于風(fēng)程

(山東省委黨校圖書館，山東 濟(jì)南 250103)

在泛在知識環(huán)境下，圖書館為適應(yīng)用戶知識服務(wù)需求，不斷探索創(chuàng)新，為此創(chuàng)造出了學(xué)科館員與信息共享空間這兩個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，而二者融合就構(gòu)建出學(xué)科信息共享空間這個(gè)新的服務(wù)方式。

1 學(xué)科信息共享空間是學(xué)科館員和信息共享空間的天然無縫融合

1.1 團(tuán)隊(duì)制學(xué)科館員

自清華大學(xué)圖書館在1998年引入學(xué)科館員制度以來，學(xué)科館員已成為圖書館服務(wù)的重要方向。目前學(xué)科館員的概念和內(nèi)容眾說不一，在筆者看來，學(xué)科館員服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括淺層次信息服務(wù)和深層次知識服務(wù)，但是必須以深層次知識服務(wù)為特征，僅僅是淺層次信息服務(wù)不足以稱之為學(xué)科館員服務(wù)。

由于學(xué)科館員服務(wù)必須以深層次知識服務(wù)為特征，團(tuán)隊(duì)制比單個(gè)學(xué)科館員更能勝任學(xué)科館員服務(wù)。目前，學(xué)科館員服務(wù)實(shí)際成效并不盡如人意，總的說來，理論探討多于實(shí)踐，形式大于內(nèi)容。原因是多方面的，極為重要的原因是學(xué)科館員服務(wù)基本實(shí)行的是單個(gè)學(xué)科館員方式。據(jù)吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館王琳的調(diào)查，國內(nèi)開展學(xué)科館員服務(wù)的16所“985”高校圖書館中，12所對口服務(wù)模式為“一對多”的形式，占75%;2所采取了“一對一”的形式，占12.5%;2所采取了“多對一”的形式，占12.5%。由于單個(gè)學(xué)科館員職責(zé)內(nèi)容過多，其精力多分散于淺層次信息服務(wù)，同時(shí)個(gè)人能力畢竟有限，也不足以滿足面向一個(gè)學(xué)科的知識服務(wù)需求。

圖書館界已經(jīng)開始認(rèn)識到制約學(xué)科館員發(fā)展的這一“瓶頸”，意識到開展學(xué)科館員服務(wù)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，提出了學(xué)科服務(wù)梯隊(duì)、學(xué)科服務(wù)組、學(xué)科館員集群等等設(shè)想，并已有部分圖書館開始了實(shí)踐。

筆者認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)制是學(xué)科館員服務(wù)的發(fā)展趨勢。這里講的團(tuán)隊(duì)制有3個(gè)要件：①成員為多人，這是形式要件。②多個(gè)成員須有組織，這是實(shí)質(zhì)要件，多個(gè)成員但缺乏明確的組織架構(gòu)也不能稱之為團(tuán)隊(duì)。③每個(gè)團(tuán)隊(duì)對應(yīng)一個(gè)學(xué)科，以提高其專業(yè)性。

學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)主要由資深學(xué)科館員和一般學(xué)科館員組成，大致由3個(gè)層級即核心層、輔助層和外圍層以及一個(gè)獨(dú)立的專家組4部分組成。他們既分工明確，又相互協(xié)作。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)要建設(shè)隱性知識共享機(jī)制以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的知識服務(wù)水平。

1.2 信息共享空間

盡管專家和學(xué)者對信息共享空間的概念有不同的觀點(diǎn)，但其核心理念是一致的，即信息共享空間是指在泛在社會的信息生態(tài)下，圖書館以用戶為中心，提供一站式服務(wù)和協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境，促進(jìn)用戶學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究。自從引入我國以來，信息共享空間在國內(nèi)高校圖書館的實(shí)踐得到迅速發(fā)展，很多大學(xué)已經(jīng)建起了實(shí)體與虛擬相結(jié)合的信息共享空間，到目前為止已建成并開放服務(wù)的超過10家。

1.3 學(xué)科館員和信息共享空間可以有效互補(bǔ)

1.3.1 信息共享空間為學(xué)科館員服務(wù)提供了有形展示平臺，利于其品牌推廣

服務(wù)是無形的，但需要有形展示。學(xué)科館員服務(wù)缺乏有形展示的平臺，學(xué)科館員服務(wù)往往沒有獨(dú)立、固定的物理空間，服務(wù)過程多處于后臺運(yùn)作的“黑箱”狀態(tài)，不為用戶所知，在結(jié)果出來之前，用戶無法初步判斷其質(zhì)量的優(yōu)劣。對于學(xué)科用戶來說，學(xué)科館員服務(wù)是個(gè)虛無縹緲的概念，充滿了太多的不確定性。這些都會深刻地影響到學(xué)科用戶利用學(xué)科館員服務(wù)的積極性。

