摘 要：探討監(jiān)理服務質量評價這一課題，通過信息熵理論對監(jiān)理服務質量進行客觀的評價，有助于完善監(jiān)理服務的質量，提高監(jiān)理行業(yè)的綜合競爭力，從而在本質上規(guī)范監(jiān)理的行業(yè)秩序。

關鍵詞：監(jiān)理服務質量 信息熵 評價

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）03-025-02

監(jiān)理是向業(yè)主提供一種高智能的有償技術服務的行業(yè)，隨著建設監(jiān)理制度不斷地向科學化、規(guī)范化和標準化方向發(fā)展，對監(jiān)理服務質量進行系統(tǒng)、客觀的評價顯得非常重要，一是有助于建設行政主管部門意識到工程監(jiān)理過程中存在的深層次問題，加強對工程建設監(jiān)理行業(yè)的引導與支持；二是使建設單位客觀地評價監(jiān)理服務質量，有助于監(jiān)理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象、增強綜合競爭力、拓展監(jiān)理業(yè)務；三是監(jiān)理企業(yè)可以通過服務質量評價體系進行企業(yè)內部評價，對項目服務質量水平和監(jiān)理工程師的工作水平進行客觀的評價，從而采取有效的激勵和分配機制激發(fā)監(jiān)理人員的潛能，并調動起其積極性，使得監(jiān)理服務質量的水平進一步提高。

一、構建監(jiān)理服務質量評價指標體系及其各指標分析

評價指標的確定是評價體系的基礎工作，評價指標的選取應能全面的覆蓋能反映及影響監(jiān)理服務質量的全部內容，為此經(jīng)過大量相關文獻的閱讀及個人工程實踐經(jīng)驗總結監(jiān)理服務質量評價體系指標包括企業(yè)質量保證工作質量、監(jiān)理組織結構質量、項目目標實現(xiàn)情況、監(jiān)理實務工作質量及功能質量5個一級指標及22個二級指標，構建了監(jiān)理服務質量評價指標體系（如表1所示）。

領導決策層的質量保證（U11）是監(jiān)理工作質量優(yōu)良的基礎，它包括根據(jù)招標文件、合同文件等情況明確項目的監(jiān)理目標；根據(jù)項目特點組建高效率的項目監(jiān)理機構；建立內部的激勵機制；依照公司質量體系來保障項目的質量體系。規(guī)章制度的完善與可操作性（U12）是指不同的項目有不同的特點，監(jiān)理規(guī)章制度的制定要結合項目的實際情況。后勤保障（U13）是項目監(jiān)理機構高效能工作并完成任務的物質基礎，必須全力保障。工程質量檢測手段和技術裝備（U14）是反映監(jiān)理行業(yè)整體實力的技術力量，表明監(jiān)理服務的現(xiàn)代化程度的高低。監(jiān)理費費率（U15）的高低關系到監(jiān)理從業(yè)人員的薪資待遇，間接影響著監(jiān)理人員的工作熱情及積極性從而影響監(jiān)理機構的服務質量。

總監(jiān)理工程師是項目監(jiān)理組織的核心，它的綜合能力毋庸置疑必須完全能保障項目的服務質量；專業(yè)監(jiān)理工程師必須把自己的專業(yè)特長合理的發(fā)揮到項目的服務上來；專業(yè)配置合理，能夠有效的開展人才監(jiān)理工作；監(jiān)理組織結構運轉效率反映監(jiān)理組織靈活運用規(guī)范、監(jiān)理規(guī)劃的能力，并取得良好監(jiān)理效果；監(jiān)理組織結構的信息傳遞指監(jiān)理組織內部信息的暢通，工作的條理清晰。

監(jiān)理目標實現(xiàn)情況包括質量、投資、進度和安全文明的目標實現(xiàn)，這也是監(jiān)理工作的主要目標范疇，直接地衡量監(jiān)理的工作能力與工作績效。

監(jiān)理實務工作是指監(jiān)理的工作內容范疇，從項目的前期、設計、實施、驗收運行，監(jiān)理工作的重要性始終如一，對項目質量、投資、進度、安全文明等進行綜合管理。

監(jiān)理服務功能質量由組織協(xié)調能力、工作作風和職業(yè)道德與責任心三方面組成。組織協(xié)調能力是彰顯監(jiān)理能力的重要方面，使得業(yè)主深刻地感受到監(jiān)理對于工程的重要性。踏實的工作作風是監(jiān)理功能質量的重要方面，重視監(jiān)理工作的方方面面各方面，會使業(yè)主感受到監(jiān)理真正在為工程建設項目盡心盡力。良好的職業(yè)道德與責任心會讓業(yè)主感受到監(jiān)理的可信度，對其獲得的技術服務質量有信心。

二、信息熵及其數(shù)學特性理論

一個系統(tǒng)的熵就是他的無組織程度的度量，系統(tǒng)越“亂”，熵就越大；系統(tǒng)越有序，熵就越小，隨著熵理論在各門科學技術中的推廣、應用和深入研究，熵概念得到了不斷的發(fā)展。申農從全新的角度對熵的概念做了全新的定義。定義了一個對離散信息源“產生”的信息量進行度量的公式：

