摘 要：醫(yī)院是社會的服務(wù)機(jī)構(gòu)，門診部收費(fèi)處是醫(yī)院服務(wù)的窗口。廣大患者到醫(yī)院接受治療、服務(wù)的第一印象，就是門診部導(dǎo)醫(yī)工作周到與否和收費(fèi)處服務(wù)的水平高低，這是醫(yī)院整體工作的基礎(chǔ)，也是新形勢對現(xiàn)代化醫(yī)院收費(fèi)處人員提高自身素質(zhì)的要求。文章對醫(yī)院收費(fèi)處人員的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行了分析，同時提出了新時期切實提高收費(fèi)人員整體素質(zhì)的相關(guān)對策。

關(guān)鍵詞：新時期 醫(yī)院 收費(fèi)人員 整體素質(zhì)

中圖分類號：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章標(biāo)號：1004-4914（2013）02-160-02

一、引言

習(xí)近平總書記在黨的十八大閉幕后與中外記者會面時的講話中指出：“我們的人民熱愛生活，期盼有更好的教育，更穩(wěn)定的工作，更滿意的收入，更可靠的社會保障，更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，更舒適的居住條件，更優(yōu)美的環(huán)境，期盼著孩子們能成長得更好，生活得更好。人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。”作為一名醫(yī)院工作者，深知自己肩上的重任，特別是在新時期，時代要求我們每一位醫(yī)務(wù)工作者，都要“想患者所想，急患者所急”，切實將群眾的冷暖疾痛放在心里，時刻為廣大患者服務(wù)。但是，在現(xiàn)實工作中，由于個別醫(yī)務(wù)人員的不作為，不注意提高自身的修養(yǎng)與素質(zhì)，沒有把群眾的疾苦放在心上。結(jié)果導(dǎo)致群眾意見比較大，醫(yī)患糾紛增多，有些地方甚至發(fā)生了惡性事件。

生命對于每個人來說只有一次，無論是哪個人，不論是高官還是百姓，不論是教授還是民工，患病后來到醫(yī)院就診，都是一樣的病人。作為醫(yī)務(wù)工作者，都要一樣對待，一視同仁。這是每一位醫(yī)務(wù)工作者的神圣職責(zé)，也是廣大人民群眾對白衣天使的殷切希望。

筆者在本文中擬對新時期醫(yī)院收費(fèi)處人員的現(xiàn)狀進(jìn)行簡要的分析，并提出相關(guān)的對策，旨在拋磚引玉，如有不妥之處，請各位同仁指教。

二、新時期醫(yī)院門診收費(fèi)處人員的現(xiàn)狀及存在的問題

醫(yī)院門診收費(fèi)處是在醫(yī)院財務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)下的一個每天要面對廣大患者的窗口單位，人員素質(zhì)的高低，工作態(tài)度的好壞，直接關(guān)系到人民群眾對醫(yī)院的評價與印象，也是檢驗醫(yī)院全心全意為人民服務(wù)，“一切以患者為中心”的宗旨能否得到貫徹執(zhí)行的一個關(guān)鍵點。近年來，許多醫(yī)院收費(fèi)人員的整體素質(zhì)有了明顯的提高，尤其是三級甲等醫(yī)院中越來越多的高學(xué)歷、專業(yè)對口、朝氣蓬勃的青年人充實到了門診收費(fèi)處的崗位上，為醫(yī)院提高財務(wù)管理質(zhì)量，保證資金管理安全有效，促進(jìn)醫(yī)院的快速發(fā)展作出了很大的貢獻(xiàn)。

但是我們也必須看到，在我國，有些醫(yī)院少數(shù)收費(fèi)人員的素質(zhì)還有待提高，還存在著一些問題。比如，有的人.思想認(rèn)識水平不高，工作責(zé)任心不夠強(qiáng)；有的人認(rèn)為自己年紀(jì)大了，可以做一天和尚撞一天鐘；還有的人工作前沒有認(rèn)真做好準(zhǔn)備，對一些突發(fā)事件難以有良好的心態(tài)應(yīng)對。一些同志的沒有學(xué)習(xí)主動性，難以勝任科技含量高的工作。雖然近年來大多數(shù)醫(yī)院門診收費(fèi)處補(bǔ)充了大量的青年人，但是真正具有大學(xué)財務(wù)、管理、計算機(jī)等專業(yè)本科以上的人才還很少，大部分只具有大專、中專、技校、高中學(xué)歷，特別是缺乏既懂財務(wù)會計實務(wù)，又懂計算機(jī)、管理等方面知識的綜合素質(zhì)高的人才。許多醫(yī)院的門診收費(fèi)人員大多只是完成每天的日常工作，不出錯，不差錢，不和患者發(fā)生沖突，成了許多人的工作目標(biāo)。

