陳 佩

（煙臺供電公司，山東 煙臺 264001）

0 引言

煙臺供電公司自1999年在全國率先設(shè)立8008601188服務(wù)熱線至今，供電服務(wù)熱線不斷升級發(fā)展，2006年實現(xiàn)了市、縣兩級聯(lián)網(wǎng)運行，并入國家電網(wǎng)統(tǒng)一95598服務(wù)電話，極大提高了營銷現(xiàn)代化管理水平。2010年按照省公司統(tǒng)一部署，煙臺供電公司全力推進省級95598集約化試點建設(shè)，在市、縣公司搭建了三級客服網(wǎng)絡(luò)體系，2011年95598服務(wù)熱線集中至山東省95598供電服務(wù)中心受理，率先實現(xiàn)了省級集中運行，制定了統(tǒng)一的服務(wù)標準，建立起統(tǒng)一的服務(wù)流程，縮短了業(yè)務(wù)處理時間，真正達到了暢通、方便、高效，為公司“大營銷”體系建設(shè)奠定了堅實的基礎(chǔ)，對于進一步推進供電服務(wù)的規(guī)范化、標準化，提升市、縣、所的城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平，塑造公司良好的服務(wù)形象都具有重要意義。

1 實施背景

電網(wǎng)企業(yè)“三集五大”管理不斷深化，供電監(jiān)管力度不斷加大，對公司現(xiàn)有服務(wù)調(diào)度、配網(wǎng)搶修和服務(wù)監(jiān)督考核模式產(chǎn)生沖擊，地市公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨嚴峻考驗。

原有配網(wǎng)搶修模式不適合95598集約化需求。原有模式下，配網(wǎng)搶修體制落后，社會承諾兌現(xiàn)不到位，市、縣公司的配網(wǎng)搶修、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等環(huán)節(jié)存在的問題顯而易見，不適合集約化要求，亟需進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

傳統(tǒng)服務(wù)調(diào)度模式阻礙城鄉(xiāng)服務(wù)一體化發(fā)展。原95598服務(wù)熱線由各市、縣公司管理的模式存在不透明的弊端，服務(wù)監(jiān)督流于形式，發(fā)生事故不匯報或瞞報時有發(fā)生，導(dǎo)致各地服務(wù)水平良莠不齊，更談不上城鄉(xiāng)服務(wù)一體化，打破原有服務(wù)監(jiān)督模式勢在必行。

搭建城鄉(xiāng)服務(wù)一體化體系任重道遠。省級95598供電服務(wù)中心建成后，要求地市公司盡快完善遠程工作站的搭建，最終真正實現(xiàn)省、市、縣三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無縫連接、快速反應(yīng)、協(xié)同運作。 因此，地市公司95598集約化管控下城鄉(xiāng)服務(wù)一體化的實施是對95598集約化管理建設(shè)的完整性補充。

2 主要做法

2.1 創(chuàng)建城鄉(xiāng)服務(wù)調(diào)度大格局戰(zhàn)略

構(gòu)筑“三層九位”網(wǎng)絡(luò)，打造多維服務(wù)調(diào)度格局。公司通過構(gòu)建層層調(diào)度、層層執(zhí)行、層層監(jiān)督的“三層九位”結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，形成“三級調(diào)度、三級執(zhí)行、三級監(jiān)督”，實現(xiàn)“九位一體”多維服務(wù)調(diào)度格局（圖1），有效調(diào)節(jié)城鄉(xiāng)服務(wù)水平失衡。

圖1 多維服務(wù)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成

第一層，遠程工作站（執(zhí)行位1、調(diào)度位2、監(jiān)督位3）。此層面是承接省公司服務(wù)指令的執(zhí)行層，又是下達服務(wù)調(diào)度指令的調(diào)度層，還是業(yè)務(wù)承辦部門的監(jiān)督層。 負責95598調(diào)度指令下派、調(diào)度、審核、監(jiān)督、跟蹤，分析指標，對執(zhí)行層指標完成情況及工作質(zhì)量進行考評。

