日常家庭保潔、照顧新生兒、住院陪床、高級護理……發(fā)展?jié)摿薮蟮膰鴥?nèi)家政服務業(yè)不僅百花齊放且魚龍混雜。家政服務該如何告別亂局，走上規(guī)范化管理之路？

提及家政服務，幾乎所有人想到的都是“保姆”二字，然而，這個最熟悉的“陌生人”的很多專長都不為人熟知，比如高級管家、育嬰早教、鐘點服務、搬家服務等。一邊是雇主、雇員、中介三方的信息不對稱，導致很多80后家長很難物色一個稱心的保姆，一邊是“侍候人”的傳統(tǒng)觀念使家政服務市場的供給嚴重不足。大街小巷中的家政中介哪個才可靠？家政服務如何通過規(guī)范化管理成功轉型？

家政服務，熱點還是神馬

雨后春筍與百花齊放

不知從何時開始，家政中介、搬家公司、管家公司等家政服務，如雨后春筍般走近大眾生活。隨著城市工作壓力的加大和雙職工家庭的時間制約，白領一族已無暇顧及繁瑣的家務事，他們希望用家政服務的外包來增加休閑時間。于是，家里的“大男人”不再是“萬能通”，家里的“小女人”很少是家庭主婦，不再“入得廚房，出得廳堂”，家中的“小公主”、“小皇帝”面對學習壓力，父母多半會給他們請個家庭教師，同時，隨著人口老齡化趨勢的加強，家中有越來越多的“老頑童”需要呵護。這些都大大增加了人們對家政服務的需求。

如今，家政服務市場用百花齊放來形容顯然不為過，各色各樣的家政服務公司、琳瑯滿目的家政服務內(nèi)容，家政服務供給的數(shù)量相當可觀（見表1）。

魚龍混雜與參差不齊

走在大街小巷，我們會發(fā)現(xiàn)10～20平方米的月嫂中介、搬家公司和保姆中介，它們大多是一個電話、一張桌子。這些公司只負責“牽線搭橋”，不負責管理和培訓，當發(fā)生爭議和糾紛時，主雇雙方的合法權益都難以維護。營業(yè)執(zhí)照、管理體制和公司制度的缺失困擾著家政業(yè)的健康發(fā)展。

此外，家政市場中服務員缺乏專業(yè)培訓的情況也十分普遍，而且往往是一人身兼數(shù)職的“多面手”：用戶需要月嫂就當月嫂，需要護工就是護工。不管有沒有能力和資質，完全沒有一套培訓體系，甚至沒有培訓服務，這大大影響了居民對家政服務質量的滿意度。這些“袖珍牌”家政公司做得好的能堅持一年半載，做不好的就關門大吉。

相比家政公司的“后天不足”，多數(shù)從業(yè)者也“先天不足”。家政服務者大多是下崗工人、“4050”人員、社會失業(yè)人員、農(nóng)村進城務工人員等。這一家政就業(yè)大軍普遍素質參差不齊，整體文化程度不高，服務能力偏低，服務意識欠缺，歸屬感不強，經(jīng)常抱有“東家不打打西家”的思想，從而造成了家政市場供需雙方的需求“剪刀差”——從供不應求變成供不適求。然而，即便信用低，職業(yè)素養(yǎng)也低，家政從業(yè)者的身影卻總是跟著出價最高的走。普通保姆從幾年前的月薪1800元漲到如今的月薪3000元，家里有老人另加200元，要是有孩子，再加200元，“金牌月嫂”的月收入更是驚人。家政服務被此番天價炒作得如火如荼，也折射出了這個行業(yè)缺乏健康定價機制的硬傷。

