摘要：博物館講解服務(wù)質(zhì)量的提高需要講解員轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，改變傳統(tǒng)的說教理念，以服務(wù)觀眾為核心，了解觀眾的服務(wù)需求，加強與觀眾的互動，使觀眾在一種輕松愉悅的氛圍中得到教育，同時講解者要不斷加強專業(yè)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，才能不斷豐富專業(yè)知識和技能，提高博物館講解服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：博物館；講解服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

博物館進(jìn)行宣傳和教育工作的重要方式之一就是博物館講解，它是一種直接面向觀眾，通過講解員的各種表情、手勢動作和其他肢體語言來與觀眾進(jìn)行的交流。通過講解員的解說，觀眾了解了有關(guān)博物館藏品的數(shù)量和內(nèi)容，展品的歷史背景和相關(guān)的歷史文化知識。觀眾通過講解直觀上接受到了更多的信息和知識。講解員的專業(yè)講解和服務(wù)水平一定程度上影響到了博物館整體的展覽水平，因此，博物館的講解服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。

一、轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識

博物館講解員多受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為工作就是說教，工作任務(wù)就是把要講解的內(nèi)容講解完畢，就完成了任務(wù)，說什么，觀眾就要聽什么，講解的內(nèi)容總是沉悶的，這種沉悶的講解氛圍，把觀眾拒于千里之外。實際上，博物館對觀眾所進(jìn)行是非正式的教育，觀眾通過在博物管的學(xué)習(xí)來增長自己的知識。作為被教育者，也有根據(jù)自己的興趣、愛好和需求選擇要聽什么知識的權(quán)利和要求，所以博物館講解者要需要轉(zhuǎn)變說教的觀念，要為觀眾做好服務(wù)，不能僅僅進(jìn)行知識的灌輸，要滿足觀眾的需求，以服務(wù)觀眾為核心，細(xì)心聆聽觀眾的意見，耐心解答觀眾的問題。這些看似簡單的行為，卻能為觀眾帶來愉悅的感受，感受到博物館“以人為本”的服務(wù)理念。

二、重視對觀眾心理需求分析

要完成項高質(zhì)量的講解服務(wù)工作，需要博物館講解者做好充分的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作的重要內(nèi)容就是先了解、分析觀眾的核心需求，這樣在講解過程中才能有的放矢，做好講解工作。如：不同的觀眾有不同的需求特點，有些觀眾群體是要在一種休閑放松中獲得知識，有些觀眾如一些學(xué)生群體，需要一種主題教育來到圖書館，也有些專業(yè)的科研工作者來進(jìn)行一些歷史資料的搜集，所以講解者要面對不同的觀眾，做好充分的講解準(zhǔn)備。有針對性的做好安排，盡最大努力來滿足觀眾需求。不同的觀眾群體，心理特征也是不同的，所以，優(yōu)秀的講解員，要了解不同觀眾群體的心理特征，需要在工作實踐中不斷總結(jié)與細(xì)心周到的觀察，整理觀眾的反饋信息，為下一步工作的提高做好更充分的準(zhǔn)備。

三、加強與觀眾的溝通互動

博物館講解者在講解過程中，要重視與觀眾的互動工作，如博物館一些互動設(shè)施，主動讓觀眾進(jìn)行操作和觸摸，會加深對對所講、所看內(nèi)容的理解，讓觀眾感受到正處于歷史的那個時代，有一種身臨其境的感覺，從而達(dá)到良好的參觀效果。講解員不斷與觀眾進(jìn)行溝通和交流，參觀的氛圍也會變得更加輕松，觀眾中也有很多的專家和學(xué)者，在講解員和這些觀眾進(jìn)行交流的過程，針對觀眾提出的問題，講解者有自己的觀點，觀眾也有自己的看法和見解，在相互的切磋中，都能夠?qū)W習(xí)到知識，講解員通過與觀眾的討論，也能在以后的講解中查缺補漏，找到更多的解說點和講解路徑，提供更好的講解服務(wù)。

四、做好對講解員的培訓(xùn)工作

要提高博物館講解工作的講解質(zhì)量就要不斷加強對講解員的培訓(xùn)工作。要不斷定期對講解員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如學(xué)習(xí)正確的發(fā)音，進(jìn)行肢體語言的訓(xùn)練，進(jìn)行語言表達(dá)技巧的訓(xùn)練等，可以邀請一些專家和學(xué)者來進(jìn)行對人文、歷史、文物知識的講解，豐富知識內(nèi)容，加深對知識的理解，同時還需要必要的接待禮儀教育，使他們的行為規(guī)范化、正規(guī)化。

另外，職業(yè)道德教育也是講解員培訓(xùn)工作的重要內(nèi)容，一個好的的講解人員不僅要有廣博的專業(yè)知識和嫻熟的講解能力，還要有全心全意為觀眾服務(wù)的思想品德。博物館要強化講解隊伍的思想品德教育，使講解隊伍真正成為一支專業(yè)的，有講解技能的，思想品德水平高的隊伍。

五、建立有效的激勵體制

調(diào)動博物館解說員能動性，就要建立有效的激勵體制來促進(jìn)職工奮發(fā)向上，以博物為家，做好科研和接待、展覽和講解等工作，以求促進(jìn)博物館各項職能得到最好發(fā)揮。在激勵機制下可以改革薪酬制度，對于工作表現(xiàn)積極、服務(wù)水平高的講解員，可以進(jìn)行獎勵包括工資的增加、獎金、福利的發(fā)放工作，來對職工進(jìn)行物質(zhì)獎勵，除了物質(zhì)的獎勵以外，還要精神獎勵。這種精神上自我價值的實現(xiàn)程度對個人未來工作表現(xiàn)也有積極影響。因此，博物館要關(guān)注講解人員的社會心理需求，增強他們的主人翁意識和責(zé)任意識，激發(fā)他們工作熱情和工作主動性。

結(jié)語

博物館講解工作質(zhì)量的提高，需要加強講解員專業(yè)知識和專業(yè)技巧的培訓(xùn)，同時需要講解員自覺加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力提升，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，才能切實提高博物館服務(wù)質(zhì)量。如何更好的提高博物館的講解工作質(zhì)量，需要研究者更深一步的探索。（作者單位：廊坊博物館）

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