摘 要：“四個體系”建設(shè)，是新形勢下創(chuàng)新石油企業(yè)社區(qū)管理的重要舉措，是提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的有效抓手。通過推進“四個體系”，努力實現(xiàn)“專業(yè)化管理、企業(yè)化經(jīng)營、市場化運作、社會化服務(wù)”目標，不斷增強保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護穩(wěn)定、促進和諧的能力。

關(guān)鍵詞：四個體系 社區(qū)管理 和諧穩(wěn)定

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）03-294-02

中原油田是一個集油氣勘探開發(fā)、石油工程、后勤服務(wù)于一體的國有特大型企業(yè)，后勤服務(wù)在油田有著不可替代的作用，承擔(dān)著油田保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護穩(wěn)定的重要職能。早在1994年，油田就率先實施了主輔分離、專業(yè)化管理等一系列改革，對油田后勤服務(wù)職能進行了整體剝離，較早建立了專業(yè)化管理、社會化服務(wù)的后勤服務(wù)管理體制。2009年，油田成立社會化服務(wù)管理辦公室，將10個社區(qū)、公共事業(yè)、水、電、氣、暖、信、房產(chǎn)17個后勤服務(wù)單位整體納入社區(qū)系統(tǒng)統(tǒng)一管理。全系統(tǒng)用工總量19181人，服務(wù)職工家屬24萬人。

與油氣主業(yè)、石油工程兩個板塊相比，社區(qū)系統(tǒng)管理基礎(chǔ)相對薄弱，市場化程度低。為促進“三大板塊”協(xié)調(diào)發(fā)展，油田提出在社區(qū)建立服務(wù)標準、費用價格、成本核算、考核評價“四個體系”，內(nèi)部統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一費用價格、統(tǒng)一核算方式、統(tǒng)一考核評價，實現(xiàn)企業(yè)化經(jīng)營，進一步增強保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護穩(wěn)定的能力。

一、社會化服務(wù)系統(tǒng)“四個體系”構(gòu)建與實施的背景

1.是統(tǒng)籌油田“三大板塊”協(xié)調(diào)發(fā)展的需要。油田統(tǒng)籌油氣主業(yè)、石油工程、社會化服務(wù)“三大板塊”協(xié)調(diào)發(fā)展，是油田落實科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。油氣主業(yè)、石油工程、社區(qū)服務(wù)“三大板塊”有機統(tǒng)一互為依靠，油氣主業(yè)、石油工程作為油田主營業(yè)務(wù)，通過實行專業(yè)化管理，輕裝上陣闖市場，一心一意謀發(fā)展，既獲得了自身的快速發(fā)展，也為社區(qū)服務(wù)提供了市場和費用保障；社區(qū)不僅為油氣主業(yè)、石油工程提供后勤保障服務(wù)，還必須承擔(dān)起油田作為國有企業(yè)的社會責(zé)任，依靠自身的管理和服務(wù)實現(xiàn)良性發(fā)展。因此，亟待提升社區(qū)保障能力和服務(wù)水平，以促進“三大板塊”協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.是落實集團公司“三分開”目標的迫切需要。2008年，集團公司黨組提出了油田企業(yè)改革“三分開”（分開運行、分開核算、分開考核）的目標，要求非上市油田企業(yè)結(jié)合石油工程、公用工程和基地服務(wù)三大體系的不同特點，建立相應(yīng)的管理體制與運行機制，并對社區(qū)服務(wù)提出了“專業(yè)化管理、企業(yè)化經(jīng)營、市場化運作、社會化服務(wù)”的定位，明確了“三分開”的目標任務(wù)。

油田水、電、氣、暖、信、房產(chǎn)較早實行了專業(yè)化管理、市場化運作，社區(qū)市場化程度相對較低。推進“四個體系”建設(shè)必須以社區(qū)為主導(dǎo)，其它專業(yè)化服務(wù)單位同步推進。重點是實行有償服務(wù)和企業(yè)化經(jīng)營，使社區(qū)由服務(wù)單位盡快向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)“三分開”運行目標。

3.是構(gòu)建和諧油田的需要。油田遠離大城市，后勤服務(wù)要依靠自身建設(shè)自成體系，承擔(dān)著大量的企業(yè)辦社會職能。社區(qū)除了服務(wù)職工家屬外，還要對離退休、協(xié)解、改制分流、失待業(yè)人員等特殊群體進行服務(wù)管理，為社區(qū)居民提供醫(yī)療衛(wèi)生、計劃生育、居民管理、文化建設(shè)、困難群體的幫扶救助等社會服務(wù)，更好地承擔(dān)履行社會責(zé)任的義務(wù)，讓企業(yè)發(fā)展的成果惠及職工群眾，不斷滿足職工家屬日益增長的物質(zhì)、文化、精神生活需求，打牢社區(qū)和諧穩(wěn)定基礎(chǔ)，促進油田持續(xù)有效發(fā)展。

