【摘要】以微博、BBS、QQ、博客等為主體構(gòu)建的“民間輿論場”在突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情中發(fā)揮著越來越重要的作用。本文以河北省遵化市職教中心欠薪事件的網(wǎng)絡輿情形成及政府應對行為的全過程為研究樣本，從突發(fā)性群體事件輿情演變、政府部門應對原則及策略等方面，探析新媒體時代地方政府如何正確引導和調(diào)控網(wǎng)絡輿情，并給出了建設性意見。

【關鍵詞】群體性突發(fā)事件；網(wǎng)絡輿情；應對策略

群體性突發(fā)事件往往具有參與主體的群體性、事件發(fā)生的突然性、事件原因的復雜性等特征，一旦處理不好，將嚴重威脅社會的穩(wěn)定發(fā)展。以微博、BBS、QQ、博客等為主體構(gòu)建的“民間輿論場”在突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情中發(fā)揮著越來越重要的作用。新媒體時代地方政府如何正確引導和調(diào)控網(wǎng)絡輿情，掌握正確處理突發(fā)性群體事件的策略和方法，應成為一個重要的課題。本文擬以2013年1月百余名四川籍農(nóng)民工向河北省遵化市職教中心建設項目討薪遭遇“攔路虎”一事引發(fā)的公眾輿論為樣本，分析群體性突發(fā)事件輿情演變階段，總結(jié)政府部門應對原則及策略。

事件概述及輿論周期演變分析

河北省遵化市職教中心建設項目承建企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資長達6年不予支付，臨近春節(jié)，百余名四川籍農(nóng)民工為討薪在遵化市政府門口下跪，市政府置之不理。這一事件最先在2013年1月6日由網(wǎng)友“巴蜀妹子”發(fā)布到“四川在線”論壇上并引起網(wǎng)民關注。2013年1月13日，騰訊新聞轉(zhuǎn)載了《百余農(nóng)民工在河北遵化市政府門口下跪討薪》（以下簡稱欠薪事件）的配圖新聞。2013年1月22日，央視《東方時空》對欠薪事件中所涉該市勞動監(jiān)察大隊個別工作人員接訪態(tài)度粗暴問題曝光，導致這一事件在短短10天內(nèi)迅速發(fā)酵成輿論的焦點。

目前對突發(fā)事件演化機制的已有研究主要分為階段型、擴散型、因果型、情景型等研究類型。階段型演化機理的研究主要遵循事件序列和特定生命周期來對突發(fā)事件進行階段型劃分并研究。[1]

本文在借鑒國內(nèi)外學者研究的基礎上，以階段型演變機理為依據(jù)，根據(jù)群體性突發(fā)事件從其生成到消解的一般過程中，以群體性突發(fā)事件演化周期中各個階段的主要表現(xiàn)形式及代表輿情發(fā)展變化的標志性事件為節(jié)點進行劃分，將危機輿情演變的整個過程分為五個階段，即危機潛伏期、輿情爆發(fā)期、輿情蔓延期、輿情恢復期以及輿情反饋期。

第一階段——危機潛伏期。危機潛伏期是危機爆發(fā)前風險和危機的積累期，有較強的隱蔽性，不易被人察覺，長期積累易形成引發(fā)危機的誘因。欠薪事件的危機潛伏期應從6年前河北省遵化市職教中心項目拖欠農(nóng)民工工資起，直到1月6日“四川在線”論壇出現(xiàn)第一條網(wǎng)絡輿情監(jiān)督帖子之前。欠薪事件的本質(zhì)屬于勞資糾紛，歸根結(jié)底是一種社會內(nèi)部矛盾。欠薪事件的直接原因是百余人的群體利益受到侵害，地方政府對此事的處理在長達6年中沒有結(jié)果，這些因素共同成為引發(fā)危機爆發(fā)的定時炸彈。從行為心理學的創(chuàng)始人約翰·沃森（John B.Watson）建立的“刺激—反應”原理角度分析，群體利益受到侵害形成刺激，刺激達到一定程度，必然引發(fā)危機，群體性突發(fā)事件爆發(fā)便是刺激所形成的反應。

