黃 格，段力偉

（1.北京鐵路局調(diào)度所，助理工程師，北京 100860；2.西南交通大學 交通運輸與物流學院，博士研究生，四川 成都 610031）

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是增強我國鐵路市場競爭力的一個重要方面。特別是隨著高速鐵路網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，作為網(wǎng)絡(luò)中重要節(jié)點的鐵路客運樞紐站，一方面可以為鐵路乘客提供系統(tǒng)內(nèi)的運輸服務(wù)；另一方面，隨著綜合運輸體系的建設(shè)，以鐵路客運樞紐站為依托，建設(shè)集高速鐵路、軌道交通、公共汽車、長途客車、出租車等為一體的綜合換乘樞紐，可以為乘客提供多方式換乘服務(wù)。由此可見，鐵路客運樞紐對于提高鐵路客運服務(wù)水平，增強鐵路在綜合運輸體系中的作用具有重要的意義。

本文從客運服務(wù)的角度，以鐵路客運樞紐站為研究對象，分析影響其服務(wù)水平的主要因素，確定服務(wù)水平的評價指標體系。借助AHP-DEA綜合評價模型，計算出不同鐵路客運樞紐的評價指標的權(quán)重，并通過具有阿基米德無窮小的CCR模型，計算得出各備選方案的相對有效性，指出備選方案在服務(wù)水平方面存在的問題和改進建議，以進一步提高鐵路客運樞紐的服務(wù)水平。

1 AHP-DEA 綜合評價方法

AHP-DEA 綜合評價方法，即首先利用層次分析法（AHP），通過兩兩比較確定各評價指標的相對重要性，實現(xiàn)對不同指標的排序并界定關(guān)鍵指標；其次，根據(jù)數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）基本原理，依據(jù)輸入指標值越小越好，輸出指標值越大越好〔1〕的原則，將評價指標劃分為輸入指標和輸出指標。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建具有非阿基米德無窮小-ε的CCR模型，確定各備選方案的DEA有效性，并指出不同決策方案存在的問題和改進建議。

1.1 AHP 判斷矩陣 AHP中某一層評價指標的相對權(quán)重是采用判斷矩陣的方法，由專家打分得到的。判斷矩陣的形式如下所示〔2〕：

式中：l為評價指標的數(shù)量，第i行與第i列對應(yīng)同一個評價指標，且aij＞0，。

1.2 具有非阿基米德無窮小的CCR 模型 具有非阿基米德無窮小ε的CCR模型如下所示：

式中：Φ為評價備選方案相對有效性的指標；

xij為備選方案DMUj中第i（i=1，…，m）個輸入指標的值，xij＞0；

yrj為備選方案DMUj中第r（r=1，…，s）個輸出指標的值，yrj＞0；

vi為第i（i=1，…，m）種輸入的權(quán)重，m 為輸入指標的種類；

ur為第r（r=1，…，s）種輸出的權(quán)重，s為輸出指標的種類。

由于模型（2）是分式規(guī)劃模型，根據(jù)Charnes-Cooper 變換，即t=1/（vTX0），ω=tv，μ=tu，可以將模型（2）轉(zhuǎn)換為線性規(guī)劃模型，并得到其對偶規(guī)劃模型，即模型（3）：

定義λ0，S0-，S0+，θ0為模型（3）中備選方案DMUj0的最優(yōu)解：

①若θ0＜1，則備選方案DMUj0是DEA無效的；

②若θ0=1，且S0-＞0 或S0+＞0，則備選方案DMUj0是弱DEA有效的；

③若θ0=1，且S0-=0 或S0+=0，則備選方案DMUj0是DEA有效的。

1.3 基于AHP-DEA 綜合評價模型的評價過程根據(jù)上述分析，可以將鐵路客運樞紐服務(wù)水平綜合評價過程劃分為4個步驟。

步驟1：根據(jù)評價指標類型，將鐵路客運樞紐綜合評價指標劃分為輸入指標和輸出指標，給出輸入指標與輸出指標的初始值；

步驟2：分別對輸入指標和輸出指標構(gòu)建判斷矩陣（矩陣（1）），計算備選方案的輸入指標和輸出指標的相對權(quán)重值；

步驟3：根據(jù)指標權(quán)重，對輸入向量和輸出向量進行修正，代入模型（3）進行計算，得出不同方案的DEA有效性結(jié)果；

步驟4：得到全部備選方案的評價指標值，得到相對有效的備選方案，對弱DEA有效方案或DEA無效方案，根據(jù)計算結(jié)果指出不同方案存在的問題。評價結(jié)束。

2 影響因素分析與指標體系構(gòu)建

2.1 鐵路客運樞紐服務(wù)水平影響因素分析 由于鐵路客運樞紐服務(wù)水平的影響因素眾多，此處將其按外部因素、內(nèi)部因素、環(huán)境因素進行劃分。

2.1.1 外部因素 外部因素系指鐵路客運樞紐與地鐵、公交、出租等其他城市交通方式相互協(xié)調(diào)程度，協(xié)調(diào)程度越高，乘客到站后進行換乘越方便。同時，鐵路客運樞紐的外部性因素還要考慮乘客的平均換乘時間大小，換乘時間大小可以反映鐵路客運樞紐在換乘組織方面的合理性。

