【摘 要】2011年被媒體人稱之為“中國(guó)政務(wù)微博元年”，在政務(wù)微博迅猛發(fā)展的這一年，我們見證了“@平安北京、@上海發(fā)布”等政務(wù)微博的問世，而@問政銀川的異軍突起則讓我們感受到了中國(guó)政務(wù)微博的一些發(fā)展新思維。本文將通過對(duì)@問政銀川微博的一些具體分析來嘗試探討中國(guó)政務(wù)微博發(fā)展的一些新思維。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微博 問政銀川 信息發(fā)布 民政互動(dòng)

時(shí)下，微博以迅猛之速發(fā)展，并成為推動(dòng)突發(fā)事件得以解決的重要力量?！拔⒉﹩栒币矟u漸成為熱點(diǎn)和趨勢(shì)。全國(guó)各地越來越多的政府機(jī)構(gòu)和官員開設(shè)了微博，將其作為信息發(fā)布的渠道、為民服務(wù)和了解民意以及官民互動(dòng)的平臺(tái)。由此產(chǎn)生了大批的政務(wù)微博。

一、政務(wù)微博定義與發(fā)展現(xiàn)狀

所謂政務(wù)微博，即政府部門及其官員開設(shè)的主要用于傾聽人民心聲、訴求，排解與政府管理有關(guān)的實(shí)際問題，傳達(dá)黨和政府的聲音、及時(shí)公布相關(guān)數(shù)據(jù)和事件，從而進(jìn)行網(wǎng)上知曉、網(wǎng)下解決問題的相關(guān)微博。

2009年下半年，湖南省桃源縣的官方微博“@桃源網(wǎng)”于2009年的11月開通，成為我國(guó)最早開通微博的政府部門。隨后，以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國(guó)各地的公安微博，以及各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)的微博如雨后春筍般涌現(xiàn)。截至2011年11月初，新浪政務(wù)微博總數(shù)約2萬(wàn)。2011年也被媒體人稱之為“中國(guó)政務(wù)微博元年”。

隨著政務(wù)微博的火熱，它所附帶的問題也漸漸凸顯出來。思想觀念落后，命名、認(rèn)證和定位存在混沌模糊，與百姓互動(dòng)性不強(qiáng)，官派口吻、官派作風(fēng)、言辭不當(dāng)，等等問題都在一定程度上鉗制著政務(wù)微博的發(fā)展。但在這眾多問題中，@問政銀川卻作為成功的政務(wù)微博案例異軍突起，并多次被國(guó)家級(jí)媒體點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，當(dāng)選“2011年度中國(guó)優(yōu)秀政務(wù)微博”。

二、@問政銀川的模式分析

@問政銀川是銀川黨務(wù)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的工作專用微博，以“為民服務(wù)、便民服務(wù)”為主要宗旨，以微博為平臺(tái)解決了大量關(guān)系百姓生活的民生問題。開通于2011年7月14日，至2011年11月20日共收到有效信息4000多條，辦結(jié)率達(dá)到80%以上?？v觀@問政銀川的微博成功模式，筆者總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

1、從功能定位上來看

首先，@問政銀川從“問需于民、問計(jì)于民、問政于民和問效于民”的功能出發(fā)，對(duì)于百姓所關(guān)心的事務(wù)做最大化、人性化的關(guān)注。力求最大化的幫助每一位有需求的百姓。

其次，@問政銀川立志做“陽(yáng)光政務(wù)、透明政府”。2011年12月24日，中共銀川市第十三次代表大會(huì)借助微博大屏幕與民眾進(jìn)行互動(dòng)，民眾只需發(fā)微博并@問政銀川即可參政議政。黨代表和民眾可通過會(huì)場(chǎng)內(nèi)外的微博直播大屏幕直接互動(dòng)問政信息。政務(wù)微博第一次讓政黨會(huì)議變成公眾可以參與互動(dòng)的大會(huì)。@問政銀川還開展各部門的直播訪談，從城市建設(shè)、公共安全到醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障等等，為百姓在線答疑解難。這些做法在政務(wù)微博中都尚屬首例，走在了全國(guó)政務(wù)微博的前方。