第二階段——輿情爆發(fā)期。輿情爆發(fā)期的主要特征是危機突然發(fā)生，時間短暫，因往往包含一件能夠引發(fā)公眾輿論或公眾普遍關注的事件，該階段的破壞力非常大。在新媒體時代，一個議題在網(wǎng)絡上出現(xiàn)并引發(fā)網(wǎng)民關注，其議題本身的性質(zhì)起到了關鍵作用。崔蘊芳在《網(wǎng)絡輿論形成機制研究》一書中指出，事實性議題因只涉及客觀事實的陳述及發(fā)展進程不涉及價值判斷，不具備形成網(wǎng)絡輿論的條件；而觸及各類社會矛盾以及涉及公平、公正價值判斷的議題更能引發(fā)網(wǎng)民的意見表達。1月6日，網(wǎng)友“巴蜀妹子”發(fā)布的有關此事的第一條帖子中，除敘述四川籍農(nóng)民工在河北省遵化市遭遇工資被拖欠，農(nóng)民工多方維權(quán)無果的情況外，還貼出幾張照片，成為引發(fā)輿論的直接引爆點。欠薪事件反映的恰恰是對由社會個別部門的不公平、不公正引發(fā)社會內(nèi)部矛盾的問題，屬于對公平、公正價值判斷的議題，網(wǎng)民對弱者的同情，以及對弱者民主權(quán)利和自身利益的維護意識及公平、公正的價值訴求，形成網(wǎng)民關注的輿論話題，這恰恰驗證了上述所提到議題性質(zhì)決定輿論焦點的觀點。欠薪帖子在短時間內(nèi)被騰迅微博等媒體紛紛轉(zhuǎn)載，并迅速引起社會各界的關注。這一爆發(fā)階段，網(wǎng)民在傳者與受者角色的不斷轉(zhuǎn)換中積極參與輿論，并通過幾何式轉(zhuǎn)發(fā)、快速跟帖、實時更新、實時互動、及時反饋等因素推動網(wǎng)絡輿論集中爆發(fā)。

第三階段——輿情蔓延期。輿情蔓延期，是輿情演變五個階段中持續(xù)時間較長的階段。輿情蔓延期的特征主要集中為兩個方面：一、網(wǎng)絡媒體輿情十分活躍，網(wǎng)絡意見經(jīng)過社群意見的充分碰撞，在網(wǎng)絡空間得到最大化擴散，成為眾多網(wǎng)民共同關注的話題，也是觀點表達最集中的階段。網(wǎng)民通過瀏覽論壇帖子、及時跟帖、發(fā)表博文等手段推動網(wǎng)絡輿論形成。二、傳統(tǒng)媒體在這一時期適時跟進，與網(wǎng)絡媒體形成輿情合力，使事件輿情進一步升級。

1月22日央視CCTV-13《東方時空》欄目對欠薪事件進行了報道：《聚焦農(nóng)民工討薪：監(jiān)察部門——我們管不了》《討薪路上》《討薪路上的“攔路虎”》等，將農(nóng)民工討薪之艱辛、相關部門領導的推諉態(tài)度進行曝光，該視頻被各大網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載并以幾何式的增長方式進行傳播，這一標志性事件促使危機再次升級，網(wǎng)絡輿情由爆發(fā)期上升為蔓延期。根據(jù)騰訊微博數(shù)據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)民對于討薪事件的關注起點是從1月19日開始，而在23日達到高峰。視頻中的畫面，讓網(wǎng)民目睹了老何的悲慘遭遇，許多網(wǎng)民對老何的同情心理在這一時間得到擴散和集聚，貴州交通廣播、《成都日報》、《央視新聞周刊》雜志、《齊魯晚報》等全國上百家傳統(tǒng)媒體的紛紛加入，使原本網(wǎng)絡媒體的草根聲音回歸到了主流強勢聲音。傳統(tǒng)媒體與新媒體進行最大規(guī)模的意見融合和分化，網(wǎng)絡輿情經(jīng)歷由個人意見—群體意見—意見領袖篩選分化形成各種領袖意見的過程，輿論的強度再次升級。

