目前，國內(nèi)零售企業(yè)對(duì)會(huì)員制的理解很到位，但實(shí)際運(yùn)行起來往往只注重單次性的、收益性的效果，包括最核心的價(jià)格、會(huì)員折扣等都處于運(yùn)行的初級(jí)階段。事實(shí)上，會(huì)員投入是需要細(xì)水長(zhǎng)流的，前幾年，很多零售企業(yè)包括大商曾經(jīng)瞬間吸納大量會(huì)員，結(jié)果導(dǎo)致睡眠卡和死卡非常多，所以從去年開始，大商采取了一些措施進(jìn)行改變和更新。

不同會(huì)員等級(jí)的服務(wù)差異

高端會(huì)員。對(duì)于大商來說，高端會(huì)員的貢獻(xiàn)值比較大，所以為他們的服務(wù)就更加體現(xiàn)其獨(dú)特性，像預(yù)約停車服務(wù)、一對(duì)一專屬客戶經(jīng)理制等。以大商的一對(duì)一客戶經(jīng)理制為例，每個(gè)客戶經(jīng)理下面會(huì)負(fù)責(zé)3～50個(gè)客戶，這些客戶有任何問題都可以找其客戶經(jīng)理一站式解決，比如挑選禮品、送貨、退換貨、反饋購物意見等，而客戶經(jīng)理每個(gè)月跟進(jìn)客戶的消費(fèi)情況，管理好自己的客戶，這種主動(dòng)向顧客推送服務(wù)的做法自從實(shí)施以來，贏得了許多高端會(huì)員的認(rèn)可。其他的小服務(wù)還有獲贈(zèng)洗車、免費(fèi)停車、收到價(jià)值百元的生日禮品等。

普通會(huì)員。大商在普通會(huì)員服務(wù)方面主推會(huì)員日和會(huì)員價(jià)，雖然脫離不了這些形式，但大商把這些活動(dòng)做得更細(xì)致了。除此之外，大商還加強(qiáng)了對(duì)會(huì)員的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，這不是以往簡(jiǎn)單的積分兌換禮品。接下來，大商的計(jì)劃是實(shí)行“通積通兌通抵”，這大大加強(qiáng)了會(huì)員積分服務(wù)的便利性，同樣是積分兌換禮品，大商做得更有時(shí)效性。

會(huì)員制的創(chuàng)新方向

首先，會(huì)員網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新。企業(yè)可以建立專門的會(huì)員網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，拉近同會(huì)員之間的關(guān)系，使他們的問題能夠第一時(shí)間得到解決，包括會(huì)員聚會(huì)、會(huì)員俱樂部等都可以在這個(gè)網(wǎng)站上體現(xiàn)。會(huì)員可以在網(wǎng)上點(diǎn)擊他想要加入的群，那么群里發(fā)布的資訊就會(huì)更有針對(duì)性，也會(huì)隨著會(huì)員類型而變化。

這樣的創(chuàng)新在當(dāng)下的信息時(shí)代是很有必要的，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)溝通是雙向的，可以同顧客進(jìn)行及時(shí)互動(dòng)和交流，而且企業(yè)的調(diào)查問卷也會(huì)獲得顧客真實(shí)的回復(fù)。除了網(wǎng)站，還有微信、微博等即時(shí)通訊工具也可以作為同顧客互動(dòng)的平臺(tái)，但是目前微信似乎又慢慢變成了企業(yè)的宣傳渠道。

其次是反向思維，推出個(gè)性化的會(huì)員服務(wù)。之前，大商運(yùn)行的會(huì)員聚會(huì)是一個(gè)很好的形式，只是沒有發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值，會(huì)員可以用積分去沖抵公司組織的郊游、燒烤等活動(dòng)，還能參加每年1～2次的品牌發(fā)布會(huì)。比如，每周舉辦不同類型的發(fā)布會(huì)，周一是珠寶名表，周二是淑女貴婦等，這中間既有針對(duì)高端顧客群體的名品或限量版商品的鑒賞，又有中端品牌的時(shí)尚潮流展示，這樣的會(huì)員服務(wù)創(chuàng)新就是企業(yè)同會(huì)員之間的品牌、商品信息以及時(shí)尚潮流的交流，真正融入到了會(huì)員的生活中。