摘 要：我國(guó)電力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)由于行業(yè)壁壘形成的市場(chǎng)格局，特別是我國(guó)加入世界貿(mào)易組織的強(qiáng)勁推動(dòng)下，電力企業(yè)迎來(lái)的既是前所未有的挑戰(zhàn)也是難能可貴的機(jī)遇。文章通過(guò)對(duì)電力市場(chǎng)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)和分析，對(duì)其目前所存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，從電力產(chǎn)品消費(fèi)者的角度，分析現(xiàn)今電力市場(chǎng)營(yíng)銷的必要性。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 電力市場(chǎng)營(yíng)銷 消費(fèi)者社會(huì)福利 提升客戶服務(wù)

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）02-062-03

一、我國(guó)電力市場(chǎng)歷史沿革與發(fā)展歷程

電力產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，自新中國(guó)成立以來(lái)，我國(guó)的電力市場(chǎng)一直以“人民電業(yè)為人民”作為行業(yè)宗旨，順應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加快和電子信息技術(shù)飛速發(fā)展的潮流，企業(yè)發(fā)展模式的變革和文化的轉(zhuǎn)型跟隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革不斷改進(jìn)，彰顯時(shí)代特色。

1.形成初期時(shí)期：20世紀(jì)70年代至90年代，我國(guó)經(jīng)歷了持續(xù)20多年的全國(guó)缺電局面。新中國(guó)成立之后的半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)電力工業(yè)得到了迅速發(fā)展，尤其是從1978年的改革開(kāi)放開(kāi)始，國(guó)家制定了一系列鼓勵(lì)電力發(fā)展的政策和措施，以“利用有限的社會(huì)資源發(fā)展電力工業(yè)”為目標(biāo)，調(diào)動(dòng)了地方和社會(huì)各個(gè)方面辦電的積極性。在此階段，“糾建并舉，以糾為主”為企業(yè)的服務(wù)方針。

2.計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下供需基本平衡時(shí)期：從1996年下半年開(kāi)始至20世紀(jì)末，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，全國(guó)的電力供需基本平衡，基本上適應(yīng)了我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展對(duì)電力的需求。此時(shí)已發(fā)展“承諾服務(wù)”和“三為服務(wù)”。

3.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下電力企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)期：進(jìn)入20世紀(jì)90年代末以來(lái)，我國(guó)電力工業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下已逐步轉(zhuǎn)型，特別是我國(guó)加入WTO后，加大市場(chǎng)的開(kāi)放與準(zhǔn)入，在這機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)期，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步將產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響，進(jìn)一步強(qiáng)化了我國(guó)電力市場(chǎng)機(jī)制改革的緊迫性，推動(dòng)我國(guó)電力體制改革的進(jìn)一步深化和電力市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放。在此時(shí)期，電力企業(yè)面向市場(chǎng)打開(kāi)大門(mén)，開(kāi)始貫徹“以人為本，以客戶為中心”的價(jià)值觀。

二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析

目前，全國(guó)發(fā)電機(jī)容量及年發(fā)電量躍居世界第二位，僅次于美國(guó)，進(jìn)入世紀(jì)電力生產(chǎn)和消費(fèi)的大國(guó)行列。隨著五大發(fā)電集團(tuán)、四大輔業(yè)集團(tuán)、兩大電網(wǎng)公司和國(guó)家電監(jiān)會(huì)的掛牌成立，打開(kāi)了我國(guó)電力產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化的新篇章。

與此同時(shí)，供電企業(yè)面臨的市場(chǎng)化體制建設(shè)的任務(wù)仍十分艱巨。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢(shì)與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的強(qiáng)勁推動(dòng)下高速發(fā)展。但電力企業(yè)長(zhǎng)期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的壟斷局面制約著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展環(huán)境，企業(yè)缺乏發(fā)展壯大的動(dòng)力，長(zhǎng)期形成“以計(jì)劃為驅(qū)動(dòng)，以自我為中心”，從自我出發(fā)，為自我管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)方便而設(shè)計(jì)的具有明顯時(shí)代文化特征的問(wèn)題根深蒂固，電力客戶需求未能得到足夠的重視，核心價(jià)值的錯(cuò)位，使得市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制未完全市場(chǎng)化及運(yùn)行機(jī)制還不夠健全與完善，一方面嚴(yán)重影響了電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的社會(huì)形象，致使整個(gè)電力行業(yè)在社會(huì)上背負(fù)著“電老虎”、“電老大”、“電霸”等罵名至今；另一方面是加入世界貿(mào)易組織后市場(chǎng)開(kāi)放度的增加，電力供應(yīng)的整體運(yùn)營(yíng)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和的要求相比，在市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)和交易意識(shí)、服務(wù)理念及電力服務(wù)科技水平等方面與國(guó)際先進(jìn)公司仍存在較大的差距。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)中企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)、新進(jìn)入外商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、替代品新能源的威脅，使競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化?？蛻暨x擇哪個(gè)供電企業(yè)供電、選擇何種能源的消費(fèi)、選擇哪種消費(fèi)方式與服務(wù)，主動(dòng)權(quán)在廣大的用電客戶。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何認(rèn)清當(dāng)前的電力市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，抓住電力供需總體平衡的有利時(shí)機(jī)，提高市場(chǎng)開(kāi)拓和管理創(chuàng)新能力，加大電力結(jié)構(gòu)調(diào)整和電力體制改革的力度，也是十分重要的問(wèn)題之一。