二、“四個體系”構(gòu)建與實施的內(nèi)涵和主要做法

構(gòu)建“四個體系”的基本思路：根據(jù)社區(qū)服務(wù)項目制訂服務(wù)標準；以服務(wù)標準制定勞動定員標準；根據(jù)定員標準和管理水平，進行服務(wù)定價；按照服務(wù)定價和工作量，編制社區(qū)年度經(jīng)營預(yù)算；對應(yīng)各板塊的預(yù)算執(zhí)行情況進行核算，按核算成果和服務(wù)質(zhì)量進行考核獎懲，使“四個體系”構(gòu)成一個內(nèi)在統(tǒng)一的有機整體。

1.建立服務(wù)標準體系，打牢服務(wù)保障基礎(chǔ)。服務(wù)標準體系是“四個體系”建設(shè)的基礎(chǔ)。根據(jù)服務(wù)項目制訂服務(wù)標準，讓員工按標準操作、用戶按標準監(jiān)督、管理部門按標準考核。

2.建立費用價格體系，打牢企業(yè)化經(jīng)營基礎(chǔ)。費用價格體系是“四個體系”建設(shè)的核心。通過實行有償服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)價值，保障服務(wù)費用，促進社區(qū)企業(yè)化經(jīng)營。

3.建立成本核算體系，打牢規(guī)范管理基礎(chǔ)。為規(guī)范內(nèi)部經(jīng)營管理，通過按業(yè)務(wù)板塊實行成本核算，加強社區(qū)各板塊成本水平統(tǒng)計分析比較，找出成本控制差距，明確降本方向和目標，落實降本責(zé)任和措施，改善經(jīng)營管理。（1）根據(jù)社區(qū)已有業(yè)務(wù)，統(tǒng)一按9個板塊進行核算，包括：社區(qū)機關(guān)、市政服務(wù)、社區(qū)物業(yè)、主業(yè)委托服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、公共設(shè)施維修、其他經(jīng)營、水電氣暖服務(wù)、特殊人員服務(wù)。（2）實行市場化運作。依據(jù)費用價格和服務(wù)工作量，向被服務(wù)單位結(jié)算費用。制定收費考核政策，落實收費責(zé)任，做到應(yīng)收盡收。（3）對各業(yè)務(wù)板塊，依據(jù)費用價格、工作量，按收支平衡原則，編制年（月）度收支預(yù)算，各項費用控制在油田下達的指標以內(nèi)。加強基礎(chǔ)管理，制訂完善勞動、消耗、費用定額，完善計量檢測手段，加強統(tǒng)計分析考核，促進精細化管理。（4）建立統(tǒng)計分析制度。社區(qū)與社區(qū)之間、板塊與板塊之間進行縱橫向比較，板塊內(nèi)部對照預(yù)算進行分析，找出成本控制差距，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)，采取增收節(jié)支措施，促進挖潛增效，努力形成降本減費的“比學(xué)趕幫超”機制。

4.建立考核評價體系，打牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)。為促進各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實施統(tǒng)一考核評價，按照PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷改善服務(wù)質(zhì)量和提高管理水平。（1）建立滿意度評價機制。根據(jù)《油田社會化服務(wù)質(zhì)量考核辦法》規(guī)定，由局機關(guān)五個部門組成考核組，在局紀委全程監(jiān)督下，采取8萬戶居民一戶一票直接投票方式，每半年一次對社區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行考核。實行現(xiàn)場投票、讀票，現(xiàn)場公布評價結(jié)果，確?？己斯_、公平、公正。考核結(jié)束后，結(jié)合居民投訴、440服務(wù)、日常督察等情況，計算被考核單位綜合得分，按綜合得分排序，發(fā)布考核公報，在油田報紙和電視臺公布。同時，對超過平均得分的單位，給予人均一定數(shù)額的獎勵兌現(xiàn)。（2）建立問題整改機制。每次考核結(jié)束后，社會化服務(wù)管理辦公室對居民在評價票上反映的問題進行梳理和匯總，責(zé)成責(zé)任單位限期整改，整改結(jié)果向居民進行反饋；對涉及規(guī)劃、投資等問題，與有關(guān)部門溝通后，向居民作出明確答復(fù)和解釋。（3）建立內(nèi)部考核機制。通過居民評價考核，促進各單位加強內(nèi)部管理，層層傳遞壓力，落實質(zhì)量責(zé)任。同時，加大內(nèi)部考核力度，采取日檢查、周公布、月兌現(xiàn)的方式，將考核結(jié)果與員工績效工資掛鉤，調(diào)動員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細管理、降本減費的積極性。如實行“環(huán)衛(wèi)單崗核算卡”，每個環(huán)衛(wèi)工人的清掃面積、清掃質(zhì)量、創(chuàng)造價值、成本費用一目了然，使每個環(huán)衛(wèi)工人的勞動價值、社會貢獻得到充分體現(xiàn)。（4）建立居民議事溝通機制。由社區(qū)牽頭組織，每季度召開由轄區(qū)主業(yè)單位、社會化服務(wù)單位分管領(lǐng)導(dǎo)，小區(qū)離退休支部書記、樓棟長、居民代表參加的議事會，聽取居民對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，及時整改和解決居民反映的問題，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。同時，就小區(qū)規(guī)劃建設(shè)、維修改造、文化建設(shè)等相關(guān)事宜，廣泛征求居民的意見和建議，實行民主決策，調(diào)動居民參與小區(qū)建設(shè)和管理的積極性。

