王 燕，高新成，盧 清，王 雷

(1.東北石油大學 現(xiàn)代教育技術中心,黑龍江 大慶 163318； 2.東北石油大學 校辦產業(yè)管理處,黑龍江 大慶 163318)

“一站式”物業(yè)管理平臺的設計與實踐

王 燕1，高新成1，盧 清1，王 雷2

(1.東北石油大學 現(xiàn)代教育技術中心,黑龍江 大慶 163318； 2.東北石油大學 校辦產業(yè)管理處,黑龍江 大慶 163318)

隨著城市化進程不斷推進，物業(yè)管理信息化程度和技術也飛速發(fā)展，但是，物業(yè)管理平臺在建設過程中也逐漸暴露了一些問題：例如以“應用”為驅動，各部門缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范、缺乏統(tǒng)一的平臺進行管理等?！耙徽臼健蔽飿I(yè)管理平臺能夠解決這些問題。通過“一站式”物業(yè)管理平臺的構建，實現(xiàn)新型的“統(tǒng)一平臺、分權流轉”的管理模式，形成以數(shù)字平臺為中樞，各系統(tǒng)相互融合、協(xié)調運行的一體化物業(yè)管理格局，促進規(guī)范化、集約化、自動化的物業(yè)管理信息化建設進程。

“一站式”物業(yè)管理模式；物業(yè)管理平臺；五層構架

隨著我國城市化和信息化的飛速發(fā)展，物業(yè)管理模式也逐漸從人工化、分散化進入到自動化、網(wǎng)格化和集約化的階段。國家建設部也已將物業(yè)管理信息化程度列入到了物業(yè)管理公司評定級別中，此舉更加推動了物業(yè)管理信息化的發(fā)展。近年來，我國城市化建設、數(shù)字化社區(qū)建設取得了一定的成果，通過采用物聯(lián)網(wǎng)技術[1]、網(wǎng)格技術、數(shù)字通信技術等，實現(xiàn)了小區(qū)內各種信息的快速獲取、查詢和共享，許多物業(yè)管理企業(yè)都不同程度上建設起來了自己的物業(yè)管理信息平臺[2]。但是，物業(yè)管理信息平臺在建設過程中也遇到了一些問題：首先，物業(yè)管理系統(tǒng)的建設缺乏統(tǒng)一的技術標準和規(guī)范，以“應用”為驅動，各個物業(yè)公司和部門建設了很多獨立運行的應用系統(tǒng)，標準性、集成性和擴展性能較差；物業(yè)管理信息化程度不高，發(fā)展不均衡，很多物業(yè)管理還是人工操作，缺乏信息化統(tǒng)一規(guī)劃和技術支持；再則，缺乏統(tǒng)一的構架作平臺支撐，應用系統(tǒng)大多以部門為單位，只提供了局部信息管理服務，沒有統(tǒng)一平臺對資源和業(yè)務系統(tǒng)進行統(tǒng)一的調配和管理，各業(yè)務系統(tǒng)間交互性和共享性較差，重復建設和資源浪費嚴重。同時，行業(yè)服務模式滯后等因素也制約著物業(yè)管理信息化的發(fā)展。針對以上問題，本文提出了“一站式”物業(yè)管理信息平臺，把先進的信息化技術與先進的物業(yè)管理模式相融合，實行“一站式”物業(yè)網(wǎng)上辦公和服務，實現(xiàn)物業(yè)服務部門內部及客戶與物業(yè)服務部門之間無障礙的信息交流和共享，推動規(guī)范化、科學化、便捷化的物業(yè)管理信息化建設進程。

1 “一站式”物業(yè)管理平臺概述

“一站式”物業(yè)管理平臺構建一個業(yè)務服務與可視化物業(yè)管理綜合的“一站式”數(shù)字化物業(yè)管理平臺，主要包括：“一站式”電子地圖系統(tǒng)、“一站式”客服系統(tǒng)、“一站式”生產指揮系統(tǒng)、“一站式”收費系統(tǒng)、“一站式”自控系統(tǒng)，根據(jù)“統(tǒng)一平臺、分權流轉”的管理模式，[3]集中總公司、分公司及各個管理處于統(tǒng)一的工作平臺，覆蓋物業(yè)服務、生產管理、調度指揮、服務監(jiān)督、自控安防等物業(yè)服務的重要方面，通過多個“一站式”子系統(tǒng)實現(xiàn)統(tǒng)一收費管理、物業(yè)客服管理、生產運行監(jiān)控、調度指令下達、服務質量監(jiān)督等集中式物業(yè)管理，形成以數(shù)字平臺為中樞，各系統(tǒng)相互融合、協(xié)調運行的一體化物業(yè)管理格局，推進物業(yè)管理服務的數(shù)字化。物業(yè)區(qū)域內的客戶一旦有任何涉及到物業(yè)管理服務方面的需求服務(如投訴、報修、繳費、服務申請等)，只要向各物業(yè)管理公司的各二級服務中心提出訴求，便可在相應的時間內得到服務結果，無須業(yè)主再跑下一個工作環(huán)節(jié)，根據(jù)物業(yè)管理的規(guī)范化工作流程進行信息的自動流轉、傳達；行使任務的調度、指揮；跟蹤和意見反饋，從而實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)高效的管理運作，提高服務質量。

