□ 葉巧鈴

隨著城市的快速發(fā)展，地面交通壓力近幾年呈直線式增長(zhǎng)，現(xiàn)有的地面交通設(shè)施已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足人們?nèi)粘３鲂械男枨?。同時(shí)，環(huán)境污染及能源短缺的問(wèn)題日趨嚴(yán)重。在這種大背景的驅(qū)使下，發(fā)展用地省、運(yùn)能大、污染小、能耗低的城市軌道交通已成必然趨勢(shì)。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)進(jìn)入了城市軌道交通發(fā)展的黃金時(shí)期，各大城市新建地鐵線路呈井噴式增長(zhǎng)。然而，無(wú)論是原有地鐵線路城市擴(kuò)建線路還是無(wú)地鐵線路城市新建線路，都是為了更好地為廣大市民提供良好的出行服務(wù)，因此，在地鐵運(yùn)營(yíng)初期快速提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)樹(shù)立地鐵公司良好的企業(yè)形象有著重要的意義。

一、地鐵運(yùn)營(yíng)初期在服務(wù)方面面臨的問(wèn)題

1.公司服務(wù)管理制度不夠完善。制度與文化是最基本的兩種管理手段。古人云“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，沒(méi)有完善的制度作保障，提高服務(wù)質(zhì)量只能成為口頭白話，一紙空談。一套完善的制度，需要建立在長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累和大量案例分析的基礎(chǔ)之上，而這兩點(diǎn)恰恰是運(yùn)營(yíng)初期的地鐵公司所不具備的。對(duì)于尚處于運(yùn)營(yíng)初期的地鐵公司而言，初期的制度主要靠借鑒其他公司現(xiàn)有的制度并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)建立，但是由于經(jīng)驗(yàn)的欠缺和實(shí)際情況的復(fù)雜多變，在執(zhí)行的過(guò)程中就不得不面對(duì)制度跟不上實(shí)際的問(wèn)題。

2.公司員工服務(wù)意識(shí)薄弱。作為地鐵公司的員工，為乘客提供服務(wù)是每一位員工的本職工作。對(duì)于運(yùn)營(yíng)初期的地鐵公司而言，其員工有一個(gè)共同的特性就是年輕化，以80后、甚至90后的大學(xué)畢業(yè)生為主。對(duì)大量剛畢業(yè)的80、90后員工來(lái)說(shuō)，完成從在學(xué)校、在家里的“自己為中心”到工作中的“他人為中心”的轉(zhuǎn)變是一個(gè)巨大的心理落差，因此，服務(wù)意識(shí)的淡薄就成了阻礙服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素。

3.地鐵車(chē)站硬件設(shè)施不能很好地滿足乘客需求。方便、可靠的硬件設(shè)施是向乘客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。路面和站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、站內(nèi)環(huán)境、自動(dòng)售票系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯及地鐵列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率等都會(huì)對(duì)乘客滿意度產(chǎn)生很大影響。對(duì)于運(yùn)營(yíng)初期的地鐵而言，各車(chē)站的硬件設(shè)施尚處于不斷完善的過(guò)程中，導(dǎo)致乘客在乘坐地鐵的過(guò)程中存在不便，從而影響服務(wù)質(zhì)量的快速提升。

4.對(duì)客流分析不全面。客流分析是一項(xiàng)復(fù)雜而又繁瑣的工作，不僅包括車(chē)站周邊環(huán)境分析、乘客組成分析、還包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地鐵公司加強(qiáng)運(yùn)輸組織，快速提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。對(duì)于處于運(yùn)營(yíng)初期的地鐵公司而言，由于人員經(jīng)驗(yàn)不足及現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的短缺，不能系統(tǒng)全面的進(jìn)行客流分析，從而影響車(chē)站服務(wù)質(zhì)量的提升。

5.自助化服務(wù)程度較低。通過(guò)對(duì)部分新建地鐵公司運(yùn)營(yíng)初期引進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行調(diào)查分析可以看到，雖然公司為了便于日后的發(fā)展，一次性引進(jìn)很多自主化程度很好的設(shè)備，但是由于乘客對(duì)其使用率較低，不能很好地發(fā)揮出自主化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。因此，自主化服務(wù)程度的高低也成了運(yùn)營(yíng)初期的地鐵公司快速提高服務(wù)質(zhì)量必須解決的一個(gè)問(wèn)題。

二、 快速提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施

通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)初期地鐵公司在如何提升服務(wù)質(zhì)量方面面臨的幾個(gè)問(wèn)題可以看出，服務(wù)質(zhì)量的快速提升是一個(gè)多因素決定的問(wèn)題，建議從以下幾點(diǎn)著手改善。

