劉 敏 (江蘇省揚州市江都人民醫(yī)院，江蘇 揚州 225200)

2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)了《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》，為了積極響應衛(wèi)生部發(fā)出的號招，我院普外科成為第二批試點科室于2011年10月全面開展“優(yōu)質護理”服務活動。我院為二級甲等醫(yī)院，我科開放床位47張，配備護理人員13名，其中副主任護師1名，主管護師4名，護師3名，護士5名。住院人數多、病種多、手術患者多、重癥患者多、周轉快［1］是普外科的特色，而護理人員相對缺乏。如何在現有條件下提高臨床護理質量和患者滿意度，需要基層護理管理人員在工作實踐中不斷探索和總結經驗。在護理部、科主任、護士長的領導下，全科人員認真學習《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術規(guī)范》三項文件，轉變服務觀念，緊緊圍繞“優(yōu)和質”兩項核心，采取一系列綜合管理措施不斷改進護理工作、規(guī)范護理行為，通過9個月的試點取得比較滿意的效果，現報告如下。

1 落實基礎護理

1.1 轉變思想認識

1.1.1 轉變護士思想認識:由于護理人員相對不足，長期處于超負荷運轉狀態(tài)，一線護士普遍存在重視治療性操作，輕視護理性操作，尤其是生活護理的現象。通過認真學習相關文件，從思想上認識到加強基礎護理滿足患者的基本生活需要、心理需要、對提高患者的舒適度、滿意度，密切護患關系的重要性;同時通過加強基礎護理護士與患者的接觸時間增多，有利于病情觀察，并能夠及時發(fā)現患者的心理變化，主動進行溝通與交流，使患者的身心需求及時得到滿足，有利于護理質量的提高。

1.1.2 轉變患者思想認識:我院地處城鄉(xiāng)交界區(qū)，就診患者的文化層次偏低，且普外科手術患者術后常留有多根管道，護士在進行基礎護理操作，如口腔護理、會陰擦洗、皮膚清潔護理時，患者及家屬往往存在不敢動、害怕等心理。通過耐心講解各項護理的目的意義及細致認真規(guī)范的護理，使患者舒適度提高，對護士的信任感增強，在護理人員進行操作時患者和家屬都能夠積極配合。

1.2 公示基礎護理服務項目及標準:主動接受患者家屬監(jiān)督。

1.3 建立“護理員培訓手冊”，定期對護理員進行培訓講課提高他們的護理技能;建立“患者基礎護理記錄單”，詳細記錄基礎護理完成情況，護士長及質控人員及時跟蹤評價，確保基礎護理落實到位。

1.4 細化和量化基礎護理質控考核內容:把完成情況和完成質量與個人績效考核成績掛溝。

2 優(yōu)化改進服務

2.1 優(yōu)化護理工作模式

2.1.1 實行小組責任制及分層級管理制:在原有整體護理模式的基礎上，將正責任護士任命為組長，配備輔助護士，由組長全面負責本組患者的護理工作，特別是危重患者的護理;低年資輔助護士主要負責普通患者的治療和基礎護理。將病區(qū)床位分配到組、細化到人，人人有床管、床床有人管，責職分明。

2.1.2 彈性排班:根據患者總數、手術人數、危重患者數合理排班;輔助護士分時段上班增強晨、晚間護理時段護理力量。

2.1.3 設立24小時備班制度:休息者備日班、輔班備晚班、晚班備夜班，隨時應對病區(qū)突發(fā)狀況，保證護理安全。

2.2 優(yōu)化時間分配

2.2.1 簡化護理文書:取消一般護理記錄單，盡量使用表格式記錄單;醫(yī)囑單上已經記錄的護士不再重復記錄;使護士有更多的時間在病房巡回，增加護士觀察病情及與患者溝通交流的時間。

