有味使之出 無味使之入

2002年，上海，時尚地標(biāo)新天地，陳定宗將一茶一坐引入上海，開始了中國大陸的第一次嘗試，但這次的到來充滿期待，來勢洶洶，一茶一坐臺灣創(chuàng)始人與臺灣旺旺集團(tuán)各持50%股份，各投入1 05萬美金開創(chuàng)上海一茶一坐的茶藝之夢。因各種原因旺旺與臺灣一茶一坐創(chuàng)始人分別撤資，陳定宗一人扛起開創(chuàng)中國大陸一茶一坐的夢想繼續(xù)前進(jìn)。

一茶一坐開設(shè)之初的定位就是專業(yè)化，而陳定宗最佳拍檔林總來自麥當(dāng)勞，陳定宗打造一茶一坐的目的來源于此，“為什么中國就沒有一家餐廳能做到全球連鎖？能做到全球標(biāo)準(zhǔn)化？”抱著這個宏大的夢想陳定宗對一茶一坐的定位越來越清晰：專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化。

“開餐廳必須東西非常好吃，飲料非常好喝，各項服務(wù)要做到客人滿意，這才算是專業(yè)化。有些餐廳雖然東西好吃，但是服務(wù)不好，或者衛(wèi)生都沒辦法做到細(xì)節(jié)完美，甚至沒有超越他們的期待，這些開始3～5家可以，復(fù)制的時候不可能做大，就像我們復(fù)印一張有瑕疵的白紙，如果剛開始的這張紙是有污點的，那么復(fù)印出來的必將都是一樣的。如果剛開始沒將這張白紙上面的污漬去除，之后再一張一張地去修改，那這個過程是艱巨和復(fù)雜也并非有成效的。所以要從一開始就應(yīng)該將專業(yè)化做到最好?！痹陉惗ㄗ谘劾镏挥袑I(yè)化才能談標(biāo)準(zhǔn)化，沒有專業(yè)的心態(tài)做事情，出來的結(jié)果只能差強人意。

烹飪講究的是“有味使之出，無味使之入”，陳定宗對一茶一坐的哲學(xué)思維是菜品講究好吃，飲料好喝，服務(wù)感動顧客，感動顧客最重要的一點是能超乎顧客的預(yù)期。在一茶一坐的管理中如同烹飪藝術(shù)，總要讓他有聲有色有味道起來，一茶一坐的“味道”也開始愈久彌香。

危機(jī)中學(xué)會堅持

目前一茶一坐在青浦占地7000平方米的中央廚房逐步完成，但是這個過程并非順風(fēng)順?biāo)?/p>

“為了資金的融資方面，找了很多國內(nèi)知名企業(yè)，甚至國外的風(fēng)投，在這過程中，遇到了很多困難，首先需要人才培養(yǎng)，工資起薪要很高，配備要很高，中央廚房的擴(kuò)建等等都想需要投入，上海很賺錢，但是浙江就很虧錢，要磨合，上海賺到的錢基本都投入到浙江，養(yǎng)浙江一年多開始賺錢后才去北京，上海浙江賺到的錢去養(yǎng)北京，北京是難攻易守，但是上海恰恰相反，上海海納百川天天在變化，在北京守了兩年才慢慢被接納，好不容易幾個地方開始賺錢了，終于我們開始去廣州成都?！?/p>

2005年，為了開設(shè)中央廚房，一茶一坐出現(xiàn)了前所未有的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)危機(jī)?？偛康慕?jīng)理、協(xié)理兩個月才能發(fā)上薪水，當(dāng)時上海華山店剛剛準(zhǔn)備裝修，人員全部配齊培訓(xùn)之時，資金出現(xiàn)缺口，“地毯還沒鋪，玻璃還沒裝，但是所有人都等著新店開幕。”

某天，凌晨兩點，陳定宗輾轉(zhuǎn)反側(cè)，突然電話響起，住在8樓的一茶一坐CEO林總此刻也無法入睡。

“陳總，睡了沒？”

“哪里睡得著，后天的薪水都不知道在哪里?！?/p>

“上來我們聊一聊吧。”

于是兩個半夜睡不著覺的男人在8樓的陽臺上抽了一夜的煙，倆人做出了最艱難的決定，也成為一茶一坐歷史的轉(zhuǎn)折點……

陳定宗瞞著夫人把房子抵押了，把私房錢砸進(jìn)去了，艱難的一關(guān)終于過去了，新店開張，一茶一坐度過第一次最大危機(jī)。

接下來的日子陳定宗把精力放在了繼續(xù)鍛煉內(nèi)功，尋找突破的路上。

我有一個夢

我希望“一茶一坐”能成為世界餐飲品牌，但是在這個成長中我們需要做到“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化”。

“標(biāo)準(zhǔn)化最明顯的就是中央廚房的打造，我們所有東西都是在中央廚房做的，比如說20多只老母雞熬出來的雞汁，我們會拿來做高湯，青浦7000多平方米中央廚房，零下15度急速冷凍，是核心零下1 5度，基本上能保持6個月，低溫物流車零下1 0度，在全國1 00多家門店只有一家中央廚房，但是有日配、周配、隔周配、月配，華北用的量都在通州，倉儲式的大物流車全部到冰柜，再分流到每家店，配給送來的用POS系統(tǒng)，今天預(yù)估上年的今天、上月今天賣多少，他們?nèi)ヮA(yù)估賣掉多少，再由冷凍柜到冷藏室，去儲備，每天在計算的過程中，比如拿了六客出來，接近下午晚上會丟掉，有些會促銷掉，如果很早賣完的話就會說：對不起賣完了。我們基本后廚房沒有廚師，由專業(yè)化打造促成中央廚房的標(biāo)準(zhǔn)化，最后到門店沒有廚師的簡單化操作是一個系列完成的。

