“微客服”升級為“微信銀行”

招行一直將“服務(wù)”和“創(chuàng)新”視為前進(jìn)和發(fā)展的靈魂。正是基于“因您而變”的經(jīng)營理念，招行敏銳地看到了機(jī)遇，與騰訊積極開展服務(wù)技術(shù)開發(fā)。

升級后的“微信銀行”覆蓋了更廣闊的服務(wù)范圍，不僅可以實現(xiàn)借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等卡類業(yè)務(wù)，更可以實現(xiàn)招行網(wǎng)點查詢，貸款申請、辦卡申請、手機(jī)充值、生活繳費、預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集等多種便捷服務(wù)。此外，微信銀行的在線智能客服更可實現(xiàn)在線實時解答客戶咨詢，為客戶提供了非常方便的咨詢通道。

“微信銀行”將逐步實現(xiàn)招行全業(yè)務(wù)的在線智能客服

招行“微信銀行”在線客服顛覆了現(xiàn)有電話客服為主的服務(wù)模式，開辟了客戶服務(wù)的新渠道。涵蓋了業(yè)務(wù)辦理、賬戶咨詢、還款、投資、貸款、支付等多項業(yè)務(wù)范圍。

憑借先進(jìn)的技術(shù)支持，招行微信智能客服將快速地不斷升級后臺知識庫的建設(shè)，智能客服的服務(wù)項目將覆蓋客戶常用的咨詢需求。此外，招行累計了十多年對客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了龐大的客服知識庫，在線智能客服將可以隨時調(diào)動數(shù)萬條知識做即時服務(wù)。

在線智能客服讓客戶更方便地接觸到服務(wù)，可以利用任何碎片時間在線咨詢，例如客戶要去網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)前，可以在微信上先咨詢辦理業(yè)務(wù)所需的材料，避免需要二次辦理的情況。

在客服時代，招行遠(yuǎn)程銀行中心與卡中心開創(chuàng)了24小時服務(wù)熱線的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并憑借優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)連續(xù)八年獲得“中國最佳呼叫中心”、“五星級客戶服務(wù)中心”、“全球最佳服務(wù)中心”等榮譽(yù)?？梢韵胍姡瑧?yīng)用移動互聯(lián)技術(shù)打造的在線智能客服平臺將成為行業(yè)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求。

“微信銀行”功能強(qiáng)大，支持網(wǎng)點查詢、貸款、辦卡申請和預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集。“微信銀行”除了人們所熟悉的客戶服務(wù)功能外，更便捷地提供了網(wǎng)點地圖和排隊人數(shù)查詢的功能?？蛻粼谖⑿派宵c擊\"網(wǎng)點查詢和服務(wù)預(yù)約\"的菜單并登錄后，將可以看到附近有哪些招行網(wǎng)點和這些網(wǎng)點目前的排隊情況，方便客戶選擇排隊最少的網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。

除了以上功能外，想申請信用卡、貸款或預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集的客戶，也可以在微信銀行選擇相應(yīng)的菜單，進(jìn)行信息錄入。之后，便會有招行的客服人員主動聯(lián)系辦理，該功能在很大程度上提高了業(yè)務(wù)辦理的效率。

“微信銀行”采用“手機(jī)銀行”的安全保障機(jī)制

“微信銀行”是招行手機(jī)銀行的延伸，也是繼網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行之后又一種方便銀行用戶的金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式。對客戶而言，它的便利性進(jìn)一步加強(qiáng)，對于一些常用業(yè)務(wù)和便捷業(yè)務(wù)，客戶可直接在“微信銀行”中進(jìn)行辦理，隨時隨地進(jìn)行查詢、咨詢與辦理，客戶選擇的空間更大。

在微信銀行中，凡涉及客戶私密信息的功能，均將在招行手機(jī)銀行后臺進(jìn)行辦理，招行手機(jī)銀行采用SSL安全協(xié)議進(jìn)行高強(qiáng)度的數(shù)據(jù)加密傳輸，即使網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)被截獲，也無法解密和還原。同時，招商銀行采用雙重密碼、圖形驗證碼等全方位安全措施，確?？蛻糍Y金與信息的安全。在登錄時要提供登錄名、密碼，即使手機(jī)被他人操作，不知道密碼也將無法登錄。在用戶退出手機(jī)銀行或關(guān)閉手機(jī)瀏覽器后，手機(jī)內(nèi)存中臨時存儲的賬戶密碼等信息將自動清除，不會在手機(jī)上保存。如果用戶打開手機(jī)銀行，超過一定的時間未操作，銀行后臺系統(tǒng)將自動注銷登錄。

“微信銀行”是銀行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的新趨勢

數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)流量占主導(dǎo)的時代已經(jīng)開始，類微信的產(chǎn)品正在分流短信。根據(jù)工信部的最新統(tǒng)計數(shù)字，2012年，全國移動短信發(fā)送量達(dá)到8973.1億條，同比增長僅2.1%。按照去年我國手機(jī)用戶增長11%來計算，2012年人均短信發(fā)送量下滑了9%左右。

鑒于微信具備信息表現(xiàn)形式豐富、拓展性好、延展性好等特點，同時可支持視頻通話等創(chuàng)新功能，微信將會為銀行客服帶來更廣闊的發(fā)展空間。

招行“微信銀行”的未來將會實現(xiàn)更多創(chuàng)新的功能，也許有一天，可以不去網(wǎng)點，通過用手機(jī)與招行服務(wù)人員視頻通話就可以辦理業(yè)務(wù)。未來有無數(shù)可能，生活讓我們擁有更多期待。