□本刊記者 韓堯 侯玉嶺

一年前，“國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心” 的碩大牌匾，在北京西客站北廣場附近的西金大廈門前高高懸起，引起眾多路人駐足觀看。一年后的今天，還經(jīng)常聽到有人在問：哪些方面問題可以向投訴舉報中心投訴？他們能為投訴舉報人保密嗎？不會上網(wǎng)的人怎么向他們投訴舉報？投訴舉報問題真的能起作用嗎？

帶著廣大群眾集中關(guān)注的一系列問題，本刊記者日前采訪了國家食品藥品監(jiān)管局投訴舉報中心主任毛振賓。

投訴舉報中心是聯(lián)系群眾的橋梁

記者：毛主任，投訴舉報中心作為國家食品藥品監(jiān)管局新組建的直屬機構(gòu)，許多人對他的基本職能和運行方式不大了解，請您做個簡要介紹。

毛振賓：國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心是2011年1月由中編辦批準成立的。2011年9月開始試運行，2012年2月27日正式對外掛牌辦公。

成立投訴舉報中心，就是為了建立暢通規(guī)范的投訴舉報渠道，以便更好地發(fā)揮社會監(jiān)督作用，保障公眾飲食用藥安全。從這個意義上可以說，投訴舉報中心就是政府在食品藥品領(lǐng)域聯(lián)系群眾的橋梁。

根據(jù)中編辦的批復，投訴舉報中心共有10項職能：一是統(tǒng)一受理“三品一械”在研制、生產(chǎn)、流通、使用方面違法行為的投訴舉報；二是負責受理餐飲服務環(huán)節(jié)食品安全方面違法行為的投訴舉報；三是負責上報、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報案件；四是負責跟蹤、督促、審查重大投訴舉報案件辦理情況；五是負責重大投訴舉報案件查處工作的組織協(xié)調(diào)和結(jié)果反饋；六是開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；七是參與“三品一械”和餐飲服務環(huán)節(jié)食品安全投訴舉報相關(guān)法規(guī)和規(guī)范性文件的起草與制修訂工作；八是指導協(xié)調(diào)地方食品藥品投訴舉報工作；九是開展與食品藥品投訴舉報工作有關(guān)的國際交流與合作；十是承擔國家食品藥品監(jiān)督管理局交辦的其他事項。

保障6大投訴舉報渠道暢通

記者：照您這么說，凡是藥品、保健食品、化妝品、醫(yī)療器械方面的違法行為，以及餐飲服務環(huán)節(jié)食品安全方面的違法行為，都可以向投訴舉報中心舉報了。但年輕人會上網(wǎng)、會打手機，老年人和文化低的人不會上網(wǎng)或沒有手機，他們怎么反映情況？

毛振賓：投訴舉報中心現(xiàn)在有6條投訴舉報渠道，包括信件、12331投訴舉報網(wǎng)站、12331投訴舉報電話、走訪、傳真電報和移動終端。

現(xiàn)在，全國各?。ㄊ小^(qū)）都已開通12331投訴舉報電話，老年人和文化水平低的群眾，可以直接撥打這個電話投訴舉報。此外，投訴舉報中心設有走訪受理廳，群眾可以直接到中心進行投訴舉報。

投訴舉報處理結(jié)果都能有回音

記者：群眾的投訴舉報能否被受理，以及投訴舉報案件的辦理結(jié)果，投訴舉報中心會告訴投訴舉報人嗎？

毛振賓：根據(jù)國家食品藥品監(jiān)管局制定的《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》，投訴舉報機構(gòu)須在收到投訴舉報之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。經(jīng)審查符合受理條件的，要在受理之日起15日內(nèi)以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，要在作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，并說明理由，但聯(lián)系方式不詳?shù)某?。如投訴舉報人未留電話、電子郵箱和姓名而僅有通訊地址，則可不予回復。

對于投訴舉報案件的辦理結(jié)果，原則上由承辦單位反饋回復。但有四種情形之一的，投訴舉報中心會就案件辦理情況反饋回復：一是轉(zhuǎn)送相關(guān)部委的案件；二是轉(zhuǎn)交國家食品藥品監(jiān)管局各司局的案件；三是舉報人要求個人信息保密，承辦單位無法回復的案件；四是交辦多個省（區(qū)、市）局，需匯總各地辦理結(jié)果后統(tǒng)一回復的案件。

投訴舉報案件實行分類轉(zhuǎn)辦

記者：請您介紹一下投訴舉報中心如何辦理投訴舉報案件。

毛振賓：我們在接到各種形式的投訴舉報后，受理人員首先要對舉報信息進行初步研判，然后將屬于我們受理范圍的舉報納入一體化工作流業(yè)務系統(tǒng)，進行初步核實后提出初步處理意見，進入轉(zhuǎn)辦程序。

我們對投訴舉報案件的轉(zhuǎn)辦，主要是根據(jù)投訴舉報內(nèi)容的輕、重、緩、急和管轄權(quán)，分別采取交辦、轉(zhuǎn)辦、轉(zhuǎn)送、上報等方式辦理。凡案件所涉地域清晰無須協(xié)調(diào)的案件，均予交辦。譬如：涉及藥品生產(chǎn)企業(yè)涉嫌違反GMP生產(chǎn)藥品的案件，我們都直接將案件交有管轄權(quán)的省級局依法辦理，并規(guī)定案件辦理及答復舉報人時限；凡交辦案件情況復雜、情節(jié)重大的，在交辦的同時還要抄報國家局有關(guān)司局；凡重大、跨區(qū)域、需協(xié)調(diào)和涉及國家局職能的案件，均轉(zhuǎn)國家局相關(guān)司局辦理；特別重大、復雜的案件，需要直接報告國家食品藥品監(jiān)管局領(lǐng)導。

