２０１２年８月３０日，上午１０點鐘剛過，渝北區(qū)行政審批大廳里熙熙攘攘的人群中擠進(jìn)一個４０多歲的中年男子。他右手拿著一沓資料，左手夾著一個黑色手包，環(huán)視大廳一周后，徑直來到民政窗口前。

“我們想成立一個社團(tuán)組織，請問怎么辦理相關(guān)手續(xù)？”

“這是成立社團(tuán)組織所需材料的明細(xì)清單，您可以看一下?！?/p>

“有幾個地方我不明白，可不可以解釋一下？”

中年男子仔細(xì)地觀察著窗口人員的一舉一動，他手包里的攝像機(jī)無聲地記錄著發(fā)生的一切。

離開民政窗口后，中年男子走到人行道旁邊的凳子坐下，迅速掏出一疊表格開始填寫：“玻璃明亮，無明顯污漬，得１分；大廳人行通道整潔，得１分；辦事人員目測范圍內(nèi)，無凌亂堆放的情形，得１分；與辦事人員目光接觸，目光柔和，但無表情，扣１分；未準(zhǔn)確使用規(guī)范用語，扣１分；第一次提問能耐心回答，第二、第三次提問，流露出不耐煩的情緒，扣２分……”

這是渝北區(qū)紀(jì)委借鑒世界５００強(qiáng)企業(yè)廣泛采用的“神秘顧客”訪問制度，對全區(qū)行政服務(wù)窗口進(jìn)行暗訪。

“體檢”

“必須強(qiáng)化機(jī)關(guān)效能建設(shè)，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境！”２０１２年６月４日，在渝北區(qū)轉(zhuǎn)變作風(fēng)服務(wù)科學(xué)發(fā)展大會上，區(qū)委常委、副區(qū)長張德寬強(qiáng)調(diào)。

為優(yōu)化行政服務(wù)環(huán)境，渝北區(qū)紀(jì)委下發(fā)了《渝北區(qū)機(jī)關(guān)效能建設(shè)十一項制度》?！耙欢ㄒ研芙ㄔO(shè)抓實。”把任務(wù)交給渝北區(qū)紀(jì)委效能室時，渝北區(qū)紀(jì)委副書記、監(jiān)察局局長陳朝暉特地叮囑。

窗口行業(yè)最能體現(xiàn)效能建設(shè)的效果，何不以此入手？

“提高行政服務(wù)機(jī)關(guān)的效能，我們想到一個主意?！痹谘芯啃芙ㄔO(shè)的專題會上，渝北區(qū)紀(jì)委效能室提出。

“說來聽聽！”

“借鑒世界５００強(qiáng)企業(yè)普遍采用的‘神秘顧客’訪問制度，對全區(qū)服務(wù)窗口進(jìn)行體驗式暗訪，然后對癥下藥，提升服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

實際上，渝北區(qū)以前就對行政大廳的服務(wù)窗口進(jìn)行過暗訪，但結(jié)果并不理想。“是否可行？”有了前幾次的教訓(xùn)，陳朝暉將信將疑。

報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局找到重慶諾培教育咨詢公司負(fù)責(zé)人張偉毅：“我們想邀請‘神秘顧客’對渝北區(qū)的行政服務(wù)窗口進(jìn)行體驗式暗訪?！?/p>

“這個……”聽明來意后，張偉毅頓了幾秒，“我們只針對企業(yè)做過‘神秘顧客’暗訪服務(wù)，行政機(jī)關(guān)還無先例?！?/p>

“我們?nèi)ε浜稀＿@次調(diào)查的目的非常明確，就是查找問題，提升窗口服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

“好吧，我們試試?！?/p>

一周后，諾培教育公司就向區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局提交了一疊沉甸甸的表格。

“這是公司專門為此次暗訪制訂的四大類５３項指標(biāo)?！睆垈ヒ忝鎺⑿?。

“這么細(xì)，不愧是專業(yè)公司?！?/p>

“調(diào)查人員的名單我們嚴(yán)格保密，在暗訪之前，會進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。不同的崗位，測評重點不同，我們會嚴(yán)格按照不同的‘腳本’操作?！?/p>

經(jīng)過對部分指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，“窗口行業(yè)體驗式暗訪成績卡”下發(fā)到調(diào)查人員手上。

