孫楊青，吳維權(quán)，莫博惟

（廣東深圳寶安區(qū)福永衛(wèi)生監(jiān)督所，廣東 深圳 518103）

投訴舉報(bào)是政府與百姓溝通的橋梁，是反映社情民意的渠道。處理好衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)，是衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法為民的重要體現(xiàn)，是衛(wèi)生部門維護(hù)市民群眾身體健康、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的重要職責(zé)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)面對(duì)廣大的市民，服務(wù)量大、接觸面廣，由于各種不滿產(chǎn)生的投訴自然不少。通過(guò)分析基層醫(yī)療的投訴特點(diǎn)，為快速規(guī)范處理投訴舉報(bào)案件提供幫助。

1 調(diào)查對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

深圳市寶安區(qū)某街道衛(wèi)生監(jiān)督所2010-2012年受理的涉及醫(yī)療衛(wèi)生方面的投訴舉報(bào)全部案件。

1.2 調(diào)查方法

根據(jù)投訴舉報(bào)的案件數(shù)、投訴方式及投訴主要內(nèi)容進(jìn)行逐年分類統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)算每年的案件數(shù)的增長(zhǎng)率及投訴方式及投訴內(nèi)容的分類和構(gòu)成比。

2 結(jié)果

2.1 投訴舉報(bào)案件總數(shù)

2010年為19件，2011年為85件，2012年為115件。

2.2 投訴舉報(bào)方式

將2010-2012年受理的醫(yī)療衛(wèi)生方面的投訴舉報(bào)案件按投訴方式分類，分為：電話、當(dāng)面、電子郵箱及其它。3年共受理投訴舉報(bào)案件219件。其中電話舉報(bào)共155件（70.78%），當(dāng)面投訴舉報(bào)共23件（10.50%），電子郵箱寫信投訴共 26件（11.87%），其它方式 15件（6.85%）。而在電話舉報(bào)方式里，有102件為撥打深圳市民熱線“12345”的方式進(jìn)行投訴，占全部電話投訴方式的65.81%。

2.3 投訴舉報(bào)的主要內(nèi)容

將2010-2012年受理的醫(yī)療衛(wèi)生方面的投訴舉報(bào)案件的主要投訴內(nèi)容分為：非法行醫(yī)、收費(fèi)問(wèn)題、診療服務(wù)問(wèn)題、超范圍經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、機(jī)構(gòu)資質(zhì)及人員資質(zhì)問(wèn)題、其它，詳見(jiàn)表1。

3 分析和討論

3.1 投訴舉報(bào)案件總數(shù)增加

2011年受理的投訴舉報(bào)案件總數(shù)比2010年增加了347.37%。究其原因，根據(jù)投訴人的投訴舉報(bào)動(dòng)機(jī)可以分為：見(jiàn)義勇為、利益受損、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)三大類[1]。這三類動(dòng)機(jī)在近年都有增加。一、近年社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大量發(fā)展，一方面作為社會(huì)醫(yī)療服務(wù)的重要補(bǔ)充，方便了市民群眾的就診，但是另一方面由于社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)絕大部分屬于營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以通過(guò)醫(yī)療服務(wù)的手段以賺取更大經(jīng)濟(jì)利益作為主要目的。隨著市民群眾維權(quán)意識(shí)的提高，在就診過(guò)程中遇到問(wèn)題和糾紛的時(shí)候，選擇找主管部門投訴，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾及相關(guān)投訴舉報(bào)的增加，這是利益受損而投訴舉報(bào)。二、近年來(lái)，衛(wèi)生行政部門加強(qiáng)宣傳工作、多途徑公開(kāi)市民維護(hù)自身利益的途徑、多途徑接受市民群眾的投訴舉報(bào)，投訴渠道暢通，并且市民群眾也懂得更多的醫(yī)療知識(shí)，在遇到一些違法的或不合理的收費(fèi)、服務(wù)時(shí)，他們能站出來(lái)，敢于向有關(guān)部門舉報(bào)，這是見(jiàn)義勇為的投訴舉報(bào)。三、還有一部分投訴舉報(bào)案件不排除有醫(yī)療機(jī)構(gòu)、個(gè)人為了自身利益，而惡意投訴舉報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這類投訴舉報(bào)可以算作商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。在社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷發(fā)展過(guò)程中，這類投訴舉報(bào)也隨之增加。除此之外，一些投訴舉報(bào)人因?yàn)樵诘谝淮瓮对V舉報(bào)后沒(méi)有得到或看見(jiàn)自己想要的處理結(jié)果，進(jìn)而進(jìn)行第二次或更多次的投訴，或者同時(shí)通過(guò)不同投訴舉報(bào)方式反映同一件事。以上多種原因?qū)е铝私晖对V舉報(bào)案件的持續(xù)增加。

