王曉兵 于風(fēng)程（中共山東省委黨校圖書館 山東 濟南 250103）

隨著信息環(huán)境復(fù)雜化和用戶對知識服務(wù)要求的不斷提高，團隊制成為學(xué)科館員制度的發(fā)展趨勢。學(xué)科館員制度實行團隊制是相對于單個學(xué)科館員獨立式服務(wù)而言的。目前，基于團隊制的學(xué)科館員制度建設(shè)有待進一步研究和探討，以指導(dǎo)實際工作。

1 學(xué)科館員制度建設(shè)研究的兩個前提

在學(xué)科館員制度建設(shè)研究之前，有必要厘清兩個問題，一是學(xué)科館員的定義是什么？二是什么樣的圖書館可以開展學(xué)科館員服務(wù)？

我國對學(xué)科館員尚無一個明確、規(guī)范的定義。在眾多觀點中筆者較認(rèn)同于媛的觀點，即學(xué)科館員是對為某一專業(yè)領(lǐng)域用戶提供綜合性文獻信息服務(wù)的圖書館員的稱呼，是以學(xué)科為對象而建立的高級專門服務(wù)人員對口服務(wù)模式[1]。目前，對學(xué)科館員職責(zé)的討論有很多，從內(nèi)容上大致分為專業(yè)參考幫助和學(xué)科聯(lián)絡(luò)兩個方面。呂艷華將學(xué)科館員服務(wù)歸納為3個由低到高的層次，即中介性服務(wù)、指導(dǎo)性服務(wù)、研究性服務(wù)[2]。無論怎樣界定，數(shù)字資源組織管理與深層次信息服務(wù)已經(jīng)成為學(xué)科館員職責(zé)的兩大特點。這在南開大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)圖書館得到了明確地體現(xiàn)。筆者認(rèn)為，學(xué)科館員服務(wù)包括淺層次信息服務(wù)和深層次知識服務(wù)，但是必須以深層次知識服務(wù)為特征，僅僅是淺層次信息服務(wù)不足以稱之為學(xué)科館員服務(wù)，要避免炒作概念，將圖書館服務(wù)都包裝在學(xué)科館員服務(wù)的概念之中。

由于學(xué)科館員服務(wù)必須以深層次知識服務(wù)為特征，因此團隊制比單個學(xué)科館員獨立式服務(wù)更能勝任學(xué)科館員服務(wù)工作，這必然對圖書館的資源和服務(wù)能力提出較高的要求，因此學(xué)科館員服務(wù)是部分圖書館面向部分用戶開展的服務(wù)，而不是所有圖書館面向所有用戶開展的普及性服務(wù)，這個結(jié)論在理論上是學(xué)科館員服務(wù)內(nèi)容的邏輯推理，在實踐上得到了我國學(xué)科館員服務(wù)主要集中在“211”與“985”高校的圖書館的佐證。部分圖書館是指具有相應(yīng)學(xué)科服務(wù)資源和學(xué)科服務(wù)能力的圖書館，部分用戶是指具有學(xué)科服務(wù)需求的學(xué)科用戶。學(xué)科用戶可分為團體學(xué)科用戶和個體學(xué)科用戶。團體學(xué)科用戶是指具有同一學(xué)科需求的多個個體學(xué)科用戶組成的有共同隸屬關(guān)系的用戶，在實踐中主要指學(xué)院、系、研究所（中心、室）等機構(gòu)。在我國，開展學(xué)科館員服務(wù)的主要是高校圖書館和較大規(guī)模的科研機構(gòu)圖書館、黨校系統(tǒng)圖書館、公共圖書館。當(dāng)然，這是以定性方式描述開展學(xué)科館員服務(wù)的圖書館，而缺乏定量標(biāo)準(zhǔn)對其衡量，這主要是為了闡明學(xué)科館員服務(wù)不是所有圖書館面向所有用戶開展的普及性服務(wù)的觀點。

總之，學(xué)科館員制度建設(shè)研究的兩個前提，一是學(xué)科館員服務(wù)必須以深層次知識服務(wù)為特征；二是學(xué)科館員服務(wù)是部分圖書館面向部分用戶開展的服務(wù)。

