日前，浦發(fā)銀行上海分行已經(jīng)在全轄上線“新一代網(wǎng)點平臺”系統(tǒng)，該系統(tǒng)是集廳堂一體化管理、客戶服務、運營效能和客戶體驗為一體的智能化終端。隨著該系統(tǒng)逐步優(yōu)化，將全面助推網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，以親和、貼心、便捷、高效進一步改善客戶體驗，實現(xiàn)網(wǎng)點服務效能提升。

據(jù)悉，通過這套系統(tǒng)，從客戶取號到業(yè)務辦理完成的各個環(huán)節(jié)都充分體現(xiàn)了浦發(fā)銀行“以客戶為中心”的服務理念：首先。只要客戶進入網(wǎng)點刷卡或者讀取身份證取號，除了在排號紙上清楚地打印了不同的服務功能推薦以及金融理財建議以外，大堂經(jīng)理以及柜員還立刻知曉客戶的姓名、年齡、可能需要開通哪些功能和服務等，所以當客戶來到柜面上時，一聲聲親切的“張先生”“王女士”。瞬間拉近了與客戶的距離。隨后，根據(jù)系統(tǒng)提示的客戶具體情況進行深入溝通。提出細致的建議，讓每一位客戶感覺到自己受到重視和關(guān)注，更加愿意傾聽和接受。同時，新一代網(wǎng)點平臺還化繁為簡，當客戶希望在柜面一次性開通多項功能時，只需一次性輸入密碼、在一張憑證上一次簽字確認即可完成業(yè)務辦理，無需多次填單和簽字確認，從而實現(xiàn)以綠色低碳的金融服務方式縮短客戶業(yè)務辦理時間。整個過程不僅顯著縮短了單個客戶辦理業(yè)務的時間，更有效改善了客戶體驗，減少了業(yè)務辦理的等候時間。此外，當一筆業(yè)務需要在不同柜臺間轉(zhuǎn)介實現(xiàn)時，“新一代網(wǎng)點平臺”系統(tǒng)將令一切變得更加便捷。高柜與低柜之間，高低柜與大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理之間，均可通過“平臺”進行轉(zhuǎn)介，該客戶的相關(guān)業(yè)務信息也將隨轉(zhuǎn)介一并進行信息交換，真正實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的一站式服務，實現(xiàn)了由“客戶圍著柜臺轉(zhuǎn)”到“員工圍著客戶轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)變。總之，客戶對于服務的直接、簡介、以及潛在的需求能夠及時得到了解和滿足，網(wǎng)點工作人員也能夠以更高效的體驗式金融服務提升客戶的滿意度。

更值得一提的是，浦發(fā)銀行的手機銀行客戶端已支持預約

招商銀行：做最大最好的私人銀行

成立五年來，專業(yè)的財富管理能力使招商銀行獲得了國內(nèi)外權(quán)威媒體和金融業(yè)界的認可，先后榮獲了《歐洲貨幣》《亞洲貨幣》《財資》雜志和英國《金融時報》等評選的“中國區(qū)最佳私人銀行”等榮譽。

一連串的殊榮，讓招商銀行私人銀行服務受到極大的關(guān)注，而脫穎而出的背后會是怎樣的招行模式？

做最懂客戶的理財

近年來，隨著社會的發(fā)展，客戶的理財需求日益變化，風險需求更趨于成熟，希望獲得可控風險下的中等收益。同時，財富目標逐漸由追求最初的“財富傳承、高品質(zhì)生活、創(chuàng)造更多財富”，到增加了“個人事業(yè)/企業(yè)的進一步發(fā)展、子女教育、保證財富安全”等要求。此外，除保險（放心保）、債券、基金、房地產(chǎn)、股票和存款，銀行理財產(chǎn)品在客戶理財需求中的比重日益增大。

招商銀行通過大量調(diào)研和客戶訪談，發(fā)現(xiàn)超過80%的受訪人會在未來繼續(xù)加強資產(chǎn)配置的多元排隊取號功能，銀行工作人員隨時可通過系統(tǒng)采集預約網(wǎng)點的排隊信息，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析確定網(wǎng)點排隊規(guī)律，高低峰時段等信息，實現(xiàn)柜面自愿提前安排、及時分流，采取應急措施，有效地縮短了客戶排隊等候時間。