新型家政服務，商機何在

變身禮品走俏市場。過節(jié)串門時送禮物是傳統(tǒng)習俗，也是個傷人的腦力活。送的好看不如送的實用，越來越多的人選擇把家政服務當作饋贈親朋好友的禮物。家政公司也根據(jù)服務禮品化這一市場需求推出了禮品卡，并分別在價格和形式上進行了創(chuàng)新。價格方面，推出了12小時卡、14小時卡等多種規(guī)格；形式方面則有兒女送給父母的“孝心卡”，單位送給職工的“溫馨卡”，商家送給客戶的“答謝卡”等。

南京快易潔家政保潔服務公司就推出了“快易潔家政保潔服務卡”。持卡者可以安排保潔員來家里保潔，或者安排鐘點工、保姆上門燒飯做菜、打掃衛(wèi)生、照顧老人孩子，省心省事，還方便干凈?？梢?，將家政服務變身禮品既減輕了人們的生活負擔，也用獨特的方式傳達了一份心意，這無疑是一個新的商機。

服務細分，資源整合。家庭的小型化、人口的老齡化、生活的現(xiàn)代化和勞動的社會化，促使人們對家政服務的需求領域和類別不斷拓展。因此，既有必要對家政市場進行有針對性的細分，又必須對家政服務的資源進行系統(tǒng)整合。

所謂細分，是將服務細分到保潔、做飯、照看嬰幼兒、接送小孩、家用設備的維修、買菜、送菜以及送餐等服務類別。所謂整合，一方面要將月嫂、保姆、鐘點工、搬家服務等這些基礎服務有效整合，另一方面，還要放寬視角，像餐飲、保健、健身、醫(yī)護、美容等資源，都可以納入家政服務網(wǎng)絡，更好地滿足人們的服務需求。杭州三替集團正是看到了服務市場需求的改變，果斷對最初的家政服務項目進行拓展和延伸，先后成立了自己的物業(yè)管理公司、園林園藝公司、裝飾工程有限公司，還組建了三替購物網(wǎng)站。

讓家政服務走“3S”路線。為了促使家庭服務市場實現(xiàn)從小、散、亂向產(chǎn)業(yè)化、標準化轉變，并逐步走上現(xiàn)代化、規(guī)范化的軌道，我們應當將家政服務量化、標準化，走“3S”路線。如果“3S”能在家政服務行業(yè)中有效推動，必將解決雇主們一度的憂慮。

北京95081家庭服務中心斥資1000萬元，利用現(xiàn)有5000多平方米的標準化培訓實操基地，分層次、分級別、分崗位、分專業(yè)免費為京城萬名從業(yè)服務人員進行崗前培訓，提高從業(yè)人員的職業(yè)素質和服務技能，規(guī)范行業(yè)服務市場，真正體現(xiàn)了“3S”原則。

創(chuàng)新家政服務模式

連鎖（特許經(jīng)營）模式

直營連鎖與特許連鎖的專賣體系在餐飲、零售行業(yè)已日趨成熟，但將這種模式運用到家政行業(yè)，則既是一種機遇，又是一種挑戰(zhàn)。說是機遇，因為連鎖的擴張效應不僅能滿足日益高漲的服務需求，而且在節(jié)約成本的基礎上，有利于家政品牌的拓展和維護，逐步由“袖珍”轉向“航母”。說是挑戰(zhàn)，因為家政服務輸出的不是一般的產(chǎn)品，而是“人”。

家政行業(yè)的品牌核心，是能夠每年向加盟店輸送標準化培訓的服務員。倘若抓住了品牌核心，即可復制特色模式到全國各地，通過使用規(guī)范、統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式，提高社會互動效應，改變家政市場散亂無序的局面。湖南萬眾和社區(qū)服務管理有限公司在湖南建了13個居家養(yǎng)老中心、41個便民服務站，在廊坊建了12個居家養(yǎng)老中心，20個便民服務站，全部同社區(qū)合作，全資投入直營店。這種模式不僅拓寬了服務渠道，而且有效規(guī)范了市場。

