眾口難調(diào)，標(biāo)準(zhǔn)口味界定很艱難

家常菜是親民菜，正是由于家常菜的樸實(shí)平常，往往每個人對每道菜都能點(diǎn)評個一二，這也是經(jīng)營難度最大的地方。特色菜，吃的好與不好，習(xí)慣不習(xí)慣都可以用特色二字唐突，顧客群體也相對限制了范圍，對口就來，喜歡就趨之若騖。但是家常菜門檻低，人人評價(jià)，人人要求。

我們仔細(xì)研究了大眾點(diǎn)評的問題反饋，家常菜企業(yè)的菜品投訴意見占比是較其他特色菜最大的。因?yàn)榇蠹叶寄茏?、會做的菜，多多少少都能評價(jià)和有所見解。于是乎家常菜標(biāo)準(zhǔn)怎么界定，是任何一家家常菜企業(yè)都頭疼的問題。是堅(jiān)持自我還是隨著顧客的意見而改變？京味齋十年來作為京味家常的代表企業(yè)，在京味家?？谖稑?biāo)準(zhǔn)的界定上一直以來都在不斷探索。拿老北京的特色菜品來看，一碗豆汁如果拿特別傳統(tǒng)的口味來做，大部分人難以接受，失去了大眾市場，如果有些改良又讓忠實(shí)的老顧客不滿意。

在堅(jiān)持傳統(tǒng)的過程中，京味齋更多的是選擇了改變，改變并不等于摒棄傳統(tǒng)，而是結(jié)合時宜結(jié)合當(dāng)下的發(fā)展趨勢做出調(diào)整和升華。改進(jìn)之后，分析改變的利害關(guān)系，對被調(diào)整的一部分顧客進(jìn)行觀念引導(dǎo)。只要是我們真心為顧客好，顧客隨之就會慢慢接受。在這種方式下，我們分析顧客群體，分析他們的口味特點(diǎn)，在菜品制定的口味，份量，形式上展開調(diào)研，做出標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)是需要持續(xù)改進(jìn)的。每年一到兩次的整體調(diào)整，個別菜品還會隨時更具顧客的反饋和銷售排行進(jìn)行論證、調(diào)整、培訓(xùn)。

現(xiàn)在的市場經(jīng)營格局再不是一把抓、大鍋燉了。標(biāo)準(zhǔn)也不是鐵板釘釘不可改變的，更需要及時改變和精準(zhǔn)定位。今天，京味齋很多門店的標(biāo)準(zhǔn)甚至精細(xì)到分店，這也是當(dāng)?shù)陱N師長需要具備的技能，根據(jù)運(yùn)營分析會的反饋和分析，隨時跟廚政部申請標(biāo)準(zhǔn)成本卡的上下微調(diào)，滿足不同區(qū)域不同顧客群的口味需求。就像公司總經(jīng)理劉曉艷女士總結(jié)的：家常菜誰人都能評說，好壞更需經(jīng)得起考驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)就是好吃，標(biāo)準(zhǔn)就是顧客滿意！

量大實(shí)惠，成本把握很敏感

家常菜企業(yè)最大的競爭優(yōu)勢就是薄利多銷、量大實(shí)惠。隨著原材料、人工成本、水電氣價(jià)格的水漲船高，本來微利的餐飲業(yè)家常企業(yè)更是舉步維艱。但是，量大實(shí)惠就是顧客給家常菜的標(biāo)簽，這不光在家常菜企業(yè)存在這樣的現(xiàn)狀，每家店都有非常普遍和大眾的宮保雞丁、魚香肉絲，這些菜往往都是眼菜，你的絲絲動作都會引起反饋和爭議。還好有一些特長菜品去化解這部分沒利潤、甚至是賠錢的吸引人氣的菜品。所以可見以家常定位的企業(yè)，在把握成本與利潤之間的博弈之困難。

京味齋曾經(jīng)嘗試過微調(diào)份量，降低價(jià)格或者增大份量，提升價(jià)格，引起的市場反饋是巨大的。于是我們用實(shí)際經(jīng)驗(yàn)探究出到底“實(shí)惠”二字怎么來。家常菜唯一的路子就是薄利多銷，人氣支撐。

我們通過實(shí)踐證明只要賣出量，成本就會擠出利潤空間。什么菜走不出量都會拉高成本。另一條路子就是經(jīng)營定位的真誠，只要是真誠的，有品質(zhì)的，口味好的，顧客也會非常理解你的調(diào)整。畢竟大眾消費(fèi)者也是轉(zhuǎn)菜市場的，100元能吃到什么心里是清楚的。別指望換個花樣，放張錫紙，放個花朵，就身價(jià)漲了。家常菜的真心實(shí)意、實(shí)惠量大很重要。