同時，“一站式”物業(yè)管理平臺建設主要依據(jù)以下幾項原則：[4](1)標準化和規(guī)范化原則：分類編碼嚴格遵循現(xiàn)有的國家標準、行業(yè)標準。采用的軟件平臺、數(shù)據(jù)接口、開發(fā)技術符合國家、地方和行業(yè)的有關標準。(2)共享性和兼容性原則：將物業(yè)管理功能、業(yè)務服務功能、信息門戶功能整合到統(tǒng)一平臺中，實現(xiàn)資源共享；兼容主流的財務軟件、OA軟件、智能化系統(tǒng)接口。(3)方便性實用性原則：系統(tǒng)集成性高，通過統(tǒng)一平臺可以進行責權流轉，與用戶多種溝通方式，包括門戶網(wǎng)站、手機短信、呼叫中心、iPadiPhone等。

2 “一站式”物業(yè)管理平臺五層構架

為了滿足物業(yè)管理的動態(tài)需求以及發(fā)展前景，平臺采用SOA應用框架[5]構建物業(yè)網(wǎng)格化物業(yè)管理平臺，即將業(yè)務動作整合為服務工作流的IT架構,[6]構架是開放的、可擴展的。平臺總體構架主要包括接入層、應用層、服務層、數(shù)據(jù)層、應用層五個層次。系統(tǒng)總體框架如圖1所示：

圖1 “一站式”物業(yè)管理平臺五層構架

接入層主要提供智能手機、iPadiPhone、電話、門戶網(wǎng)站、智能終端等多種接入方式，面向系統(tǒng)管理員、各級物業(yè)管理人員、客服人員和普通用戶，不同的用戶角色登陸統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)獲得不同權限，利用終端設備通過統(tǒng)一門戶訪問各個應用系統(tǒng)。

應用層主要包括物業(yè)管理的各種業(yè)務應用系統(tǒng)，主要分為五大子系統(tǒng)：“一站式”電子地圖系統(tǒng)、“一站式”客服系統(tǒng)、“一站式”生產指揮系統(tǒng)、“一站式”收費系統(tǒng)、“一站式”自控系統(tǒng)，為各類用戶提供業(yè)務處理、交互服務的工作平臺。

服務層主要是業(yè)務應用系統(tǒng)的運行支撐平臺，由各種中間件、接口和服務組件等組成，主要包括工作流服務、GIS地圖服務、數(shù)據(jù)交換服務、用戶管理服務和消息服務等。服務層的組件化和模塊化為系統(tǒng)的高復用性和擴展性提供保障。

數(shù)據(jù)層主要是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心，既包括空間數(shù)據(jù)庫，又包括業(yè)務數(shù)據(jù)庫和用戶數(shù)據(jù)庫等。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)包括：基礎地形圖數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、工作流數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)等。

硬件層為系統(tǒng)的運行提供網(wǎng)絡和硬件等基礎設施保障，主要包括通訊網(wǎng)絡、物業(yè)企業(yè)網(wǎng)、呼叫中心、監(jiān)控平臺、存儲系統(tǒng)等硬件設施。

平臺建設在政策法規(guī)、標準規(guī)范、安全保障、組織機構框架下，將數(shù)據(jù)進行整合集成，在GIS平臺、工作流中間件等組件構成的服務平臺基礎上，實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的功能，為終端用戶提供方便快捷的“一站式”服務。

3 物業(yè)管理平臺功能模塊

根據(jù)物業(yè)管理平臺整體設計原則和目標，結合物業(yè)服務公司生產管理需求的實際業(yè)務流程，平臺主要包括了五大功能模塊及其子系統(tǒng)，平臺的功能結構圖如圖2 所示。