嚴格的保密措施讓投訴舉報者無后顧之憂

記者：要想讓業(yè)內(nèi)人士和人民群眾大膽舉報相關(guān)違法行為，就不能使他們有后顧之憂，請問投訴舉報中心對投訴舉報人和投訴舉報信息有保密、保護措施嗎？

毛振賓：無論在管理制度上，還是在技術(shù)手段上，我們都有對舉報人和舉報信息的保密、保護措施。

一是有保密制度。我們制定的《投訴舉報中心保密工作管理辦法》，對案件處理的保密工作有明確的規(guī)定、細致的分工和嚴格的考核。比如：投訴舉報案件資料的接收、復印、借閱和歸檔，均需辦理登記和批準手續(xù)；嚴禁電子文檔存放在無安全保障的電腦或其他電子設備內(nèi)；嚴禁工作人員私自攜帶案件相關(guān)資料。

二是有保密機制。我們有12項工作機制和24項SOP，包括《投訴舉報中心員工紀律規(guī)范》、《投訴舉報中心員工行為規(guī)范》、《12331網(wǎng)站投訴舉報處理標準操作規(guī)程》等等，投訴舉辦案件處理的每個方面、每個環(huán)節(jié)，都有嚴密的標準操作規(guī)程，從而有效地封堵住了所有可能出現(xiàn)的漏洞，就像藥品生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)、每道工序、每項操作都有防止交叉污染的標準操作規(guī)程一樣。

三是有技術(shù)手段。我們通過物理隔離、定期維護和系統(tǒng)升級等手段，確保投訴舉報業(yè)務軟件的安全性，確保投訴舉報信息的安全性。

此外，我們還定期對全體員工進行保密教育，一旦有人出現(xiàn)泄密，我們會給予嚴厲的問責處理。

記者：投訴舉報中心會不會收到惡意編造事實的不實舉報，對不實舉報如何處理？

毛振賓：本著對人民群眾高度負責的態(tài)度，我們認真對待每一件投訴舉報案件。所有案件首先由一線受理人員進行初步研判與核實舉報信息。對于惡意編造事實的不實舉報，我們會將投訴舉報人的相關(guān)信息記錄在系統(tǒng)內(nèi)，當其不實舉報達到一定次數(shù)后，我們會將其列入“黑名單”，拒絕處理。

加強投訴舉報管理工作成效顯著

記者：通過您以上所做介紹，可以看出投訴舉報中心雖然成立時間不長，但管理很規(guī)范，工作很活躍。但大家更關(guān)心的是，食品藥品監(jiān)管部門通過對投訴舉報案件的辦理，是不是破獲重大案件？

毛振賓：當然有，而且還不少。比如，我們受理某公司對國內(nèi)某生物制品廠的舉報后，迅速派員跟蹤調(diào)查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該廠持續(xù)非法制售數(shù)十種假冒的醫(yī)療美容用透明質(zhì)酸產(chǎn)品，涉及冒用 “瑞藍” 商標，而當?shù)赜嘘P(guān)部門卻僅因其打著“出口”的幌子，曲解國家局醫(yī)療器械司的兩個批復，坐視這些假冒產(chǎn)品流向國內(nèi)外市場。而廣西自治區(qū)食品藥品監(jiān)管局根據(jù)我們交辦的通過互聯(lián)網(wǎng)違法銷售A型肉毒毒素等多種假冒藥械案件線索，與公安部門經(jīng)過四個多月的聯(lián)合作戰(zhàn)，偵破了桂林鴻怡科技有限公司利用互聯(lián)網(wǎng)向全國26個省份100多個地市銷售醫(yī)療美容用假冒藥械的重大案件，涉案貨值2000余萬元，抓獲犯罪嫌疑人69名，涉案產(chǎn)品中就有來自這個廠制售的假劣產(chǎn)品。又如，根據(jù)我們交辦的案件線索，河南省食品藥品監(jiān)管局對商丘健慈堂保健品有限公司生產(chǎn)銷售仿冒藥品、保健食品案件組織調(diào)查，現(xiàn)場查獲貨值133萬余元的假藥。

鼓勵公眾積極參與社會監(jiān)督

記者：投訴舉報中心是否非常希望食品藥品企業(yè)和廣大群眾都能積極參與對食品藥品安全的社會監(jiān)督？

毛振賓：食品藥品安全直接關(guān)系每個公民的健康權(quán)益，因此我們特別希望廣大群眾都能積極參與對食品藥品安全的社會監(jiān)督。

為了鼓勵廣大群眾積極參與社會監(jiān)督，我們還將采取以下具體措施：一是進一步加強食品藥品投訴舉報方面的宣傳，使“12331”投訴舉報電話人人皆知；二是進一步加強投訴舉報獎勵辦法的宣傳，鼓勵各界群眾積極參與維權(quán)打假；三是進一步引導公眾理性表達利益訴求，提高投訴舉報的針對性和有效性；四是進一步暢通投訴舉報渠道，努力使群眾舉報違法行為越來越便捷。