陳定宗對一茶一坐定位初期就不單單是一家連鎖餐廳，他的夢想其實很大，“麥當(dāng)勞和肯德基做到全世界的秘密是什么？標(biāo)準(zhǔn)化的口味。我們?nèi)绻材茏龅綐?biāo)準(zhǔn)化之后呢？”陳定宗在經(jīng)歷了艱難的2005年資金周轉(zhuǎn)之后，在咬牙堅挺實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化方面有著驚人的毅力?！拔也粫榱艘粫r的資金周轉(zhuǎn)就放松對一茶一坐的要求?！标惗ㄗ诘膱猿挚傆兴蟮哪繕?biāo)和要求，實現(xiàn)全球化餐飲正是陳定宗看似野心勃勃的夢想，陳定宗將企業(yè)的愿景定位為：“世界公民，全球十大城市都有一茶一坐”，這個夢想不是那么遙不可及。

陳定宗建立的階梯式人才晉級方式成為業(yè)界推崇的管理人才模式，當(dāng)新人一旦踏進(jìn)一茶一坐，一副路線清晰的個人發(fā)展“地圖”即張貼在他們的面前：見習(xí)員-服務(wù)員-訓(xùn)練員-店長-區(qū)主管。然而，每要向前跨進(jìn)一步，就必須通過對應(yīng)的培訓(xùn)和考核：C級訓(xùn)練-B級訓(xùn)練-A級訓(xùn)練一站長訓(xùn)練。例如，一個新人被招聘來后，首先要通過7天56個小時的培訓(xùn)，合格后才能分派到不同的工作站。如果想繼續(xù)進(jìn)階到服務(wù)員，無論你是在外場、水吧還是茶吧，都要經(jīng)過3天共計24個小時相關(guān)培訓(xùn)。一步一個腳印，踏踏實實通過每個培訓(xùn)，才有可能晉升管理階。陳定宗在培訓(xùn)上做了很多投入，創(chuàng)業(yè)到現(xiàn)在一茶一坐舉行了100多次培訓(xùn)交流，每次都拍攝DVD作為教學(xué)內(nèi)容和資料庫進(jìn)行保存。

“把客人當(dāng)朋友，把伙伴當(dāng)家人”

陳定宗對一茶一坐傾注的愛，并非簡單的餐廳硬性指標(biāo)，對員工及顧客的服務(wù)更體現(xiàn)他的初衷，“把客人當(dāng)朋友，把伙伴當(dāng)家人”是陳定宗對一茶一坐永恒的經(jīng)營理念，目標(biāo)是打造“大家的客廳”，如果顧客詢問員工洗手間在哪，員工不只是說“左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”，而是會帶著顧客找到它，順便說一句，“小心地滑”，不是機(jī)械化的“你好！歡迎光臨”?！拔覀冃枰氖沁@樣的服務(wù)”，陳定宗坦言。

一茶一坐經(jīng)常上演感動故事大片，主角不是演員明星，而是普通的店員與顧客。不看營業(yè)額看感動故事，這在一茶一坐已經(jīng)成為一條績效考核標(biāo)準(zhǔn)。公司總部負(fù)責(zé)把從各個店收集到的“感動故事”還原成影像，組織員工互相觀看學(xué)習(xí)。這一措施實施下來，效果立竿見影，來自員工和顧客的抱怨減少了，餐廳的好評度直線上升，餐廳的收入也自然而然的水漲船高。

創(chuàng)造感動顧客的服務(wù)，就要超越顧客期待，用餐人最不喜歡的就是等待時間。意識到這一點，公司經(jīng)過反復(fù)的實驗論證，最終決定以15分鐘為最佳時間，因為這個時間內(nèi)是顧客可以接受的極限。于是一茶一坐用沙漏計時（沙漏漏完需要15分鐘），從顧客點餐開始到上餐，沙漏剛好漏完，超時顧客就可以免費享用。

“15分鐘美味必達(dá)，事實并沒有想象中的那么簡單，剛開始時還是賠錢，100桌要賠上7-8桌。同時有些顧客會故意開玩笑，使勁搖晃這個沙漏，讓沙漏幾分鐘就漏完，我們就當(dāng)做這是顧客跟我們開的小小玩笑，我們還是從自身找原因，比如爐具不斷進(jìn)行改造，由原先的9孔爐改為18孔，最后直至改為27孔爐，外場員工服務(wù)基本上是一路小跑狀態(tài)。經(jīng)過一段時間的摸索，熟練，現(xiàn)在賠付率基本為零?！?/p>

“跟一茶一坐借個沙漏吧，對自己狠一些，顧客就會對你好一些?！币晃辉谝徊枰蛔貌瓦^的顧客在自己的博客中寫到，陳定宗將一個小小沙漏為企業(yè)形象創(chuàng)造了無限的價值。