圖2 物業(yè)管理平臺功能模塊圖

(1)“一站式”電子地圖系統(tǒng)：生產生活大部分信息與地理或空間位置有關，建立在地理信息系統(tǒng)(GIS)平臺上的信息系統(tǒng)[7]運用地理編碼技術將物業(yè)管理實物按照地理坐標定位到電子地圖上，電子地圖系統(tǒng)劃分責任片區(qū)，對服務區(qū)內水、電、暖、綠化等實行分區(qū)、分人管理。同時，電子地圖系統(tǒng)與收費管理系統(tǒng)、物業(yè)客服系統(tǒng)、電子地圖系統(tǒng)等多個系統(tǒng)相關聯(lián)，形成統(tǒng)一的GIS物業(yè)管理平臺。

(2)“一站式”客服系統(tǒng)：可以通過兩種方式：①“智能電話”[8]通過隊列的形式，實現(xiàn)多通道用戶電話智能受理、電話錄音、網(wǎng)絡存儲，同時與電子地圖、生產調度指揮系統(tǒng)相連，實現(xiàn)業(yè)務工作流閉和管理。②用戶通過網(wǎng)絡進行問題的上報，物業(yè)管理人員進行審核后，流轉到生產調度指揮系統(tǒng)中。

(3)“一站式”生產指揮系統(tǒng)：主要是基于GIS地圖，將文字、圖像和視頻等方式相結合直觀地反映整個物業(yè)生產管理從地下到地面的基本情況, 從“立案”“派發(fā)”“問題處理”“監(jiān)督抽檢”“結案”到“歸檔”業(yè)務的整個工作流程情況，從對某一具體生產問題的分析到總體規(guī)劃和決策的情況,綜合統(tǒng)計報表分析、服務質量監(jiān)督系統(tǒng)等子系統(tǒng)對其進行有效的支撐。系統(tǒng)在支持基礎物業(yè)管理資料的基礎上，結合物業(yè)企業(yè)業(yè)務管理模式，提供生產調度管理功能。

(4)“一站式”收費系統(tǒng)：即“一卡通”收費系統(tǒng)，實行“一卡通”集中收費管理系統(tǒng)，[9]用戶只要到銀行或各物業(yè)處物業(yè)管理中心辦理IC卡并對IC卡進行充值，然后到物業(yè)管理中心刷卡就能實現(xiàn)電費、水費、煤氣費、物業(yè)費、取暖費等項目的繳費，用戶不用再跑到各個業(yè)務收費部門，只要到就近的物業(yè)管理中心就能實現(xiàn)辦卡、充值、刷卡交費和自助查詢等“一站式”收費服務；同時，物業(yè)管理人員只要在物業(yè)管理中心就能實現(xiàn)發(fā)卡、數(shù)據(jù)管理、結算等“一站式”收費管理。既方便了用戶，又提高了工作效率和服務水平。

(5)“一站式”自控系統(tǒng)：包括污水站、熱力站、鍋爐房等自控系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)以及遠程抄表系統(tǒng)[10]等。管理員在“物業(yè)服務中心”對各熱源及熱力站等物業(yè)自控監(jiān)控點進行遠程實時監(jiān)控，實現(xiàn)熱力站等物業(yè)監(jiān)控關鍵點自動開關啟停、各類數(shù)據(jù)上傳、聲光報警和數(shù)據(jù)分析評價等多種功能，從而保障物業(yè)生產安全穩(wěn)定運行。遠程抄表系統(tǒng)由主站收費管理人員通過傳輸媒體(無線、有線等信道或IC卡等介質)將遠程電能表電能量的記錄值信息集中抄讀。

4 關鍵技術

物業(yè)管理平臺，應用開放的、可擴展的SOA總體架構，構建在電子政務基礎設施之上，利用現(xiàn)代信息技術，以物業(yè)企業(yè)局域網(wǎng)為平臺，以數(shù)字地理信息為基礎，結合移動通信技術、自動控制技術、一卡通技術、數(shù)字通信技術和計算機軟件平臺，為物業(yè)管理者和用戶提供聲、像、圖、文字四位一體的物業(yè)數(shù)字化管理平臺。以下簡述平臺主要關鍵技術：

(1)物業(yè)管理區(qū)域網(wǎng)格化和物業(yè)管理對象編碼定位。

將所管轄的區(qū)域劃分成若干個網(wǎng)格狀單元,由物業(yè)管理監(jiān)督員對所劃分管理的網(wǎng)格單元實施全面的監(jiān)控。[11]運用地理編碼技術給每個物業(yè)管理對象唯一的編碼,將物業(yè)小區(qū)的管理對象按照地理坐標定位到單元網(wǎng)格地圖上。