第二層，供電部、縣公司、配電應(yīng)急指揮中心（執(zhí)行位1、調(diào)度位2、監(jiān)督位3）。此層面既是承接工作站指令的執(zhí)行層，又是對業(yè)務(wù)承辦部門傳達指導(dǎo)性意見的調(diào)度層，還是考評業(yè)務(wù)承辦班組處理質(zhì)量的監(jiān)督層。負責本部門服務(wù)調(diào)度的上傳下達，監(jiān)督、檢查本部門95598業(yè)務(wù)處理質(zhì)量及指標分析并提出考核意見。

第三層，承辦班組、供電所、配電搶修班、彩虹服務(wù)隊（執(zhí)行位1、調(diào)度位2、監(jiān)督位3）。在此層面，即是受理上兩層指令的執(zhí)行層，又是對內(nèi)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和監(jiān)督的調(diào)度層、執(zhí)行層。負責執(zhí)行服務(wù)調(diào)度指令，業(yè)務(wù)處理落實到位，對工作質(zhì)量進行內(nèi)部分析和考核。

2.2 加速調(diào)度、執(zhí)行、監(jiān)督三方締結(jié)

2.2.1 注重服務(wù)調(diào)度與現(xiàn)場搶修的協(xié)調(diào)配合

故障報修業(yè)務(wù)占95598業(yè)務(wù)量的80%以上，而故障報修業(yè)務(wù)中低壓搶修占比較大，應(yīng)用“巴萊多定律”，如果解決了低壓搶修時限、質(zhì)量問題將極大提高95598業(yè)務(wù)處理效率。因此公司將提高低壓現(xiàn)場搶修效率作為提升服務(wù)的切入口，對原有95598、配電搶修資源進行整合，將服務(wù)調(diào)度職能與配電應(yīng)急體系有機結(jié)合，以95598遠程工作站、配電生產(chǎn)管理中心、彩虹服務(wù)隊的建立，強化供用電現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范，真正做到現(xiàn)場搶修與服務(wù)步調(diào)一致，使無形服務(wù)有形展示，提升公司整體對外形象。

2.2.2 以“四步走”方法貫穿服務(wù)調(diào)度格局

第一步，以“提升服務(wù)意識，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)”為主線，遠程工作站不斷采用大型集中培訓(xùn)、現(xiàn)場模擬、電話指導(dǎo)、下發(fā)簡報等形式，對業(yè)務(wù)承辦部門開展培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)部門快速掌握系統(tǒng)操作流程，及時了解省公司的工作要求和指標通報，處理95598工單運行順暢。

石頭關(guān)上了房門，叫著柳紅：“紅，我是石頭。你怎么啦？你病了嗎？”石頭上床，把柳紅抱在懷里。石頭的懷里就像揣著一塊堅硬的冰。柳紅輕輕地叫著石頭，快，快，救我。

第二步，建立95598業(yè)務(wù)聯(lián)系制度。各業(yè)務(wù)承辦部門設(shè)立95598業(yè)務(wù)聯(lián)系人，負責95598業(yè)務(wù)的指揮及協(xié)調(diào)工作，保持與遠程工作站的溝通互動，集中協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)配，杜絕班組間推諉扯皮，提高了工作效率。同時，及時發(fā)現(xiàn)、解決本部的管理漏洞，保證本部門工作順暢、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

多方位管控服務(wù)指標。遠程工作站對各部門95598指標橫向、縱向分析排名、定期通報。一是與其它地市公司橫向比較，找出差距，列出主要問題，提出解決方案；二是對業(yè)務(wù)承辦部門指標完成情況縱向分析及排名，找出薄弱指標，跟進整改，全面提升公司整體指標水平。

第三步，一是建立建全工單審核標準，統(tǒng)一審核口徑。對業(yè)務(wù)承辦部門返回的處理意見及敏感工單的審核尺度要把握一致，降低工單回退率。二是理順復(fù)雜工單傳遞流程，對內(nèi)容復(fù)雜的特殊工單積極與95598供電服務(wù)中心和業(yè)務(wù)部門溝通聯(lián)系，形成復(fù)雜工單處理的快速通道。三是持續(xù)開展業(yè)務(wù)催辦工作，做好業(yè)務(wù)催辦的統(tǒng)計與記錄以及各值間的工作交接，做到工單處理無紕漏，工單催辦無遺漏，工作交接無疏漏。