在許多醫(yī)院都有“一線開刀，二線開藥，三線開票”的說法，一些門診收費(fèi)人員自然將自己劃到了“三線人員隊伍”中，認(rèn)為自己每天早來晚歸，責(zé)任比較大，獎金不算高，難以得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，因此缺乏積極向上的工作熱情。

平心而論，一些醫(yī)院的確存在著收費(fèi)人員少有提升空間，使他們看不到升職、評級希望的狀況。由于門診收費(fèi)處的具體情況，工作人員的提升一般都較財務(wù)科室專職管理人員的機(jī)會少，再加上醫(yī)院的高級職稱大都向醫(yī)務(wù)人員傾斜，門診收費(fèi)人員很少有機(jī)會獲得高級職稱的。另外，醫(yī)院的學(xué)習(xí)指標(biāo)一般都給了醫(yī)療、醫(yī)技科室，較少有外出學(xué)習(xí)提高的機(jī)會給收費(fèi)人員。久而久之，在收費(fèi)人員心目中，就會有被邊緣化的感覺。

三、提高醫(yī)院門診收費(fèi)處人員整體素質(zhì)的相關(guān)對策

時代在發(fā)展，社會在進(jìn)步。作為醫(yī)院窗口一線服務(wù)的門診收費(fèi)處全體人員，每一個人都代表著醫(yī)院的形象，代表著醫(yī)院服務(wù)水平的高低，一言一行，一舉一動，都會被患者與廣大群眾看在眼里，記在心中。因此，筆者認(rèn)為只有切實提高全體收費(fèi)人員的整體素質(zhì)，以“一流的工作理念，打造一流的服務(wù)”，不分一、二、三線工作，一切以患者為中心，以面對親人的心態(tài)面對每一位患者，盡心盡力為他們服務(wù)。才能完成上級交給我們的任務(wù)。在工作實踐中我們要做到以下幾點：

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十八大精神，提高思想認(rèn)識水平，加強(qiáng)工作責(zé)任心。要以黨的十八大精神為指導(dǎo)，在醫(yī)院各級黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)清新時期我們肩上的任務(wù)與壓力，一切以人民的利益為出發(fā)點，加強(qiáng)工作責(zé)任心，比團(tuán)結(jié)、比奮斗、比上進(jìn)、比貢獻(xiàn)。比如，每天上班前要認(rèn)真做好工作前的準(zhǔn)備，換好必要的零錢，核對好每一科室、專家的掛號情況等等。以筆者所在的湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院為例，我院目前的門診收費(fèi)票據(jù)為一式兩聯(lián)。收費(fèi)人員在對每天收費(fèi)結(jié)算時，必須把收費(fèi)票據(jù)的存根聯(lián)附在日報表上，統(tǒng)一上交財務(wù)科處理。使用票據(jù)時，一定要從小到大排隊使用不能斷號。上交財務(wù)科會計時要檢查票據(jù)的使用有無嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，同時還要檢查有無斷號現(xiàn)象，以及日報表的票據(jù)起始號碼與實際的存根聯(lián)起始號碼是否相同。另外，還要將審計合格的票據(jù)認(rèn)真分類，做好整理歸檔工作。老同志要自覺站好最后一班崗，為新同志做好榜樣；新同志要虛心學(xué)習(xí)，不懂就問，不會就學(xué)?！按蜩F先得自身硬”，只有做好自己應(yīng)該做好的各項工作，才能使門診收費(fèi)處的工作提高到一個新水平。