三、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)分析

市場(chǎng)營(yíng)銷不同于產(chǎn)品銷售，銷售是以推銷作為手段，以銷售產(chǎn)品為中心，而市場(chǎng)營(yíng)銷是以消費(fèi)者的需求為中心，滿足消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)的需求。電力作為關(guān)系我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，其特殊性相應(yīng)地決定了電力市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的特殊性。

1.電力商品的不可分性。即電力營(yíng)銷服務(wù)與電能商品銷售的同步進(jìn)行，電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售瞬時(shí)完成，如若產(chǎn)品質(zhì)量不合格，客戶也無(wú)法退換。電力企業(yè)是供電的服務(wù)部門(mén)，客戶既是要求服務(wù)的客體，也是協(xié)助完成服務(wù)的協(xié)助者，供電企業(yè)與客戶不可分割。這要求在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中始終以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。

2.電力商品的無(wú)形性。即電力產(chǎn)品本身無(wú)形的、抽象的，既非不可感知，也非不存在，只不過(guò)其存在的形態(tài)是無(wú)形的。以電網(wǎng)為載體，其性能只有借助儀器、儀表、電器等工具反映出來(lái)，在供銷過(guò)程中的測(cè)量與核算依賴于用電設(shè)備和儀器。致使在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，電力產(chǎn)品不能與其他商品一樣存在更新?lián)Q代和使用周期的更替，在設(shè)計(jì)包裝上也沒(méi)有更大的空間。

3.電力商品的持久性。即客戶持續(xù)地購(gòu)買與使用產(chǎn)品，電力產(chǎn)品在人們的日常生活與工作中處于不可或缺的地位。使得電力的市場(chǎng)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入與企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃上更注重長(zhǎng)久性與持續(xù)性的考慮。

4.電力商品的公益性。電力企業(yè)的客戶遍及全社會(huì)所有的自然人和各行各業(yè)，電力產(chǎn)業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)要素與生活必需品的保證，社會(huì)對(duì)電力產(chǎn)品在供應(yīng)數(shù)量與質(zhì)量的要求與期望上區(qū)別于其他商品。

5.電力商品的易逝性。即電力產(chǎn)品不能像其他商品一樣存儲(chǔ)，消費(fèi)者對(duì)電力產(chǎn)品消費(fèi)的隨機(jī)和不確定導(dǎo)致了負(fù)荷變化的隨機(jī)性，受季節(jié)、時(shí)間、氣候的影響波動(dòng)，電力市場(chǎng)需要考慮長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)平衡和市場(chǎng)投資保證供需平衡。

四、電力市場(chǎng)的社會(huì)福利結(jié)構(gòu)

20世紀(jì)初期的英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞瑟·塞西爾·庇古首次提出福利經(jīng)濟(jì)學(xué)，主要研究社會(huì)福利與個(gè)人經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)社會(huì)福利最大化所必須的條件以及如何才能達(dá)到這些條件。社會(huì)總福利包括消費(fèi)者剩余與生產(chǎn)者剩余，并指出社會(huì)福利是生產(chǎn)和消費(fèi)某一種物品中所得到的福利或凈效用，效用是指消費(fèi)者從消費(fèi)某種物品中所獲得的心理滿足，是商品或勞務(wù)滿足人們欲望的能力。福利經(jīng)濟(jì)學(xué)所追求的是以物質(zhì)為基礎(chǔ)的精神滿足，尤其是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托，他用數(shù)學(xué)方法對(duì)“最優(yōu)滿足”這一原則作了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪Ｐ?，這以尋求“最大化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)福利”作為目標(biāo)，即“帕累托最優(yōu)”?！芭晾弁凶顑?yōu)”狀態(tài)本質(zhì)上反映的是資源最優(yōu)配置狀態(tài)含義。

