高 峰

靖江市醫(yī)療集團成立于2010年3月，下設(shè)兩個醫(yī)院即人民醫(yī)院和中醫(yī)院。醫(yī)療集團性質(zhì)為企業(yè)化管理的事業(yè)單位，在國家法律、法規(guī)及上級有關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)，擁有自主經(jīng)營權(quán)、自主用人權(quán)和自主分配權(quán)。靖江市人民醫(yī)院是1所二級甲等醫(yī)院，有職工1 359人，床位1 000張;靖江市中醫(yī)院是1所二級甲等中醫(yī)院，有職工403人，床位500張。醫(yī)療集團以“資源共享、優(yōu)勢互補、共同發(fā)展”為宗旨，優(yōu)化配置兩院醫(yī)療資源，為進一步深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革闖出了一條新路。為確保醫(yī)院健康發(fā)展，現(xiàn)對兩家醫(yī)院的員工進行滿意度調(diào)查。

1 調(diào)查內(nèi)容及方法

1．1 調(diào)查內(nèi)容 包括醫(yī)療集團成立前后對比以及前景展望、院科兩級工作作風(fēng)和管理能力、社會地位、工作成就感、個人發(fā)展、工作學(xué)習(xí)環(huán)境、醫(yī)患關(guān)系、工作報酬以及結(jié)合個人的能力、工作風(fēng)險和收益所進行的綜合評價。

1．2 調(diào)查方法 2012年10月，由專職調(diào)查員對調(diào)查對象進行問卷調(diào)查，同時對部分員工進行深入訪談。采用Likert量表評分，很滿意5分，較滿意4分，一般3分，較不滿意2分，很不滿意1分。

2 結(jié)果分析

建立數(shù)據(jù)庫，將調(diào)查數(shù)據(jù)輸入電腦，采用統(tǒng)計軟件SPSS 13．0進行分析處理，具體方法包括描述性分析、方差分析、Pearson分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立滿意度象限推導(dǎo)模型。

2．1 一般情況 共發(fā)放調(diào)查表400份，其中人民醫(yī)院300份，中醫(yī)院100份，收回328份，回收率82%，其中有效調(diào)查表314份，有效率95．73%。在有效調(diào)查表中醫(yī)生110人，占35．03%，護士123人，占39．17%，醫(yī)技人員35人，占11．15%，行政管理人員24人，占7．64%，后勤人員22人，占7．01%;男性131人，占41．72%，女性183人，占58．28%。

2．2 員工11個維度滿意情況排序 從表1可以看出，員工對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)和管理能力總體滿意較高，對醫(yī)患關(guān)系和工作報酬滿意排列居后。

表1 員工對11個維度滿意情況排序

2．3 集團化后人民醫(yī)院與中醫(yī)院員工滿意度有差別 但相關(guān)系數(shù)不明顯 從表2可以看出，兩院員工滿意度經(jīng)χ2檢驗結(jié)果表明，人民醫(yī)院與中醫(yī)院在各項滿意度方面有差別，但相關(guān)系數(shù)不明顯。其中在對醫(yī)院工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)能力、職能科室工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)能力、自我評價、社會地位、工作報酬、工作環(huán)境、醫(yī)療集團成立前后對比方面，兩院員工滿意度有明顯的差別(P＜0．0001)，而在醫(yī)院的發(fā)展前景、工作成就感、醫(yī)患關(guān)系方面，就不如前者(P＜0．05)，從相關(guān)系數(shù)值來分析，人民醫(yī)院與中醫(yī)院成負相關(guān)，數(shù)值偏小，相關(guān)性不明顯。

表2 員工滿意度χ2檢驗與Pearson相關(guān)系數(shù)

2．4 醫(yī)療集團成立后 兩院員工在滿意度方面的區(qū)別 通過χ2檢驗與Pearson分析，在員工滿意度方面兩院是有明顯區(qū)別的，原因可能是，原來人民醫(yī)院的體系比中醫(yī)院龐大，用物理學(xué)的理論來解釋，質(zhì)量大的慣性大，所以說，中醫(yī)院的反映比人民醫(yī)院更強烈一些。中醫(yī)院本身規(guī)模小，業(yè)務(wù)量也小，所以集團化后，我們合理配置了兩院資源，使得中醫(yī)院的業(yè)務(wù)量明顯上升，其員工在各方面的感受也較前更為深刻。特別是中醫(yī)院的員工在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和科室兩級管理能力、自我評價、社會地位、工作報酬、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境、醫(yī)療集團成立前后對比方面有明顯的感受，而在工作成就、成長空間、集團發(fā)展前景、醫(yī)患關(guān)系方面不如以上幾種情況。通過集團化，兩院都取得了發(fā)展，只是中醫(yī)院體會更明顯一些。

