吳 莉，周文娟，李 娟

隨著醫(yī)療體制的改革，病人的需求不僅復(fù)雜，且呈動(dòng)態(tài)變化，他們?cè)诮邮芨呒夹g(shù)護(hù)理的同時(shí)，還要求給予人文關(guān)懷［1］。為促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念。我院骨科病區(qū)有5個(gè)病房，每個(gè)病房可收治50人～60人，按護(hù)理常規(guī)運(yùn)行，現(xiàn)以1個(gè)病房為試點(diǎn)開展人文關(guān)懷護(hù)理。作為人文關(guān)懷護(hù)理試點(diǎn)病房，根據(jù)華生關(guān)懷要素，應(yīng)用對(duì)病人的人性關(guān)懷舉措，改進(jìn)服務(wù)流程，制作4×4關(guān)懷步驟，每1個(gè)步驟再分4個(gè)小步驟，按“三定”即定人、定時(shí)、定方法在試點(diǎn)病房實(shí)施，旨在激發(fā)護(hù)士的人文情感，增強(qiáng)對(duì)病人的愛心，增進(jìn)護(hù)患交流，拉近與病人的距離，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程。現(xiàn)介紹如下。

1 方法

1.1 4×4關(guān)懷步驟的內(nèi)容 4×4關(guān)懷步驟：第1個(gè)“4”步驟為“四心”護(hù)理服務(wù)模式，即熱心接待、精心安排、細(xì)心護(hù)理、暖心溝通。第2個(gè)“4”為第1個(gè)4步驟中的每1個(gè)步驟再分4個(gè)“一”小步驟。具體為：①熱心接待包括一張笑臉、一聲問候、一程導(dǎo)向、一句寬慰；②精心安排包括一個(gè)計(jì)劃、一番介紹、一一解答、一個(gè)目標(biāo)；③細(xì)心護(hù)理包括一份專注、一雙暖手、一句鼓勵(lì)、一份責(zé)任；④暖心溝通包括一腔熱情、一段相送、一句祝愿、一次回訪。

1.2 實(shí)施方法 試點(diǎn)病房采用4×4關(guān)懷步驟，按“三定”法即定人、定時(shí)、定方法在試點(diǎn)病房實(shí)施，“定人”是責(zé)任護(hù)士相對(duì)固定，“定時(shí)”是入院、住院、出院三階段，“定方法”是指根據(jù)華生關(guān)懷要素，制定對(duì)病人的人性關(guān)懷舉措，改進(jìn)服務(wù)流程，在護(hù)理操作中增加人性關(guān)懷的語言和行為。如入院時(shí)護(hù)士熱心接待、笑臉相迎、用病人喜歡的方式稱呼病人、問候病人，一程導(dǎo)向是指像向?qū)菢咏榻B環(huán)境等入院須知，一句寬慰指通過護(hù)士的貼心話語、溫和的服務(wù)讓病人安心治療。在住院階段，護(hù)士為病人實(shí)施精心安排和細(xì)心護(hù)理，如每班至少花5min坐在病人床邊同病人一起制定護(hù)理計(jì)劃、向病人自我介紹并且說明自己當(dāng)天的職責(zé)，言談中可恰如其分地與病人握手或觸摸他們的上臂，態(tài)度和藹可親，愿意幫助他們，實(shí)施使病人舒適的措施，關(guān)心、尊重病人，并誠(chéng)實(shí)、友好地對(duì)待病人。最后一個(gè)4步驟是暖心溝通，為出院階段實(shí)施：護(hù)士熱情相送病人至電梯，附上真摯的祝福，1周內(nèi)開展回訪，主動(dòng)問詢病人回家的康復(fù)情況，關(guān)懷病人起居飲食，促進(jìn)病人康復(fù)。非試點(diǎn)病房按護(hù)理常規(guī)工作。

1.3 效果評(píng)價(jià) 應(yīng)用關(guān)懷護(hù)理工作滿意度問卷進(jìn)行調(diào)查，問卷有12題，每個(gè)問題均采用5級(jí)評(píng)分法，5分為總是，4分為經(jīng)常，3分為一般，2分為很少，1分為極少，為方便計(jì)算，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)為：10分＝總是，9分＝經(jīng)常，8分＝一般，7分＝很少，6分＝極少，取平均值作為該問卷的最終分值，評(píng)分越高表示態(tài)度越積極。問卷內(nèi)容效度Cronbach’sα為0.97，問卷信度系數(shù)為0.89。每月分別對(duì)在兩類病房住院的病人發(fā)放關(guān)懷護(hù)理滿意度問卷40份，連續(xù)2個(gè)月，發(fā)放問卷160份，有效回收160份，有效回收率100%。試點(diǎn)病房與非試點(diǎn)病房病人在年齡、性別、疾病、認(rèn)知等分布差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行處理，用t檢驗(yàn)對(duì)資料進(jìn)行分析。

