【摘 要】目的：探討護士禮儀培養(yǎng)對策，適應新時期護理工作的需要。方法：通過調(diào)查、總結(jié)，制定在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規(guī)范，并加強培訓規(guī)范和力度。結(jié)果：新的禮儀服務內(nèi)容和規(guī)范、禮儀服務培訓模式及考核激勵機制在臨床應用中效果較好。結(jié)論：護士禮儀培訓需要注重護理專業(yè)的特點，制定符合現(xiàn)階段工作需要的培訓方式。

【關鍵詞】護士禮儀 對策 應用

中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應該是知書達禮，護士作為沒有翅膀的天使，更應該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味來，有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應是美的展現(xiàn)。 隨著系統(tǒng)化整體護理在臨床實踐中的應用和發(fā)展，要求護理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能外，還應具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進一步改進護理工作，提高護理質(zhì)量，首先必須從塑造護士禮儀著手。

護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它作為一種專業(yè)的文化模式，在整個醫(yī)療體系中的作用已逐漸得到人們的認可。對在職護士進行禮儀培訓，能夠更好地提高服務質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象，避免醫(yī)患矛盾，因此，許多醫(yī)院都比較重視護士禮儀。但從實踐效果來看，由于培訓內(nèi)容與護理工作聯(lián)系不夠密切，后續(xù)考核管理機制不到位等原因，仍然存在禮儀服務流于表面化，局限了護士禮儀的開展，這就需要探討護士禮儀培養(yǎng)對策，適應新時期護理工作的需要。

如今的醫(yī)療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病—人—社會之間的關系⑴，建立“以患者為中心”的溝通模式⑵。護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進社會對醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務質(zhì)量水平。隨著經(jīng)濟文化的飛速發(fā)展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強了護士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規(guī)范，并加強培訓規(guī)范和力度，對山東省醫(yī)院的護士禮儀現(xiàn)狀及培訓需求進行了調(diào)查。

一、培養(yǎng)對策的制定

本研究前期，對醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀進行了調(diào)查， 調(diào)查對象包括山東省各級各類醫(yī)院， 其中三級綜合醫(yī)院25所（40%），二級綜合醫(yī)院28所（44%），?？漆t(yī)院10所（16%）。內(nèi)容主要包括醫(yī)院對護士禮儀的認識、實施情況、對護士禮儀培訓的需求和愿望，以及醫(yī)院在護士禮儀培訓中的難點和要求。大多數(shù)醫(yī)院對護士禮儀重要性和必要性的認識有所加強，93.65%的醫(yī)院有對護士禮儀的培訓需求，但重視程度及實施力度依然不夠，僅有79.37%的醫(yī)院認為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內(nèi)容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認為執(zhí)行情況良好。關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫(yī)院認為是培訓內(nèi)容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認為是缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估；50.79%的醫(yī)院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。通過整理和總結(jié)，制約護士禮儀培訓及實施效果的因素主要有：

（一）培訓方式不合理。正確合理的培訓方式是護士禮儀推廣和應用的重要保證，護士工作任務重，時間緊，人員組成層次多樣化，如在培訓時間、培訓方式上組織不得力，容易造成訓練指導不到位的情況。在調(diào)查中，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時間培訓，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個月以內(nèi)。

（二）培訓內(nèi)容不規(guī)范。護士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%），79.37%的醫(yī)院認為培訓內(nèi)容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行。護士禮儀培訓應突出其專業(yè)特點，如僅僅是其它服務行業(yè)的翻版，很難引起護士的共鳴，不利于護士的接受，大部分護士培訓結(jié)束后難以與臨床實踐相結(jié)合。

（三）評價系統(tǒng)不完善。在調(diào)查中，71.43%的醫(yī)院缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估，培訓后護士多以“不知道具體應該怎么做”、“別人都做不到，我也就沒必要堅持”、“做不做都一樣”為由，使培訓流于形式[1]。為配合禮儀培訓，更好的開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，

因此，要將護士禮儀落實到具體工作中，還需要加強培訓的力度和可行性。

二、護士禮儀的重要性

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

（一）護士禮儀及語言修養(yǎng)。

禮儀是護士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領導才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關系的工具，是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。

（二）熱情禮貌待人。

患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導患者積極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。

（三）規(guī)范的言行舉止

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如：為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。

隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護士禮儀教育在臨床護理中不容忽視，因此應該將護士禮儀教育貫穿于護理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護理整體素質(zhì)。

三、培養(yǎng)對策的應用

我院一直非常重視護士禮儀的研究，每年都組織培訓，這次通過對多所醫(yī)院全面細致的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)制約護士禮儀發(fā)展的因素，重新制定適合臨床培訓和應用的對策，具體實施情況如下：

（一）對培訓小組進行重新整合。

為同護理工作實踐更好地結(jié)合起來，組織由專業(yè)禮儀教師、形體教師、具有豐富經(jīng)驗的護理工作人員及管理人員共同組成的培訓小組，注重資源和知識的整合，本著“規(guī)范、實用”的基本原則，編寫符合現(xiàn)階段醫(yī)院需求的實訓手冊。內(nèi)容包括日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫(yī)護、護護、護患的語言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊，內(nèi)容更偏向于實踐，把基本的禮儀標準融合到日常的護理工作中，使內(nèi)容更加規(guī)范、清晰，一招一式都與護理工作緊密相連，使護士短時間內(nèi)即可領會、掌握。如護士儀態(tài)禮儀中的形體訓練部分，是訓練的核心內(nèi)容，傳統(tǒng)的形體訓練內(nèi)容比較單一，專業(yè)性強，沒有舞蹈基礎的人很難在短時間內(nèi)掌握，且其擴展內(nèi)容僅僅局限于站姿、坐姿等舉止訓練，不利于護士日常工作的運用，整合后，用專業(yè)的形體訓練方法，提取其與護士工作中的動作相關聯(lián)的因素，有步驟地進行訓練，最終融入到工作實踐中，既加強了精細動作訓練，又為護士儀態(tài)舉止打下堅實的基礎。同時，為引起參訓護士的認同感，使培訓例證更加貼合工作實際，特聘請優(yōu)秀護理人員作專題講座，起到較好的講授效果。

