“需要服務(wù)與求助，請撥3612345?！痹跂|營市河口區(qū)，這句話幾乎婦幼皆知。老百姓不管遇到什么事，已經(jīng)習(xí)慣于撥打這個熱線電話求助。

“駕證到期如何辦理”“家中為何停水”“如何申請經(jīng)濟(jì)適用房”“垃圾清理不及時”“小區(qū)內(nèi)商戶音響擾民”……在河口區(qū)民生熱線的受理事項中，大到涉及城市管理、公共服務(wù)，小到家中的水電氣、鄰里之間矛盾等“雞毛蒜皮”小事，都有受理及辦理情況登記，事事有著落，件件有回音，3612345民生熱線成為河口區(qū)政府聯(lián)系群眾最便捷、最貼心的渠道。

一個號碼，一條熱線，一頭連著百姓，一頭連著黨委政府，百姓足不出門就可以將自己的事交給黨委政府責(zé)任部門處理。從去年開始，河口區(qū)探索建立了3612345民生熱線，將原來的環(huán)?！?2369”等30多個行業(yè)熱線和區(qū)委書記熱線、區(qū)長熱線、行風(fēng)熱線等幾十個特呼熱線，全部由“3612345”實現(xiàn)對接聯(lián)動，被集中到這一個為民辦事“直通車”，群眾所有問題都通過這一條熱線進(jìn)行反映。為方便群眾，在開通3612345民生熱線電話的同時，還開通了同號的手機(jī)短信和電子郵箱，構(gòu)建起立體化的溝通渠道。為提高辦事效率，河口區(qū)政府配備高度信息化、智能化的辦公系統(tǒng)，24小時全天候運行，保證渠道時時暢通，大大方便了群眾辦事。政府還通過專線收集到大量的社情民意，透析社會的熱點、難點問題，3612345民生熱線已成為群眾與政府間便捷有效的“直呼號”。

“僅用了一個星期就幫我找回了丟失的3萬元錢，真沒想到民生熱線這么好。”外來務(wù)工人員周女士非常感激地說。周女士在河口區(qū)某銀行存款時，因突然接到一個緊急電話就匆忙離開，卻把3萬元錢遺忘在了銀行柜臺。等想起來返回銀行時，錢款已經(jīng)不翼而飛。情急之下，周女士及時撥打了民生熱線，民生熱線迅即將這一案情通報給區(qū)公安分局，僅憑一張模糊的圖像，對5萬張照片——比對，30萬人次逐一排查，在短時間內(nèi)幫助周女士找回了丟失錢款。

“咱有民生熱線，百姓維權(quán)不難?！币幻驽\旗這樣寫道。送錦旗的張炳濤曾打來熱線電話：“我在某飯店擔(dān)任廚師，飯店拖欠了我兩個半月的工資一直沒給。現(xiàn)在家里急需用錢，希望你們能幫幫我?！睙峋€工作人員迅速將訴求轉(zhuǎn)至區(qū)人社局勞動監(jiān)察大隊，5天內(nèi)張炳濤足額拿到了自己的工資。

在河口區(qū)，民生熱線成了救急、維權(quán)的“一撥靈”。為保證民生熱線規(guī)范有序運行，河口區(qū)實行“一號受理、分類處理、限時辦理、定期梳理”的運行機(jī)制，建立了受理、登記、審查、直辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、辦結(jié)、反饋、回訪、建檔、梳理等工作流程，24小時受理群眾訴求。為確保民生熱線的收辦效率，河口構(gòu)建起全N6個鎮(zhèn)街、91個單位的承辦網(wǎng)絡(luò)，形成了“一號對外、網(wǎng)絡(luò)一體、立接立辦、立結(jié)立復(fù)”的工作格局。同時還建立了“首席代表”“首接負(fù)責(zé)”“首辦成例”和“紀(jì)委機(jī)關(guān)、民生熱線工作辦公室、派駐紀(jì)檢組、機(jī)關(guān)效能“110”、承辦單位、新聞媒體六方聯(lián)動工作機(jī)制，共同推動問題有效解決。

在蔡澤喜一家人的眼里，民生熱線不僅僅是一條維權(quán)專線，更是一條生命線。去年的6月17日下午，河口區(qū)民生熱線接到河口街道劉坨村村委會一工作人員打來的求助電話：“在離村不遠(yuǎn)的土路上有一個40多歲的流浪病人，奄奄一息，希望盡快派人過來救助。”民生熱線值班員馬上和120急救中心取得聯(lián)系，第一時間趕往現(xiàn)場。醫(yī)護(hù)人員對他進(jìn)行現(xiàn)場救治后，發(fā)現(xiàn)身體沒有大礙，是由于吃飯不及時，再加上天氣炎熱，暫時昏厥。病人叫蔡澤喜，是四川人，神智有些不清。熱線工作人員把救醒后的蔡澤喜安排到醫(yī)院進(jìn)行調(diào)養(yǎng)，所有醫(yī)療費用由民政承擔(dān)。調(diào)養(yǎng)結(jié)束后，蔡澤喜先被安排到河口街道敬老院，隨后民生熱線協(xié)調(diào)區(qū)公安局等部門幫助他尋找親人。按照蔡澤喜提供的模糊不清的線索，民生熱線工作人員費盡周折，終于找到了他的家人，幫他回到了家鄉(xiāng)。

在民生熱線的接線大廳，四壁掛滿了錦旗。自去年至今，民生熱線共受理群眾訴求7.7萬余件次，按期辦結(jié)率98%以上，群眾滿意率96.77%。群眾送來了錦旗400余面，感謝電話幾千個。“需要服務(wù)與求助，請撥3612345”，這句話已深深印在了河口區(qū)廣大老百姓的心里。民生熱線開通以來，在保障民生、助力發(fā)展、促進(jìn)行風(fēng)、服務(wù)決策、維護(hù)穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重大作用，建立起了黨委政府聯(lián)系溝通群眾的“連心線”和“親情線”。

編輯 杜啟洪