2 學(xué)科館員制度的基本組織形式——團隊制

2.1 團隊成員的素質(zhì)能力要求

一支優(yōu)秀的學(xué)科館員團隊，其每個成員必須具備更好地為用戶提供知識服務(wù)所必需的素質(zhì)和能力（包括作為團隊成員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和作為學(xué)科館員應(yīng)該具備的基本能力）。

（1）作為團隊成員應(yīng)該具備的基本素質(zhì) 團結(jié)合作精神，奉獻精神，良好的溝通能力。

（2）作為學(xué)科館員應(yīng)該具備的基本能力 圖書館學(xué)、情報學(xué)方面的基礎(chǔ)知識和基本技能；所服務(wù)學(xué)科的專業(yè)知識；較強的計算機與網(wǎng)絡(luò)使用能力及良好的外語水平；擁有創(chuàng)新能力，即隱性知識顯性化的能力，學(xué)科館員為相關(guān)學(xué)科用戶提供知識服務(wù)很大一部分依賴于其隱性知識的顯性化[3]。

2.2 團隊成員構(gòu)成的差異性要求

學(xué)科館員的團隊成員構(gòu)成應(yīng)具有差異性，以防止同質(zhì)化，以實現(xiàn)團隊成員之間的優(yōu)勢互補：個性互補、智能互補、能級互補、年齡互補[4]。智能互補注重團隊成員的創(chuàng)造性、思維方式、邏輯推理等方面的互補；能級指的是不同能力水平的級別（如高級、中級、低級），能級互補是指團隊中高級、中級和初級人員應(yīng)按合理的比例配置、組合，從而使學(xué)科團隊成員各自和整體都能發(fā)揮最大效能；年齡互補是指團隊需要“老中青”搭配，這既可以發(fā)揮老同志的專長又可帶動培養(yǎng)年輕人。

2.3 團隊組織架構(gòu)

學(xué)科館員的團隊組織架構(gòu)是團隊協(xié)調(diào)、協(xié)同、協(xié)作工作的基礎(chǔ)。學(xué)科館員團隊主要由資深學(xué)科館員和一般學(xué)科館員組成，大致由3個層級（ 核心層、輔助層和外圍層）及獨立的專家組4部分組成（見圖1）。他們既分工明確，又相互協(xié)作。

核心層由首席學(xué)科館員組成。首席學(xué)科館員應(yīng)為資深學(xué)科館員，需要具備以下素質(zhì)：學(xué)術(shù)水平高、開拓創(chuàng)新能力強；組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力突出；作風(fēng)民主嚴(yán)謹(jǐn)，能使團隊成員暢所欲言。首席學(xué)科館員的職責(zé)是：規(guī)劃學(xué)科服務(wù)的基本框架，并組織和實施學(xué)科服務(wù)工作；組織學(xué)科服務(wù)隊伍；把握學(xué)科服務(wù)方向和研究重點；開展學(xué)術(shù)交流，推動團體內(nèi)學(xué)科信息共享；組織學(xué)科館員服務(wù)總結(jié)；規(guī)劃經(jīng)費的使用；為重點研究型用戶的重大課題提供咨詢服務(wù)。

圖1 學(xué)科館員團隊的組織架構(gòu)圖

輔助層由一般學(xué)科館員組成，其主要職責(zé)，一是作為首席學(xué)科館員的助手為其服務(wù)；二是直接為用戶服務(wù)。核心層的領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)新離不開輔助層的支持，輔助層的學(xué)科館員就是首席學(xué)科館員的助手，協(xié)助首席學(xué)科館員完成深層次知識服務(wù)。

外圍層由一般的信息咨詢?nèi)藛T和計算機技術(shù)人員組成，主要職責(zé)是作為聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)聯(lián)系用戶、用戶教育和資源推介。計算機技術(shù)人員為服務(wù)提供技術(shù)支撐，他們可以同時為多個學(xué)科館員團隊服務(wù)，并在可能的情況下為某個學(xué)科館員團隊提供服務(wù)的計算機技術(shù)人員要保持相對穩(wěn)定。

