文/劉伯承同志紀(jì)念館管理處 馬彬

牡丹是花中之王，姚黃魏紫是牡丹之王和王后，也就是王中之王和王中之王后，這猶如辦公室管理是紀(jì)念館管理的重點(diǎn)，辦公室接待工作是辦公室管理的重點(diǎn)，也就是說辦公室接待工作是紀(jì)念館管理的重中之重，它關(guān)乎紀(jì)念館在社會(huì)中的整體形象，直接展現(xiàn)辦公室接待工作人員的素質(zhì)高低。而辦公室接待工作的繁瑣、細(xì)致特性，又決定了它開展精細(xì)化管理的必要性。

一、精細(xì)化管理在辦公室接待工作中的應(yīng)用

在紀(jì)念館辦公室接待工作中存在接待人員辦公效率偏低、管理制度不完善工作流程不精細(xì)和接待人員服務(wù)意識淡薄，接待工作缺乏積極主動(dòng)性等諸多問題。在紀(jì)念館辦公室接待工作中應(yīng)用精細(xì)化管理有效解決了以上問題，因此在辦公室接待工作中應(yīng)用精細(xì)化管理十分必要。

（一）提升紀(jì)念館辦公室接待工作人員的精細(xì)化意識

中國有句俗語說：“天下大事，必作于細(xì)。”紀(jì)念館辦公室接待工作是整個(gè)紀(jì)念館辦公室工作中，最需要細(xì)心再細(xì)心的工作。因此，精細(xì)化意識和理念貫穿整個(gè)紀(jì)念館辦公室接待工作中，是做好辦公室接待工作的前提。不管是接待工作中的人員調(diào)配、會(huì)議室安排、參觀路線等所有環(huán)節(jié)皆須精細(xì)。這要求紀(jì)念館接待工作的管理必須采用精細(xì)化管理，接待人員必須有精細(xì)化服務(wù)意識。提升紀(jì)念館辦公室接待人員的精細(xì)化意識可以從提升紀(jì)念館辦公室接待工作流程制度管理意識、提升服務(wù)意識、提升創(chuàng)新意識和提升大局意識四個(gè)方面做起。

（二）將精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N管理制度，細(xì)化辦公室接待工作的各項(xiàng)流程明確責(zé)任

促進(jìn)紀(jì)念館辦公室接待工作的精細(xì)化管理，需要大力推動(dòng)其精細(xì)化管理制度建設(shè)，將精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變成一種辦公室接待工作中的管理制度，清晰明確把握接待工作中每一個(gè)崗位的工作內(nèi)容、協(xié)作關(guān)系和工作范圍，實(shí)現(xiàn)接待工作崗位職責(zé)的具體化、明確化、清晰化，使辦公室接待工作的每個(gè)員工皆明白自己的工作崗位、工作崗位所需做的工作和相應(yīng)的責(zé)任，確保接待工作有章可循、有規(guī)可導(dǎo)、執(zhí)行有序，進(jìn)而確保各項(xiàng)接待工作之間協(xié)調(diào)運(yùn)作，有序運(yùn)作，使接待工作效率整體得到提高。與此同時(shí)，接待工作須盡量降低差錯(cuò)和失誤，促進(jìn)各部門之間的溝通、不斷改進(jìn)規(guī)范各項(xiàng)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)合作。對接待人員，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度和績效考核，促進(jìn)接待人員之間形成良好的競爭氛圍。在對員工進(jìn)行績效考核時(shí)，使用具體數(shù)字量化和用標(biāo)準(zhǔn)評估，使對每一個(gè)員工的考核做到細(xì)化、公平，進(jìn)而調(diào)動(dòng)接待工作人員的工作積極性。

二、精細(xì)化管理在辦公室接待工作中的具體注意事項(xiàng)

細(xì)節(jié)決定成敗，紀(jì)念館辦公室接待工作又特別的繁瑣、工作量特別大，更需要考慮周全，每一個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)劃精細(xì)完美。在工作中領(lǐng)導(dǎo)和員工皆須樹立精細(xì)化意識，提前做好準(zhǔn)備，接待工作中態(tài)度熱情，服務(wù)耐心、周到、細(xì)致，工作規(guī)范有序，以微笑服務(wù)贏得客人好評，確保每個(gè)到訪客人滿意。實(shí)際辦公室接待工作流程中的具體注意事項(xiàng)如下：