與此同時，輿情蔓延期存在引發(fā)次生、衍生事件的可能性，但演化的動力還是來源于主要的突發(fā)事件所引發(fā)的危機。[1]比如在2010年日本發(fā)生9.0級特大地震時，原本屬于自然災害類突發(fā)事件，而地震引發(fā)的核輻射災難則屬于次生災害，這給日本國民以及周邊國家?guī)淼目只乓稽c都不亞于地震本身。在社會安全類群體性突發(fā)事件中，由于事件沒有得到及時解決而導致矛盾加??；或由于利益訴求導致更多人的參與支持，使事態(tài)擴大等情況都屬于輿情的蔓延。

第四階段——輿情恢復期。輿情恢復期是指伴隨著事件的最終解決或階段性解決，危機輿情得到相對控制，網(wǎng)民的輿情熱度回落，相關責任人受到處置，事態(tài)由大變小、由強變?nèi)?，不再升級擴大，人民的心理也逐漸平復或得到安撫。

央視曝光欠薪事件當晚，唐山市連夜召開會議，要求遵化市委、市政府立即核實欠發(fā)工資，確保盡快將欠薪直接足額發(fā)放到農(nóng)民工手中。同時，依法對涉事勞動監(jiān)察執(zhí)法人員立即免職。據(jù)中新網(wǎng)唐山1月24日報道，遵化市職教中心建設項目承建企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資問題已經(jīng)解決，690萬元工資于23日已全部到位。由該市紀檢監(jiān)察部門組成的調(diào)查組正在對市勞動監(jiān)察大隊個別工作人員接訪態(tài)度粗暴問題進行徹查，輿情伴隨著問題的基本解決也得到了回落。

在網(wǎng)絡輿情達到最高點的隨后幾天里，輿情仍在蔓延，只是跟帖數(shù)量表現(xiàn)出減少趨勢。騰訊微博1月24日的信息是2300條，25日是2500條，26日是3200條。而到了27日輿情熱度大幅回落，微博數(shù)量是626條，28日降到117條。從以上數(shù)據(jù)分析得出，輿情恢復期的輿情特征為，跟事件相關的帖子回復數(shù)量呈明顯下降，點擊率、瀏覽率、轉(zhuǎn)載率都有所下降。整個帖子在網(wǎng)絡論壇中的地位也隨著網(wǎng)民關注度的降低而下降，直到被新的更熱門的帖子所代替，網(wǎng)民的眼球也逐漸被新的話題所吸引，形成新的關注資源，原來針對某一群體性突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情會逐漸冷卻，并最終消失。與此同時，與該事件相類似、相關的新的變異現(xiàn)象也不再出現(xiàn)，這些特征共同出現(xiàn)才意味著輿情恢復期的真正到來。

第五階段——輿情反饋期。傳播學中的“反饋”概念，指的是“接受者對接收到的訊息的反應或回應，也是受傳者對傳播者的反作用”[2]。反饋是體現(xiàn)社會傳播雙向性和互動性的重要機制，在傳播過程中必不可少。輿情反饋期是輿情事件經(jīng)媒體的傳播到達事件相關部門呈現(xiàn)的一種回應，以及作為受傳者身份的廣大網(wǎng)民對這一輿情的反作用。欠薪事件得到基本解決，網(wǎng)絡輿情得以基本回落，但該事件引發(fā)的社會影響依然居高不下。1月25日，人力資源和社會保障部在北京召開新聞發(fā)布會，就“遵化欠薪”一事答記者問，重點傳達了中央政府對于保證農(nóng)民工基本利益的態(tài)度和決心。央視新聞頻道播出新聞回述：“四川籍農(nóng)民工工資在河北遵化工地拖欠了6年，經(jīng)過中央電視臺3天報道后，政府立即拍板說解決，也引起了社會各界的深刻思考?！?/p>