福利經(jīng)濟(jì)學(xué)是對(duì)追求個(gè)人和社會(huì)的最大效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度進(jìn)行研究，其中消費(fèi)者剩余著重對(duì)消費(fèi)者行為的分析。消費(fèi)者剩余是指人們?cè)敢鉃椴皇ツ撤N物品而支付的超過(guò)其實(shí)際支付價(jià)格的部分，在供求曲線中體現(xiàn)為需求曲線之下與代表消費(fèi)者實(shí)際支付的矩形面積之上的三角形面積來(lái)測(cè)度消費(fèi)者剩余，即圖中△ABC部分。

在電力市場(chǎng)中，消費(fèi)者剩余依賴消費(fèi)者消費(fèi)電力產(chǎn)品的價(jià)值判斷，即消費(fèi)者消費(fèi)電力商品的效用不僅在于物品本身具有的滿足人們欲望的能力的客觀的物質(zhì)屬性，而且它有無(wú)效用和效用大小，還依賴于消費(fèi)者的主觀感受與心理評(píng)價(jià)，包含個(gè)人的價(jià)值判斷和倫理尺度，換而言之，是“期望”的待遇與“察覺(jué)”的待遇之間的差異。

企業(yè)在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更多地關(guān)心企業(yè)如何獲得更高的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，即生產(chǎn)者剩余，卻很少對(duì)消費(fèi)者剩余予以考慮，在總社會(huì)福利不變情況下，讓渡生產(chǎn)者剩余才能擴(kuò)大消費(fèi)者剩余。從經(jīng)濟(jì)福利分析的角度來(lái)看，有效的（或社會(huì)最優(yōu)的）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)應(yīng)該能夠使社會(huì)福利最大化。在現(xiàn)階段結(jié)構(gòu)下，消費(fèi)者福利究竟如何？ 鑒于目前為止，我國(guó)關(guān)于電力市場(chǎng)消費(fèi)者的福利尚無(wú)量化，作為供電企業(yè)，要了解客戶需要什么，我們要怎么做，如何做這三個(gè)層次，才能真正提高消費(fèi)者的社會(huì)福利。

五、提高消費(fèi)者社會(huì)福利的措施建議

2010年我國(guó)大部分地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，可以預(yù)見(jiàn)到2020年，我國(guó)電力供應(yīng)將全面進(jìn)入高科技、高創(chuàng)新能力、高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與高風(fēng)險(xiǎn)抵御力的世界一流水準(zhǔn)。目前，我國(guó)為實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一而“可靠、高效、靈活、開(kāi)放”的全國(guó)聯(lián)合電網(wǎng)和與周邊國(guó)家電網(wǎng)的互聯(lián)努力中，電力供應(yīng)改革與發(fā)展已邁上了一個(gè)嶄新的臺(tái)階，將建立一個(gè)開(kāi)放、統(tǒng)一、競(jìng)爭(zhēng)、有序的電力市場(chǎng)。我國(guó)電力供應(yīng)改革和發(fā)展已經(jīng)成為電力產(chǎn)業(yè)歷史沿革的要求、電力產(chǎn)品的特殊性的要求、經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的要求與社會(huì)福利最大化的要求。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已不是單純的產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。埃德加·K·格非羅伊指出：“未來(lái)不屬于‘擁有生產(chǎn)設(shè)備者’而是屬于‘擁有附加值者’”。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)電力商品的銷售，日益成為企業(yè)贏得市場(chǎng)份額與經(jīng)濟(jì)效益最大化的重要手段，電力企業(yè)走向市場(chǎng)是歷史的必然。

1.以質(zhì)量為前提，提高產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值建立立足于質(zhì)量，是客戶接受產(chǎn)品和對(duì)產(chǎn)品滿意與否的核心要素，產(chǎn)品價(jià)值主要依托產(chǎn)品在功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值，是決定顧客購(gòu)買總價(jià)值大小的關(guān)鍵和主導(dǎo)。作為影響電力產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的載體電網(wǎng)，供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)加快其建設(shè)與改造步伐，完善與完備各項(xiàng)供電基礎(chǔ)設(shè)施，解決電力質(zhì)量中突出的問(wèn)題，提升電力產(chǎn)品的價(jià)值。