（一）做好辦公室接待前的準(zhǔn)備，確保接待計(jì)劃精細(xì)完美

提前做好準(zhǔn)備工作，是完美完成一項(xiàng)辦公室接待活動(dòng)的前提條件。提前做好準(zhǔn)備主要有三個(gè)步驟，步驟如下：

1.做出精細(xì)完美的安排方案。取得來訪者資料，負(fù)責(zé)辦公室接待工作的領(lǐng)導(dǎo)和員工熟悉掌握來訪者情況，重點(diǎn)掌握自己所接待的來訪者具體情況，提前主動(dòng)和來訪者相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解來訪者的人數(shù)、年齡、性別、身份和安排要求等事項(xiàng)，根據(jù)來訪者不同人員的不同情況，充分做好適合每一位來訪者的準(zhǔn)備工作，具體規(guī)劃來訪者車輛、食宿、參觀地點(diǎn)、宴會(huì)要求等事項(xiàng)。

2.做出精細(xì)化的接待方案。細(xì)致明確接待工作的每一個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作要求，根據(jù)辦公室接待工作的人員，明確分工，落實(shí)每個(gè)人的責(zé)任，使接待工作的每個(gè)人的工作、每項(xiàng)任務(wù)細(xì)致精細(xì)。另外，在具體操作中還需綜合考慮辦公室接待工作所擁有的材料，所需做的迎接工作、會(huì)議安排、宴請安排和座談參觀、宣傳報(bào)道、結(jié)束送行等事項(xiàng)。

3.方案制作完畢后，送至領(lǐng)導(dǎo)審批。在各項(xiàng)接待工作方案初步敲定后，以紙質(zhì)或者電腦文件的形式送至領(lǐng)導(dǎo)評閱審查，領(lǐng)導(dǎo)審查評定后及時(shí)通知辦公室接待工作中涉及的工作人員，告知每個(gè)接待工作人員的具體工作崗位和工作內(nèi)容、職責(zé)、獎(jiǎng)懲措施。

（二）接待過程中熱情、細(xì)致

1.迎接領(lǐng)導(dǎo)，積極介紹。在接待來訪者中，對每一個(gè)來訪者皆須盡到地主之誼，盡量滿足來訪客人的合理需求，充分為來訪客人利益著想，打造紀(jì)念館辦公室接待熱情好客的服務(wù)態(tài)度。迎接時(shí)服務(wù)等級分明，對于來訪領(lǐng)導(dǎo)、貴賓或者重要核心人物，安排好接待車輛，根據(jù)客人不同社會(huì)地位、身份和性格，安排不同的接待人員和接待方式。在接待中，注意須比著約定時(shí)間提前到達(dá)約定地點(diǎn)半小時(shí)，以示誠意、禮貌。在接到客人后，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，積極介紹。

2.會(huì)議接待，思慮周詳。在辦公室接待過程中，如果來訪客人有座談、會(huì)議之類的事項(xiàng)的要求，須根據(jù)客人座談、會(huì)議等的級別、具體人數(shù)、具體要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的會(huì)議、座談等地點(diǎn)、時(shí)間、房間和會(huì)議、座談所需提前準(zhǔn)備的東西。在準(zhǔn)備時(shí)注意會(huì)議擺設(shè)設(shè)計(jì)和服務(wù)，會(huì)議條件符合季節(jié)，擺設(shè)上營造一種溫馨舒服的氛圍，在會(huì)議中安排倒茶添水等方面的服務(wù)。

3.食宿安排、合理妥善。根據(jù)不同來訪客人的身份、地位、喜好，妥善合理安排食宿，在食宿安排中注意衛(wèi)生、突出地方特色，注意服務(wù)態(tài)度。如果有宴請等事項(xiàng)，根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行安排。

4.精心準(zhǔn)備送行禮儀。接待工作做到善始善終，才算完美無缺。接待結(jié)尾和開頭一樣重要，在一次接待活動(dòng)結(jié)束后，須按照規(guī)劃方案提前安排好送行車輛等諸多事宜，讓來訪客人感覺滿意或者產(chǎn)生留戀。

（三）及時(shí)、全面做好接待工作后的總結(jié)

接待工作完成后，辦公室接待工作的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員需及時(shí)、全面做好接待工作后的總結(jié)。這有利于反饋接待工作中不足和值得發(fā)揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)，有利于全體辦公室接待工作者對接待工作的全面反思，為下一次接待活動(dòng)取得進(jìn)步做好準(zhǔn)備。這也是精細(xì)化管理在接待工作中應(yīng)用的一項(xiàng)重要部分，不可忽視。

三、結(jié)束語

紀(jì)念館辦公室接待工作的人員是辦公室接待工作的主體，接待工作的好壞很大程度上由接待工作人員的綜合素質(zhì)決定。因此，我根據(jù)兩年紀(jì)念館的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出精細(xì)化管理在辦公室接待工作中的應(yīng)用，以及辦公室接待工作前、接待工作中和接待工作結(jié)束后三方面的具體事項(xiàng)。

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