國內(nèi)企業(yè)在導(dǎo)入EAP服務(wù)時(shí)，決不能照搬西方國家的模式，而要根據(jù)我國的社會文化背景，針對本土企業(yè)的特點(diǎn)優(yōu)化、創(chuàng)新EAP的服務(wù)模式。

EAP源自于美國，并在西方國家取得了大量成功經(jīng)驗(yàn)。EAP在國內(nèi)已扎根近13年。2001年，易普斯為聯(lián)想客服部開展了第一個(gè)完整的EAP服務(wù)，相對而言，EAP對很多企業(yè)來說仍是一個(gè)新生事物，企業(yè)管理者對EAP的了解也并不多。與此同時(shí)，由于中西方在社會經(jīng)濟(jì)背景、歷史文化、民族性格、生活方式、對心理問題和隱私問題的認(rèn)識上存在較大差異，決定了國內(nèi)企業(yè)在導(dǎo)入EAP服務(wù)時(shí)，決不能照搬西方國家的模式，而要根據(jù)我國的社會文化背景，針對本土企業(yè)的特點(diǎn)優(yōu)化、創(chuàng)新EAP的服務(wù)模式。

EAP服務(wù)模式的選擇

根據(jù)企業(yè)規(guī)模和目標(biāo)的不同，EAP的服務(wù)模式通?？梢苑譃槿N：外設(shè)模式、內(nèi)置模式和整合模式。

那組織該怎樣選擇真正適合自己的EAP服務(wù)模式呢？在決定導(dǎo)入EAP項(xiàng)目時(shí)，組織首先要結(jié)合自身的實(shí)際情況：實(shí)施部門的人員配置、組織的規(guī)模、EAP的需求定位等多方面進(jìn)行考慮，并通過項(xiàng)目控制、服務(wù)便捷性、實(shí)施靈活性、效果持續(xù)性、責(zé)任和花費(fèi)等多個(gè)維度對EAP的服務(wù)模式進(jìn)行綜合分析。但無論采用哪種模式，都應(yīng)該保證服務(wù)的專業(yè)性、便捷性和保密性，以期達(dá)到EAP的最佳效果，讓員工相信并愿意使用EAP。

我國的國有大中型企業(yè)在導(dǎo)入EAP服務(wù)時(shí)，大都采用整合模式。之所以這樣，一是因?yàn)檎夏Ｊ侥軌蛟黾覧AP實(shí)施的彈性。企業(yè)通過內(nèi)部的工會、人力資源管理等部門與外部專業(yè)的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來，共同為員工提供幫助計(jì)劃。采用這種模式實(shí)施EAP服務(wù)，能夠讓企業(yè)內(nèi)部的工作人員準(zhǔn)確了解EAP項(xiàng)目開展的情況，及時(shí)掌握員工在接受EAP服務(wù)時(shí)的變化，從而增加EAP服務(wù)的彈性。此外，這種模式能夠在一定程度上結(jié)合企業(yè)決策實(shí)施EAP服務(wù)，這為國有大中型企業(yè)依據(jù)國家政策及時(shí)調(diào)整EAP服務(wù)方案提供了便利條件。二是整合模式能夠更好地體現(xiàn)國家和企業(yè)對員工的人文關(guān)懷。在EAP服務(wù)遇到阻礙時(shí)，企業(yè)中負(fù)責(zé)EAP項(xiàng)目的工作人員能夠及時(shí)與相關(guān)部門溝通，尋求其他部門的支持和配合，必要時(shí)還可以請企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)EAP服務(wù)實(shí)施過程中的工作關(guān)系。這樣就保證了EAP服務(wù)的順利實(shí)施，使員工能夠充分體會到企業(yè)對員工的人文關(guān)懷。

EAP導(dǎo)入前的準(zhǔn)備

充分的前期準(zhǔn)備工作對EAP項(xiàng)目的順利導(dǎo)入有較大影響，一方面可以獲得管理層最大限度的支持；另一方面也可以獲得員工的認(rèn)同和信任。

更新企業(yè)管理人員的管理理念。管理，不是單純地“控制與懲罰”，更多的應(yīng)該是“服務(wù)與支持”。EAP要在中國企業(yè)得到順利實(shí)施，首先必須獲得企業(yè)管理者的支持和認(rèn)可。而企業(yè)管理者能否引入和應(yīng)用EAP項(xiàng)目，很大程度上源于其特有的管理觀念?，F(xiàn)代人力資源管理理論認(rèn)為：企業(yè)間的競爭實(shí)際上就是人才的競爭。在面臨相同市場壓力和競爭的環(huán)境中，誰能更好地關(guān)注員工，誰無疑將在吸引人才、保留人才上搶占優(yōu)勢。健康、幸福、高效的員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。而在一定程度上，員工的精神壓力和心理障礙將是導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重生產(chǎn)經(jīng)營問題的重大隱憂。只有管理者真正意識到這一點(diǎn)，才有可能投入足夠的資源導(dǎo)入員工援助計(jì)劃，才能真正保證計(jì)劃的順利開展。

