高莉萍

摘 要：由于公共圖書館的重點(diǎn)用戶群對(duì)于圖書館有著整體共享性、價(jià)值穩(wěn)定性、增值性和潛在性等重要價(jià)值，所以如何服務(wù)好這一類群體就成為近些年來的重要研究課題。個(gè)性化服務(wù)模式是針對(duì)重點(diǎn)用戶而提出的一種服務(wù)模式，注重以人為本，對(duì)每位重點(diǎn)用戶建立個(gè)性化信息空間，再通過推送信息、智能搜尋、設(shè)置鏈接、人工服務(wù)等實(shí)現(xiàn)全方位地人性化服務(wù)，使圖書館與用戶雙方都能夠提高效率、產(chǎn)生價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化視角；公共圖書館；重點(diǎn)用戶；服務(wù)

公共圖書館的服務(wù)所涵蓋的領(lǐng)域非常之廣，不僅僅是傳統(tǒng)意義上的圖書借閱、內(nèi)容檢索、讀書自習(xí)，還有現(xiàn)代化技術(shù)的數(shù)字化平臺(tái)以及資源獲取等等。但這些都是對(duì)于普遍用戶適用的，而對(duì)于重點(diǎn)用戶的服務(wù)則絕不僅僅局限于此。重點(diǎn)用戶對(duì)于公共圖書館來說，無疑是一種巨大的財(cái)富，反之亦然，如何在重點(diǎn)用戶和公共圖書館之間達(dá)到一種雙贏，則是本文重點(diǎn)探討的。個(gè)性化視角下的公共圖書館重點(diǎn)用戶的服務(wù)是一種個(gè)性化服務(wù)模式，是區(qū)別于傳統(tǒng)的一對(duì)一以及應(yīng)答服務(wù)模式而提出的，通過對(duì)重點(diǎn)用戶給予個(gè)性化的貼身服務(wù)，來達(dá)到這種雙贏的目的。

1 公共圖書館重點(diǎn)用戶價(jià)值

公共圖書館的重點(diǎn)用戶就是對(duì)公共圖書館利用率很高的、能為公共圖書館帶來價(jià)值的用戶群。這一類用戶群基本上可以劃分為這樣幾種類型：學(xué)生、教師、科研工作者、學(xué)校管理服務(wù)人員、行政人員、其他人員。這些群體又可根據(jù)帶來的價(jià)值不同，而分為重點(diǎn)用戶群和一般用戶群。而重點(diǎn)用戶群的界定，筆者根據(jù)高校的重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)以及多年經(jīng)驗(yàn)，將教師與相關(guān)科研人員，以及高校中高層管理人員確定為重點(diǎn)用戶群，這些用戶群體對(duì)于公共圖書館的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.1 重點(diǎn)用戶群的整體共享性

重點(diǎn)用戶群體與圖書館在長期合作的過程中形成了一種資源互存的關(guān)系，這種共需與互存使得圖書館采取一體化的方針，共同分享用戶與圖書館的資源。這就要求圖書館要建立針對(duì)重點(diǎn)用戶群體的信息共享模式，好好開發(fā)利用這一價(jià)值。

1.2 重點(diǎn)用戶群的價(jià)值穩(wěn)定性

重點(diǎn)客戶群多數(shù)是具有科研能力的老師和高校領(lǐng)導(dǎo)，他們學(xué)識(shí)淵博并且掌握的知識(shí)以及行為習(xí)慣都已經(jīng)很穩(wěn)定，這種特點(diǎn)使圖書館可以建立針對(duì)于他們個(gè)人的服務(wù)模式，在與圖書館的交流過程中，他們也為圖書館提供源源不斷的信息，來使他們的價(jià)值更穩(wěn)定。

1.3 重點(diǎn)用戶群的增值性與潛在性

重點(diǎn)用戶群由于具有研發(fā)能力以及精通信息，可以通過資源共享的方式，為圖書館提供一些有價(jià)值的效益，而他們還具有無限的創(chuàng)新潛力，如若加以開發(fā)利用，則無疑是圖書館的巨大財(cái)富，所以如何服務(wù)好重點(diǎn)用戶群，是公共圖書館的重要管理內(nèi)容。

2 個(gè)性化視角下的公共圖書館重點(diǎn)用戶的服務(wù)模式

2.1 個(gè)性化服務(wù)模式內(nèi)容

個(gè)性化服務(wù)模式是公共圖書館針對(duì)重點(diǎn)用戶群提出的，對(duì)于重點(diǎn)用戶個(gè)體的個(gè)性、閱讀習(xí)慣、閱讀興趣、知識(shí)結(jié)構(gòu)、圖書需求、心理傾向等等進(jìn)行研究總結(jié)，再通過相關(guān)服務(wù)，來使重點(diǎn)用戶的需求得到滿足，以便提高效率，更好地服務(wù)重點(diǎn)用戶。個(gè)性化服務(wù)模式是一種新型的服務(wù)模式，克服了傳統(tǒng)的“一刀切”的服務(wù)，從個(gè)性等方面建立每一位重點(diǎn)用戶的閱讀檔案，針對(duì)這些內(nèi)容來進(jìn)行服務(wù)，不僅節(jié)約了時(shí)間，也提高了服務(wù)效率，可謂是一舉兩得。