表1 2010-2012年投訴舉報(bào)的主要內(nèi)容

3.2 投訴舉報(bào)的方式

電話投訴舉報(bào)是主要的投訴方式，其中，通過(guò)撥打深圳市民熱線“12345”來(lái)投訴舉報(bào)占電話類的65.81%，可見(jiàn)該熱線的重要作用。“12345”熱線是深圳市政府在2007年12月為了更廣泛的接受市民群眾意見(jiàn)而設(shè)立的，接受市民的各方面訴求及意見(jiàn)。近年來(lái)，“12345”熱線被越來(lái)越多人知道，通過(guò)熱線進(jìn)行投訴的越來(lái)越多，在方便市民反映問(wèn)題方面起了積極的作用。然而，有一部分通過(guò)“12345”熱線的案件屬于非常明確、簡(jiǎn)單的問(wèn)題，有些是咨詢性的問(wèn)題，但是由于該熱線的接聽(tīng)人不是衛(wèi)生監(jiān)督的專業(yè)人員，無(wú)法識(shí)別此類案件，全部按醫(yī)療投訴轉(zhuǎn)到基層單位處理。這種簡(jiǎn)單的處理方法，增加了基層的工作量，同時(shí)降低了案件的辦理效率。

當(dāng)面投訴舉報(bào)的方式，在2010年只有1宗，而2011年和2012年分別有8宗和14宗，比2010年有比較明顯的增幅。其中有兩方面原因：（1）為了使投訴舉報(bào)反映的情況更準(zhǔn)確、有效，在接到電話投訴舉報(bào)的時(shí)候，對(duì)于情況并不緊急的投訴，均會(huì)詢問(wèn)投訴人是否愿意當(dāng)面提供相關(guān)材料及證據(jù)等，由此增加了一部分的當(dāng)面投訴；（2）隨著市民群眾的維權(quán)意識(shí)的提高，他們更加相信政府部門有更具體、更有效的訴求，知道當(dāng)面投訴舉報(bào)比起電話、書(shū)信等間接的方式更能有效的解決他們的訴求。

通過(guò)電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行投訴舉報(bào)在逐年上升。電子郵件具有比電話更方便、更私隱的特點(diǎn)，因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)文字，比電話更加的具體、準(zhǔn)確，這與以前通過(guò)信件的方式來(lái)投訴舉報(bào)相似，但比起信件，電子郵件有明顯的便捷優(yōu)勢(shì)。在近3年的醫(yī)療衛(wèi)生投訴舉報(bào)案件里是沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)信件的，說(shuō)明電子郵件已幾乎代替了信件這種方式。雖然，通過(guò)文字來(lái)表述的電子郵件比起電話更具體、準(zhǔn)確，但是由于絕大部分投訴舉報(bào)人并不是專業(yè)人員，不清楚哪些信息是關(guān)鍵信息，沒(méi)有電話里受理人員的引導(dǎo)，投訴人很難將所有關(guān)鍵信息表述出來(lái)，這也使案件處理起來(lái)難度增加。

3.3 投訴舉報(bào)的內(nèi)容分類

投訴舉報(bào)非法行醫(yī)的案件，占投訴舉報(bào)案件的大部分。分析原因，第一、“看病難、看病貴”的問(wèn)題仍未得到根本緩解，這為非法行醫(yī)提供了一定的市場(chǎng)空間。第二、部分群眾缺乏衛(wèi)生科普和法規(guī)知識(shí)，對(duì)非法行醫(yī)危害認(rèn)識(shí)不足，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，為貪圖方便和省錢而到非法行醫(yī)處就診，縱容了非法行醫(yī)的存在。第三、非法行醫(yī)在租賃房屋或者流動(dòng)設(shè)點(diǎn)均能開(kāi)展診療活動(dòng)，低廉的開(kāi)設(shè)成本和高額利潤(rùn)使非法行醫(yī)現(xiàn)象屢禁不止。第四、打擊非法行醫(yī)缺乏強(qiáng)有力、可操作的行政及刑事處罰措施，對(duì)非法行醫(yī)的震懾不足[2]。這些都導(dǎo)致了非法行醫(yī)長(zhǎng)期存在。本次調(diào)查的街道位于原特區(qū)外區(qū)域，人口密度、流動(dòng)性大，外來(lái)勞務(wù)工多，醫(yī)療需求量大等特點(diǎn)均是以上非法行醫(yī)存在的原因。因此對(duì)非法行醫(yī)的投訴舉報(bào)數(shù)量也會(huì)增多。