三、“四個體系”構(gòu)建與實施的效果

由于“四個體系”建設(shè)符合社會化服務(wù)單位生產(chǎn)經(jīng)營實際，提升了服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了服務(wù)價值，保障了服務(wù)費用，規(guī)范了經(jīng)營管理，得到了油田各單位、各部門的支持，受到了廣大職工家屬的擁護?！八膫€體系”實施一年來，取得了明顯效果。

1.社會化服務(wù)質(zhì)量明顯改進。通過推進服務(wù)標準體系，小區(qū)嚴格執(zhí)行一日兩掃、全天保潔，環(huán)境變得更加干勁整潔；綠化覆蓋率達42.4%，被評為“全國綠化先進集體”；油田57個生活小區(qū)，80%實現(xiàn)了零發(fā)案；在小區(qū)內(nèi)統(tǒng)一建立服務(wù)大廳，實行供水、供電、供熱、燃氣、物業(yè)、房產(chǎn)、440服務(wù)集中辦公，方便居民報修、繳費、辦證、咨詢等業(yè)務(wù)，因服務(wù)質(zhì)量引起的居民投訴、上訪事件減少了65%。居民滿意度達98.93%，比2009年提高4.13%。

2.社區(qū)實現(xiàn)了企業(yè)化經(jīng)營。通過實行有償服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)價值，保障服務(wù)費用，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，增強了社區(qū)提高和改進服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力，促進了社區(qū)企業(yè)化經(jīng)營，社區(qū)由過去的服務(wù)單位向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，不再依賴油田補貼過日子，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽和市場，10個社區(qū)整體實現(xiàn)了收支平衡、略有盈余的經(jīng)營目標。內(nèi)部精打細算過日子，統(tǒng)一實施“領(lǐng)導(dǎo)費用”、“機關(guān)科室費用”、“單車核算”、“單崗核算”、“四卡制”，讓所有崗位人員明明白白算賬，踏踏實實干活，使提高服務(wù)質(zhì)量和控制成本消耗得到有機統(tǒng)一，將集團公司要求的挖潛增效、精細管理、全員目標成本管理等工作融為一體、落到實處。

3.社區(qū)基礎(chǔ)工作得到明顯加強。通過構(gòu)建和實施“四個體系”，社區(qū)建立真實準確的工作量數(shù)據(jù)庫，實行動態(tài)管理，為編制預(yù)算、勞動定員、收入結(jié)算等提供科學(xué)依據(jù)；與費用控制相關(guān)的勞動定額、消耗定額、費用定額，計量檢測等基礎(chǔ)工作完善；加強“三定”管理，優(yōu)化崗位配置，體現(xiàn)多勞多得，調(diào)動了員工積極性。

4.小區(qū)文明和諧程度明顯提升。通過構(gòu)建和實施“四個體系”，社區(qū)承擔(dān)離退休等特殊群體的服務(wù)管理，計劃生育、再就業(yè)服務(wù)、居民管理、維護穩(wěn)定等工作，不再是社區(qū)的負擔(dān)，按服務(wù)工作量結(jié)算費用，保證了服務(wù)費用的合理來源，國有企業(yè)的社會管理責(zé)任得到全面落實。小區(qū)困難幫扶救助體系、社區(qū)文化建設(shè)、居民服務(wù)管理、信訪穩(wěn)定工作得到全面加強，促進了社區(qū)的文明和諧，為油田第三次創(chuàng)建“全國文明單位”奠定了基礎(chǔ)。2010年以來，獲得集中國石化集團公司文明和諧示范小區(qū)榮譽稱號。

實踐證明，在社區(qū)構(gòu)建和實施“四個體系”，完全符合社區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營特點，是提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平、促進社區(qū)企業(yè)化經(jīng)營的基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性工程。通過“四個體系”推進的不斷深入，促使社區(qū)服務(wù)更加高效，管理更加精細，經(jīng)營更加有序，努力實現(xiàn)自我生存和良性發(fā)展，努力構(gòu)筑油田和諧穩(wěn)定的大本營、大后方。

（作者單位：中海油能源發(fā)展采油技術(shù)服務(wù)公司國際公司 天津 300452）（責(zé)編：賈偉）