從檢測過程和數(shù)學(xué)模型分析，檢測中藥中砷含量的不確定度主要來源于測量全過程的重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)曲線的制作、稱量和定容所使用的天平、玻璃器皿等。

專家組由在職和離退休專家教授等組成，他們必須要熱心于學(xué)科館員服務(wù)，獨立存在，承擔(dān)以上3個層級的顧問工作，并協(xié)助、組織、實施學(xué)科館員服務(wù)，對設(shè)計研究方向、研究計劃、研究經(jīng)費、研究隊伍等方面提出咨詢意見。

2.4 團隊內(nèi)隱性知識共享

學(xué)科館員團隊隱性知識是指學(xué)科館員團隊成員及其所在部門在長期的工作實踐中積累起來的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的推動知識服務(wù)的知識。隱性知識是學(xué)科館員團隊進行知識服務(wù)的核心能力，學(xué)科館員團隊的內(nèi)在隱性知識共享水平?jīng)Q定了團隊知識的轉(zhuǎn)化能力水平，同時也決定了團隊知識的轉(zhuǎn)移能力水平，從而最終決定了學(xué)科館員團隊對學(xué)科用戶進行知識服務(wù)的水平。

隱性知識與個人的觀念、洞察力和經(jīng)驗等相互交融，難以通過正式的信息渠道傳播，團隊成員只能通過親身參與或在實際應(yīng)用中通過“干中學(xué)”、“用中學(xué)”才能共享隱性知識[5]。學(xué)科館員團隊內(nèi)隱性知識的生成、共享和發(fā)揮效能都離不開組織成員之間的交流和互動，同時需要依托局域網(wǎng)或者數(shù)字圖書館網(wǎng)站，構(gòu)建學(xué)科團隊的內(nèi)部交流共享平臺。

借助內(nèi)部交流共享平臺，在工作中團隊成員可以隨時就某一學(xué)科服務(wù)內(nèi)容或解決方案進行探討，相互交換思想和看法，最后達成共識。鼓勵學(xué)科團隊成員積極撰寫工作日志，及時進行工作總結(jié)，將這些經(jīng)驗體會都放到內(nèi)部交流共享平臺上，供團隊其他成員在開展相同或類似工作時學(xué)習(xí)借鑒。及時組織團隊成員對這些經(jīng)驗或體會進行團隊學(xué)習(xí)討論，通過學(xué)習(xí)討論，可以將團隊成員之間分立的隱性知識予以整合，不斷提高團隊內(nèi)隱性知識的共享水平，從而最終提高學(xué)科館員團隊的知識服務(wù)水平。

2.5 團隊服務(wù)內(nèi)容

學(xué)科館員團隊提供的服務(wù)包括淺層次的信息咨詢服務(wù)和深層次的知識服務(wù)，具體內(nèi)容主要如下。

2.5.1 提供事實性和方法性咨詢

通過面對面、電話、電子郵件、圖書館FAQ、BBS咨詢、在線咨詢等異步或者實時交互方式，解決一般用戶利用圖書館過程中遇到的各種問題。

定期搜集對口學(xué)科的發(fā)展動態(tài)、國內(nèi)外新研究成果、新技術(shù)要覽、最新進展、會議消息、資源線索、新書報刊介紹等最新信息，加以濃縮綜合，并及時通過主頁發(fā)布或以E-mail等形式向用戶推送。

2.5.3 開展網(wǎng)絡(luò)信息資源專題導(dǎo)航服務(wù)

學(xué)科館員應(yīng)根據(jù)學(xué)科特色和科研方向，針對學(xué)科教學(xué)科研成果需要，有重點地開發(fā)相關(guān)信息，開展網(wǎng)上專題導(dǎo)航服務(wù)，建立專業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺和信息導(dǎo)航系統(tǒng)；收集整理網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息，建立網(wǎng)絡(luò)信息資源指南及搜索引擎，引導(dǎo)讀者通過檢索型搜索引擎和目錄型搜索引擎快速有效地找到關(guān)于某一學(xué)科專題的網(wǎng)址和信息資源[6]。

2.5.4 開展嵌入式專題知識服務(wù)