3 原因分析

從調(diào)查情況看，員工對醫(yī)患關(guān)系和工作報酬滿意度排列倒數(shù)第二位。究其原因，醫(yī)患關(guān)系緊張存在多因素性和不可預(yù)測性，一是病人及其家屬對診治效果期望值的提高，使醫(yī)療爭議日漸增多。二是社會媒體失實報道，造成患者對醫(yī)院的不信任。三是部分醫(yī)務(wù)人員缺乏人文關(guān)懷，只注重病人軀體上的疾病治療，只是埋頭于自己的工作，忽視患者的心理感受，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡如人意時，病人就不滿意。四是員工對工作報酬不滿意的原因，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)、很辛苦，但個人報酬與其所負擔(dān)的風(fēng)險和付出不成比例。

4 對策

4．1 建立合理的分配機制 醫(yī)院首先進行了人事制度改革，建立健全聘用制度和崗位管理制度。市編辦按照床位數(shù)1∶1．4比例重新核定兩院人員編制數(shù)并增加了編制數(shù)量，有效地解決了有職稱而無崗位可聘的窘境。兩院推行全員競聘上崗，按照事先崗位設(shè)置情況對號入座，三年一競聘。同時推行分配制度改革，引進美國RBRVS績效評估系統(tǒng)，建立了新的績效考核分配方案，向臨床一線傾斜，將醫(yī)務(wù)人員的收入與醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)難度、成本控制、群眾滿意度等掛鉤，該方案的實施，極大地調(diào)動了醫(yī)務(wù)人員的積極性，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)明顯提高。由于新的績效獎金分配重在體現(xiàn)每一個診療項目的勞務(wù)價值，醫(yī)師不再開大處方、濫檢查，而是積極鉆研技術(shù)開展先進且風(fēng)險大的診療技術(shù)，如微創(chuàng)手術(shù)等，來獲取高額酬勞。

4．2 注重人文關(guān)懷 首先，改善工作環(huán)境，為職工提供安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境。其次，關(guān)心職工身心健康。開展談心交流活動，職能部門管理人員深入一線，與員工交流，聽取意見和建議。另外，醫(yī)院還建立了院內(nèi)職工網(wǎng)絡(luò)論壇，職工可以在論壇上發(fā)表言論，從而架起了職工與領(lǐng)導(dǎo)之間溝通的橋梁。醫(yī)院還投入200多萬元建起職工健身中心，在繁忙的工作之余，員工有鍛煉放松的場所。再次，加強醫(yī)院文化建設(shè)，醫(yī)院每年舉辦多種形式的文體娛樂活動，豐富大家的業(yè)余生活，增強凝聚力，增進員工情感，陶冶情操。

4．3 提供發(fā)展空間 醫(yī)院定期安排員工帶著項目外出進修，為了鼓勵他們在外能夠安心學(xué)習(xí)和工作，醫(yī)院還明確規(guī)定，外出進修人員同樣能享受一定數(shù)額的獎金。開辟各種學(xué)習(xí)園地，如學(xué)術(shù)講座、英語沙龍、專家講課、病例研討會、教學(xué)查房、研究生課程班等園地為大家提供學(xué)習(xí)平臺;制定激勵政策，鼓勵大家積極開展科研項目，技術(shù)創(chuàng)新，從新技術(shù)的引進、儀器設(shè)備購置到人員的培訓(xùn)，給予大力支持，使員工充分分享醫(yī)院發(fā)展的成果，從而樹立“我與醫(yī)院共命運，醫(yī)院與我共發(fā)展”的理念。

4．4 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)院加大醫(yī)務(wù)人員溝通培訓(xùn)力度，分層次對醫(yī)生和護士進行培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通意識和技巧。同時醫(yī)院在院內(nèi)建立了醫(yī)患調(diào)解室，配備專職人員，及時解決一些醫(yī)患矛盾。公安部門在醫(yī)院還設(shè)立警務(wù)室，配備1名警察和12名輔警，協(xié)助解決一些惡意糾紛，讓醫(yī)務(wù)人員有一個安心的工作環(huán)境。醫(yī)院還加大社會宣傳力度，讓社會群眾了解醫(yī)療知識，了解醫(yī)務(wù)人員工作的辛苦，從而提高理性認(rèn)識。