2.1.2 內(nèi)部因素 內(nèi)部因素系指鐵路客運樞紐在客運服務(wù)方面提供的服務(wù)設(shè)施是否完善。主要包括車站的售票窗口數(shù)量、站內(nèi)候車廳的數(shù)量和規(guī)模、站內(nèi)進出站的引導標志等常規(guī)服務(wù)設(shè)施；同時，為應(yīng)對可能發(fā)生的突發(fā)事件，鐵路客運樞紐必須具備一定的應(yīng)急能力。有關(guān)應(yīng)急設(shè)施主要包括站內(nèi)應(yīng)急通道的設(shè)置以及車站日常應(yīng)急預案的演練程度。此外，還包括日常照明設(shè)施、宣傳設(shè)施等。

2.1.3 環(huán)境因素 環(huán)境因素系指鐵路客運樞紐對周邊環(huán)境造成的影響，包括噪音污染、水源污染等因素。在提高客運服務(wù)水平的同時，必須盡快降低其對周邊環(huán)境造成的影響，改善鐵路客運樞紐的服務(wù)形象。

2.2 評價指標體系構(gòu)建 鐵路客運樞紐服務(wù)水平評價指標體系的構(gòu)建應(yīng)遵循系統(tǒng)性、可比性和層次性的原則，既能夠全面反映各項評價指標，又可以保證各備選方案之間的評價指標具有可比性。同時又具有一定的層次性。基于此，確定鐵路客運樞紐服務(wù)水平的綜合評價指標體系（見圖1）。

圖1 鐵路客運樞紐服務(wù)水平的綜合評價指標體系

3 算例分析

根據(jù)上述分析，現(xiàn)對某地區(qū)內(nèi)存在的2個鐵路客運樞紐A，B的服務(wù)水平進行評價。

3.1 輸入指標與輸出指標的確定 根據(jù)鐵路客運樞紐綜合評價指標體系，確定輸入指標：

X=（x1，x2，x3，x4）T=（P1，P3，P10，P11，）T。輸出指標：Y=（y1，y2，y3，y4，y5，y6，y7）T=（P2，P4，P5，P6，P7，P8，P9）T，且m=4，n=2，s=7。輸入指標與輸出指標的初始值見表1。

表1 輸入指標與輸出指標的初始值

3.2 權(quán)重值計算 根據(jù)1.1 節(jié)AHP 判斷矩陣（1），對2個備選方案的輸入、輸出指標分別構(gòu)建判斷矩陣，并計算得出各個輸入、輸出指標的相對權(quán)重值見表2。

表2 輸入指標與輸出指標的初始值

構(gòu)建輸出指標判斷矩陣，計算出各輸出指標的權(quán)重（見表3）。

表3 輸出指標權(quán)重計算計算表

通過權(quán)重值的大小排序可看出，對鐵路客運服務(wù)水平考核主要是乘客的平均換乘和購票時間，以及換乘方式的協(xié)調(diào)性、候車廳的容納能力這4個指標。根據(jù)各指標的權(quán)重對初始值進行修正，可以得出不同備選方案的輸入、輸出指標修正值（見表4）。

表4 輸入指標與輸出指標的權(quán)重修正值

3.3 求解結(jié)果 將上表中的輸入、輸出指標的修正值代入模型（3）中，取ε=10-5。用lingo12.0 進行求解。得到樞紐A 和樞紐B 的有效性求解結(jié)果（見表5）。

表5 樞紐A 和樞紐B 的有效性求解結(jié)果

3.4 評價結(jié)果分析 據(jù)表5可看出，方案一是DEA有效的，而方案二是DEA無效的。即鐵路客運樞紐A 在服務(wù)水平方面要優(yōu)于客運樞紐B。樞紐B 在客運服務(wù)水平方面存在的主要問題是樞紐的換乘協(xié)調(diào)性較低，導致乘客的換乘時間較長，同時售票窗口的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量不能滿足乘客需求，乘客平均購票時間較長；此外，鐵路客運樞紐B在照明、引導、宣傳及安全通道的設(shè)置方面存在不足，需要加以改進。

4 結(jié)束語

鐵路客運樞紐服務(wù)水平的綜合評價是一個涉及諸多定性和定量因素的系統(tǒng)問題，通過AHP計算出不同指標的權(quán)重，可以突出關(guān)鍵因素對鐵路客運樞紐服務(wù)水平的重要程度，降低非關(guān)鍵因素對評價結(jié)果的影響。

本文中乘客的平均換乘時間和購票時間，以及換乘方式的協(xié)調(diào)性、候車廳的容納能力對服務(wù)水平的影響最重要。同時，借鑒DEA中的具有阿基米德無窮小的CCR 模型，對備選的樞紐A 和樞紐B 進行有效性排序，最終得出樞紐A 比樞紐B 的客運服務(wù)水平要高，并指出了影響樞紐B 服務(wù)水平的主要問題和改進建議。研究結(jié)果證明，AHP-DEA 綜合評價模型能夠較好地處理定性因素，并得到科學、客觀的評價結(jié)果，對鐵路部門考核車站服務(wù)水平，提高客運服務(wù)質(zhì)量具有一定的指導意義。

〔1〕魏權(quán)齡.數(shù)據(jù)包絡(luò)分析〔M〕.北京：科學出版社.2004年8月第一版.

〔2〕馬慶國，王凱.基于AHP和DEA的鋼鐵行業(yè)上市公司效率評價〔J〕.重慶大學學報（社會科學版）.2008，14（2）：37-40.