“新一代網(wǎng)點平臺”在浦發(fā)銀行打造智能化營業(yè)網(wǎng)點的過程中，更注重提供一種人性化的體驗式金融服務。在網(wǎng)絡金融風頭正勁的今天，銀行網(wǎng)點扮演的是滿足客戶的體驗式需求的角色。

“新一代網(wǎng)點平臺”已在浦發(fā)銀行網(wǎng)點的日常業(yè)務中發(fā)揮著舉足輕重的作用，更將為該行實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)金融服務提供有力保障?；１小耙蚰儭钡睦砟?，招行順勢而為，迅速出擊，打造了資產(chǎn)配置多元化體系，展開了私人銀行服務的一系列創(chuàng)新，開拓了私人銀行的“招行模式”。

“1+N”專業(yè)團隊

面對當今人們理財觀念日益提升與理財常識知之甚少的矛盾情況，招商銀行通過客戶經(jīng)理整合的專家團隊，形成“I+N”模式維護客戶財富。

“1”——即一位資深、專業(yè)、穩(wěn)定的客戶經(jīng)理，“一對一”服務一位私人銀行客戶。在招商銀行，這位客戶經(jīng)理叫“私人銀行高級經(jīng)理”。

“N”——每位私人銀行高級經(jīng)理身后，都有一個資深的“投資顧問團隊”做支持。他們由招行全球招募，團隊中的每一位，都是一類金融領(lǐng)域的專家，透過他們，可以調(diào)動整個招商銀行的平臺資源。

“1+N”——每位私人銀行客戶，有任何理財要求，只要找到自己專屬的“私人銀行高級經(jīng)理”，就等于招商銀行的全部資源都隨伺在側(cè)。

螺旋提升四步工作法

招行投資顧問服務的獨特嚴謹?shù)墓ぷ髡Z言，實現(xiàn)其嚴格的過程管理——傾聽：用心傾聽客戶需求；建議：提出財富管理方案；實施：協(xié)助客戶實施方案；跟蹤：持續(xù)跟蹤客戶的資產(chǎn)績效。

“螺旋提升四步工作法”將為私人銀行客戶檢視財富管理過程中的每一步成效，記錄每一次溝通，每一筆交易，每一次收益，步步為盈。對客戶的財富增值實施全方位的關(guān)注，全過程的保護，讓每一個細節(jié)都在客戶的掌握之內(nèi)，每一個客戶經(jīng)理都對其工作負責到底，真正實現(xiàn)“私人”銀行的宗旨。

豐富的產(chǎn)品體系

為確?？蛻糍Y產(chǎn)的有效配置，招行創(chuàng)新研究了一系列的獨家理財產(chǎn)品。

不同種類的產(chǎn)品，多元化的滿足了客戶的需求，更為私人銀行客戶經(jīng)理為客戶科學有效地配置資產(chǎn)提供了強大的技術(shù)支持，同時也大大降低了理財風險系數(shù)。

私鉆客戶增值服務體系

2013年。招商銀行推出了一系列私鉆客戶的增值服務體系，全心全意為客戶提供生活便利，實現(xiàn)全方位“高級管家”式的理財體驗。

商旅出行，招行私鉆客戶可享國海內(nèi)外機場貴賓廳本人全年無限次使用的服務，并可適當攜伴；同時，全年還可享受24小時不限次救援服務，及全年三次國內(nèi)21個城市機場接送服務。

高爾夫球場全年練習暢打活動、稅務及法律咨詢……一系列增值服務體系，處處彰顯了招行為客戶著想、因客戶而變的服務宗旨。

招行將服務商的接口統(tǒng)一到遠程銀行中心，為客戶提供一站式服務，提升客戶體驗?？蛻暨€可以直接撥打40066-95555/40068-95555進行電話預約，或者客戶經(jīng)理通過全球連線系統(tǒng)下單預約。

面對同業(yè)私人銀行競爭的巨大壓力，招商銀行私人銀行走出了獨樹一幟的模式，在市場快速發(fā)展的今天，其以客戶為主，從源頭著手全方位打造產(chǎn)品服務體系的做法值得深思。