第四步，延續(xù)停送電信息負責人制度，完善內(nèi)部信息管理制度，統(tǒng)一信息審核制度，強化內(nèi)部信息報送制度，確保各類信息及時、準確、全面上報。 一是細化停送電信息負責人制度，明確工作職責，確保信息及時上報。 二是完善內(nèi)部信息管理制度，建立信息分析機制，為公司決策提供依據(jù)。 三是統(tǒng)一信息審核制度，規(guī)范審核標準，統(tǒng)一省95598供電服務(wù)中心對外答復(fù)口徑。 四是強化內(nèi)部信息報送制度，對于大面積停電、重要及高危客戶停電、電力短缺等突發(fā)事件及新聞敏感事件，即時與供電服務(wù)中心信息溝通，準確上報。

2.2.3 “三層九位”統(tǒng)領(lǐng)城鄉(xiāng)服務(wù)調(diào)度全局

1）執(zhí)行位，搭建95598搶修應(yīng)急指揮平臺，設(shè)立彩虹服務(wù)隊。

一層一位，遠程工作站，承接煙臺地區(qū)95598業(yè)務(wù)工單并派發(fā)。對187個業(yè)務(wù)承辦部門95598工單進行調(diào)度、追蹤、審核，負責完成公司生產(chǎn)類、營銷類停送電信息及其它動態(tài)信息的上報工作；跟進公司95598關(guān)鍵指標，監(jiān)督工單處理全過程，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定解決方案，為公司決策提供依據(jù)。

三層一位，應(yīng)急值班室、彩虹服務(wù)隊、供電所。應(yīng)急值班室是應(yīng)急搶修第一梯隊，在配電生產(chǎn)管理中心的指揮下，限時到達現(xiàn)場，進行故障隔離和簡單處理。公司按照中心城區(qū)作業(yè)半徑不超過4 km、城郊不超過7 km的原則，對應(yīng)急值班室統(tǒng)籌布局，4個行政區(qū)內(nèi)共設(shè)置應(yīng)急值班室10個。對應(yīng)急值班室配備巡檢及GPS衛(wèi)星定位、應(yīng)急照明、遠程通信、圖像傳輸?shù)裙δ埽ＷC了配電生產(chǎn)管理中心對現(xiàn)場故障、人員、車輛的精準判斷、調(diào)度和指揮。彩虹服務(wù)隊是應(yīng)急搶修的第二梯隊，在配電生產(chǎn)管理中心的指揮下，配合應(yīng)急值班室人員進行較為復(fù)雜故障的搶修處理。公司根據(jù)資質(zhì)、工器具配備、社會信譽等條件，擇優(yōu)選取部分社會電力施工隊伍作為彩虹服務(wù)隊。在中心城區(qū)按照車程不超過20 min的原則，設(shè)置彩虹服務(wù)隊5個。配置應(yīng)急搶修車、吊車、貨車、搶修工器具、備品材料等，確保各類配網(wǎng)故障的及時搶修處置，全力打造停電報修“三十分鐘搶修圈”。

2）調(diào)度位，完善內(nèi)部管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。

一層二位，煙臺遠程工作站。工作站結(jié)合實際，完善班組管理制度，明確業(yè)務(wù)操作流程，統(tǒng)一工單審核標準，規(guī)范工單填寫要求，制定《煙臺供電公司停送電信息管理辦法》、《95598客戶服務(wù)調(diào)度管理辦法》、《投訴、舉報工單填寫注意事項及要求》等針對性、實用性、規(guī)范性、操作性強的制度，規(guī)范了95598業(yè)務(wù)工單的處理。