第三，@問政銀川以最少的程序，最近的距離和最低的成本使群眾不出門、不見面、不信訪、不花錢，就可便捷的反應(yīng)問題、解決問題。一方面它在頁(yè)面左側(cè)的公告欄處列出本市所有公共服務(wù)電話，以便有需要的用戶直接查詢。而其他如@北京發(fā)布、@上海發(fā)布等政務(wù)微博都只是留下了本微博的郵箱和個(gè)別相關(guān)鏈接，在公務(wù)服務(wù)方面猶如蜻蜓點(diǎn)水。另一方面@問政銀川自發(fā)布以來，將重點(diǎn)放在百姓的衣食住行以及為百姓排憂解難上。以2011年12月31日的微博為例，名為@sunny-莉的網(wǎng)友于12月30日下午17點(diǎn)34分發(fā)布微博質(zhì)疑銀川汽車站附近的出租車高價(jià)問題并希望得到解決，@問政銀川于第二天上午10點(diǎn)12分發(fā)出微博告知當(dāng)事人事情已得到相關(guān)部門的處理，并告知了處理的辦法，征詢當(dāng)事人對(duì)結(jié)果是否滿意。另外，如果遇到當(dāng)事人對(duì)于其處理事務(wù)的結(jié)果和速度不盡滿意時(shí)，@問政銀川會(huì)將微博當(dāng)事人的意見轉(zhuǎn)發(fā)給處理機(jī)構(gòu)的官方微博，并督促他們盡快將事宜解決，以讓當(dāng)事人得到一個(gè)滿意答復(fù)。而對(duì)于事務(wù)處理的結(jié)果，@問政銀川也一定會(huì)在微博上公示出來，讓關(guān)注的粉絲在第一時(shí)間知道事務(wù)的處理辦法和處理過程，給民眾一個(gè)很好的交代。這樣一系列的措施讓@問政銀川再一次用最親切的關(guān)懷完成了民意的傳達(dá)。

2、從風(fēng)格定位上來看

@問政銀川對(duì)內(nèi)：雷厲風(fēng)行不講情面，對(duì)事不對(duì)人；對(duì)外：熱情服務(wù)、和善可親、取信于民。政務(wù)微博的一般風(fēng)格多是以官僚的口吻發(fā)布政務(wù)消息或是為迎合當(dāng)下，采用時(shí)髦的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)拉近與民眾之間的距離，但是@問政銀川從發(fā)布至今，一直沿用對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩種風(fēng)格的語(yǔ)氣來進(jìn)行微博互動(dòng)。在與銀川市下屬職能的政務(wù)微博進(jìn)行百姓事宜探討時(shí)，多是以“請(qǐng)XX重點(diǎn)督辦”、“檢查結(jié)果請(qǐng)及時(shí)發(fā)布”此類嚴(yán)肅性話語(yǔ)來督促各部門完善政務(wù)。而在對(duì)尋求答疑解難的微博博友，@問政銀川完全以平實(shí)、親切的語(yǔ)氣與之交談，通過關(guān)切的對(duì)話為其排憂解難。

3、從效能定位上來看

@問政銀川承諾本政務(wù)微博在工作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)、節(jié)假日休息時(shí)間8小時(shí)內(nèi)，有呼必應(yīng)。在沒有微博問政的時(shí)代，百姓對(duì)于尋求政府答疑解難的事情，往往被一推再推，最后不了了之，但@問政銀川這一時(shí)間承諾讓百姓看見了政府的誠(chéng)意與信心。