2.2.2 優(yōu)化輸液流程:普外科大多數為手術患者，輸液量大，100 ml的液體較多，換接頻繁，護士大量時間耗費在治療室和病房的來回路程中，因換藥不及時引起患者不滿的現象時有發(fā)生。針對上述情況我科引進多功能治療車2臺，車內備齊各種治療所需用品，將配置好的液體存放于治療車內分別?？坑诓^(qū)走廊兩端的中部，同時加強巡視，在患者呼叫前主動換接;如需重新輸液的患者也無需回治療室取物，既節(jié)省了時間又提高了效率，患者對輸液治療的滿意度也提高了;對有特殊需要的患者，如出院患者、大手術患者、危重患者優(yōu)先輸液;需外出檢查的患者根據患者要求及時輸液;普通患者根據單號由東－西、雙號由西－東輪換輸液順序，保證公平合理減少矛盾。

2.2.3 優(yōu)化健康教育形式:普外科出入院頻繁，平均住院天數短，要讓患者在較短時間內掌握相關健康知識靠單純的口頭宣教很難取得滿意效果。為了提高健康教育的效果，我科采用口頭宣教與書面宣教相結合形式:制定“各種疾病健康教育小手冊”、“各種疾病飲食一覽表”、“各種疾病手術前后功能鍛煉計劃表”發(fā)放給患者并輔以耐心講解，使患者有據可依，同時也有利用護士對患者的依從性進行評價;共性化教育與個體化教育相結合形式:按不同病種將新入院患者、次日手術患者、即將出院患者分成不同小組進行集中宣教，既節(jié)省時間提高工作效率，又促進了患者之間的相互交流;通過對每位患者學習能力、學習態(tài)度、心理狀態(tài)、文化背景，以往學習經歷［1］的評估為患者制定個體化健康教育計劃滿足患者學習需求，并對患者認知、情感、技能三方面目標完成情況進行連續(xù)性評估最終達到患者掌握的目的［1］。

2.2.4 改進后勤保障服務:保證各種護理用具配備充足;后勤部門主動下病房巡視了解臨床需求，開通24小時后勤服務熱線，保證病房水、電、床、椅及各種醫(yī)療設備得到及時維護，完好率100%。

2.2.5 開展多種便民服務:設“白求恩愛心書苑”，便民盒、提供微波爐和24小時熱水供應，開展電話預約床位、電話咨詢、出院后電話回訪服務。

2.2.6 設意見箱:每周召開病員座談會1～2次，廣泛聽取患者及家屬意見，不斷改進工作。

3 提高護士素質

先進的工作模式有利于發(fā)揮人的最大能量，從而提高工作質量水平，能否保證護理質量，有賴于護士自身素質［1］。高素質的護理人才是為患者提供“優(yōu)質護理”的重要保證，我科通過以下措施提高護士綜合素質。

3.1 加強思想品德及職業(yè)道德教育，培養(yǎng)護士愛崗敬業(yè)精神。

3.2 提高業(yè)務素質:①低年資護士除接受院內規(guī)范化培訓外，科內實行“導師制”一對一帶教，將學生的考核成績與導師掛鉤形成雙向激勵機制。②加強基礎理論、?？评碚搶W習，每月考核。③每天利用晨會時間對科內的護理常規(guī)、服務流程、應急預案隨機提問，達到人人掌握的目的。④根據《常用臨床護理技術服務規(guī)范》要求對科內常用操作進行常規(guī)化訓練，做到人人熟練掌握。⑤交接班過程中隨機進行床邊提問，了解護士對危重患者、大手術患者病情熟習情況;全科人員查看患者，找出護理不足之處，對患者身上重點、難點護理問題集體討論，制定有效護理措施，不斷提高全科護理水平。⑥鼓勵護士通過自學考試、面授培訓、網絡學習等形式，進行心理學、營養(yǎng)學、社會人文科學知識學習，提高護士溝通交流技巧及健康教育水平。

4 加強質量管理

護理質量是衡量醫(yī)院服務質量的重要標志之一，如何保證護理質量，提高患者滿意度是“優(yōu)質護理”實施過程中的一個重要課題。我科通過以下措施進一步加強質量管理，使護理質量得到持續(xù)提高。