確定EAP的具體實(shí)施內(nèi)容。員工援助計(jì)劃的重點(diǎn)不是治標(biāo)，而是治本。EAP最根本的目的是為員工解決煩惱，提高組織的效能和整體競爭力。所以，EAP不能只是解決員工的心理問題，更重要的是應(yīng)該幫助企業(yè)預(yù)防心理問題的發(fā)生?；谶@種認(rèn)識，中國企業(yè)確定EAP的具體實(shí)施內(nèi)容就不僅要包含心理健康知識的培訓(xùn)、宣傳、普及，心理咨詢活動的開展，心理障礙的調(diào)節(jié)和矯正，還應(yīng)該對于組織中容易引起心理隱患的不良因素進(jìn)行消除，如改變溝通方式，改善管理風(fēng)格，提升組織的人力資源管理水平。

確定EAP的服務(wù)模式。根據(jù)服務(wù)的提供者進(jìn)行分類，員工援助計(jì)劃可以分為內(nèi)部EAP和外部EAP。在西方國家，比較成熟的企業(yè)或大型企業(yè)通常建立內(nèi)部EAP，即在企業(yè)內(nèi)部配備專門的機(jī)構(gòu)或人員為員工提供EAP服務(wù)。但是，在沒有EAP實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)人才儲備及專業(yè)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)的情況下，企業(yè)要想獨(dú)立建立自己的內(nèi)部EAP是很困難的。對于國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)來說，一般可以先采用外部EAP模式，然后在實(shí)踐中逐漸過渡到內(nèi)外結(jié)合的整合模式，等待時(shí)機(jī)成熟——建立了完善的EAP服務(wù)機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)出一大批EAP專業(yè)人員時(shí)，再建立內(nèi)部EAP。中國企業(yè)導(dǎo)入EAP，至少在目前情況下，主要采用和外部專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，這樣既有利于嚴(yán)格保密，尊重個(gè)人隱私，又有利于提高服務(wù)的專業(yè)化水平。

對EAP項(xiàng)目進(jìn)行成本預(yù)算。EAP項(xiàng)目的成本問題是企業(yè)需要考慮的另外一個(gè)重要問題。項(xiàng)目預(yù)算要結(jié)合公司的財(cái)務(wù)狀況和年度預(yù)算，并盡可能在細(xì)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行量化。在福利設(shè)置比較完善的企業(yè)，福利費(fèi)用的列支涉及住房、交通、伙食、教育培訓(xùn)、醫(yī)療保健等與員工生活密切相關(guān)的方方面面。當(dāng)然，EAP作為企業(yè)針對員工推行的一項(xiàng)長期服務(wù)項(xiàng)目，也應(yīng)該納入到企業(yè)的福利開支預(yù)算當(dāng)中。這樣，EAP在企業(yè)的導(dǎo)入和實(shí)施才有足夠的財(cái)力保障，才能夠使EAP成為企業(yè)的一項(xiàng)穩(wěn)定的人力資源服務(wù)項(xiàng)目，才能夠真正發(fā)揮EAP的作用而不至于流于形式，并最終把“以人為本”的理念貫徹并落到實(shí)處。

EAP項(xiàng)目的運(yùn)行

中國企業(yè)要成功運(yùn)行EAP，除了在不同企業(yè)采用不同的服務(wù)模式之外，還必須建立起一套符合中國國情的EAP服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。借鑒國外企業(yè)應(yīng)用EAP服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國企業(yè)的實(shí)際情況，我們認(rèn)為應(yīng)建立適合于中國企業(yè)實(shí)施EAP服務(wù)的四級運(yùn)行機(jī)制：對企業(yè)員工進(jìn)行心理健康狀況調(diào)查、加強(qiáng)對企業(yè)心理健康知識的宣傳教育、對企業(yè)管理者和員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)、對員工進(jìn)行心理咨詢與治療。

對員工進(jìn)行心理健康狀況調(diào)查。

企業(yè)對員工心理狀況的調(diào)查是EAP有效開展的前提，旨在發(fā)現(xiàn)和診斷員工心理健康問題及其導(dǎo)致的因素，并提出相關(guān)建議，減少或消除不良的組織管理因素。

對員工進(jìn)行心理調(diào)查的方式有很多種，其中最為常用的有問卷調(diào)查法、訪談法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等。EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對員工的心理健康狀況進(jìn)行調(diào)查，對企業(yè)及員工存在的問題形成一個(gè)初步診斷，并設(shè)法判斷這些問題產(chǎn)生的原因，提出相關(guān)的建議，以減少和消除容易影響員工心理健康的不良因素，優(yōu)化人力資源管理機(jī)制和組織環(huán)境。這有助于盡早、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的員工問題，實(shí)現(xiàn)人力資源管理從事后的處理轉(zhuǎn)向事前的預(yù)防。