（1）確保供電質(zhì)量與安全，成為客戶的電保姆。隨著我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，一方面是電力負(fù)荷呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，用電量猛增，電網(wǎng)的負(fù)載不足，造成用電高峰變壓器跳閘的情況頻頻發(fā)生；另一方面是用電的多樣化要求供應(yīng)電能品質(zhì)優(yōu)越，避免電壓、頻率、波形等指標(biāo)出現(xiàn)偏差、不平衡、波動(dòng)等質(zhì)量問(wèn)題。用電客戶從要求有電可用到要求供電高質(zhì)量與供電穩(wěn)定的變化，利用現(xiàn)代技術(shù)支持系統(tǒng)，加快建設(shè)電力營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，解決客戶端出現(xiàn)電壓低，可靠性低，夏季拉閘限電等制約用電市場(chǎng)發(fā)展的質(zhì)量問(wèn)題。不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶電能數(shù)量與質(zhì)量的需求，為客戶提供穩(wěn)定、安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的和諧供用電環(huán)境，不僅是電力企業(yè)的重要任務(wù)，也是適應(yīng)體制改革發(fā)展新形勢(shì)的要求。

（2）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)與改造，減少客戶經(jīng)濟(jì)損失。目前的電力傳輸基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)未能滿足經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的需求，供需雙方都處在動(dòng)態(tài)不平衡的狀態(tài)，必將損害客戶的切身利益。為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造了效益，客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值兩促進(jìn)，這需要供電企業(yè)首先在技術(shù)上的改進(jìn)，如計(jì)算機(jī)的實(shí)時(shí)監(jiān)控技術(shù)、增加無(wú)功補(bǔ)償、雙回路設(shè)置與無(wú)功優(yōu)化等，增強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)與改造；另一方面減少停電檢修時(shí)間與次數(shù)，并且根據(jù)客戶用電規(guī)律確定停電施工時(shí)間，提供給客戶可靠的、穩(wěn)定的、不間斷的電力供應(yīng)及其相關(guān)服務(wù)。立足于客戶需求，增加與客戶的信息溝通，對(duì)于生產(chǎn)設(shè)備檢修計(jì)劃及時(shí)全面告知客戶，減少客戶因停電而造成經(jīng)濟(jì)上的損失，使廣大用電客戶成為良好電能質(zhì)量的受益者與監(jiān)督者。

2.以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值是指客戶從企業(yè)的商品或服務(wù)中的得到的總利益與其購(gòu)買或擁有該物品所付出的總成本之間的差額。這表明客戶購(gòu)買供電企業(yè)的電能產(chǎn)品總希望能給他帶來(lái)整體性的滿足，不僅期望得到的優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品，而且在減少需要花費(fèi)的時(shí)間、金錢、精力等成本的同時(shí)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻魞r(jià)值包括：誠(chéng)信、可靠、經(jīng)濟(jì)、便捷、安全等等，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共同成長(zhǎng)。

（1）客戶為中心的價(jià)值導(dǎo)向，樹(shù)立營(yíng)銷理念。在電源資源匱乏、電力供求不平衡時(shí)期，電力供應(yīng)長(zhǎng)期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式與發(fā)供用垂直一體化壟斷，形成“以計(jì)劃為驅(qū)動(dòng)，以自我為中心”為主導(dǎo)的價(jià)值理念，“重發(fā)輕供不管用”的價(jià)值取向，忽視客戶價(jià)值。隨著電力體制改革的深入，電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，變“用戶”為“客戶”。簡(jiǎn)單的稱呼改變，更體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與平等，真正“以客戶為中心”、“服務(wù)永無(wú)止境”為價(jià)值導(dǎo)向，積極樹(shù)立電力市場(chǎng)營(yíng)銷理念。

（2）提供多渠道的服務(wù)方式，優(yōu)化客戶服務(wù)?，F(xiàn)今電子科技信息高速發(fā)展，信息瞬息萬(wàn)變，通過(guò)多種渠道與客戶進(jìn)行信息互通，一方面是供電企業(yè)能及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集客戶信息，整理和挖掘隊(duì)客戶最有價(jià)值的服務(wù)，應(yīng)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策中；另一方面是方便客戶索取信息，針對(duì)不同的客戶需求提供個(gè)性化、差異化服務(wù)?？蛻艨梢栽陔娏I(yíng)業(yè)廳辦理電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納、增容報(bào)裝、過(guò)戶申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)24小時(shí)電力自助營(yíng)業(yè)廳、電子郵件服務(wù)、傳真服務(wù)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、95598供電服務(wù)熱線等多種方式輕松繳費(fèi)、自助報(bào)裝、業(yè)務(wù)咨詢，不用再到營(yíng)業(yè)窗口排隊(duì)辦理，使客戶在任何時(shí)間任何渠道上都能獲得來(lái)自供電企業(yè)的貼心服務(wù)。把選擇權(quán)與自主權(quán)留給客戶，讓客戶不再受時(shí)間的困擾，減少客戶的消費(fèi)成本，既搭建了客戶與企業(yè)連接的紐帶，又提升了客戶服務(wù)。

