周亞梅

2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)了《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，方案明確一個主題:夯實基礎(chǔ)護理，提高滿意服務(wù)［1］，我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)達50%。本研究將我科自2010年8月～2011年7月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后的各項指標(biāo)與2009年8月～2010年7月實施前進行對比，效果滿意?，F(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1 科室成立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組 在院領(lǐng)導(dǎo)、護理部的大力支持下，按床、護比要求給我科配備了護士，取消了護工。將科內(nèi)護士按職稱、護齡及平時的工作表現(xiàn)、各自的特長等進行合理搭配，分組分區(qū)，相對固定護士，將床位包干到人，根據(jù)病人數(shù)和病情的輕重進行合理的分配，充分發(fā)揮所有護理人員的主觀能動性。

1.2 組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想 醫(yī)院多次召開動員大會，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，理解精神，調(diào)動工作［2］。通過反復(fù)的學(xué)習(xí)討論，大家充分認(rèn)識到高質(zhì)量的護理服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療體制改革的需要，是社會發(fā)展的必然要求;理解了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵:強化基礎(chǔ)護理，明確護士職責(zé)，做到人人心中有病人，個個動手護理病人，用最貼切的護理服務(wù)獲得病人及家屬較高的滿意度。

1.3 公示護理和服務(wù)內(nèi)容 病房內(nèi)建立護患溝通本，在病區(qū)內(nèi)將分級護理標(biāo)準(zhǔn)上墻，接受病人的監(jiān)督。要求護理人員將各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施貫徹到日常護理工作中［3］，增強工作的主動性，變“要我做”為“我要做”。按照病人病情、分級護理公示內(nèi)容及病人自理能力提供服務(wù)，尊重病人的文化、心理及自主需要，因地制宜，因人而異，盡可能滿足其合理需求，讓病人在安靜、輕松、舒適、安全的住院環(huán)境中逐漸恢復(fù)健康。

1.4 加強基礎(chǔ)護理規(guī)范化培訓(xùn)，規(guī)范各項操作流程 護理部每月二次組織護理人員進行護理理念、基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、護士禮儀等規(guī)范化培訓(xùn)，規(guī)范一系列的操作流程，如:入院護理技術(shù)流程、洗頭車洗頭流程、面部清潔流程等，使護理人員的工作更加規(guī)范、高效，取消了護工代做生活護理，病人的護理、治療均由護士負(fù)責(zé)完成［4］。

1.5 合理配置人力資源，確保護理質(zhì)量 人力資源是保證護理品質(zhì)的關(guān)鍵。根據(jù)眼科的實際情況，實行彈性排班，在關(guān)鍵時段、關(guān)鍵環(huán)節(jié)增加護理人員;將護理人員按照老、中、青進行搭配，并關(guān)注問題護士，確保各項護理措施能夠保質(zhì)保量地落實到位。

1.6 完善各種護理用具 依據(jù)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的需要，科室增補了多功能治療車、洗頭車、移動式輸液架等，這樣護士在病人床邊就能快速得到各種護理器具，把時間還給病人，讓病人得到更滿意的服務(wù)。

1.7 完善監(jiān)督檢查機制，確保各項工作能夠落到實處 科內(nèi)建立圍繞病人質(zhì)量的控制評價標(biāo)準(zhǔn)，各護理小組組長根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，每天負(fù)責(zé)檢查本組的工作落實情況及完成質(zhì)量;護士長每天利用“五查房”(晨會交班前、10∶00時與12∶00時、下午上班后、下午下班前)的機會督查基礎(chǔ)護理工作的落實情況，及時拾遺補漏;每月底召開一次科務(wù)會，對本月工作進行總結(jié)，分析工作中存在的不足及產(chǎn)生的原因，提出改進措施，達到不斷提高的目的。

2 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 11.5統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用配對χ2檢驗，計量資料采用配對t檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

3 結(jié)果

3.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后各項指標(biāo)比較(表1)

表1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后各項指標(biāo)比較

3.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后病人按紅燈比例、滿意度情況比較(表2)

表2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后病人按紅燈比例、滿意度情況比較 例(%)

4 討論

4.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有利于提高病人綜合滿意度，降低病人投訴 通過開展“心中有病人”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護士自覺、主動、高效地活動在病人身邊，扎扎實實地做好基礎(chǔ)護理，加強了與病人及家屬的溝通;對病人及家屬開展康復(fù)指導(dǎo)和健康教育，主動解答病人的疑問，盡可能滿足病人的合理需求，將“以病人為中心，病人至上”的服務(wù)理念真正落到了實處，住院病人真切感受到了關(guān)心、體貼、照顧、安心，也使大家真正懂得:“好的醫(yī)療技術(shù)可以吸引病人，而優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)才可以留住病人”的道理。實施一年來，不僅病人滿意度明顯提高，護理服務(wù)首次出現(xiàn)零投訴，而且住院病人數(shù)明顯增加，增幅達十多年來之最。

4.2 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有利于提高護理質(zhì)量，確保護理安全 質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是在市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。護理工作面對的是“人”這一特殊的服務(wù)對象，我科室通過建立制度化、規(guī)范化的護理質(zhì)量管理體系，并在臨床工作中將質(zhì)量監(jiān)管機制前移，安全重心下沉，管理者貼近臨床、貼近病人、貼近護士，達到了防微杜漸、防患于未然的目的?？剖抑ε囵B(yǎng)護士知法、懂法、守法，強化法制觀念，達到依法執(zhí)業(yè)的目的，并經(jīng)常性開展護士綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高護士的職業(yè)素質(zhì)，使護士能夠以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)及優(yōu)良的服務(wù)，有效地維護病人的生命健康和安全。一年來，我科護理質(zhì)控評分明顯提高，護理缺陷僅發(fā)生2起，無護理差錯、事故的發(fā)生。

4.3 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有利于提高護理人員的主動服務(wù)意識 在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之初，大家覺得有點不適應(yīng)，但隨著時間的推移，通過實踐，大家互相交流經(jīng)驗，慢慢覺得得心應(yīng)手。對各項工作進行了統(tǒng)籌安排，在什么時間段做什么事，將“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于每一個細節(jié)、每一個動作、每一句話語，各項工作完成得又快又好，病人的滿意度提高了，表揚護士的錦旗、感謝信增加了，大家感覺很有成就感，覺得自己的價值得到了充分的展現(xiàn)，更加積極、主動地為病人服務(wù)，真正將“要我做”變?yōu)椤拔乙觥保醇t燈比例由實施前的96.98%下降為20.39%。同時，護士長將績效考核標(biāo)準(zhǔn)更加細化，根據(jù)護士完成的護理工作量、質(zhì)量、病人滿意度進行績效考核，在病區(qū)形成多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的良好氛圍，激發(fā)了護士的主觀能動性和工作熱情，每個人都學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，在整個病區(qū)形成了良性競爭的工作氛圍。

總之，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在眼科病房的開展效果滿意，不僅為病人提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且極大地推動了護理事業(yè)的發(fā)展，值得推廣。

［1］ 王海英.梁翠玉.黃風(fēng)賢.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房對護理質(zhì)量的影響［J］.中國實用護理雜志，2011，27(21):67 －68.

［2］ 陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護理工作改革探討［J］.中國護理管理，2010，10(4):19 －21.

［3］ 張會芝，盧 杰，駱金凱.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)轉(zhuǎn)變護理工作模式［J］.中國護理管理，2010，10:(4):29 －31.

［4］ 王海英，梁翠玉，黃風(fēng)賢.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房對護理質(zhì)量的影響［J］.中國實用護理雜志，2011，27(21):67 －68.