政府應對新媒體輿情的合理性分析

該事件的處理，體現(xiàn)了我國網(wǎng)絡媒體、政府和公眾在危機爆發(fā)各個階段的互動。此事件在輿情爆發(fā)后，由于相關部門的及時處理，事態(tài)終于得到了控制。危機的解除和政府合理的輿情引導策略有直接的關系。外交部新聞司參贊鄒建華所著的《突發(fā)事件輿論引導策略——政府媒體危機公關案例回放與點評》一書中提出，政府媒體危機公共應對的七大基礎原則，即第一時間原則、公開透明原則、第三方原則、坦誠原則、情感原則、口徑一致原則以及留有余地原則。我們參照這些原則對地方政府應對此次欠薪事件過程中的合理行為進行點評和分析。

符合第一時間原則?！暗谝粫r間”指的是突發(fā)性群體事件的處理要突出一個“快”字。在“人們對突發(fā)事件的認識處于空白的時刻”，就要迅速反應，以最快的速度告訴民眾真實的情況，以杜絕謠言的出現(xiàn)和傳播。不過，需要注意的是“第一時間”只是一個相對概念，無法對其進行具體的規(guī)定。欠薪事件在央視曝光后，相關部門當晚就組織召開會議，商議事件的處理方案，并通過傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡媒體積極發(fā)布信息，符合第一時間原則。引導輿情在蔓延期得以控制，沒有引發(fā)和激發(fā)更大的群體性突發(fā)事件，這也算是政府合理應對危機事件的典范。

符合公開透明原則?；ヂ?lián)網(wǎng)等新媒體技術的進步和普及，人們獲取信息渠道的多元化、傳播手段的快捷化以及網(wǎng)絡傳媒的即時性等特征共同作用，致使危機事件發(fā)生后，當?shù)卣爸髁髅襟w有時還沒來得及說話，就有網(wǎng)友通過論壇、博客、微博、微信等傳播平臺對外發(fā)布了信息，成為媒體和公眾了解災情的重要信息源。[3]欠薪事件在處理過程中，政府等相關部門秉持公開、透明的原則，沒有采取硬性的封鎖消息，實施捂、蓋、壓的手段應對新媒體輿情，而是積極回應網(wǎng)絡輿情，解決問題，并充分利用各類媒體平臺及時發(fā)布處理的進度和措施，做到了信息渠道的暢通，在一定程度上能夠消除或降低百姓對政府部門的不滿情緒，取得百姓的信任。

符合坦誠原則。英國危機公關專家里杰斯特提出了著名的“3T”理論，即提供真實情況、提供全部情況、盡快提供情況。通俗地講，危機事件處理最重要的原則是讓大眾在第一時間盡可能地了解事實的全部真實情況。他還認為坦誠的態(tài)度是化解危機最好的策略。坦誠包括“三誠”：誠意、誠懇和誠實。誠意，即要及時向公眾說明情況，對自己的過失要勇于承擔責任并致以歉意，以博得同情和理解。誠懇，即不回避、不遮掩、不隱瞞問題和錯誤，特別是能夠用膽量去面對、回應負面事件和謠言。誠實，即不說謊。問題解決情況如何，處理結(jié)果怎樣，都不應該向公眾隱瞞事實真相。[3]欠薪事件中，在相關部門查清事件實情后，做到了第一時間向公眾說明情況，并且不回避自己的問題及錯誤，積極回應央視負面報道。處理問題之快，解決問題之徹底，足見政府等相關部門的重視，也體現(xiàn)了坦誠的態(tài)度。

政府應對網(wǎng)絡輿情行為缺失分析

從以往群體性突發(fā)事件的媒體實踐中可以看出，政府部門在處理和解決突發(fā)事件時已積累了相關經(jīng)驗，但仍存在一些常見行為缺失問題，結(jié)合本案例分析具體表現(xiàn)為三點：

