陳美英，商 玲，郭曉珍，徐海凌，崔 華

根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》要求，各醫(yī)院采取不同的措施開展了預(yù)約掛號(hào)。推行預(yù)約掛號(hào)不僅是一個(gè)措施問(wèn)題，關(guān)鍵是讓人們樹立預(yù)約就診觀念。養(yǎng)成限時(shí)段候診不可能一蹴而就，這需要時(shí)間和實(shí)踐過(guò)程［1］。我院自2009年11月—2011年10月開展時(shí)點(diǎn)實(shí)時(shí)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，在醫(yī)院投入的人力、物力、財(cái)力不變的情況下，比較利用自行設(shè)計(jì)的軟件進(jìn)行醫(yī)院預(yù)約和與第三方合作利用預(yù)約平臺(tái)預(yù)約，在開放號(hào)源、預(yù)約率、爽約率的變化。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 方法

1.1 預(yù)約模式 2009年11月—2010年11月利用自行設(shè)計(jì)的軟件進(jìn)行醫(yī)院預(yù)約，采用電話和現(xiàn)場(chǎng)兩種預(yù)約方式（醫(yī)院預(yù)約）；2010年12月—2011年10月我院與第三方合作利用預(yù)約平臺(tái)預(yù)約，采用電話和網(wǎng)絡(luò)兩種方式預(yù)約（利用平臺(tái)預(yù)約），其特點(diǎn)是醫(yī)院管理號(hào)源與就診流程，電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、網(wǎng)站維護(hù)和停診通知病人均由合作方執(zhí)行。

1.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2009年11月—2010年5月開放號(hào)源5825個(gè)，實(shí)際預(yù)約3 590個(gè)，預(yù)約率61.6%，爽約456人，爽約率12.7%；2010年6月—2010年11月開放號(hào)源7 505個(gè)，實(shí)際預(yù)約4 212個(gè)，預(yù)約率56.1%，通過(guò)早提示、晚提醒、感動(dòng)服務(wù)干預(yù)后，爽約254人，爽約率下降至6.0%；2010年12月—2011年10月開放號(hào)源33 901個(gè)，實(shí)際預(yù)約8 521人，預(yù)約率25.1%，爽約514人，爽約率6.0%。

2.1 兩種預(yù)約方式放號(hào)率、預(yù)約率比較（見表1）

表1 兩種預(yù)約方式放號(hào)率、預(yù)約率比較

2.2 醫(yī)院預(yù)約（干預(yù)前）與利用平臺(tái)預(yù)約（收取3元信息費(fèi)）的爽約率比較（見表2）

表2 醫(yī)院預(yù)約（干預(yù)前）與利用平臺(tái)預(yù)約爽約率比較

3 討論

推行預(yù)約掛號(hào)醫(yī)院需要先投入成本，自行設(shè)計(jì)或購(gòu)買軟件，預(yù)約的場(chǎng)地、人力、物力、財(cái)力的投入，醫(yī)院每年為此需要多付出數(shù)萬(wàn)元。

3.1 利用預(yù)約平臺(tái)是醫(yī)院開放擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)的捷徑 有專家估算，一家日門診量在5 000人次以上的醫(yī)院建一個(gè)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，預(yù)期達(dá)到20%的預(yù)約率，初期的基礎(chǔ)設(shè)施加上后期的運(yùn)營(yíng)，每年需投入500萬(wàn)元左右［2］，小型醫(yī)院無(wú)法承擔(dān)，這將不利于醫(yī)院的發(fā)展，也不利于大醫(yī)院集中精力進(jìn)行臨床醫(yī)療、教學(xué)和科研。利用預(yù)約平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)既方便病人24h電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，又節(jié)省醫(yī)院人力、物力、財(cái)力，醫(yī)院可以放更多的號(hào)，更好地制定專家出診管理制度、停診制度、管理就診流程，做好進(jìn)一步擴(kuò)大預(yù)約服務(wù)，滿足病人需求。

3.2 預(yù)付費(fèi)制度可有效降低爽約率 利用預(yù)約平臺(tái)在預(yù)約成功后收取3元信息費(fèi)用，可有效降低爽約率。最佳方式是在預(yù)約成功時(shí)預(yù)先支付掛號(hào)費(fèi)，這樣可降低爽約率，使預(yù)約號(hào)源發(fā)揮最大的社會(huì)效益，對(duì)病人和醫(yī)院是公平的。在不收取預(yù)約掛號(hào)費(fèi)用的情況下，病人隨意預(yù)約和爽約，造成了醫(yī)院稀缺號(hào)源的極大浪費(fèi)［3］。