（3）規(guī)范核心業(yè)務(wù)流程管理，實(shí)現(xiàn)全面營(yíng)銷。電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)包括業(yè)擴(kuò)服務(wù)、抄表服務(wù)、核算服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、供電檢修與計(jì)量服務(wù)等，是直接接觸客戶的工作，其工作質(zhì)量與工作態(tài)度的好壞，直接影響客戶對(duì)供電企業(yè)形象及工作的滿意度。業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，對(duì)客戶一視同仁，一口對(duì)外，為客戶提供滿意的規(guī)范、快捷、無(wú)個(gè)別化的服務(wù)。

（4）變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)客戶溝通。立足于客戶的需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，除了廣泛收集客戶信息，接受客戶的建議與意見(jiàn)外，同時(shí)，主動(dòng)采取多種方式讓客戶了解供電企業(yè)，加強(qiáng)客戶溝通，讓客戶在接受供電企業(yè)信息的同時(shí)，能主動(dòng)參與到信息的傳播，更能夠獲得來(lái)自企業(yè)工作人員正面的、積極的、親近友好的情緒感受，切身感受真情與關(guān)愛(ài)。

3.以客戶為軸心，提升品牌價(jià)值。品牌價(jià)值的核心是高度差異化與無(wú)形資產(chǎn)的利用。首先，缺乏個(gè)性的、主題不鮮明的品牌在銷售中無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力，不能給品牌增值，品牌價(jià)值也是區(qū)別于同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的重要標(biāo)志。其次，企業(yè)利用無(wú)形資產(chǎn)不僅免費(fèi)，更能獲得更大的利潤(rùn)。所有企業(yè)為求得產(chǎn)品品質(zhì)和知名度得到公眾的認(rèn)可，要切實(shí)做好經(jīng)營(yíng)和維護(hù)自身的品牌，努力擴(kuò)大影響，貼近客戶。

（1）簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，建立便捷客戶的服務(wù)流程。創(chuàng)新客戶服務(wù)程序，應(yīng)客戶需求優(yōu)質(zhì)滿足。簡(jiǎn)約簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)，由原來(lái)的多窗口辦理改為“一支筆服務(wù)”，即客戶一支筆，一張紙，一個(gè)人簽了就可以安裝；“無(wú)紙化”等低碳創(chuàng)新服務(wù)的開(kāi)展，即客戶帶上相關(guān)證件的原件即可，剩下由窗口人員辦理。創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)流程，減少客戶業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)，以客戶切身利益出發(fā)，以減少客戶辦理用電業(yè)務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間與精力等非金錢成本為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目的。

（2）強(qiáng)化服務(wù)理念，形成一致的價(jià)值取向。伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的建立與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念的深入，根深蒂固的傳統(tǒng)電力價(jià)值觀首要的是打破堅(jiān)冰，樹(shù)立統(tǒng)一的電力市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)值觀，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線”、“你用電，我用心”、“以人為本，以客戶為中心”到“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”，推行至公司由上至下所有工作人員，自覺(jué)把客戶需求作為第一要求，把客戶呼聲作為第一信號(hào)。

（3）開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。人員的價(jià)值是企業(yè)的口碑，服務(wù)質(zhì)量的高低最終決定在企業(yè)員工素質(zhì)的高低上。高素質(zhì)人才能提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，服務(wù)素質(zhì)包括：職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、壓力控制等，全面提升服務(wù)的責(zé)任感。營(yíng)業(yè)人員、搶修人員、客服坐席和網(wǎng)絡(luò)客服等營(yíng)銷服務(wù)人員，與客戶的接觸最直接、最密切，培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員服務(wù)的禮儀與溝通技能，在營(yíng)銷第一線與客戶接觸中，在了解客戶最敏感的需求基礎(chǔ)上，增加與客戶接觸的收效，形成的良性溝通，讓客戶賓至如歸。

近幾年隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，在電力產(chǎn)品供應(yīng)方面，廣大用電客戶對(duì)電力產(chǎn)品供應(yīng)數(shù)量與質(zhì)量上提出了更高更深層次的要求，要求提高供電服務(wù)的呼聲日漸高漲。這就要求供電企業(yè)轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷理念，提高市場(chǎng)開(kāi)拓和管理創(chuàng)新能力，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品價(jià)值、客戶價(jià)值與品牌價(jià)值來(lái)提高社會(huì)總福利中的消費(fèi)者社會(huì)福利。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)汕頭澄海供電局 廣東汕頭 515800）

（責(zé)編：若佳）