(wù)補(bǔ)救能力。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，在總數(shù)為Nf次的服務(wù)失敗中，通過及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救而使之妥善解決的次數(shù)為Nss，則企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救率PSFM為：

3.服務(wù)部門的精神面貌。根據(jù)赫斯克特等人（1994）提出的服務(wù)利潤(rùn)鏈模型[8]，滿意的員工帶來滿意的顧客，而且還會(huì)產(chǎn)生更高的績(jī)效和更低的離職意愿。依據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，本文選定員工滿意度與員工離職率兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。

（1）員工滿意度。本指標(biāo)可以有多種評(píng)價(jià)方式，其中一種操作簡(jiǎn)潔、應(yīng)用廣泛的方式是利用滿意度問卷（以五分為滿分）測(cè)量員工的滿意度水平。設(shè)時(shí)間T內(nèi)，某服務(wù)企業(yè)的員工總數(shù)為Ne，第i（1≤i≤Ne）名員工的滿意度得分為Si，則員工的平均滿意度ES為：

（2）員工離職率。指某段時(shí)間內(nèi)離職員工的比例。該指標(biāo)主要反映了服務(wù)企業(yè)/部門對(duì)員工的吸引力（如組織文化、愿景等）。設(shè)定一個(gè)特定時(shí)間范圍T，某服務(wù)企業(yè)在該時(shí)間段初期有員工Nbs，到末期時(shí)剩余員工為Nrs，則員工離職率REQ可以表述為：

（三）有形展示完備程度

目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)企業(yè)有形展示的直接測(cè)評(píng)并不多，但在服務(wù)營(yíng)銷研究的測(cè)評(píng)中，很多題項(xiàng)都與有形展示有一定的關(guān)聯(lián)。Baker（1986）認(rèn)為有形展示的物質(zhì)因素包括周邊條件、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素三部分[9]。Bitner（1992）提出了“服務(wù)場(chǎng)景”模型，將有形展示分為周圍環(huán)境、空間布局和功能、符號(hào)、象征及人工制品三個(gè)基本維度[10]。在總結(jié)了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究之后，李華敏等（2009）將有形展示分解為環(huán)境氛圍、社會(huì)因素和有形溝通三個(gè)測(cè)量指標(biāo)[11]。其中，環(huán)境氛圍主要包括周圍因素（如環(huán)境、陳設(shè)等）、服務(wù)設(shè)計(jì)（建筑、顏色、風(fēng)格等）及對(duì)服務(wù)企業(yè)的整體感覺（如區(qū)位、整潔度等）；社會(huì)因素則主要指環(huán)境中的人，一般包括顧客和企業(yè)的服務(wù)人員的一些影響（如顧客的口碑、數(shù)量及服務(wù)人員的行為等）；有形溝通則重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一線服務(wù)員工給顧客造成的直接印象等（如服務(wù)的準(zhǔn)確性，穿著、舉止，服務(wù)態(tài)度等）。因此，根據(jù)前人研究，本文將有形展示分為經(jīng)銷商設(shè)施維護(hù)水平、被推介新顧客數(shù)量及有形溝通。

1.有形設(shè)備的維護(hù)程度。一般指對(duì)企業(yè)品牌與形象的重視程度（如硬件設(shè)備、員工著裝、服務(wù)微笑等）。該指標(biāo)主要是企業(yè)通過良好環(huán)境和氛圍，使消費(fèi)者產(chǎn)生良好的第一印象，從而提升服務(wù)企業(yè)的品牌價(jià)值。設(shè)某服務(wù)企業(yè)設(shè)施維護(hù)水平為L(zhǎng)em，取值范圍為（0，1），則有：