1.完善公司服務(wù)管理制度。制度建設(shè)是一個(gè)制定制度、執(zhí)行制度并在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善制度的、理論上沒(méi)有終點(diǎn)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，從這個(gè)意義上講，制度沒(méi)有“最好”，只有“更好”。對(duì)于服務(wù)管理制度而言，其制定者往往不是執(zhí)行者，只有從便于管理和易于執(zhí)行兩個(gè)方面綜合考慮完善，才能為服務(wù)質(zhì)量的快速提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)公司員工服務(wù)培訓(xùn)。乘客在乘坐地鐵的過(guò)程中，需要安檢、購(gòu)票、兌零、咨詢，與車(chē)站員工要進(jìn)行直接接觸，因此員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能會(huì)對(duì)乘客的滿意度、公司形象及經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生極大影響。要快速提升服務(wù)質(zhì)量，就必須強(qiáng)化公司員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀及服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。（1）強(qiáng)化新員工服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)不是與生俱有的，特別是對(duì)處于角色轉(zhuǎn)換期的新員工服務(wù)意識(shí)比較淡薄，公司要利用入司教育的有利時(shí)機(jī)，對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)，在盡可能早的時(shí)間里，對(duì)其灌輸服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)。先灌輸服務(wù)意識(shí)，再進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。這樣可促進(jìn)其在以后的崗位上能夠充分提升自己的服務(wù)技能，以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足于廣大乘客。（2）提升服務(wù)技能。本著“內(nèi)練素質(zhì)，外樹(shù)形象”的原則，對(duì)員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能、禮儀等方面進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范員工形體語(yǔ)言，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。適當(dāng)?shù)亻_(kāi)展業(yè)務(wù)技能水平競(jìng)賽，以加強(qiáng)員工的積極性，使全站工作人員能夠標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、高效、熱情地開(kāi)展服務(wù)工作，以“安全、正點(diǎn)、熱情、周到”的運(yùn)營(yíng)服務(wù)理念服務(wù)于乘客。

3.加快地鐵硬件設(shè)施建設(shè)。（1）充分利用既有硬件設(shè)施，降低設(shè)備故障率。對(duì)于車(chē)站的既有設(shè)備來(lái)說(shuō)，降低故障率，減少乘客在享受服務(wù)的過(guò)程中因設(shè)備故障帶來(lái)的問(wèn)題，能在一定程度上有助于服務(wù)質(zhì)量的快速提升。（2）結(jié)合車(chē)站特點(diǎn)合理部局新增硬件設(shè)施。對(duì)于一個(gè)地鐵車(chē)站而言，隨著周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原有的布局可能已經(jīng)不能滿足乘客需求，此時(shí)，需要根據(jù)車(chē)站的具體情況及時(shí)引進(jìn)新設(shè)備，滿足乘客需求。例如，靠近火車(chē)站或汽車(chē)站的地鐵站，因其乘客具有臨時(shí)乘坐、隨身攜帶行李較多、趕時(shí)間等特點(diǎn)，在增設(shè)新硬件設(shè)施的時(shí)候就應(yīng)擴(kuò)大通道空間、增加導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、提供顯示地面車(chē)站相關(guān)信息的設(shè)施，便于乘客及時(shí)了解情況。

4.全面做好客流分析工作。（1）從乘客組成方面分析客流。乘坐地鐵的乘客群是一個(gè)龐大而又復(fù)雜的群體，從乘客的年齡、身份、居住地點(diǎn)等橫向因素和時(shí)間、空間等縱向因素交叉分析，得出詳細(xì)、全面分析報(bào)告，將有助于車(chē)站員工為同一地方不同的乘客或同一乘客不同的時(shí)間提供合適的服務(wù)，提高乘客滿意度。例如，針對(duì)將地鐵作為上下班交通工具的白領(lǐng)階層分析可以發(fā)現(xiàn)，他們大多年輕、工作壓力大、乘坐時(shí)間為上下班高峰期、易出現(xiàn)情緒波動(dòng)的實(shí)際情況，在服務(wù)的時(shí)候采用一些技巧，使他們能感覺(jué)到自己是被尊重的，這樣不僅能避免一些不必要的糾紛投訴，更有助于樹(shù)立地鐵的良好形象。（2）從乘客心理角度分析客流。心理學(xué)是研究人類(lèi)心理發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律，通過(guò)對(duì)人類(lèi)行為的分析，推斷出激發(fā)人們行為的動(dòng)機(jī)和其背后的需求，心理分析同樣也可以用于服務(wù)企業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)心理學(xué)的“需求激發(fā)動(dòng)機(jī)”、“動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為”的原理分析用戶的外在行為表現(xiàn)，再運(yùn)用心理學(xué)基本原理進(jìn)行分析，推斷出用戶行為產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)和動(dòng)機(jī)背后的乘客需求比照目前的服務(wù)措施，找出服務(wù)差距，進(jìn)而改善服務(wù)提高服務(wù)管理水平。（3）利用客流分析做好客流組織，提高乘客滿意度。無(wú)論是從乘客組成的角度分析客流，還是從乘客心理學(xué)的角度分析客流，其目的都只有一個(gè)，那就是找出乘客需求或潛在要求，幫助地鐵公司有的放矢的改進(jìn)服務(wù)缺陷，為乘客預(yù)期提供力所能及的服務(wù)，提高乘客滿意程度，從而達(dá)到幫助運(yùn)營(yíng)初期地鐵公司快速提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