3.3 預(yù)約平臺(tái)預(yù)約量少的原因分析 研究階段預(yù)約平臺(tái)只限移動(dòng)手機(jī)預(yù)約，限制了無(wú)移動(dòng)手機(jī)的用戶。如果聯(lián)通、電信手機(jī)均可使用，預(yù)約量將會(huì)增大。老年人等部分人群不會(huì)使用手機(jī)短信回復(fù)信息，限制了這部分人預(yù)約。預(yù)防量少也與收取3元信息費(fèi)用有關(guān)，自2011年11月1日取消了3元信息費(fèi)用，預(yù)約量顯著提高。

3.4 利用預(yù)約平臺(tái)需完善的問(wèn)題 ①接線員業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)：我們?cè)鴮⒉∪说闹髟V癥狀與所屬科室組成文字說(shuō)明，讓業(yè)務(wù)員熟悉，以便更好地幫病人選擇科別預(yù)約。②增加電話高峰期接線員數(shù)量，保證電話及時(shí)接通，以方便病人電話預(yù)約。因電話預(yù)約是目前病人最常用也是最習(xí)慣使用的方式［4，5］。

3.5 設(shè)置更為便捷的預(yù)約渠道是降低爽約率的基本保障 病人在網(wǎng)上和電話隨時(shí)可以退訂預(yù)約，同時(shí)擴(kuò)大宣傳力度，增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)是減少爽約率的方法［6］。

3.6 網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約是病人比較喜歡的預(yù)約方式［7］年輕人特別喜歡網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，這種掛號(hào)方式，隨時(shí)在家里、辦公室等可以上網(wǎng)的地方，足不出戶即可完成掛號(hào)，減少了中間環(huán)節(jié)，避免了奔波勞頓和排隊(duì)掛號(hào)之苦，節(jié)約了寶貴的時(shí)間和來(lái)院提前掛號(hào)的往返路費(fèi)［8］。

預(yù)約掛號(hào)有利于病人提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提高工作效率，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。門診預(yù)約掛號(hào)的推出深受廣大病人歡迎，因?yàn)樗坏辖?jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段，整個(gè)流程大大降低了病人就診所付出的時(shí)間、精力及精神成本，縮短了病人在醫(yī)院內(nèi)的等待時(shí)間［9］。推進(jìn)大型綜合性醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)已成為門診掛號(hào)流程改革的必然趨勢(shì)，推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)工作也有利于培養(yǎng)正確的就醫(yī)習(xí)慣，醫(yī)院只有不斷完善和優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方式，加大宣傳力度，加強(qiáng)就診服務(wù)管理，縮短病人就診等候時(shí)間，才能提高病人滿意度，切實(shí)解決群眾看病難問(wèn)題。醫(yī)院在預(yù)約管理如專家出診管理、號(hào)源管理、病人取號(hào)、就診管理等方面也需要積累經(jīng)驗(yàn)，怎樣才能使醫(yī)院把預(yù)約號(hào)源開放到最大，在預(yù)約病人順利就診上多下工夫，使病人得到更多的實(shí)惠，特別是外地病人，如能預(yù)約到指定的專家號(hào)，減少看病住宿的繁瑣與開支，減輕早晨的交通壓力等，能使預(yù)約量最大，一直是各醫(yī)院管理者們最關(guān)心的問(wèn)題。

［1］劉姿，張秀蘭，唐澤華，等.預(yù)約掛號(hào)爽約病人情況調(diào)查與對(duì)策探討［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30（6）：25－26.

［2］中國(guó)青年報(bào).病人期待醫(yī)院擔(dān)心，預(yù)約門診未推廣就遭多重質(zhì)疑［EB/OL］.［2010－11－20］.http：//www.China.com.cn/news/txt/2009－08/14/conlent＿18332670.htm.

［3］李翔，唐慧.多方式實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)施［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（5）：1.

［4］王文鳳，程蘇華，汪波，等.預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的探討［J］.實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2010，17（11）：2322－2323.

［5］陳素玉，陳麗玉，孫幼華.門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)評(píng)價(jià)與思考［J］.當(dāng)代護(hù)士，2011，3：92.

［6］陳美英，商玲，潘曉，等.減少預(yù)約掛號(hào)爽約率的方法探討［J］.中國(guó)醫(yī)師雜志，2011，13（10）：10－12.

［7］郝勁.網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用［J］.硅谷，2010，10：144.

［8］應(yīng)黎明.綜合性醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的應(yīng)用研究［J］.中國(guó)醫(yī)院，2010，14（11）：44－45.

［9］劉進(jìn)，鄒小琴，師慶科，等.采用實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)降低病人就醫(yī)成本［J］.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2007，34（18）：3462－3463.