Lem= 1，設(shè)施維護(hù)良好0，基本未進(jìn)行維護(hù)（0，1），其他情況

本指標(biāo)也很難量化，在實(shí)際操作中，通過調(diào)查顧客對(duì)上述因素的評(píng)價(jià)進(jìn)行替代。

2.被推介新顧客數(shù)量。被推介新顧客數(shù)量主要指通過老顧客口碑、推介而來的新顧客（老顧客指來某服務(wù)企業(yè)消費(fèi)次數(shù)≥2的顧客）。實(shí)際操作中可通過消費(fèi)者調(diào)查或企業(yè)顧客管理數(shù)據(jù)庫(kù)來獲悉。本文主要用被推介新顧客的比例來表示。設(shè)時(shí)間T內(nèi)，某服務(wù)企業(yè)總顧客人數(shù)為TC，經(jīng)過調(diào)查獲知被推介而來的新顧客人數(shù)為NC，則被推介新顧客的比例KCP可以表述為：

3.有形溝通。

（1）服務(wù)準(zhǔn)確性。本文主要用準(zhǔn)確服務(wù)的次數(shù)來表示。設(shè)時(shí)間T內(nèi)，某服務(wù)企業(yè)總服務(wù)次數(shù)為SC，經(jīng)過調(diào)查獲知顧客認(rèn)為準(zhǔn)確和較為準(zhǔn)確的次數(shù)為RC，則服務(wù)準(zhǔn)確的比例RCE可以表述為：

（2）服務(wù)態(tài)度滿意率。該指標(biāo)可通過顧客滿意度調(diào)查獲悉。設(shè)時(shí)間T內(nèi)，某服務(wù)企業(yè)總服務(wù)次數(shù)為SC，經(jīng)過調(diào)查獲知顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意和較滿意的次數(shù)為CC，則服務(wù)態(tài)度滿意率SAP可以表述為：

由于每個(gè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與狀況不盡相同，因此在實(shí)際測(cè)量中指標(biāo)的選取標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重亦有所不同，因此最好選擇不同的評(píng)定者進(jìn)行多級(jí)測(cè)評(píng)，以期更加全面合理地掌握員工的服務(wù)能力狀況。基于以上各維度的相關(guān)指標(biāo)，可以構(gòu)建出服務(wù)企業(yè)績(jī)效的層次評(píng)價(jià)體系，如圖1所示。

三、服務(wù)企業(yè)績(jī)效的DEA評(píng)價(jià)模型

完成了服務(wù)企業(yè)績(jī)效主要評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化與層次體系的建構(gòu)之后，進(jìn)一步的工作需要對(duì)不同層次指標(biāo)賦予合理的權(quán)重。本文采用DEA評(píng)價(jià)模型來評(píng)價(jià)相關(guān)權(quán)重，此法在績(jī)效評(píng)價(jià)方面亦有廣泛應(yīng)用 [5]。

在DEA中一般稱被衡量績(jī)效的組織為決策單元（DMU）。本文構(gòu)建CCR模型解決近理想化的最優(yōu)解問題。DEA（Data Envelopment Analysis）是數(shù)據(jù)包絡(luò)分析的簡(jiǎn)稱，其主要原理是使DMU維持不變，將各DMU投射到DEA的生產(chǎn)前沿面，并通過比較其偏離程度來確定是否有效。

首先對(duì)各字母符號(hào)進(jìn)行定義，設(shè)n為DMU的個(gè)數(shù)（ j = 1，2，…，n ），m、p分別為各DMU的投入（輸入）（i = 1，2，…，m ）和產(chǎn)出（輸出）（r = 1，2，…，p ）。其中，xij ——第 j 個(gè)DMU的第i項(xiàng)投入的總量；yrj ——第 j 個(gè)DMU的第r項(xiàng)產(chǎn)出的總量。vi表示第i種類型輸入的度量（權(quán)系數(shù)）；ur表示第r種類型輸出的度量（權(quán)系數(shù)）。對(duì)于每個(gè)DMUj來說，其對(duì)應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指數(shù)為：

hi=[SX（]∑[DD（]p[]r=1[DD）]uryrj[]∑[DD（]m[]i=1[DD）]vixij[SX）]