5.以乘客為導(dǎo)向，提倡自助服務(wù)。我們時(shí)常聽(tīng)到一句話：顧客就是上帝。我們也經(jīng)常聽(tīng)到：當(dāng)局者迷，旁觀者清。在服務(wù)工作中，跳出員工的思想范圍，把自己當(dāng)作一名“純乘客”，才可以真正從乘客角度看待問(wèn)題。乘客“進(jìn)站→購(gòu)票→入閘→候車(chē)→乘車(chē)→下車(chē)→出閘→出站”的整個(gè)過(guò)程就是我們?yōu)槌丝吞峁┑姆?wù)過(guò)程。目前，新興地鐵公司所提供的服務(wù)都是一種自助式的服務(wù)，從理論上來(lái)說(shuō)，全程服務(wù)不需要員工與乘客發(fā)生直接接觸，一切乘客在乘坐地鐵過(guò)程中所遇到的不便和由此引起的投訴，都是這個(gè)最初的自助服務(wù)階段出現(xiàn)問(wèn)題所引起的。將這種自助式的服務(wù)發(fā)揮到極致，避免與乘客出現(xiàn)直接的接觸，是我們所有自助式設(shè)施的最高要求。

（1）用乘客的手用。以人為本，方便乘客。自助式的服務(wù)考慮的應(yīng)當(dāng)是乘客使用的便利性。例如很多乘客不會(huì)使用閘機(jī)，并且不留意引導(dǎo)標(biāo)志和車(chē)站員工的指導(dǎo)，造成工作中的諸多不便。閘機(jī)設(shè)計(jì)上，需要乘客站在黃線外刷卡，這種設(shè)計(jì)有利于防止逃票行為。相對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，站在閘機(jī)內(nèi)右側(cè)刷卡更為方便，而且當(dāng)卡感應(yīng)不靈敏時(shí)，也不需要退出閘機(jī)就可以再次刷卡。廣州地鐵為了引導(dǎo)乘客，在出站閘機(jī)前張貼黃線引導(dǎo)乘客，通過(guò)導(dǎo)向上的指引，拋開(kāi)我們自己的想法，以乘客為本，將極大地提升服務(wù)質(zhì)量。（2）用乘客的眼看。對(duì)于初次乘坐地鐵的乘客和對(duì)地鐵不熟悉的乘客，他們獲取地鐵信息的方式就是導(dǎo)向標(biāo)識(shí)所能傳達(dá)的信息。新興地鐵公司在導(dǎo)向的設(shè)計(jì)上，應(yīng)結(jié)合國(guó)標(biāo)并綜合考慮地域乘客特點(diǎn)，從乘客的角度出發(fā)設(shè)計(jì)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，導(dǎo)向顏色鮮艷且清楚明了。導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)置在乘客所能看到的地方，在導(dǎo)向標(biāo)識(shí)整改前、在車(chē)站張貼臨時(shí)告示牌前，向乘客取經(jīng)，確定設(shè)置的方式。（3）用乘客的耳聽(tīng)。廣播，是乘客在地鐵站和列車(chē)所接觸到的最多的信息。合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間、合適的播放方式可以為乘客提供他們所需要的信息，反之則可能成為噪音。地鐵公司應(yīng)從乘客角度考慮，完善各種廣播如排隊(duì)候車(chē)廣播等，更好地為乘客提供廣播信息服務(wù)。

6.加強(qiáng)與軌道交通相對(duì)成熟城市的地鐵公司交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

學(xué)習(xí)交流、汲取經(jīng)驗(yàn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短是快速提高服務(wù)質(zhì)量有效的途徑。對(duì)于處于運(yùn)營(yíng)初期的地鐵公司而言，派出員工到其他地方學(xué)習(xí)成熟經(jīng)驗(yàn)，借鑒他們?cè)诜?wù)工作方面好的做法，結(jié)合本公司的具體情況加以改進(jìn)，同樣可以快速提高服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)地鐵公司而言，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大小。運(yùn)營(yíng)初期的地鐵公司只有結(jié)合企業(yè)實(shí)際，有的放矢，從完善服務(wù)管理制度、提升員工服務(wù)意識(shí)及技能，加強(qiáng)軟、硬件設(shè)施的建設(shè)等方面入手，才能實(shí)現(xiàn)快速提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。