2.與門診辦、科教處、計算機(jī)中心、圖書館等部門密切配合，主動學(xué)習(xí)各種新知識、新制度、新科技，掌握財務(wù)、會計、計算機(jī)、法律、公關(guān)等方面的知識，努力提高自己的科學(xué)技術(shù)水平。正如筆者在2012年12月發(fā)表的一（下轉(zhuǎn)第162頁）（上接第160頁）篇文章中所說，當(dāng)前，我國社會、經(jīng)濟(jì)與人們的生活水平日益提高，大眾對于醫(yī)療服務(wù)的要求不再只停留在“醫(yī)好病”的基礎(chǔ)上，如今的醫(yī)療服務(wù)需要從軟硬件各方面出發(fā)，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此大家在工作之余，要積極參加后續(xù)學(xué)歷的進(jìn)修學(xué)習(xí)，以便在快速發(fā)展變化的新形勢下，能夠從容應(yīng)對，處亂不驚。特別是年輕的同志，更要有這方面的意識。

3.不論是哪一個單位，都有一線、二線、三線之分，沒有地位的高低?！伴_刀、開藥、開票”是工作崗位的區(qū)分，對廣大患者來說，都是白衣天使，與地位沒有任何關(guān)系。因此，門診收費(fèi)人員要認(rèn)識到自己的言談舉止、服務(wù)態(tài)度等都代表著醫(yī)院的整體形象。所以，必須要在工作中胸懷坦蕩，語言文明，態(tài)度和藹，著裝統(tǒng)一、規(guī)范，認(rèn)真對待每一位患者與群眾，耐心細(xì)致地解答他們的每一句問話，盡可能為他們解決難題。要知道每一位患者都有不同的難處，都有不同的痛苦，只要我們?yōu)樗麄兘鉀Q了哪怕是很小的一個問題，他們都會銘記在心的。

4.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與組織人事部門，要盡可能地為收費(fèi)人員著想，為他們的晉升、提拔開辟通道，給他們各種學(xué)習(xí)提高的機(jī)會，為他們提供發(fā)展的途徑。門診收費(fèi)人員很多都是會計人員，財務(wù)科要在可能的情況下，進(jìn)行輪崗作業(yè)，使每一位財務(wù)人員都到不同的崗位上工作，了解與掌握各種工作流程和規(guī)則，提高大家的綜合素質(zhì)，做一專多能人才。各級領(lǐng)導(dǎo)要有超前意識，盡早儲備人才，選拔人才，讓一些有能力的門診收費(fèi)人員有潛力進(jìn)入管理崗位，為醫(yī)院快速發(fā)展作出更多的貢獻(xiàn)。

5.醫(yī)院今后在門診收費(fèi)處引進(jìn)、招聘人才的工作中，要進(jìn)一步提高門檻，最少應(yīng)該是全日制大專的相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生才能有資格。做事先要做人，只有做好“人”才能做好事。因此，特別要考核其是否具有財務(wù)、會計、計算機(jī)等方面的綜合素質(zhì)，是否具備全心全意為人民服務(wù)的精神，從而能夠很快就能適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展對其的要求，成為深受患者與廣大百姓歡迎的合格的一名醫(yī)院收費(fèi)人員。

四、結(jié)語

21世紀(jì)，是學(xué)習(xí)制勝的時代，只有不斷地學(xué)習(xí)，不斷地努力，不斷地提高自己，才能在競爭BuHV3hS0cXf3dCGSlRFjAA==激烈的時代大潮中把握命運(yùn)，才能走在時代的前面。

新時期醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者，肩負(fù)著神圣的歷史使命。作為醫(yī)院門診收費(fèi)人員，也同樣要為人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)貢獻(xiàn)自己的全部力量。筆者相信，只要我們共同奮斗，努力提高自身素質(zhì)，全心全意、盡心盡力地為人民服務(wù)，我們就一定會贏得社會與百姓的認(rèn)可與尊重。

參考文獻(xiàn)：

1.習(xí)近平同志在黨的十八大閉幕后會見中外記者時的講話

2.胡婧.如何提高傳媒產(chǎn)業(yè)的核心競爭力.經(jīng)濟(jì)師，2003（11）

3.陳少波，余靜，梁斐.淺議如何加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)管理.經(jīng)濟(jì)師，2012（12）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）