輿情預警不利，誘因事件引發(fā)輿情。任何矛盾的爆發(fā)都是存在誘因的，從危機潛伏期出發(fā)，當引發(fā)社會內(nèi)部矛盾的誘因事件積壓程度不深、事件的惡劣及熱議程度不夠時，即不會形成群體性突發(fā)事件的刺激。本案例因拖欠農(nóng)民工工資長達6年不還，時間之長，數(shù)額之大，涉及人數(shù)之多，也算得上積壓程度相對較深的事件，因此，存在引爆輿情事件發(fā)生的風險。而互聯(lián)網(wǎng)作為公眾自由表達意見的平臺，能夠迅速有效地收集和分析民意，平民記者、論壇、微博等能夠從更人性化的視角發(fā)出多種聲音，匯集大眾的意見，誘發(fā)網(wǎng)絡輿情。倘若有關部門提早關注輿情預警信息，實施有效的矛盾解決方案及輿論引導措施，那么事態(tài)可能會在爆發(fā)期就得到平息，甚至根本不會擴散。從欠薪事件中可以看出，相關部門忽視了前期網(wǎng)絡輿情預警，并缺乏相應的引導措施和對所反映問題的重視及積極解決的態(tài)度，正是該危機事件爆發(fā)的直接原因。

政績觀與理性對待的矛盾。傳統(tǒng)的政績觀以政績和穩(wěn)定作為重要的考核指標。地方政府在面對群體性突發(fā)事件時，持有一種保住烏紗帽、怕給地方抹黑的心理，對突發(fā)性群體事件采取一種本能的回避態(tài)度。這不僅解決不了根本問題，反而只能激化矛盾，誘發(fā)群體性突發(fā)事件的發(fā)生。欠薪事件中，“四川籍農(nóng)民工在氣溫零下幾攝氏度還長跪在遵化市政府大樓前，市政府視若無睹”的帖子和照片已經(jīng)在“四川在線”論壇中出現(xiàn)并被網(wǎng)友紛紛關注和轉(zhuǎn)載，面對這一情況，河北省遵化市相關部門并未對此引起重視和有效監(jiān)控，更沒有形成有效的網(wǎng)絡輿情引導機制。正是這種非理性的處理方式才導致了危機事件的發(fā)生。事態(tài)在網(wǎng)絡輿情的促使下不斷發(fā)酵升級，相關部門迫于媒體及公眾的壓力被動做出相關處理，以安撫群眾，平息事態(tài)。即便事情得到迅速及時的解決，在一段時期內(nèi)也會形成輿情，對政府公信力造成影響。

過度依賴傳統(tǒng)媒體與忽視網(wǎng)絡民意的對立。在傳統(tǒng)媒體時代，政府對傳統(tǒng)主流媒體有著過度的依賴性，尤其在群體性突發(fā)事件發(fā)生時，主流新聞媒體與政府的觀點、立場要保持一致。某種程度上，領導的個人觀念、態(tài)度和處置方式對群體性突發(fā)事件影響重大，加之傳統(tǒng)媒體嚴格的把關制度等因素，使群體性突發(fā)事件報道成為傳統(tǒng)媒體不愿意觸碰的敏感區(qū)。而在信息高速傳播的新媒體時代，一個群體性事件的出現(xiàn)可以很快引發(fā)下一個群體性事件甚至一系列群體性事件的產(chǎn)生，對社會產(chǎn)生極大的危害，甚至會影響社會公共秩序。網(wǎng)絡媒體的即時性、交互性、海量性等特征，使其在面對危機事件時，能夠?qū)⒘闼榈难哉撟罱K通過網(wǎng)絡論壇、微博、微信等便捷途徑得到實時擴散，不僅能與傳統(tǒng)媒體發(fā)揮同等重要的報道、監(jiān)督作用，甚至在某些事件中還能發(fā)揮出超越傳統(tǒng)媒體的更為強大、獨特的作用。對網(wǎng)民輿論和網(wǎng)民意見的忽視只能使地方政府處于輿情監(jiān)控的被動地位。

