本刊實習記者 張巖

物業(yè)作為和房地產(chǎn)業(yè)直接相關(guān)的行業(yè)，其服務(wù)水平已成為消費者置業(yè)的重要指標之一。這也促使物業(yè)在服務(wù)項目標準化、服務(wù)質(zhì)量專業(yè)化、收費名目規(guī)范化三個方面均在完善之中。但不可否認的是，一些阻礙、困擾行業(yè)整體發(fā)展的問題仍然亟待解決。

物業(yè)收費亂在哪

在記者對來自全國不同城市的40位業(yè)主的小范圍調(diào)查中，28人表示對自己小區(qū)物業(yè)不滿，31人不知道物業(yè)服務(wù)包含的基本項目。

一般來說，業(yè)主繳納的物業(yè)費主要為管理費、保安費、保潔費和保綠費。而業(yè)主對于物業(yè)亂收費的投訴和抱怨也基本是圍繞著這四項。

一談到物業(yè)問題，剛剛在沈陽市于洪區(qū)購買了一套三居室的張先生就開始抱怨小區(qū)繁多的收費項目：“入住以來交了很多費，什么管道煤氣初裝費、水電安裝費、裝修押金、自來水二次加壓費等，好多費從前聽都沒聽過?！睋?jù)相關(guān)統(tǒng)計，在物業(yè)企業(yè)最令業(yè)主不滿的行為中，自立項目亂收費和超標準收費居首位。同時，提前收取物業(yè)費的情況也時常發(fā)生。廣東惠州的朱小姐就遭遇了這樣的情況，她為新購買的婚房辦理入住時竟然被要求先繳納三年的物業(yè)費，“不交就拿不到鑰匙，所以很多人和我一樣也只能交了?！?/p>

如今，物業(yè)服務(wù)水平早已成為消費者置業(yè)的重要指標之一。

困擾業(yè)主的另一大問題是 “高收費，低服務(wù)”。兩年前林女士到北京市豐臺區(qū)某新開發(fā)小區(qū)辦理入住時，小區(qū)配套設(shè)施還極不完備，綠化也幾乎完全沒做?！斑B保安和保潔的影子都沒有，就讓我交全額的物業(yè)管理費，當初真不該聽信開發(fā)商承諾的‘一流的物業(yè)服務(wù)’而選擇這個物業(yè)費高的小區(qū)。”收費標準與服務(wù)質(zhì)量不匹配，以及只收費不服務(wù)或少服務(wù)的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，令業(yè)主苦不堪言。

同時還令業(yè)主心理不平衡的是：花一樣的錢，卻得不到同樣的服務(wù)；或者服務(wù)差別不大，收費卻差別不小。河北廊坊市的謝先生居住的A小區(qū)和同事張小姐居住的B小區(qū)僅一墻之隔，盡管物業(yè)服務(wù)項目、質(zhì)量以及小區(qū)環(huán)境幾乎沒有任何差異，但謝先生所繳納的物業(yè)費標準為1.5元/平方米，張小姐卻僅要1元/平方米?！拔疫@‘高級’小區(qū)的垃圾清理還不如小張那邊及時呢?！敝x先生無奈地說。

規(guī)范物業(yè)收費難點多

從上世紀90年代中期開始，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)開始逐步走進人們的日常生活。經(jīng)過20多年的發(fā)展，服務(wù)收費管理經(jīng)歷了從政府價格管理為主到實行市場調(diào)節(jié)價的轉(zhuǎn)變。但從目前的情況看，當前中國的物業(yè)服務(wù)總體處于“服務(wù)質(zhì)量無規(guī)范、收費標準不統(tǒng)一”的情況，尤其是在二三線城市，物業(yè)亂收費的現(xiàn)象尤其明顯。大多數(shù)物業(yè)公司與業(yè)主均存在或多或少的矛盾。而要實現(xiàn)物業(yè)收費規(guī)范，完善物業(yè)服務(wù)標準，卻是難點頗多。

雖然《物業(yè)管理條例》中明確業(yè)主委員會是有權(quán)參與選聘物業(yè)管理企業(yè)的，但在業(yè)委會成立之前，多數(shù)住宅小區(qū)均是由開發(fā)商自己聘用物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實行“誰開發(fā)，誰管理服務(wù)”的封閉格局。很多小區(qū)的物業(yè)服務(wù)事實上直接采用的就是房地產(chǎn)開發(fā)商派生的子公司或控股公司?！斑@種模式讓我們很難實現(xiàn)自主經(jīng)營，各方面都受到開發(fā)公司的影響或制約?！眮碜运拇ㄊ∫速e市的瞿先生是某物業(yè)公司的經(jīng)理，一直以來都被這種“父子公司”的經(jīng)營模式所困擾，“我們經(jīng)常要為開發(fā)建設(shè)中的一些遺留問題‘掃尾’，在經(jīng)營和管理上都要聽從上級公司的安排，這樣造成我們在經(jīng)營和發(fā)展上沒有太多自由度可言?！?/p>