公式中H的值是用二進制用來表示信息的不確定程度。這樣，“信息”就與上產生了聯(lián)系。申農將熵概念引進了信息論中，賦予熵廣義的概念，開拓了人類知識新的應用領域。熵具有如下數(shù)學性質：

1.非負性：H（P1，P2，…，Pn）≥0，H（P）=0的充要條件為當且僅當對某一個i，Pi=1，其余的Pk=0（k≠i）。

2.確定性：如果系統(tǒng)只處于一種狀態(tài)（任何一個P=1），而其余的都等于零，則系統(tǒng)的熵一定為零，證明該系統(tǒng)無不確定性，系統(tǒng)完全確定。

3.極值性：當系統(tǒng)狀態(tài)為等概率，即Pi=1n（i=1，2，…，n）時，其熵值最大，有H1n，1n，…，1n=klogn，當系統(tǒng)為任意狀態(tài)時，則有：H（P1，P2，…，Pn）≤H1n，1n，…，1n=klogn（10）

4.可加性：系統(tǒng)的熵等于各個狀態(tài)熵之和。

5.對稱性：所有變元可以互換，不影響熵函數(shù)的值。

可以看出，一個系統(tǒng)的不確定程度越小，則熵就越小，所含的信息量就越大；反之，系統(tǒng)的不確定程度越大，則熵就越大，所含的信息量就越小。

三、構建信息熵評價監(jiān)理服務質量模型

監(jiān)理服務質量的優(yōu)良基于不同的角度，有不同的評價效果，在業(yè)主的角度，對監(jiān)理服務的評價是從服務技術質量和功能質量全面的評價，在建設行政主管部門的視角下，監(jiān)理制度的執(zhí)行是否完善，實際完成的任務是否達到了政府強制的要求，如果在施工方的角度，監(jiān)理服務質量的評價完全依賴監(jiān)理的實務工作質量及監(jiān)理執(zhí)行國家現(xiàn)行規(guī)范標準的嚴格性。所以，對于監(jiān)理服務質量的評定，在當前行業(yè)制度、規(guī)則的前提下，評價結果受到多方影響，評價的模糊性、不確定性需要科學合理的依據(jù)，熵的應用就能比較客觀、科學的評價監(jiān)理服務質量，從而對引導、規(guī)范監(jiān)理行業(yè)起到了積極的作用，對監(jiān)理從業(yè)人員有了全新的認識。

基于信息熵的監(jiān)理服務質量評價的步驟為：以某建設項目的工程建設監(jiān)理實施過程及效果為例，對其劃分為三個等級標準：優(yōu)秀（>=85），良好（>=75），一般（>=60）。

1.構造初始評價矩陣A=（aij）m×n并對其進行規(guī)范、歸一化處理，得到矩陣R=（rij）m×n。專家組（由政府行政監(jiān)督部門、建設單位、施工單位組成）三人根據(jù)監(jiān)理服務質量評價指標對其進行打分得到初始評價矩陣A。

2.計算屬性輸出的信息熵。

由以上基于信息熵的簡單數(shù)學分析，從監(jiān)理服務質量指標屬性權重可以看出監(jiān)理服務質量各指標排序為監(jiān)理組織結構質量、監(jiān)理目標實現(xiàn)情況、監(jiān)理實務工作質量、監(jiān)理功能質量、企業(yè)質量保證工作質量；各監(jiān)理工程師的專業(yè)素質、監(jiān)理機構的專業(yè)配置、運轉效率、信息傳遞效率對于保障項目其它服務質量起決定性的作用，對于該監(jiān)理公司的評價得分屬于優(yōu)秀監(jiān)理單位，該監(jiān)理公司是某省名望很高的監(jiān)理公司之一，無論在建設行政主管部門還是建設業(yè)主，亦或是監(jiān)理行業(yè)、施工單位的評價角度，都享有很高的評價。

四、結束語

作為建設行業(yè)的第三方，在國家現(xiàn)行建設規(guī)范、標準的指導下，對工程建設項目實施全力的監(jiān)督管理，是項目建設管理的主體之一，監(jiān)理行業(yè)的服務質量能有效地影響建設項目的建設質量，基于信息熵的監(jiān)理服務質量評價為行業(yè)建設參與各方對監(jiān)理的評價提供了簡單客觀的科學方法，也為建設單位選擇監(jiān)理單位提供了一定的依據(jù)，對監(jiān)理單位實施科學的管理，監(jiān)理單位能夠不斷提高自身的服務質量、管理水平。

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3.蘇懷智，崔書生，張帥.基于AHP—信息熵的大壩安全性態(tài)模糊綜合評價[J].水電能源科學，2012（2）

4.韋海民，徐勇戈.工程監(jiān)理企業(yè)的困境及其對策研究[J].煤炭工程，2006（8）

（作者單位：龐樂樂，王海飆，東北林業(yè)大學土木工程學院；林智敏，東北林業(yè)大學工程技術學院 黑龍江哈爾濱 150040）

（責編：賈偉）