理論上總是可以找到適當(dāng)?shù)臋?quán)數(shù)和，使其滿足：hj1，j=1，2，…，n。

如果要對(duì)第j0個(gè)DMU的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)——其投影到DEA上的程度如何，一般只需看hj0的值，越大則表明DMUj可以用相對(duì)少的投入獲得相對(duì)多的產(chǎn)出。因此，評(píng)價(jià)第r個(gè)DMU（記為ur）的投入-產(chǎn)出效率，等同于評(píng)價(jià)ur在全部n個(gè)DMU中是否最優(yōu)，采用權(quán)系數(shù)V和U為變量，以尋求hj0的最大值為目標(biāo)，并以所有DMU的效率指標(biāo)hj1為約束，來構(gòu)建最優(yōu)化模型（CCR模型）：

同樣考慮方便書寫，將上式中用0代替，并將其等價(jià)為線性規(guī)劃問題，則有：maxf（P）=PTY0，其約束集為QTXj≥PTYj（j=1，2，…，n），QTX0=1 ，Q≥0，P≥0。因此，決策單元的有效性即成為線性規(guī)劃的最優(yōu)解問題。

四、AFA綜合評(píng)價(jià)

綜合評(píng)價(jià)法是將多個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個(gè)綜合指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。AFA綜合評(píng)價(jià)是指依據(jù)AHP評(píng)價(jià)體系所設(shè)指標(biāo)，對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。本研究主要選取精確測(cè)量和模糊評(píng)價(jià)兩類方案分別進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期更加靈活、合理地進(jìn)行測(cè)評(píng)。正如前文所示，x1～x4多為財(cái)務(wù)性指標(biāo)，數(shù)據(jù)較易獲得且比較精確，因此精確測(cè)量最為合適；x5～x9則多為主觀評(píng)價(jià)性指標(biāo)，不易精確測(cè)量，因此模糊評(píng)價(jià)比較合適。AFA綜合評(píng)價(jià)的具體過程如下：

（1）確定模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)集。本評(píng)價(jià)體系中X=（x5，x6，…，x9）。

（2）確定評(píng)價(jià)集。設(shè)V=（v1，…，vm），評(píng)價(jià)集可采用分?jǐn)?shù)評(píng)級(jí)，也可用等級(jí)評(píng)價(jià)。

（3）確定隸屬度集。設(shè)F=（f1，…，fm），即對(duì)模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)集賦值。x5～x9 可通過上述的DEA評(píng)價(jià)模型進(jìn)行測(cè)算。

（4）計(jì)算精確值百分率集合。設(shè)精確評(píng)價(jià)指標(biāo)集b=（ x1，…，x4），可以通過準(zhǔn)確計(jì)算得到。如果可精確評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)指標(biāo)有h項(xiàng)，則精確值百分率集合為： c=（c1，…，ch）。

（5）根據(jù)評(píng)價(jià)指數(shù)或分值對(duì)參評(píng)單位進(jìn)行排序，得到綜合隸屬度集合D。

D=C，cT，cT表示c的轉(zhuǎn)置。

（6）確定各指標(biāo)權(quán)重集。

設(shè)A=（a1，…，an），模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重集Af=（a1，…，af），精確值評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重集Ah=（a1，…，ah）。則有：∑fi=1a（7）計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)的總得分。

設(shè)W=Af，Ah×C，cT，對(duì)集合W中各元素進(jìn)行求和，所得結(jié)果即為該服務(wù)企業(yè)各績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)總結(jié)果。