現(xiàn)在的京味齋還在不斷調(diào)整，我們會將主打的京味招牌做精做細(xì)，做出獨(dú)一無二，于是高端菜品出來了。家常菜品，就要做到實(shí)在讓利，份量適宜，講究品質(zhì)，要求口味。流行菜品，要不時不食，推出及時，滿足顧客的新鮮感。于是，成本就會在顧客滿意的基礎(chǔ)上找出平衡點(diǎn)。一味的想用成本倒退利潤，是要折跟頭的。實(shí)惠需要認(rèn)真，品質(zhì)不容馬虎，市場反饋會給你界定成本的標(biāo)準(zhǔn)答案。

變與不變，顧客體驗(yàn)最重要

餐飲企業(yè)的競爭可以說到了白熱化，菜品競爭獨(dú)大也被其他分了羹。服務(wù)環(huán)境和營銷手段，你不在乎顧客在乎。酒香不怕巷子深的年代已經(jīng)翻篇，好味道也要好服務(wù)和好環(huán)境襯托，宣傳造勢不及時也會花開深處無人問經(jīng)。

由于定位的不同，家常企業(yè)的服務(wù)可以說不具備什么優(yōu)勢，客流量的巨大也制約了很多細(xì)節(jié)服務(wù)，于是給家常菜館的要求也就是舒服就好。微笑、問候、上菜及時，顧客就滿意了。在推進(jìn)服務(wù)的過程中，京味齋開始簡化服務(wù)流程，簡化不等于沒有，更重要的是恰到好處，不少也不過。于是，服務(wù)方面精煉出了“必要服務(wù)”和“附加服務(wù)”。保證“必要服務(wù)”落實(shí)，不斷開展“附加服務(wù)”，家常企業(yè)的顧客即可滿足。

這樣從員工培養(yǎng)，實(shí)際管控，直接投入上都會得心應(yīng)手一些。一味的追求和效仿其他以服務(wù)為競爭力的企業(yè)，勢必會與自己的身份不符，與自己的定位不符，做出東施效顰的尷尬境遇。當(dāng)然，服務(wù)越好，顧客越滿意。但是在以人氣和薄利多銷為首要經(jīng)營方針的家常菜模式下，勢必會難以駕馭超級服務(wù)。所以，服務(wù)只要有熱情，及時即可。做該做的，逐漸升華。

環(huán)境方面，也要與時俱進(jìn)。京味齋十年期間整體環(huán)境分為了三個階段，從京腔京韻，到京味元素，到京味概念，逐步與潮流和顧客舒適過度。以前，一味追求實(shí)打?qū)嵉睦媳本┰箔h(huán)境，但是有些只注重了藝術(shù)性和風(fēng)貌，沒有衡量舒適度。隨著餐飲企業(yè)的環(huán)境風(fēng)格開始符號化、概念化、中西合并化的過度，我們也必須緊隨時局。于是，我們的總體經(jīng)營定位轉(zhuǎn)向了“新京味，更精彩”，將老北京的特色運(yùn)用已經(jīng)和概念的設(shè)計(jì)體現(xiàn)，但是該有的特色依然堅(jiān)持，該有的講究依然堅(jiān)持，就會在大同小異的裝飾下求自我，求獨(dú)特、中性包容而又極具性格，這也是未來京味齋新店的環(huán)境理念，舒適和體驗(yàn)感排在本色和藝術(shù)還原之前。

過去的京味齋確實(shí)不去張揚(yáng)自我和增加宣傳，很多時候是靦腆的、羞澀的，給人默默做事的印象，給消費(fèi)者的感受也是既熟悉又陌生。但是十年發(fā)展的定位讓我們開始思考，需要拓展出自己的品牌與口碑。老一代的北京饕餮客逐步減少，新的80、90后人群成為消費(fèi)主力支撐。我們必須與時俱進(jìn)，用心的營銷手段和品牌宣傳模式去與新興消費(fèi)群體互動，展示自我，烙下品牌印記。于是，微信，微博互動，未來的全功能網(wǎng)站互動，CRM會員管理，各類新媒體的嘗試等等，都將是京味齋轉(zhuǎn)向主動積極的蛻變之心。

變與不變，要的是顧客體驗(yàn)和滿意。變，要的是離得更近讓顧客喜歡和常來常往。不變，是的堅(jiān)持讓消費(fèi)者能夠找到記憶和傳統(tǒng)之下的初心。

在萬千餐廳的色香杯盞中，家常菜就像身邊的朋友，太熟悉、又很親昵。親昵的一點(diǎn)毛病都要挑剔，熟悉的閉上眼睛都能話出全貌。但是也就是這份真實(shí)和大方、坦然的讓我們心更近，情更濃。大政策和市場給了家常菜新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更要逄時而上大有作為！家常菜很親切，家常菜不簡單，京味齋最為京味家常首選，也在全力打造近在您身邊的美食首選！