電商模式

家政服務與電子商務結合，開創(chuàng)線上付款、線下消費的新模式也逐漸在市場中走紅。相比傳統(tǒng)服務業(yè)，電子商務不僅可以記錄家政提供者的服務信息，而且提高了家政服務業(yè)的透明度和品質，這樣一種“淘保姆”熱潮獲得了不少年輕人的青睞。如淘寶上有一些網(wǎng)店將保姆照片和本人對號入座，將工資、“運費”（交通費由賣家承擔）一一標注，大大方便了用戶的選擇。

如果雇主不太信任淘寶網(wǎng)店，那可以選擇家政公司的專業(yè)網(wǎng)站。北京正和家政就有自己的專業(yè)網(wǎng)站，該網(wǎng)站設置了重點服務、特色服務、家政資訊、保姆天地等服務項目導航，既考慮了雇主們“淘服務”的需求，又考慮了從業(yè)員“淘工作”的需要。可以預見，電商模式將是未來家政市場供需對接的堅實平臺。

醫(yī)院依托模式

在家政服務中，月嫂服務和老年服務占有很大比例，因此，和產(chǎn)科醫(yī)院、老年醫(yī)院簽訂依托協(xié)議將是家政行業(yè)的又一創(chuàng)新模式。從醫(yī)院角度看，可以為孕婦、產(chǎn)婦、老年人推薦相應的月嫂和保姆，甚至直接指定家政公司提供的陪護人員；從家政公司角度看，可以與各大醫(yī)院的護理部門合作，對護工統(tǒng)一培訓，規(guī)范管理，給優(yōu)秀護工發(fā)放上崗證，然后再輸送到各醫(yī)院。這樣既便于管理，也能減少護理安全事故的發(fā)生。

醫(yī)院與家政服務企業(yè)的合作，可以從兩方面突破：一是醫(yī)院為家政公司提供專業(yè)培訓，保證家政從業(yè)員的服務質量，如北京回龍觀醫(yī)院與北京愛濃家政服務有限公司共同成立了“家政服務員心理健康學?！保舍t(yī)院派出專業(yè)的心理專家對愛儂公司的800多名家政從業(yè)人員，進行情緒管理、人際關系與溝通技巧、正確理解心理健康、婚姻與家庭、社會適應，以及常見的心理問題等培訓。二是家政公司為醫(yī)院輸送專業(yè)護工，濟南陽光大姐家政公司與山東質量技術監(jiān)督局聯(lián)合制定了《家政服務——醫(yī)院陪護服務質量規(guī)范》，文件對家政公司為醫(yī)院提供的家政協(xié)助服務進行了詳細的規(guī)定，包括基本上崗資格證、崗位技能、服務內(nèi)容、星級服務員劃分標準等細則。“家政——醫(yī)院”一對一的服務供給在誠信和固定合作中，保障了雇主、從業(yè)人員、家政公司和醫(yī)院四方的利益。

提及家政服務的“未來”，不得不說大學生保姆。大學生保姆到底是“人才浪費”還是“人盡其才”？我們不妨來看看國外的情況：在當今美國3000多所大學中，有相當多的大學設有家政專業(yè)，日本的各高等學校特別是國立大學也都設立了家政學部，并成立了一些專門的家政大學，在國外的家政教育中，英國以培養(yǎng)管家最為著名。

國外的高級家政企業(yè)通常采用校企一體化，即企業(yè)本身包含教育培訓和經(jīng)營雙重功能。除了經(jīng)營家政服務這個主業(yè)，企業(yè)還可以向四星級以上的高級酒店輸送、代培人才。種種國外經(jīng)驗表明，家政行業(yè)離不開培訓，專業(yè)離不開教育。業(yè)內(nèi)人士應當通過高職院校培養(yǎng)專業(yè)人才，逐步轉變傳統(tǒng)觀念，為家政服務這個朝陽行業(yè)儲備優(yōu)秀人才。

（編輯：王 放）