健康飲水觀念的深入人心，催生了無限誘人的“水”商機。拋開紛繁復雜的概念、功能和科技噱頭，打造系統(tǒng)化的服務平臺，才是水家電企業(yè)掘金未來的法寶。

水家電主要是家庭中與水直接相關的設備和電器，包括飲水機、凈水器、純水機、軟水機、礦化水機等。在傳統(tǒng)家電行業(yè)利潤下滑、全面進入微利時代的背景下，水家電市場卻風景這邊獨好。2009～2012年，水家電市場20%以上的增速，成為家電業(yè)的最后一座金礦。同時，工業(yè)污染加劇、水污染事件頻發(fā)、公眾對飲用水安全的關注逐漸轉(zhuǎn)化為具體的消費需求，也催生了無限誘人的“水”商機。一場飲水革命由此打響。

由保健品向家電理性回歸

飲水機是水家電行業(yè)中最早起步的品類，大約在上世紀90年代初便出現(xiàn)于國內(nèi)市場，但長期以來并未形成規(guī)模。2002年以后，純水機、凈水器、軟水機等不斷涌現(xiàn)，較低的準入門檻使許多不具備資質(zhì)的中小企業(yè)，也風風火火地加入到市場爭奪中來，僅江浙一帶從事水家電生產(chǎn)的企業(yè)就達3000多家。為了爭奪市場，眾多企業(yè)使出渾身解數(shù)，水家電行業(yè)呈現(xiàn)出保健品行業(yè)的亂象。

經(jīng)過純水機、凈水器等產(chǎn)品過濾的水，不再是普通的飲用水，而是具有神奇功能的“保健水”，小分子、弱堿性、頻譜水、負離子、負電位、礦物水等說辭粉墨登場，這些水不僅能養(yǎng)顏護膚、美白牙齒，甚至還能提高免疫力，醫(yī)治百病。為了支持這些神奇的功a+T9wyXQKtRZlJHM7PkGFu2M/6LGtjOfkhiZ3iR9zes=能，企業(yè)凈水的概念更是推陳出新，親水膜、納米膜、中空過濾膜、遠紅外礦化純晶技術等讓人眼花繚亂，無所適從。這種“注水”的營銷方式，使眾企業(yè)扎堆PK只做表面文章，而忽略了營銷的本質(zhì)，消費者的忠誠度極低。

2010年4月，工信部發(fā)布水家電兩項國家標準，2011年4月，國家正式施行直飲機等三個水產(chǎn)品標準。行業(yè)規(guī)范的依次出臺，改寫并重構了國內(nèi)水家電行業(yè)格局，強者愈強，弱者愈弱的馬太效應凸顯。一方面，沁園、安吉爾、立升、菲歐特、泉露等多年來專注于凈水器市場的品牌，在魚龍混雜、良莠不齊的市場中逐漸站穩(wěn)腳跟；另一方面，美的、九陽、海爾等跨界入“水”的家電大鱷，挾其品牌與渠道優(yōu)勢，從試水觀望到加大投入，成為水家電市場的主力軍。

據(jù)慧聰網(wǎng)調(diào)查資料顯示，目前沁園、美的和安吉爾占整個市場份額的83%，立升、泉來品牌占9%，其他品牌占8%。一些知名水家電企業(yè)已經(jīng)從打價格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)中理性回歸，營銷策略向縱深發(fā)展，它們不再把水家電當作保健品賣，而是注重研發(fā)、設計和品牌形象，為最終轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸圃旆丈獭弊鲎銣蕚洹．吘?，炒作概念只是階段性策略，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務才是留住消費者的利器。

打造系統(tǒng)化服務平臺

對于一般家電產(chǎn)品來說，服務是提升產(chǎn)品附加值的重要途徑，但是對于關乎居民食品安全的水家電而言，服務則是企業(yè)獲得良好口碑的關鍵。為了成為真正的凈水服務提供商，企業(yè)需要從服務的定制化、標準化、差異化和有形化四個方面，打造一個系統(tǒng)化的服務平臺。

服務定制化

產(chǎn)品定制由來已久，服務定制日漸普及，水家電產(chǎn)品的服務定制也需要發(fā)展并完善。在水家裝領域，針對不同的戶型、房屋面積和居住要求，水家電企業(yè)往往會設計不同的凈水方案。