超范圍經(jīng)營(yíng)及機(jī)構(gòu)和人員資質(zhì)的問(wèn)題也是值得關(guān)注。2010年沒(méi)有超范圍經(jīng)營(yíng)的投訴舉報(bào)內(nèi)容，自2011年后開(kāi)始出現(xiàn)；機(jī)構(gòu)及人員資質(zhì)問(wèn)題在數(shù)量上也有增加。其原因一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的原因，二是患者的意識(shí)改變和提高。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在近年受利益驅(qū)使，改變經(jīng)營(yíng)理念，診所為了搶占市場(chǎng)、追求利益，紛紛“超范圍”經(jīng)營(yíng)；現(xiàn)在社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人員流動(dòng)較大，同時(shí)變更執(zhí)業(yè)注冊(cè)取得處方權(quán)的手續(xù)繁瑣，導(dǎo)致人員資質(zhì)問(wèn)題的出現(xiàn)[3]。

4 對(duì)策及建議

隨著市民群眾的維權(quán)意識(shí)不斷提高和醫(yī)療市場(chǎng)的不斷發(fā)展，投訴舉報(bào)量也會(huì)保持在一個(gè)較高的水平上，這對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督工作有一個(gè)更高的要求。制度和文化是兩種最基本的管理手段，醫(yī)療衛(wèi)生投訴舉報(bào)的處理工作同樣必須要有一個(gè)切實(shí)可行、操作性強(qiáng)、執(zhí)行度高的制度予以配套[4]。制定一個(gè)有高效切實(shí)的醫(yī)療衛(wèi)生投訴舉報(bào)處理制度，使群眾的訴求得到及時(shí)有效的解決，這不但可以減少因同樣的事情多方投訴、多次投訴的情況，而且重要的是讓市民群眾滿意，這樣更為符合建立服務(wù)型政府的宗旨。

像“12345”熱線這樣的統(tǒng)一接受市民群眾意見(jiàn)的渠道，可以建立一個(gè)接聽(tīng)員知識(shí)培訓(xùn)制度，讓接聽(tīng)員可以得到一些基本的專業(yè)培訓(xùn)，熟悉了解各部門的職能范圍，指揮、協(xié)調(diào)、整合各種資源參與院前急救，以期加強(qiáng)與各部門與“12345”熱線共享基本信息，這樣一方面對(duì)于一些明確、簡(jiǎn)單的投訴舉報(bào)或者咨詢，可以直接給予答復(fù)，另一方面在轉(zhuǎn)送案件的時(shí)候可以準(zhǔn)確到各部門，避免轉(zhuǎn)送到?jīng)]有職責(zé)范圍的部門處理。此外，可以建立統(tǒng)一熱線與各部門接受投訴舉報(bào)的熱線直接轉(zhuǎn)接的機(jī)制，當(dāng)“12345熱線接到涉及醫(yī)療服務(wù)等比較專業(yè)的問(wèn)題反映時(shí)，可以第一時(shí)間轉(zhuǎn)到專業(yè)部門的熱線進(jìn)行跟進(jìn)處理，減少中間轉(zhuǎn)送案件的繁瑣，提高工作效率。

真實(shí)準(zhǔn)確的投訴舉報(bào)信息是處理好投訴舉報(bào)案件的關(guān)鍵。在眾多投訴舉報(bào)方式中，當(dāng)面投訴可以讓案件處理人員與投訴舉報(bào)者直接溝通，得到的信息最為準(zhǔn)確，因此當(dāng)面投訴是眾多方式中最為有效的一種方式。在接到電話、電子郵件的投訴舉報(bào)時(shí)，可以詢問(wèn)投訴人是否愿意到單位當(dāng)面投訴舉報(bào)，將投訴舉報(bào)引向當(dāng)面受理，這其中需要建立一個(gè)完善的當(dāng)面受理及保密制度，確保投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息得到保護(hù)，保障公民的權(quán)利。

建立一個(gè)常態(tài)化、聯(lián)合各相關(guān)部門打擊非法行醫(yī)的工作制度，在接到非法行醫(yī)相關(guān)投訴舉報(bào)時(shí)，能及時(shí)啟動(dòng)這個(gè)工作機(jī)制，對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)查處，確保市民群眾的利益不受傷害或減少傷害。建立相關(guān)高效、切實(shí)的處理投訴舉報(bào)措施、制度，是快速、有效處理醫(yī)療衛(wèi)生投訴舉報(bào)的最有效途徑。

[1]朱云濤.舉報(bào)投訴處理工作對(duì)完善衛(wèi)生監(jiān)督體系的意義[J].中國(guó)衛(wèi)生監(jiān)督雜志,2007,14(2):130.

[2]吳仍裕.深圳市打擊無(wú)證行醫(yī)的現(xiàn)狀分析及應(yīng)對(duì)策略[J].中國(guó)衛(wèi)生監(jiān)督雜志,2012,19(5):484-485.

[3]練 強(qiáng).深圳市某街道衛(wèi)生監(jiān)督所2007～2011年醫(yī)療衛(wèi)生行政處罰案宗分析[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師,2012,28(14):356.

[4]孫劍寒,倪 勝,胡海薇.衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作情況分析[J].浙江預(yù)防醫(yī)學(xué),2011,23(12):59.