政府應對群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的策略分析

預警——重視新媒體輿情，做好社會預警。中國社會科學院新聞研究所所長尹韻公說：“新聞有個‘先入為主’的特點，一旦事情公布出去，傳播速度就會很快，就算馬上進行糾正，一般來說效果也不會太明顯。因為糾正的速度跟不上首先傳播出去的速度?！币虼?，避免或降低政府輿情危機根本的辦法是要從源頭上切斷引爆源，即預警社會矛盾，及時捕捉具有危機風險的事件，在沒有發(fā)生危機時及早解決。這就需要相關部門增強自身的危機意識，積極建立預警機制，建立完善的信息監(jiān)測、搜集與分析等網(wǎng)絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)，實時掌握來自系統(tǒng)內(nèi)部、外部的消息和變化，實施積極的輿論引導策略，爭取將突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)。面對危機輿情，政府部門需要積極拓寬信息發(fā)布渠道，推動網(wǎng)絡問政，拓寬輿情監(jiān)控端口，利用傳統(tǒng)媒體與新媒體等多種傳播渠道，加強與網(wǎng)民的互動，實現(xiàn)信息渠道的暢通。利用召開新聞發(fā)布會、記者招待會等多種途徑，進行權(quán)威發(fā)布，疏通利益訴求渠道，及時澄清虛假或不實信息，督促相關部門解決實際問題。

分析——搜集并分析輿情信息，引導輿情。突發(fā)事件，也往往被稱之為“危機”。在危機爆發(fā)階段，政府部門應利用信息監(jiān)測、搜集與分析系統(tǒng)，做好輿情分析工作，掌握輿情動態(tài)，有針對性地制訂輿情應對方案，引導輿論方向。當然，通過設置輿論議程，加大在熱門網(wǎng)絡社區(qū)等的引導力度，鼓勵網(wǎng)絡媒體及用戶發(fā)表意見，變阻塞輿情為疏導輿情也是一項重要的措施。網(wǎng)民對突發(fā)性群體事件有著極大的關注度，其中也不乏理性的分析和建設性的意見，如果能夠充分地吸納和迎合群眾的合理性需要去處理問題，必然會得到群眾的信任和支持，也能為重塑政府形象和挽回公信力贏得機會。

處理——變硬性為柔性，變管控為規(guī)制。在網(wǎng)絡傳播時代，政府面對突發(fā)性群體事件時，不能再僅僅通過簡單的行政命令管控信息，規(guī)定人們的思想和行為方式。減少政府直接強制命令，實行柔性管理是一條可行之路。柔性指的是溫和、安撫地解決問題[4]。有些地方政府及其官員還習慣于用粗暴的方式對待公眾的輿情訴求，采取遲報、謊報、漏報、瞞報信息，關網(wǎng)站、停網(wǎng)吧、刪網(wǎng)帖等慣用的硬性管制，政府對待網(wǎng)絡公共事件的封殺、掩蓋甚至是暴力封殺以及一味辟謠和否認事實的做法都是錯誤的，其結(jié)果只會激發(fā)網(wǎng)民將各種意見及不滿情緒發(fā)泄在網(wǎng)絡平臺上，并充分碰撞，互相疊加，引發(fā)輿論危機，對政府形成更大的輿論壓力。

此外，當前不少地方政績觀與公眾心目中的期望水平總體上仍存在較大反差，特別是教育、醫(yī)療、就業(yè)、司法公正、社會保障等公共服務領域的供給短缺，這就需要政府部門從社會整體利益和共同利益的角度出發(fā)，根據(jù)社會和市場需求，通過政策法規(guī)、經(jīng)濟手段和技術監(jiān)督等方式進行間接規(guī)制[5]，保護群眾的根本利益，最大程度上降低矛盾的級別，從而從根本上降低群體性突發(fā)事件發(fā)生的幾率。

群體性突發(fā)事件的演化周期是一個循環(huán)的生命周期，應對輿情時需要根據(jù)危機在不同的時期有針對性地采取措施，努力做到第一時間發(fā)布消息，杜絕網(wǎng)絡謠言的泛濫；以公開透明的態(tài)度，主動占領網(wǎng)絡主流話題；坦誠對待群眾，不封鎖公眾視聽；充分發(fā)揮網(wǎng)絡的傳播優(yōu)勢，強化危機傳播效果，有效引導和控制網(wǎng)絡輿論，保障社會穩(wěn)定，同時，加強與傳統(tǒng)媒體的互動配合，形成社會輿論的合力等，這些措施都可以有效降低群體性突發(fā)事件輿情的蔓延。

[本文為河北省高等學校人文社會科學研究項目“群體性突發(fā)事件新媒體輿情演變機制及應對策略研究”（項目編號：SZ127026）的階段性成果]

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（作者單位：唐山師范學院）

編校：張紅玲