二層二位，供電部、配電應(yīng)急指揮中心。將管理制度分為綜合、運維、檢修、工程四大類，完善修訂了《配電工區(qū)應(yīng)急搶修標準化管理規(guī)定》等48項管理規(guī)定，形成了較為規(guī)范的規(guī)章制度體系。 三區(qū)配網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運行、檢修、搶修等工作在統(tǒng)一的標準體系框架下規(guī)范運作，極大地提高了配網(wǎng)的標準化管理和建設(shè)。

三層二位，供電所、配電搶修班、彩虹服務(wù)隊。建立配網(wǎng)應(yīng)急搶修制度體系，全面開展標準化搶修作業(yè)，出臺《配網(wǎng)應(yīng)急搶修管理規(guī)定》、《彩虹服務(wù)隊管理辦法》等，明確搶修部門職責和流程，保障各類配網(wǎng)應(yīng)急搶修規(guī)范有序開展。推廣應(yīng)用 《故障箱變更換標準化搶修方案》、《線路斷線故障標準化搶修方案》等10種標準化搶修典型方案和對應(yīng)的標準化作業(yè)卡，統(tǒng)一規(guī)范搶修人員、車輛和工器具、施工方法和流程、安全措施等，進一步強化了工作人員的安全意識，杜絕了搶修現(xiàn)場作業(yè)的隨意性和盲目性，全面降低了搶修作業(yè)的安全風(fēng)險。

3）監(jiān)督位，建立三級監(jiān)督機制，暢通信息報送渠道。

一層三位，遠程工作站，值班員是第一監(jiān)督人。承擔95598業(yè)務(wù)處理全過程監(jiān)督和考核，設(shè)立工單流程環(huán)節(jié)監(jiān)控點，按“前一后一”方法，于超時限前、后分別督辦，實現(xiàn)“三零”目標——零超時、零退單、零投訴。建立“三報一評”制度（即公司早會匯報、監(jiān)控日報、周通報、分析評價月報），每日統(tǒng)計、分析關(guān)鍵指標和敏感事件發(fā)至涉及的業(yè)務(wù)承辦部門，每周對業(yè)務(wù)承辦部門指標情況匯總排名，以公司周會和周報形式通報，每月對省公司通報的月報開展分析、評價。

二層三位，供電部、縣公司、配電應(yīng)急指揮。95598業(yè)務(wù)聯(lián)系人是第二監(jiān)督人，業(yè)務(wù)承辦部門針對通報的服務(wù)指標自查自糾，追蹤本部業(yè)務(wù)工單，定期形成《配電生產(chǎn)管理周報》等簡報，及時將停送電信息、工單處理信息、指標分析上報第一監(jiān)督人;跟進95598工單指標，進行指標量化考核;完成配電搶修一、二梯隊的工作質(zhì)量評估，負責對彩虹服務(wù)隊物資材料進行審核，對工作質(zhì)量和工作量時進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、管理，不斷提升指標水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

三層三位，供電所、搶修值班室、彩虹服務(wù)隊。班組負責人是第三監(jiān)督人，負責監(jiān)督本班組95598工單的處理情況，定期形成95598業(yè)務(wù)處理自評報告，對處理進度和質(zhì)量、客戶滿意度進行調(diào)查，上報第二監(jiān)督人，并實施內(nèi)部考核。

2.3 啟用服務(wù)事故調(diào)查規(guī)程

公司出臺了《煙臺供電公司供電服務(wù)事故調(diào)查規(guī)程》，明確了40項典型供電服務(wù)事故，規(guī)范了供電服務(wù)事故調(diào)查處理流程，將供電服務(wù)事故按照事件影響程度劃分為一般服務(wù)差錯、嚴重服務(wù)事故、重大服務(wù)事故、特大服務(wù)事故四種事故類型，并設(shè)定100天為一個服務(wù)安全周期，明確發(fā)生一次特大供電服務(wù)事故，將中斷服務(wù)安全紀錄。除一般服務(wù)差錯外，嚴重服務(wù)事故年度內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩次、重大及特大服務(wù)事故發(fā)生一次，則中斷事故發(fā)生單位的服務(wù)安全記錄。