4、從聯(lián)動(dòng)機(jī)制來看

@問政銀川實(shí)行的是垂直管理聯(lián)動(dòng)、職能塊狀聯(lián)動(dòng)、媒體監(jiān)督聯(lián)動(dòng)的體制。一方面直接的管轄垂直部屬的政務(wù)微博，對(duì)其實(shí)行統(tǒng)一管理；另一方面又對(duì)各專屬職能的政務(wù)微博實(shí)行區(qū)域化管理，哪里出了問題就直接去監(jiān)督哪個(gè)部門。針對(duì)無(wú)所作為的政務(wù)微博將給予警告和處罰。2012年10月25日，@問政銀川因?yàn)槲⒉┘褐秀y川地稅、銀川經(jīng)濟(jì)合作局等19個(gè)部門的微博連續(xù)7天沒有更新，對(duì)網(wǎng)民的提問置若罔聞，而公開在微博中點(diǎn)名批評(píng)19個(gè)部門。@問政銀川開創(chuàng)的微博喊話因此也成為新媒體專家關(guān)注的焦點(diǎn)。

5、存在問題

（1）@問政銀川和國(guó)內(nèi)其他許多政務(wù)微博的名稱不一致。國(guó)內(nèi)的政務(wù)微博命名總的來說處于自由、無(wú)序的狀態(tài)，有以機(jī)構(gòu)名稱全稱命名的，有以簡(jiǎn)稱命名的，有以地方名稱加地方特點(diǎn)命名的，如@問政銀川、@中國(guó)廣州發(fā)布、@北京發(fā)布等都各不相同。這樣也在一定程度上阻礙了政務(wù)微博的搜索、推廣和宣傳。

（2）@問政銀川只在新浪微博上注冊(cè)了賬號(hào)，只有新浪微博的網(wǎng)友能夠看到。而其他網(wǎng)站的微博網(wǎng)友如騰訊微博、搜狐微博的網(wǎng)友都是看不到的，這就無(wú)法實(shí)現(xiàn)政務(wù)微博向全體網(wǎng)民的服務(wù)。而如果一個(gè)部門的分支部門在不同的網(wǎng)站上注冊(cè)政務(wù)微博，就不利于統(tǒng)一管理和統(tǒng)一對(duì)外提供服務(wù)。

（3）@問政銀川的粉絲數(shù)相比其他地區(qū)的政務(wù)微博來說略顯較少。細(xì)看@問政銀川主頁(yè)面上的轉(zhuǎn)發(fā)量確實(shí)較少，有的則無(wú)轉(zhuǎn)發(fā)記錄。雖然政務(wù)微博的粉絲數(shù)多少不是至關(guān)重要的，但粉絲數(shù)越多，影響力越大卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，粉絲數(shù)越多，政府聲音的傳達(dá)就會(huì)越迅速，這樣也就越便于傳達(dá)政府的聲音。

存在問題是不可避免的，但@問政銀川自開博以來一直秉持著統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)回復(fù)的工作原則，它為我國(guó)的政務(wù)微博在官民互動(dòng)、民政互動(dòng)的層面邁出了夯實(shí)的一步。

三、政務(wù)微博的發(fā)展思路

縱觀當(dāng)前一些政府直屬的政務(wù)微博，多以宣傳、發(fā)布消息為主，很少能主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起答疑解難、公開政務(wù)、提供服務(wù)的政務(wù)職能。而通過以上對(duì)@問政銀川的具體分析，再結(jié)合當(dāng)前政務(wù)微博群的迅猛發(fā)展，不難從中看出我國(guó)政務(wù)微博的一些發(fā)展新思維。

首先，用存在感、透明感消除距離感，用真實(shí)和真誠(chéng)塑造一個(gè)有溫度的“政府人”。國(guó)內(nèi)的很多政務(wù)微博都給人一種高高在上的姿態(tài)，用官方的態(tài)度和口吻來發(fā)布政務(wù)消息。而@問政銀川用“陽(yáng)光政務(wù)、透明政府”的功能定位，給民眾一種難得的親切感，消除了民眾敬畏感。

其次，由“秀場(chǎng)”轉(zhuǎn)變成解決民生問題的互動(dòng)平臺(tái)。國(guó)內(nèi)一些政務(wù)微博將微博平臺(tái)變成地方特色或榮譽(yù)消息發(fā)布的“秀場(chǎng)”，不是信息發(fā)布不及時(shí)就是信息發(fā)布數(shù)量不均，對(duì)于民眾提出的評(píng)論、意見和建議也不能及時(shí)回復(fù)。在這方面@問政銀川卻扎實(shí)的做到了不僅及時(shí)解決民眾問題，還及時(shí)的向民眾提供全面、可靠的服務(wù)。