2 結(jié)果（見表1）

表1 兩種病房病人對(duì)病房關(guān)懷護(hù)理工作滿意度比較

3 討論

3.1 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 4×4關(guān)懷步驟的第一步是構(gòu)建“四心”護(hù)理服務(wù)模式，病人從入院就有一種親切和被尊重的感覺，改變了按傳統(tǒng)護(hù)理常規(guī)工作的機(jī)械性和單調(diào)性，迅速增進(jìn)病人對(duì)護(hù)士的信任感?？剖遗虐嗍前凑兆o(hù)理部要求：一定數(shù)量的病人排相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士。責(zé)任護(hù)士對(duì)分管的病人于入院、住院、出院3個(gè)階段，按每一個(gè)步驟實(shí)施人性關(guān)懷舉措。通過定人、定時(shí)、定方法即“三定”開展護(hù)理工作，護(hù)士工作時(shí)能夠尊重病人的意愿，以病人舒適為準(zhǔn)，經(jīng)常詢問病人的感受，觀察病人的反應(yīng)，使整體護(hù)理工作得到具體深入，通過親切的語言，深入以人為本的服務(wù)理念，使病人得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓病人滿意，拉近護(hù)士與病人的距離，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，密切護(hù)患關(guān)系。表1也提示，4×4關(guān)懷步驟的應(yīng)用能提高病人對(duì)關(guān)懷護(hù)理工作滿意度，從而提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.2 提高護(hù)士人文素質(zhì) 在住院期間，病人最先接觸到且接觸最多的人是護(hù)士。4×4關(guān)懷步驟中每1個(gè)大步驟再分4個(gè)“一”小步驟，共計(jì)“16個(gè)一”是遵循病人住院時(shí)間段，根據(jù)華生關(guān)懷要素，制定對(duì)病人的人性關(guān)懷舉措，改進(jìn)了服務(wù)流程，臨床實(shí)施便利。同時(shí)也使護(hù)士有了類似的工作指南，有別于常規(guī)護(hù)理的機(jī)械操作，避免服務(wù)過程中冷面孔、說話過于簡(jiǎn)單等現(xiàn)象。通過主動(dòng)服務(wù)、耐心解釋，表達(dá)了護(hù)士對(duì)病人的關(guān)愛、同情和體貼，從病人角度出發(fā)，讓病人在受尊重的基礎(chǔ)上自覺自愿地接受護(hù)理，感受到人文關(guān)懷，感受到護(hù)士工作的誠(chéng)意，從而樹立護(hù)士良好形象，提高護(hù)士的人文素養(yǎng)。

3.3 增加護(hù)理操作內(nèi)涵 “三定”即定人、定時(shí)、定方法。相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士在病人入院、住院、出院三階段、在護(hù)理操作中增加人性關(guān)懷的語言和行為，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，將病人的舒適放在第一位，把規(guī)范的操作和對(duì)病人的關(guān)愛有機(jī)結(jié)合起來，同時(shí)在操作中安慰和鼓勵(lì)病人，將人性化服務(wù)深化到護(hù)理操作的每個(gè)環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)了護(hù)理工作的科學(xué)性和藝術(shù)性；進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理操作，豐富護(hù)理操作內(nèi)涵，使人文關(guān)懷在護(hù)士的臨床實(shí)踐中得到升華。

3.4 融洽護(hù)患雙方關(guān)系 人文關(guān)懷是護(hù)理學(xué)科的核心和精髓，是對(duì)病人的尊重［2］。無論護(hù)理理念、護(hù)理模式如何轉(zhuǎn)變，護(hù)理作為一門科學(xué)，其最終目標(biāo)都是為維護(hù)病人的健康而努力［3］。4×4關(guān)懷步驟中“四心”護(hù)理服務(wù)模式，從入院到出院分階段指導(dǎo)護(hù)士開展人文關(guān)懷護(hù)理，創(chuàng)造了良好的溝通環(huán)境。而定人、定時(shí)、定方法即“三定”的實(shí)施策略，深入落實(shí)了護(hù)士制定對(duì)病人的人性關(guān)懷舉措，改進(jìn)了服務(wù)流程，履行在護(hù)理操作中增加人性關(guān)懷的語言和行為。在護(hù)理實(shí)踐中，通過良好的語言和非語言溝通，使人文關(guān)懷滲透到日常護(hù)理中。有時(shí)候，一杯水、一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)微笑都會(huì)成為護(hù)患真心相交的開始。

綜上所述，4×4關(guān)懷步驟注重護(hù)理細(xì)節(jié)，通過每一件小事，傳遞護(hù)士對(duì)病人的關(guān)愛，從而營(yíng)造出一種充滿人性化、關(guān)心病人、尊重病人、以病人利益和需要為中心的人文環(huán)境，有助于促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧。通過提升病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的開展［4］。

［1］ 李惠玲.護(hù)理人文關(guān)懷的基本理論及臨床應(yīng)用［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40（11）：878.

［2］ 周衛(wèi)，王曉娜.影響病人對(duì)護(hù)理滿意度的因素及對(duì)策［J］.護(hù)理研究，2006，20（7C）：1883－1885.

［3］ 李秀明，隋振霞.人文關(guān)懷在護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］.齊魯護(hù)理雜志，2005，11（8B）：1143.

［4］ 劉義蘭.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中加強(qiáng)人文關(guān)懷的思考［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（9）：1－2.