２０１２年８月３０日，兩組專業(yè)調(diào)查員分別進(jìn)入渝北區(qū)行政審批大廳進(jìn)行暗訪、打分。當(dāng)天，兩份影像資料交回公司，工作人員立即對數(shù)據(jù)進(jìn)行校對，對視頻成績卡進(jìn)行核查。

９月初，歷時４０多天，囊括行政審批大廳、分廳及獨(dú)立站所三大類十個窗口的體驗式暗訪結(jié)果，被送到區(qū)紀(jì)委效能室負(fù)責(zé)人楊英的案頭。根據(jù)統(tǒng)計，得分在９０分以上的單位有四個，８０分以下的單位有四個，最低分７５分。

“被扣分最多的有這樣幾項——窗口人員在服務(wù)過程中面無表情，沒有微笑；沒有規(guī)范使用普通話；沒有擺放便民箱、雨傘借用臺?！睏钣褕蟾娼坏疥惓瘯熓稚?。

“必須刮骨療毒！”看完報告，陳朝暉表情凝重。

“治病”

２０１２年１１月２４日，傅呂起了個大早，他要去為自己新開的百旺副食品經(jīng)營部辦理手續(xù)。出門前，他對著鏡子理了理頭發(fā)。

一個小時后，傅呂卻耷拉著頭從行政審批大廳出來了。

由于資料準(zhǔn)備不全，手續(xù)沒辦成。更讓傅呂窩火的是，辦事人員自始至終都沒拿正眼看他，他多問了兩句，對方就不耐煩了，后來干脆不理他了。

就在傅呂生悶氣的時候，渝北區(qū)行政管理辦公室主任黃祿江接到一項任務(wù)：整肅行政服務(wù)窗口的環(huán)境。

“先從完善硬件入手，必須添置便民箱、雨傘借用臺、飲水機(jī)等硬件設(shè)施，配置引導(dǎo)員，按統(tǒng)一樣式規(guī)范印刷《服務(wù)指南》?！秉S祿江開始動作。

硬件很快到位，軟環(huán)境的改善立馬跟進(jìn)。

敖奇華一大早就翻身起床，對著鏡子咧嘴笑。

他的樣子把妻子嚇了一跳：“發(fā)神經(jīng)??！”

“‘神秘顧客’到行政審批大廳暗訪后，窗口工作人員開始推行‘四亮’服務(wù)了?！?/p>

妻子似懂非懂地點點頭。

就在９月中旬，渝北區(qū)下發(fā)了規(guī)范行政服務(wù)窗口工作人員的“四亮”標(biāo)準(zhǔn)——亮身份，統(tǒng)一掛牌上崗，使用普通話和文明用語，統(tǒng)一服裝；亮職責(zé)，公布崗位職責(zé)，接受群眾監(jiān)督；亮標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)辦理，按規(guī)出據(jù)，按時辦結(jié)，主動問詢，熱情解答，解釋告知耐心詳盡，辦理結(jié)果公平公正；亮承諾，踐行服務(wù)質(zhì)量承諾制。

作為渝北區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局駐行政審批大廳首席代表，敖奇華絲毫不敢懈怠。

這次暗訪報告指出，服務(wù)窗口作為各行政單位的派出機(jī)構(gòu)，工作人員的上升通道不暢，是導(dǎo)致其工作缺乏積極性的重要原因。

經(jīng)過反復(fù)研究，渝北區(qū)決定：在中心設(shè)立獨(dú)立窗口的部門，獨(dú)立設(shè)置行政審批科；設(shè)置定時服務(wù)的窗口或納入統(tǒng)一受理窗口的部門，掛牌設(shè)置行政審批科。

“這意味著，如果表現(xiàn)優(yōu)秀，在服務(wù)大廳工作也能解決級別問題了?！卑狡嫒A高興地說，“我們不是在意職位的高低，而是覺得自己的付出能得到認(rèn)可?！?/p>

“軟硬”兼施，渝北區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境迅速提升。

“這次來辦手續(xù)，不僅快，服務(wù)也好，工作人員從頭至尾都對我保持微笑?！辈坏桨胄r，傅呂就在行政審批大廳辦好了手續(xù)。

但渝北區(qū)并沒松懈。“我們將把這次體驗式暗訪采用的５３項具體指標(biāo)納入行政服務(wù)窗口服務(wù)準(zhǔn)則?！标惓瘯熣f，“今后對行政服務(wù)窗口的考核將更加細(xì)致、規(guī)范，以持續(xù)保持行政服務(wù)的高效能?！?/p>