(2)Web Service與GIS。

基于Web Service的GIS服務解決傳統(tǒng)GIS中系統(tǒng)異構和空間數(shù)據(jù)互操作等問題。對GIS系統(tǒng)已有的數(shù)據(jù)及功能模塊進行解析、包裝和組合，實現(xiàn)一個基于Web Service的地理信息系統(tǒng)。[12]

(3)GPS/GIS巡檢。

運用智能手機GPS和GIS相結合的技術實現(xiàn)巡線業(yè)務，當巡線員巡線時，他走過的路線能實時在GIS圖上顯示巡檢軌跡，同時保修點能在GIS地圖上精確對應。主要解決GIS數(shù)據(jù)校正算法、GPS數(shù)據(jù)接收與處理等問題。

(4)遠程自動控制系統(tǒng)。

與視頻監(jiān)控系統(tǒng)相聯(lián)，實現(xiàn)自動控制和遠程監(jiān)控，[13]系統(tǒng)主要包括三部分：監(jiān)控中心遠程監(jiān)控系統(tǒng)、現(xiàn)場控制系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)，通過VLAN和INTERNET等技術將遠程自動控制系統(tǒng)發(fā)布到企業(yè)局域網(wǎng)內，更有利生產指揮和決策。系統(tǒng)實現(xiàn)熱力站、鍋爐房等監(jiān)控點的實時監(jiān)控和遠程控制，以及遠程抄表等物業(yè)生產管理。

(5)智能電話客服系統(tǒng)。

智能電話接聽系統(tǒng)提供系統(tǒng)接口，與企業(yè)的人事管理系統(tǒng)、用戶基本信息、GIS地理信息系統(tǒng)、物業(yè)生產指揮系統(tǒng)相結合，實現(xiàn)信息的共享?？头軌蚋鼫蚀_地了解相關信息提供更好的業(yè)務流轉及服務。

(6) 一卡通物業(yè)收費。

通過網(wǎng)絡連接數(shù)據(jù)處理中心(DPC)、銀行及礦區(qū)IC卡收費數(shù)據(jù)采集點，為社區(qū)內各收費部門提供“一站式”收費管理、結算服務及運營管理的IC卡及計算機綜合應用系統(tǒng)。主要包括IC卡管理系統(tǒng)和收費管理系統(tǒng)。

5 結束語

“一站式”物業(yè)管理平臺通過利用GIS技術、移動通信技術、自動控制技術等，建立社區(qū)物業(yè)生產、管理、服務綜合信息共享平臺，促進物業(yè)管理模式由應用孤島、分散管理到“統(tǒng)一平臺、分權流轉”轉變，形成以數(shù)字平臺為中樞，各系統(tǒng)相互融合、協(xié)調運行的一體化物業(yè)管理格局，推進物業(yè)管理服務的數(shù)字化。

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ClassNo.:TP183DocumentMark：A

(責任編輯：宋瑞斌)

DesignandImplementof"One-stop"PropertyManagementPlatform

Wang Yan1， Gao Xincheng1,Lu Qing1, Wang Lei2

(1.Modern Education Technology Center, Northeast Petroleum University, Daqing, Heilongjiang 163318, China； 2.Management Office for Factories Run by Schools, Daqing, Heilongjiang 163318, China)

Along with the development of urbanization, property management technology has changed rapidly At the same time ,there are some problems in the construction of the property management platform. “One-stop” property management platform can be used to solve these problems. This paper discussed the concept and design principles of “one-stop” property management platform, analyzed the five-layer structure of the platform. Through the construction of the platform, new management model of “unified platform, decentralization circulation” will be implemented, which formed the integrate property management pattern of the center with digital platform and it would promote the construction of standardization, intensification, management information automation.

“one-stop” property management mode; property management platform; five layer structure

王燕，碩士，講師，東北石油大學現(xiàn)代教育技術中心。研究方向：人工智能、網(wǎng)絡與通信技術。

黑龍江省教育科學十二五規(guī)劃課題“面向數(shù)字化校園個性化教學服務平臺研究”，課題編號：GBD1212033；黑龍江省高等教育學會十二五教育科學研究規(guī)劃課題“云計算環(huán)境下高校教學模式的研究”，課題編號：HGJXH B1110122。

1672-6758(2013)12-0074-4

TP183

A