（二）更新禮儀服務培訓模式

根據(jù)護士工作特點，為達到較好的培訓效果，把培訓時間定為1個月左右，并采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結(jié)合的方式。采用骨干集中培訓方式的內(nèi)容主要有儀表禮儀和儀態(tài)禮儀，對各科室選送的骨干護士進行針對性指導，過關后回科室分組訓練，以每天“晨會十分鐘”的方式組織并指導護士進行反復練習，每天早交班前，定一個禮儀訓練項目，讓護士在優(yōu)美的背景音樂聲中進行5—10 min訓練[2]。全員分場培訓的內(nèi)容包括日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀，以會場報告和臨床環(huán)境講解相結(jié)合的方式，采用情景式、PBL教學法（Problem-Based Learning，也稱作問題式學習），如行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護理糾紛的防范等內(nèi)容，以加深學員印象，提高其分析問題和解決問題的能力。

（三）制定長效的考核激勵機制。

建立長期的、可操作性的考核激勵機制是更好的開展禮儀服務的根本保證。

首先，培訓結(jié)束后的考核分成理論考核和實踐考核兩部分，理論考核試題以案例分析為主，實踐考核則通過情景模擬法進行，并對護士表現(xiàn)加以針對性指導，固化培訓效果。其次，制定中長期的考評機制，將禮儀服務的考核納入護理質(zhì)量控制管理的范疇，對不同的工作崗位制定相應的考評細則，由護理部組織不定期考核，一季度總結(jié)一次，年底進行總評，優(yōu)秀者予以獎勵，此舉有助于創(chuàng)造充滿人文精神的護理禮儀環(huán)境，同時極大地鼓舞了護士參與禮儀服務的熱情。最后，積極組織開展多形式的護理禮儀實踐活動，如護士風采大賽、“月護理服務明星”、“文明禮儀服務示范員”、 “禮儀服務示范病區(qū)”評選等，發(fā)揮典型示范作用。

在對護士禮儀的認識上，多數(shù)醫(yī)院認為護士禮儀在對提高服務質(zhì)量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認識，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內(nèi)容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認為執(zhí)行情況良好，說明醫(yī)院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。

四、結(jié)果

“以人為本”和“以病人為中心”的服務宗旨，不僅包括為病人提供優(yōu)良的護理技術，還包括更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務，而這種優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵的反映形式便是禮儀服務。在我院推行的護士禮儀培訓模式中，主要集中在培訓方式和培訓內(nèi)容上，因此，優(yōu)化護士禮儀培訓面臨的主要問題首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業(yè)特點，在培訓內(nèi)容上加以整合，使其順應現(xiàn)階段護士日常工作特點和規(guī)范禮儀的要求，并加強培訓規(guī)范和力度。

其次，制定具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，以便于實施和推廣。禮儀培訓的最終目的是臨床應用，在臨床實踐中加強護理人員的文明禮儀服務操作，使之達到標準化、禮儀化、規(guī)范化、高品質(zhì)化。培訓后，我院在護理部指導下，組織各病區(qū)制定了“護士禮儀服務行為規(guī)范要求”， 對照禮儀服務行為規(guī)范要求，規(guī)范了從病人就診、入院、住院治療、護理到出院全過程每一個環(huán)節(jié)的禮儀服務行為標準，各科理順、完善了護理禮儀服務流程，各環(huán)節(jié)之間、各科之間，做到以人為本，無縫鏈接[3]，將禮儀服務與臨床護理有機融合在一起。同時，將禮儀服務規(guī)范納入到制度要求與質(zhì)量管理中，制定出評分標準，與個人及科室年度考核掛鉤。

新的禮儀服務內(nèi)容和規(guī)范、培訓模式及考核激勵機制的實施后，通過由質(zhì)量管理委員會向患者、家屬及合作科室發(fā)放滿意度調(diào)查表，電話回訪出院患者和禮儀服務總評等方面看，反饋效果較好，對護理工作的滿意率一直呈上升趨勢，經(jīng)調(diào)查，出院病人對護理工作的滿意率從2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，醫(yī)院收到病人對醫(yī)務人員的表揚信、錦旗中，約37%表達了對護理禮儀的滿意程度，禮儀文化氛圍逐漸形成，護士禮儀服務水平得到了明顯的提高，從而有力地促進了護理質(zhì)量的提高。

護士禮儀代表著醫(yī)院文化，是醫(yī)院在社會的“窗口形象”，它不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護理工作者的專業(yè)技能，更是護患之間的情感交流和積累，護士社會形象的提高，可增強其對工作的認同感，激發(fā)社會責任感及職業(yè)道德，從而完成護理文化的核心即精神文化層的建設[4]。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題。在護士禮儀培訓的過程中，要運用科學的方法，進行深入的研究，逐漸形成護理研究成果，并用此成果指導臨床護理實踐[5]。禮儀服務的培訓和開展需要進行長期的摸索和實踐，以達到規(guī)范化、制度化、標準化，才能真正在護理工作中起到重要的作用，從而達到提高整體護理服務質(zhì)量的目的。

參考文獻：

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