以美的為例，其提供了多種凈水方案供用戶選擇。針對小戶型的緊湊時尚型、緊湊經(jīng)濟型；針對較大面積的用戶，則是豪華時尚型、豪華簡約型、至尊豪華型、至尊尚型等；而針對構造復雜的別墅，美的會根據(jù)實際情況，為用戶量身定做全屋凈化方案?？梢?，為需求不同的用戶量身打造不同的凈水方案，實現(xiàn)按需服務，必將成為水家電企業(yè)服務優(yōu)化的一個重要發(fā)展方向。

服務標準化

行業(yè)標準的制定為水家電市場的良性發(fā)展掃除了障礙，作為經(jīng)營主體的企業(yè)，要想在眾多品牌中脫穎而出，做到服務的標準化必不可少。

首先，服務內(nèi)容和程序的標準化。各地的水質(zhì)不一樣，凈水原理不一樣，水家電的安裝、維修、換料、保養(yǎng)的要求也不一樣。企業(yè)需要建立標準化的服務手冊，對服務內(nèi)容予以規(guī)范和細化。同時，還應對售后服務人員進行嚴格把關，因為售后人員的素質(zhì)直接關系到服務的完成質(zhì)量。例如，3M公司的凈水安裝工程師上崗之前，必須經(jīng)過專門的技術培訓和嚴格的認證考核，合格之后方可上崗。

其次，服務考核的標準化。服務內(nèi)容和程序的標準化意味著眾多繁瑣具體的項目，相反，服務考核的標準化只需要單一的標準——顧客滿意度。顧客對水家電服務的投訴盡管五花八門，但最后皆可歸為一點：顧客購買了水家電產(chǎn)品，卻享受不到健康潔凈的飲用水。以顧客滿意度作為考核的唯一指標，建立顧客滿意檔案，以此來約束經(jīng)銷商和服務人員，才能保障服務的有效落地。

服務差異化

當實體產(chǎn)品難以實現(xiàn)差異化時，服務差異化是不錯的選擇。熊津豪威是韓國水質(zhì)凈化的領跑者，其1998年在韓國首次采用了租賃服務模式。每個月顧客可以繳納租金使用產(chǎn)品，租賃期間產(chǎn)品所有權歸公司，公司為顧客免費提供產(chǎn)品的維修和保養(yǎng)服務，租賃期滿后所有權可轉(zhuǎn)讓給顧客。自2006年熊津豪威進入中國后，也逐漸在北京、上海、廣州等一線城市推行這一服務，在眾多水家電品牌中獨樹一幟。隨后，國內(nèi)凈水企業(yè)開始仿效這種服務模式，如浩澤活水站就推出只租不售的服務，由傳統(tǒng)意義上的賣設備轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓铡?/p>

事實上，租賃銷售服務模式在家電銷售中并不多見，但是由于水家電產(chǎn)品的特殊性，采取租賃模式，可以消除消費者對售后服務的不信任，省去他們更換濾芯、清潔機器的麻煩。此時租賃的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是全面而高效的凈水服務。

服務有形化

產(chǎn)品或服務的差異如果無法被消費者感知，是沒有任何意義的。為了體現(xiàn)服務差異化，水家電企業(yè)需要把這種差異有形化，而為自己的服務管理系統(tǒng)取一個形象、有親和力的名稱，則是個不錯的選擇。如熊津豪威就把女性服務團隊親切地稱為“Cody”，即Coway（豪威）+Lady（女士），“Cody”會定期進入用戶家庭對產(chǎn)品進行保養(yǎng)和維護，保證用戶的飲水質(zhì)量；美的則推出了“約定于芯 踐行于誠”的智能客戶服務系統(tǒng)，并將其命名為“幸福服務”，通過“服務就在家門口”的幸福社區(qū)來實施。

當然，服務有形化不能僅停留在別具一格的服務名稱或口號上，它需要實實在在的服務條款和內(nèi)容，并通過售后服務團隊將這些服務內(nèi)容落到實處，從而讓消費者可知、可觸、可感。

過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的服務體系是水家電企業(yè)發(fā)展的兩個重要支撐點，只有將二者有機結合，企業(yè)才能突圍制勝，真正掘到水家電行業(yè)的最后一桶金。

（編輯：王 放）