在服務(wù)中體現(xiàn)“嵌入用戶環(huán)境，融入用戶教學(xué)與科研”的理念，根據(jù)學(xué)科用戶提出的信息需求，為他們代查、代譯文獻資料，提供科研立項、課題論證、最新信息報道等服務(wù)。對學(xué)科信息資源進行深層次的分析重組，將隱性知識顯性化，開展專題知識服務(wù)，隨時將相關(guān)最新信息推送給學(xué)科用戶，對用戶的教學(xué)和科研進行全程跟蹤服務(wù)。

2.5.5 創(chuàng)建學(xué)術(shù)論壇

在網(wǎng)上創(chuàng)建所服務(wù)學(xué)科的學(xué)術(shù)論壇，將學(xué)科館員團隊所有成果發(fā)布在學(xué)術(shù)論壇上，并且用戶也可以上傳學(xué)科信息供大家參考，共建學(xué)術(shù)論壇。學(xué)科館員和用戶之間可以在學(xué)術(shù)論壇上探討學(xué)術(shù)性問題，通過交流提高認(rèn)識，這有助于學(xué)科團隊成員了解所服務(wù)學(xué)科用戶的關(guān)注點，以便能更有針對性地服務(wù)。

2.6 團隊業(yè)務(wù)流程

團隊的業(yè)務(wù)流程是指學(xué)科館員團隊為所服務(wù)的學(xué)科用戶提供學(xué)科服務(wù)的流程。由于每個學(xué)科用戶的學(xué)識和研究水平等的差異，可將信息需求分為不同層次，分別由學(xué)科館員團隊中不同層級的人員為學(xué)科用戶不同層次的信息需求服務(wù)。

用戶的所有咨詢要求最先由外圍層成員接收，對于一些事實性和方法性的簡單咨詢，外圍層成員直接負(fù)責(zé)解決，提供“一站式”服務(wù)，而對于相對難以解決的問題則要上傳至輔助層，由輔助層解決。輔助層難以解決的重大課題的知識需求上傳至核心層，由核心層在輔助層的協(xié)助下負(fù)責(zé)解決。學(xué)科館員團隊主動推出的信息資源，應(yīng)在核心層的總體把握和領(lǐng)導(dǎo)下，以自上及下和自下及上的方式，由輔助層和外圍層共同完成（見圖2）。

圖2 學(xué)科館員團隊業(yè)務(wù)流程圖

3 學(xué)科用戶與學(xué)科館員構(gòu)成的共同體——學(xué)科館員制度

學(xué)科用戶是學(xué)科館員服務(wù)的出發(fā)點和立足點，是與學(xué)科館員并列且必不可少的一部分，其與學(xué)科館員交融共生，共同構(gòu)成了學(xué)科館員制度共同體。在理論上應(yīng)當(dāng)從學(xué)科館員服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度看待學(xué)科用戶的地位和作用，而不是泛泛地討論學(xué)科用戶的重要性；在實踐上要把學(xué)科用戶視為學(xué)科館員的合作伙伴，并引導(dǎo)其積極主動地與學(xué)科館員共同建設(shè)學(xué)科館員服務(wù)工作，而不僅僅是將其視為服務(wù)對象或淺層次的學(xué)科館員服務(wù)工作的參與者。

將學(xué)科用戶僅僅視為學(xué)科館員服務(wù)對象影響學(xué)科服務(wù)的可持續(xù)性。在圖書館傳統(tǒng)服務(wù)中，用戶僅僅是作為服務(wù)對象存在的，盡管也強調(diào)以用戶為中心、主動服務(wù)、注重信息的雙向傳遞，但總是擺脫不了以圖書館為主體、用戶為客體的服務(wù)模式。在這種模式下，用戶參與圖書館工作的積極性得不到激發(fā)，圖書館的服務(wù)往往曲高和寡，得不到用戶的響應(yīng)，得到的評價不夠高，圖書館服務(wù)演變成圖書館的獨角戲，館員工作積極性受到挫傷，很多服務(wù)不了了之。