2.2 重點(diǎn)用戶的個(gè)性化服務(wù)模式具體做法

1、建立個(gè)性化信息空間

公共圖書館首先應(yīng)該給重點(diǎn)用戶制定個(gè)人的個(gè)性化信息空間，讓他們?cè)谙到y(tǒng)上輸入自己的個(gè)人信息，包括閱讀興趣、閱讀習(xí)慣、圖書需求、知識(shí)結(jié)構(gòu)等等，然后圖書館方面再用系統(tǒng)操作對(duì)于館藏的圖書信息進(jìn)行分類，用戶每次輸入自己的用戶名和密碼進(jìn)入個(gè)性化信息空間后，系統(tǒng)都會(huì)根據(jù)他們填寫的信息而發(fā)送相關(guān)的內(nèi)容給重點(diǎn)用戶，并且做出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)。

2、定期推送信息

重點(diǎn)用戶將相關(guān)信息輸入到系統(tǒng)中，圖書館系統(tǒng)則定期地、不斷地將特定信息發(fā)給用戶，完成服務(wù)。用戶可以選擇發(fā)送的時(shí)間和發(fā)送的方式，比如通過郵件、通過個(gè)性空間，或者是通過別的方式，也可以退訂，完全由用戶自己做決定。圖書館要做好相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)工作，并尋求相應(yīng)原因，對(duì)重點(diǎn)用戶的決定，要經(jīng)常采取調(diào)查法來了解他們的想法。

3、智能搜尋服務(wù)

有的用戶沒有在空間里錄入足夠的信息，這時(shí)，圖書館的服務(wù)還可以根據(jù)他們平日空間里的活動(dòng)，比如搜索信息等等，來自動(dòng)測得他們的閱讀習(xí)慣、興趣和圖書需求，讓他們?cè)谙麓螜z索的時(shí)候盡量節(jié)省時(shí)間，提高效率，快速找到自己的需求。

4、建立大量鏈接

圖書館個(gè)性化信息空間的主頁可以設(shè)定大量鏈接，關(guān)乎學(xué)校、學(xué)院、學(xué)科等等重要網(wǎng)站，使重點(diǎn)用戶群能夠方便瀏覽大量網(wǎng)頁，找到他們急需要找的信息，提高效率，加大圖書館對(duì)于重點(diǎn)用戶的價(jià)值力度，保證他們需求信息的質(zhì)量與數(shù)量。

5、人工服務(wù)

重點(diǎn)用戶在公共圖書館中的活動(dòng)有任何問題，都可以通過相關(guān)服務(wù)來得到解決，比如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等等，這些都應(yīng)該在個(gè)性化信息空間中得到體現(xiàn)，應(yīng)該將具體的方式寫明或者是首頁就有一點(diǎn)即開的聯(lián)系方法，來為重點(diǎn)用戶提供各項(xiàng)幫助。數(shù)字圖書館可以建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)于信息統(tǒng)計(jì)分析處理，對(duì)于用戶的問題及信息記錄完好，再形成客戶的個(gè)人檔案，方便以后各項(xiàng)交流溝通，也會(huì)提升客戶對(duì)于圖書館的滿意度，以便更好地完成對(duì)于重點(diǎn)客戶的個(gè)性化服務(wù)。

3 重點(diǎn)用戶的個(gè)性化服務(wù)注意事項(xiàng)

個(gè)性化服務(wù)模式運(yùn)作下要注意的一點(diǎn)就是要形成重點(diǎn)用戶反饋機(jī)制，經(jīng)常進(jìn)行反饋調(diào)查，了解重點(diǎn)用戶的實(shí)際需求以及對(duì)于圖書館的滿意度。事實(shí)上，重點(diǎn)用戶的閱讀行為、興趣愛好等等往往會(huì)在一段時(shí)間之后改變，所以圖書館就要定期進(jìn)行反饋與再記錄，以便保持?jǐn)?shù)據(jù)的新鮮度。對(duì)于提出的缺點(diǎn)和不足，一定要重視重點(diǎn)用戶的意見，并且及時(shí)更正，這是非常重要的。因?yàn)橹挥羞@樣，才會(huì)使重點(diǎn)用戶越來越多，產(chǎn)生的價(jià)值也就會(huì)變大。平日可以通過建立專門數(shù)據(jù)庫、調(diào)查問卷方式、投訴箱以及在個(gè)性化空間內(nèi)設(shè)置必填一欄來實(shí)現(xiàn)。相信通過以上的方法和注意事項(xiàng)，公共圖書館的個(gè)性化服務(wù)一定會(huì)對(duì)重點(diǎn)用戶的工作與科研活動(dòng)起到事半功倍的效果。

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