第三，由單方面的信息發(fā)布轉(zhuǎn)變?yōu)槠降仍捳Z(yǔ)權(quán)下的“政-官-民”平等交流的“三位一體”社會(huì)化聯(lián)動(dòng)。國(guó)內(nèi)一些政務(wù)微博的“發(fā)布”強(qiáng)調(diào)“自我中心”，而真正的政務(wù)微博則更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)官與民的平等交流，使民眾對(duì)于政府事務(wù)的參與層面再立體全面一些，最終吸納民政互動(dòng)、官民互動(dòng)，這也是當(dāng)下政務(wù)微博中最欠缺的一項(xiàng)職能。“政-官-民”平等交流的“三位一體”模式在很多情況下都未曾行的通，但是@問政銀川卻在半年的發(fā)展中漸漸實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，從而得到網(wǎng)民和市民的一致認(rèn)可。

最后，從信息的“單向發(fā)布”轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗖块T、多領(lǐng)域“聯(lián)動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)“微職能共同服務(wù)社會(huì)”的效能。@問政銀川對(duì)各部門的管理聯(lián)動(dòng)使它并不僅僅只是政府辦公廳的官方微博，而且逐漸成為部門政務(wù)微博的直接領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于民眾在生活中遇到的“隨手拍”問題不再只是單一的解答或解決，而是通過微博喊話將相關(guān)部門的“微職能”與民眾訴求直接聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)的“微服務(wù)”效能。

政務(wù)微博是增加官民之間溝通、互動(dòng)，減少官民之間隔閡的一個(gè)平臺(tái)，@問政銀川的一些做法在很大程度是改變了以往政務(wù)微博的固化模式，它不僅實(shí)現(xiàn)了自我的突破，也在政務(wù)微博的職能方面深化了民-政互動(dòng)的服務(wù)功能。讓我們看到了我國(guó)政務(wù)微博的發(fā)展新思維。

結(jié)語(yǔ)

政務(wù)微博的開通是我國(guó)政務(wù)的創(chuàng)新之舉，雖然仍在摸索中前進(jìn)，卻已經(jīng)慢慢步入正軌、漸入佳境。@問政銀川是國(guó)內(nèi)政務(wù)微博中的佼佼者，它從宣傳“政務(wù)微博開通N小時(shí)聚集粉絲N多”的形式效應(yīng)，轉(zhuǎn)向“重視人民群眾的合理訴求，微博受理民生關(guān)注問題N件、解決問題N件、群眾滿意度達(dá)N%”的更加務(wù)實(shí)的“效能之路”。雖然@問政銀川的政務(wù)微博模式還存在著一些問題，它不可能解決所有問題，也不可能讓所有人滿意，但它已經(jīng)讓我們看到了我國(guó)政務(wù)微博未來的發(fā)展新思維——平等話語(yǔ)權(quán)下“政-官-民”的三位一體話社會(huì)聯(lián)動(dòng)。政務(wù)微博的未來發(fā)展需要其微博的自發(fā)成長(zhǎng)、政府的自覺能動(dòng)以及公眾在微博時(shí)代的共同參與。只有這樣，我國(guó)的政務(wù)微博才能更好的發(fā)展下去，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的走下去。

參考文獻(xiàn)

①新浪微博@政務(wù)微博觀察，http：//

weibo.com/hooue

②新浪微博@問政銀川，http：//we-

ibo.com/wzyinchuan

③新浪微博@北京發(fā)布，http：//we-

ibo.com/u/2418724427

④新浪微博@上海發(fā)布，http：//we-

ibo.com/shanghaicity

（作者：均為安徽大學(xué)新聞傳播學(xué)院2011級(jí)研究生）

責(zé)編：周蕾