五、結(jié)論與局限

回顧近五十年來國(guó)內(nèi)外服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的發(fā)展歷程，不難看出，從評(píng)價(jià)基準(zhǔn)上，20世紀(jì)70到80年代側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響，以Gronroos和PZB為代表；20世紀(jì)80年代以后，則更多地討論人與環(huán)境的交互作用對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響，如Oliver（1981）[12]；20世紀(jì)90年代則以服務(wù)績(jī)效的本體構(gòu)成與支撐因素為評(píng)價(jià)重點(diǎn)，代表性學(xué)術(shù)觀點(diǎn)有Borman Motowidlo（1993）的任務(wù)績(jī)效與周邊績(jī)效[13]。但就作用和影響而言，服務(wù)能力的重要性并不亞于其他評(píng)價(jià)指標(biāo)[2]，但在以往的評(píng)價(jià)體系中，均忽略了服務(wù)能力可能起到的重要作用。

本研究構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系在參考和總結(jié)前人建立測(cè)評(píng)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，更加突出了服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，將測(cè)評(píng)重點(diǎn)放在服務(wù)能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的重要影響上，以期能通過該項(xiàng)測(cè)評(píng)使企業(yè)了解自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，找出問題的所在；并就可能存在的一些問題進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析和相關(guān)的建議，以期對(duì)以服務(wù)能力為重點(diǎn)的服務(wù)企業(yè)提高績(jī)效、改進(jìn)服務(wù)水平有一定的借鑒意義。

本論文尚存在兩個(gè)局限性，一是目前專門針對(duì)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)模型比較少， 可以借鑒的資料不是很多，雖然量表都經(jīng)過實(shí)證檢驗(yàn)證實(shí)其具有良好的信度和效度，但各項(xiàng)指標(biāo)的普適性還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)；二是本文的測(cè)評(píng)體系僅是在理論上的探析，尚缺乏必要的實(shí)證研究的支持，其合理性與適用性仍需進(jìn)一步驗(yàn)證。這些也是今后進(jìn)一步研究的方向。

參考文獻(xiàn)：

[1]Eichel E.， Bender HE. Performance appraisal： a study of current techniques[J].American Management Association， NY， 1984.

[2]彭泗清.企業(yè)服務(wù)能力提升：挑戰(zhàn)與對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)界， 2004（3）： 26-29.

[3]裴存強(qiáng).汽車服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究[D].武漢：武漢理工大學(xué)， 2008.

[4]周霞霞，張悟移.我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究——以汽車行業(yè)為例[J].經(jīng)濟(jì)論壇， 2007（22）：44-47.

[5]蔣恩堯，谷潤(rùn)池，蔣文揚(yáng). 對(duì)營(yíng)銷渠道中間商的績(jī)效評(píng)價(jià)[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)， 2004， 14（2）： 84-86.

[6]卿放，干悅之.企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法研究：回顧與展望[J].商業(yè)研究，2010（1）：62-64.

[7]Parasuraman， A. Zeithaml， Valarie A， Berry， Leonard L. Servqual： a multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing， 1998， 64（1）：12-40.

[8]（美）詹姆斯·赫斯克特.服務(wù)利潤(rùn)鏈[M].王兆剛，夏艷清，譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005：14-24.

[9]Baker J. The role of the environment in marketing service： the consumer perspective [M].Chicago， IL： American Marketing Association， 1986： 79-84.

[10]Bitner M J. Service scopes： the impact of the physical surroundings on customers and employees [J].Journal of Marketing， 1992（56）： 57-71.

[11]李華敏， 張雪晶. 無(wú)形服務(wù)對(duì)顧客體驗(yàn)過程質(zhì)量的影響——一個(gè)基于服務(wù)型企業(yè)有形展示的研究[J].軟科學(xué)， 2009（3）： 89-93.

[12]Oliver Richard L. Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings[J].Journal of Retailing，1981，57（3）：25-48.

[13]Borman W. C.， Motowidlo， S. J. Expanding the criterion domain to include elements of contextual performance[M].N. Schmitt， W. C. Borman（Eds.）. Personnel Selection in Organizations [C].San Francisco： Jossey-Bass， 1993.

（責(zé)任編輯：李江）