學(xué)科用戶作為學(xué)科館員服務(wù)的建設(shè)者符合現(xiàn)代圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢。在學(xué)科館員服務(wù)中，學(xué)科館員是服務(wù)的提供者，學(xué)科用戶是服務(wù)的需求者，學(xué)科館員服務(wù)的質(zhì)量是由學(xué)科館員和學(xué)科用戶共同決定的，而不是由學(xué)科館員單方面決定的。圖書館必須吸引學(xué)科用戶共同建設(shè)學(xué)科館員服務(wù)工作，而不僅僅是將其作為服務(wù)對象，只有這樣才能保證學(xué)科館員服務(wù)的質(zhì)量。學(xué)科館員和學(xué)科用戶作為學(xué)科館員服務(wù)“硬幣”的兩面，要共同合作、相互融合，進而共同發(fā)展、共同成長，構(gòu)成學(xué)科館員服務(wù)的共同體。

學(xué)科用戶參與學(xué)科館員服務(wù)工作主要有3種方式 : 一是加入學(xué)科館員團隊的專家組，發(fā)揮顧問和咨詢作用；二是積極主動以合作的態(tài)度提出學(xué)科服務(wù)需求；三是參與圖書館資源建設(shè)和學(xué)術(shù)論壇建設(shè)，上傳資源，同時幫助解答問題。

圖書館要采取措施促使學(xué)科用戶成為學(xué)科服務(wù)的建設(shè)者。首先，學(xué)科館員要幫助學(xué)科用戶建立對學(xué)科館員服務(wù)的信任。學(xué)科館員要提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意，借助于體驗者的口碑傳播學(xué)科服務(wù)的美譽度，進而獲得更多用戶的信任。其次，圖書館要促使建立用戶的歸屬感。當(dāng)信任感建立后，歸屬感的問題就隨之而來。要讓學(xué)科用戶感覺到學(xué)科館員服務(wù)對用戶有價值，用戶參與學(xué)科館員服務(wù)建設(shè)也是有價值的，用戶就會有意愿參與學(xué)科館員服務(wù)建設(shè)，進而建立歸屬感，使圖書館的學(xué)科館員服務(wù)變成學(xué)科用戶的“我的學(xué)科館員服務(wù)”。第三，學(xué)科用戶需要有激勵措施。圖書館可以實行“積分制”，對學(xué)科用戶參與學(xué)科館員活動、接受服務(wù)次數(shù)、服務(wù)評價、資源建設(shè)等，根據(jù)積分多少給與物質(zhì)和各種服務(wù)的優(yōu)先權(quán)等激勵措施。最后，圖書館還要與團體學(xué)科用戶建立聯(lián)系，促使團體學(xué)科用戶采取措施，以激勵個體學(xué)科用戶做學(xué)科館員服務(wù)的建設(shè)者。

4 建立以考核學(xué)科館員服務(wù)為落腳點的績效評估機制

對學(xué)科館員團隊的工作進行評估，根本目的不是為了對學(xué)科館員本身進行獎懲褒貶，而是為了評價學(xué)科館員團隊服務(wù)的有效性，檢驗學(xué)科館員制度運作情況，使服務(wù)過程中存在的問題能得到及時反饋和改進，學(xué)科館員之間相互了解工作情況，從而進一步提高學(xué)科館員團隊的服務(wù)水平。

當(dāng)前考核學(xué)科館員服務(wù)存在兩種績效評估機制。無論在理論上還是在實踐中，以考核學(xué)科館員為落腳點的績效評估機制較多，但是必須指出，這種績效評估機制存在種種誤區(qū)，實踐效果不好。筆者提倡圖書館采用以考核學(xué)科館員服務(wù)為落腳點的績效評估機制，其原因有二: 首先，根據(jù)管理學(xué)X理論和Y理論，單靠嚴(yán)格的規(guī)章制度不能激發(fā)人們工作的積極性，尤其不適于高創(chuàng)造性的職業(yè)，在這些職業(yè)中更要強調(diào)信任、團隊合作和親密性的重要作用。學(xué)科館員服務(wù)是智力型高創(chuàng)造性的工作，學(xué)科館員的選拔秉持自愿的原則，設(shè)定種種嚴(yán)格、刻板的考核標(biāo)準(zhǔn)只會傷害學(xué)科館員對工作的熱愛和創(chuàng)造力，并不能激發(fā)其對工作的積極性。其次，缺乏可以服眾的全面、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)科館員服務(wù)是無形的，其質(zhì)量的好壞很難用客觀標(biāo)準(zhǔn)評判；同時，學(xué)科館員服務(wù)產(chǎn)品具有獨一性，沒有類似的產(chǎn)品相比較，不可能對同一用戶的同一需求提供兩份以上的產(chǎn)品，這將造成極大的浪費。比較需要有同一性，而不同學(xué)科用戶的評價標(biāo)準(zhǔn)往往是不同的，并且有時候會考慮人情關(guān)系帶來的主觀成分，這都會失去評價的客觀性。如果沒有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，就沒有了公正性，就必然失去公信力。一個沒有公信力的評價體系不會得到認(rèn)可，其結(jié)果可能適得其反。