《規(guī)程》同時配備規(guī)定了嚴格的考核制度。公司監(jiān)察部作為歸口管理部門，負責組織對供電服務(wù)事故的調(diào)查處理和監(jiān)督考核，根據(jù)事故分級啟動事故調(diào)查處理流程，對直接責任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實施責任追究，給予相應(yīng)處罰，并實施月報制度，進一步規(guī)范了供電服務(wù)管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

3 取得的效果

3.1 提升了城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平

以供電服務(wù)保障和服務(wù)監(jiān)督兩大體系建設(shè)為總抓手，利用三級客服網(wǎng)絡(luò)體系的建立，統(tǒng)一了市、縣兩級的服務(wù)標準和服務(wù)流程，實現(xiàn)了人力資源有效調(diào)配，提高了供電應(yīng)急服務(wù)能力和服務(wù)效率。通過對服務(wù)過程實時監(jiān)控，對服務(wù)指標定期分析考評，常年堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一月一查一通報”的明查暗訪制度，強化了供電服務(wù)的全過程管控，從而促進了城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平的提升，力爭實現(xiàn)供電服務(wù)“創(chuàng)六零”目標（服務(wù)感情零距離，窗口服務(wù)零差錯，業(yè)擴報裝零超期，故障報修零超時，投訴舉報零越級，違章行為零容忍），進一步提升了公司運營管理、服務(wù)保障和服務(wù)監(jiān)督能力。

3.2 社會效益成效顯著

認真踐行“四個服務(wù)”宗旨，全面落實供電服務(wù)新“三個十條”，深入開展“95598光明服務(wù)工程”和“服務(wù)攻堅戰(zhàn)”，供電服務(wù)品質(zhì)進一步提升。 一是客戶滿意率大幅提升。通過服務(wù)調(diào)度的實時監(jiān)控，供電服務(wù)對外承諾兌現(xiàn)到位，截止目前，故障報修到達現(xiàn)場及時率由92.7%提高至100%，到達現(xiàn)場時間農(nóng)村縮短35.4 min，城市縮短18 min；恢復(fù)送電及時率由96%提高至100%，平均恢復(fù)送電時間為52 min，遠低于承諾時限。全面加強配電網(wǎng)建設(shè)和農(nóng)網(wǎng)升級改造工程，進一步提升供電質(zhì)量，實施居民用電滿意工程，開展了業(yè)擴提質(zhì)提速行動，實現(xiàn)城市十分鐘繳費圈和農(nóng)村繳費村村設(shè)點，停電報修三十分鐘搶修圈，客戶投訴率持續(xù)降低，城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平不斷提升。 二是實施“一體化”服務(wù)新格局，提高了供電可靠性。 公司大力倡導(dǎo) “不停電就是最好的服務(wù)”理念，積極開展智能電網(wǎng)建設(shè)、配網(wǎng)自動化建設(shè)，建立應(yīng)急搶修服務(wù)體系，實施標準化搶修和主動搶修，累計開展帶電作業(yè)千余次，減少戶平均停電時間0.65h，增加了售電量，配電可靠性達到99.99%，公司榮獲“全國供電可靠性金牌企業(yè)”稱號。三是塑造了全新的企業(yè)形象。行風(fēng)評議滿意度連續(xù)多年保持煙臺市“萬人評窗口”和山東省市、縣公司行風(fēng)評議雙第一，有力推動了地方經(jīng)濟快速發(fā)展，贏得了社會各界普遍認可和贊譽。

4 結(jié)語

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)是供電企業(yè)永恒的主題。從95598服務(wù)熱線的特性分析，供電企業(yè)的營銷應(yīng)主要圍繞服務(wù)而展開，指出搭建城鄉(xiāng)服務(wù)一體化體系的必要，并提出了構(gòu)筑“三層九位”客服網(wǎng)絡(luò)的實施對策。 要使企業(yè)市場競爭力不斷提升，就必須認真研究電力營銷服務(wù)面臨的新形勢，科學(xué)有效地打造“大服務(wù)”新格局。