加強(qiáng)對心理健康知識的宣傳。

目前，盡管心理問題已經(jīng)產(chǎn)生了許多不良影響，但是人們對心理問題的關(guān)注以及人們的心理健康意識仍然十分缺乏。因此，我國的EAP服務(wù)不應(yīng)當(dāng)也不可能僅僅只是解決具體的、現(xiàn)實(shí)的個(gè)人問題，還應(yīng)當(dāng)幫助員工提高心理健康意識，幫助企業(yè)消除或減少導(dǎo)致心理問題的原因，預(yù)防心理問題的產(chǎn)生，這就需要我們加強(qiáng)對企業(yè)心理健康知識的宣傳教育。

宣傳心理健康知識的方法是多種多樣的，如發(fā)放心理健康知識手冊和卡片、張貼心理健康知識海報(bào)、建立心理健康知識網(wǎng)站和開設(shè)心理健康知識講座、講授保持心理健康的方法，等等。通過印制一些宣傳海報(bào)、卡片、手冊、筆記本、杯子、筆等小巧實(shí)用的宣傳品在員工中分發(fā)，讓員工可以在日常生活中很方便地獲得相關(guān)的知識。除此之外，講座也是一種很生動的形式，容易使聽眾受到觸動。在講座的過程中還可穿插一些小活動，比如放松、團(tuán)隊(duì)游戲等，不但能夠增強(qiáng)聽課效果，還會讓員工一開始就對EAP有一個(gè)輕松愉快的印象，更有利于人們對EAP的積極關(guān)注。

由于各種宣傳手段的成本不同，對大型企業(yè)而言，可以通過網(wǎng)絡(luò)、自有電臺、電視頻道等多種手段來宣傳心理健康知識，讓更多的員工了解心理健康的重要性。

對企業(yè)管理者和員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。有針對性的培訓(xùn)可以提高企業(yè)管理者和員工緩解自身壓力、協(xié)調(diào)工作與生活等方面的技能。

針對性培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：對企業(yè)管理者進(jìn)行心理咨詢技能、方式和方法的培訓(xùn)，讓管理者學(xué)會心理咨詢的理論和技巧，在工作中預(yù)防和解決員工心理問題的發(fā)生；對員工開展壓力應(yīng)對、積極情緒、工作與生活平衡、自我成長等專題的培訓(xùn)或部門咨詢。通過壓力管理、挫折應(yīng)對、情緒調(diào)節(jié)、咨詢式管理等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對心理問題的抵抗力。只有當(dāng)管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，才能在員工出現(xiàn)心理困擾時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。

通過對企業(yè)管理者和員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，企業(yè)管理者對員工的心理健康更重視了，員工也懂得調(diào)整自己的情緒狀態(tài)了，企業(yè)的心理健康氛圍更濃了。

對員工進(jìn)行心理咨詢與治療。員工心理咨詢是指由專業(yè)的心理咨詢?nèi)藛T向員工提供個(gè)別、隱私的心理輔導(dǎo)服務(wù)，以解決他們的各種心理和行為問題，使他們能夠保持較好的心理狀態(tài)來生活和工作。由于員工的許多職業(yè)心理健康問題與家庭生活的因素有關(guān)，因此這種心理咨詢服務(wù)通常也面向員工的直系家庭成員。

在對員工進(jìn)行心理咨詢與治療時(shí)，都離不開開通熱線電話、建立網(wǎng)上溝通渠道、咨詢室面詢等三種形式。前兩種方式是員工與EAP心理咨詢師不見面，通過電話或網(wǎng)絡(luò)來溝通信息。它的優(yōu)點(diǎn)是保密性很強(qiáng)，咨詢費(fèi)用低；缺點(diǎn)是咨詢的成效慢，咨詢的時(shí)間長。這兩種方式比較適用于采用聯(lián)合模式的中小型企業(yè)。第三種方式是員工與EAP心理咨詢師面對面地交談、咨詢。其優(yōu)點(diǎn)是咨詢效果明顯，收效快；缺點(diǎn)是咨詢費(fèi)用高。在多數(shù)情況下，以上三種咨詢方式是交叉使用的。對員工而言，哪種方式比較便捷或效果好就接受哪種方式的服務(wù)。

通過對員工進(jìn)行心理咨詢與治療，員工在EAP心理咨詢師的幫助下找到了自己產(chǎn)生困惑、壓力過大、情緒不穩(wěn)的原因，并在此基礎(chǔ)上接受了來自心理咨詢師的針對性意見和建議，使他們能夠通過心理咨詢，改變不合理的信念、行為模式和生活方式，重新恢復(fù)健康、正常的心理精神狀態(tài)，避免心理問題向心理疾病的轉(zhuǎn)化，提高企業(yè)人力資源的實(shí)際質(zhì)量。