如果績效評價體系脫離對學(xué)科館員個人的考核，學(xué)科館員就能以客觀、相對超脫的心態(tài)看待存在的問題，進而改正問題，促進其對工作的熱愛和創(chuàng)造力，激發(fā)其對工作的積極性，這樣才能達到績效評估的根本目的。對學(xué)科館員團隊的績效評估機制應(yīng)該是學(xué)科用戶主導(dǎo)的、側(cè)重于效果的考核評價和激勵機制，要以學(xué)科用戶的評價為考核的主要依據(jù)。建立專門的學(xué)科用戶考核反饋平臺，讓學(xué)科用戶對學(xué)科團隊的服務(wù)意見和建議及時反饋在考核平臺上，以利于學(xué)科團隊服務(wù)質(zhì)量的提高。

5 學(xué)科館員制度組織架構(gòu)

圖書館存在多個學(xué)科館員團隊，學(xué)科館員團隊之間，學(xué)科館員團隊與圖書館、學(xué)科館員與學(xué)科用戶之間的關(guān)系構(gòu)成了學(xué)科館員制度的組織架構(gòu)。

（1） 學(xué)科團隊之間的關(guān)系 學(xué)科團隊構(gòu)成中的核心層、輔助層、專家組是專屬某個團隊的，考慮到人員數(shù)量有限，外圍層可以實現(xiàn)多個學(xué)科團隊的共用，在有可能的情況下，為某個學(xué)科館員團隊提供服務(wù)的人員要保持相對穩(wěn)定。外圍層的成員可以是參考咨詢部成員。學(xué)科團隊之間要建立一種信息交流、基礎(chǔ)信息共享的機制。

（2）學(xué)科館員團隊與圖書館的關(guān)系 在當(dāng)前的實踐層面上，主要有集中管理模式（由統(tǒng)一的部門專門管理、規(guī)劃和運作）、掛靠式管理模式（掛靠在原來的信息部門或參考咨詢部，學(xué)科館員以兼職為主）、分散式管理模式（成立專門的學(xué)科管理委員會，學(xué)科館員分散在圖書館各個部門或分館）。筆者認(rèn)為，這3種方式都有其合理性，可由圖書館根據(jù)實際情況選擇。但無論哪種方式，圖書館各部門都要積極支持學(xué)科館員服務(wù)工作并整體參與，這是實施學(xué)科館員制度的重要保障。

（3）學(xué)科館員與學(xué)科用戶的關(guān)系 學(xué)科用戶與學(xué)科館員一樣是學(xué)科館員服務(wù)工作的建設(shè)者。學(xué)科館員制度的組織架構(gòu)如圖3所示。

圖3 學(xué)科館員制度的組織架構(gòu)圖

實施以團隊制為核心的學(xué)科館員制度，必然對圖書館的資源建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)等諸多方面產(chǎn)生深刻而長遠(yuǎn)的影響。圖書館要進行改革創(chuàng)新，以適應(yīng)泛在社會中學(xué)科用戶不斷提高的知識服務(wù)需求。

[1]于 媛“.學(xué)科館員”制度與“參考館員”制度的比較[J].圖書館建設(shè),2004(2):95-97.

[2]呂艷華.學(xué)科館員在高校圖書館中的作用綜論[J].晉圖學(xué)刊,2007(5):31-33.

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