4.1 強化護士安全意識:從思想上確立護理零差錯的觀念。

4.2 建立以護士長為中心的質控網絡:在采用PDCA循環(huán)管理模式對病區(qū)內各項護理工作進行質控的基礎上轉變傳統(tǒng)質量控制觀點。

4.2.1 轉變評價的主體:對護理質量的評價不僅局限于對患者日常活動的服務及服務態(tài)度的優(yōu)劣上，而將評價主體從護士做了什么轉向患者實際得到了什么，得到的是否是患者所需要的。如在檢查口腔護理，會陰護理，皮膚護理的質量時，評價的重點是患者的口腔、會陰、皮膚是否清潔，是否出現并發(fā)癥，患者是否感到清潔舒適，而不僅是護士是否進行過護理操作。根據以上觀點我科將患者自覺舒適度、特殊用藥知曉率、健康知識知曉率、出院指導準確率、功能鍛煉達標率列入質量評價內容。

4.2.2 強調護理質量的前饋控制:傳統(tǒng)的反饋控制往往是在出現問題后進行整改控制，而前饋控制的觀點則是強調防患于未然，盡量做到零缺陷。

4.2.2.1 不斷完善:完善各種治療性操作、護理性操作安全路徑，及各種意外事件的防范路徑，嚴格尊照執(zhí)行。

4.2.2.2 加強風險評估:建立、“壓瘡評估量表”“跌倒評估量表”“自理能力評估量表”等一系列量化表格，護士根據評估結果采取預防性護理措施，如加強安全宣教、懸掛警示標識、保證床欄、扶手、呼鈴等各種安全設施完好;根據患者自理程度提供相應的生活護理。

4.2.2.3 做好導管安全護理:導管安全是普外科安全管理重點之一。高、中、低危導管標識分明;對患者加強導管安全教育;做好各種導管相關護理;嚴格交接班，高危導管至少每4小時評估1次，中危導管至少每班評估1次，低危導管至少每天評估1次;對于意識模糊患者適當使用約束具。

4.2.2.4 安全用藥護理:嚴格執(zhí)行各項查對制度，對合并心血管疾病、肺部疾病、腎功能不全、糖尿病等患者，在病歷夾、擺放輸液的器具上及輸液瓶簽上做上自制特殊標記，杜絕安全用藥影患。

4.2.2.5 建立健全科室二級制度:責任護士查房制度、醫(yī)護相互提醒制度、護患溝通制度、危急值報告制度等，加強對患者的病情觀察，使患者病情變化得到及時匯報處理，有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.3 改革績效考核方案:建立科學有效的績效評價體系及良好的激勵機制，激發(fā)護士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術水平投入工作，是切實可行的管理方法之一［3］。護理部原有績效考核方案懲罰多獎勵少，實施過程中護士普遍反映思想壓力大，使工作積極性受到挫傷;且不同科室相同崗位的工作量不盡相同，崗位系數平均化有失公平。針對以上情況我科組織護士座談會，根據科室特點增設獎勵項目，如每班收治患者數超過一定數目給予獎勵;接待大手術患者，搶救危重患者超過一定數目給予獎勵，主動為科室加班者，獲得院內院外各種榮譽者給予獎勵;對于工作責任心不強，工作質量差，出現護理缺陷或護理差錯者則嚴格按規(guī)定懲罰。由于獎罰分明，護士的責任心加強了，工作積極性提高了，護理質量也得到明顯提高。

5 小結

在人力資源相對不足的情況下，我科通過轉變服務意識，優(yōu)化服務流程，提高護士自身素質、加強質量管理等綜合措施來保障“優(yōu)質護理服務”順利實施，并取得了一定的成績。隨機抽取開展“優(yōu)護”前9個月與開展“優(yōu)護”后9個月中100名患者質量考核檔案進行對照比較見表1，兩組數據經χ2檢驗差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)。

表1 兩組患者質控考核檔案數據對照表［例(%)］

從對照情況可以證明我科采取的管理措施是切實有效的。“優(yōu)質護理服務”是對整體護理內涵的不斷深化，這一新的護理模式在臨床推廣過程中需要護理管理者不斷探索總結經驗，本文僅將在試點中取得的一點經驗與護理同行共同探討。

［1］張新華，耿麗華.詢證護理在普外科應用的效果評價［J］.中國實用護理雜志，2011，27(15):26.

［2］唐維新.實用臨床護理“三基”理論篇［M］.南京:東南大學出版社，2008:270.

［3］劉 慧.優(yōu)質護理服務示范病區(qū)責任制整體護理模式的探討［J］.護理研究，2010，25(3):638.