“當前物業(yè)服務(wù)收費還是處于缺乏政策規(guī)范標準的階段。有時候開發(fā)商為了售樓，以高服務(wù)、低收費來吸引業(yè)主購房，造成物業(yè)收費標準不統(tǒng)一、服務(wù)水平參差不齊。”沈陽市物價局監(jiān)督檢查分局調(diào)研員張寶珩這樣告訴記者，“大多數(shù)業(yè)主并沒有樹立起‘花錢買服務(wù)’的意識，依然有把物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)開發(fā)的售后服務(wù)的錯誤思維。所以，當他們沒有享受到自己預期的物業(yè)服務(wù)時，便以各種理由拖欠和拒繳物業(yè)服務(wù)費，造成雙方關(guān)系惡化，從而導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費難、糾紛多?！?/p>

同時，業(yè)委會未能完全發(fā)揮作用也造成了監(jiān)督管理和自我維權(quán)的一條有效途徑的缺失?！氨M管業(yè)委會作為一個良好的監(jiān)督管理機制，但是事實上很多小區(qū)的業(yè)委會沒有很好的履職，甚至有些小區(qū)都沒有成立業(yè)委會。”北京市廣川律師事務(wù)所律師裴莉莉這樣對記者說，“即使成立了業(yè)委會，一些委員缺乏責任感，難以代表業(yè)主利益。這一方面造成了多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能一對一跟業(yè)主進行協(xié)商，簽訂服務(wù)和收費合同，影響效率，增加收費難度和糾紛；另一方面增加了業(yè)主維權(quán)的難度?！?/p>

另外，隨著近幾年物業(yè)服務(wù)成本的快速上漲，也是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量趨于下降的原因之一。成本高、人手少導致有些物業(yè)公司難以維持原有服務(wù)標準，只能通過減少保安、保潔和維護頻次等手段來解決困境，引起業(yè)主不滿，矛盾升級導致沖突加深。

物業(yè)收費亂象的解決之道

十一屆全國人大五次會議期間，許金和、南存輝、任玉奇等91位代表就提出三件議案，建議制定物業(yè)管理法。全國人大財經(jīng)委也建議將物業(yè)管理法列入全國人大常委會立法規(guī)劃。在今年的全國“兩會”上，人大代表林欣欣等再次提出了立法加強社區(qū)物業(yè)管理的議案，建議加強物業(yè)管理市場競爭主體的培育，嚴格實行建管分離，大力推行物業(yè)管理招投標制度，真正建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇市場競爭機制，改善市場環(huán)境。加強政府監(jiān)督和指導，強化社會監(jiān)督力度。 “當前最需要的是物業(yè)服務(wù)規(guī)范的全國性標準出臺，尤其是對于二、三線城市?！边|寧省價格監(jiān)督檢查分局局長曲寶山在接受記者采訪時說，“從收費監(jiān)管層面，要加大對物業(yè)公司的違規(guī)收費檢查力度和處罰力度。同時要強化監(jiān)督機制，業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)亂收費要及時舉報。這樣才有助于建立一個良性的、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)、監(jiān)督、管理流程?！?/p>

要尋求物業(yè)收費亂象的解決之道，進一步完善價格政策，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，需要多方面的共同努力。而最首要的就是轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，引入市場意識。要加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)準入監(jiān)管，嚴把物業(yè)進駐小區(qū)招投標關(guān)，改變開發(fā)商“自建自管”的模式。物業(yè)企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量、加強自身管理，在市場競爭機制中實現(xiàn)自我發(fā)展。

同時，還要合理科學確定物業(yè)服務(wù)收費。要充分考慮物業(yè)服務(wù)收費和成本以及地區(qū)和居民收入水平，針對小區(qū)居民年齡結(jié)構(gòu)、文化層次等差異性和多樣性，依據(jù)現(xiàn)有法律、法規(guī)的規(guī)定，進一步完善物業(yè)服務(wù)收費模式和調(diào)整服務(wù)項目?？梢詮V泛爭取業(yè)主意見，尊重民意，讓其結(jié)合本小區(qū)實際情況提出合理的收費標準建議。

最后，要完善物業(yè)服務(wù)收費政策。相關(guān)職能部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費各項管理制度，加強對物業(yè)服務(wù)收費管理和監(jiān)督。要強化收費約束機制，通過理順相關(guān)物業(yè)收費名目、公開透明收費流程以及完善代收費公示制度來規(guī)范收費行為。只有通過相關(guān)監(jiān)管部門、物業(yè)企業(yè)自身以及業(yè)主三方面各司其職，才能從根本上解決物業(yè)亂收費的現(xiàn)象。