信息共享空間這個(gè)有形展示的平臺促進(jìn)了學(xué)科館員服務(wù)的品牌推廣。首先，幫助用戶建立對學(xué)科館員服務(wù)良好的第一印象。其次，促使用戶產(chǎn)生信任感。給用戶提供各種有形展示，用戶可以更多地了解服務(wù)的各種資源，同時(shí)部分后臺工作變?yōu)榍芭_工作的相對透明的服務(wù)過程，都增強(qiáng)了用戶的信任感;最后，為用戶提供美的享受。工作人員的儀表和服務(wù)態(tài)度、人性化的服務(wù)設(shè)施和知性美的建筑物內(nèi)部裝飾，都會給予用戶某種特殊的美感，吸引用戶來接受服務(wù)。

1.3.2 信息共享空間有利于強(qiáng)化學(xué)科用戶的歸屬感

學(xué)科館員和學(xué)科用戶共同決定了學(xué)科館員服務(wù)的質(zhì)量，學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的提高和可持續(xù)發(fā)展相當(dāng)程度上取決于學(xué)科用戶的歸屬感。

獨(dú)立的物理空間、豐富的圖書報(bào)刊及數(shù)字資源在內(nèi)的信息資源、人性化的服務(wù)設(shè)施、高效的服務(wù)，在冠以某一學(xué)科信息共享空間的名義時(shí)，將極大地滿足用戶面對面的學(xué)術(shù)、情感交流和協(xié)同工作學(xué)習(xí)的愿望，容易激發(fā)起這一學(xué)科用戶群體的初步的歸屬感。當(dāng)然，長期的歸屬感更依賴于服務(wù)質(zhì)量，即對用戶需求的滿足程度、用戶的滿意度。

學(xué)科用戶有了歸屬感，變“圖書館的圖書館”為“我的圖書館”，就能調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和積極性，以各種方式合作共建學(xué)科館員服務(wù)。他們參加學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)的專家組發(fā)揮顧問和咨詢作用，積極主動(dòng)地以合作的態(tài)度提出學(xué)科服務(wù)需求，以自己的親身體驗(yàn)來傳播學(xué)科館員服務(wù)的美譽(yù)度，吸引更多用戶，從而提高學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)科館員服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

1.3.3 學(xué)科館員為信息共享空間提供了專業(yè)的人力資源并深化其服務(wù)內(nèi)容

信息共享空間的目標(biāo)是為用戶提供服務(wù)，服務(wù)是由人來提供的，因此，成功的關(guān)鍵之一是高素質(zhì)的人力資源。高素質(zhì)的人力資源從何而來?由高素質(zhì)的學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)中來。學(xué)科館員與信息共享空間的結(jié)合也將深化服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)形式、提高服務(wù)質(zhì)量，大大推動(dòng)信息共享空間的發(fā)展。

1.3.4 學(xué)科館員增強(qiáng)了信息共享空間的學(xué)科導(dǎo)向性

信息共享空間面向各類用戶群體，提供通用的、共性的服務(wù)。信息共享空間學(xué)科化后，就面向特定學(xué)科用戶群體，資源建設(shè)有了明確的學(xué)科目標(biāo)，可以提供有針對性的個(gè)性化的學(xué)科服務(wù)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

學(xué)科館員和信息共享空間這兩種服務(wù)模式優(yōu)勢互補(bǔ)、相互融合，形成學(xué)科信息共享空間的雙重優(yōu)勢，構(gòu)建出新的更好的服務(wù)模式。

2 學(xué)科信息共享空間的構(gòu)建

學(xué)科信息共享空間在結(jié)構(gòu)和要素上都類似于信息共享空間，只是添加了學(xué)科館員服務(wù)的要素而豐富了其內(nèi)容。其在結(jié)構(gòu)上仍然為實(shí)體層(物理層)、虛擬層和支持層，要素依然是空間、資源和服務(wù)。

學(xué)科信息共享空間提供一站式服務(wù)，自然需要擁有流通、閱覽、參考咨詢等職權(quán)。同時(shí)，由于學(xué)科館員直接聯(lián)系用戶，他們最了解用戶信息需求特點(diǎn)，并容易發(fā)現(xiàn)他們的需求規(guī)律。同時(shí)，學(xué)科館員都具備較好的所服務(wù)學(xué)科的知識儲備，所以其選購的信息資源更能匹配用戶需求。資源的采訪權(quán)下移也能顯著提高決策的時(shí)效性。因此，在經(jīng)費(fèi)范圍內(nèi)，學(xué)科館員需要擁有資源采訪權(quán)，利用可以提高資源采訪的時(shí)效性和針對性等集約型方式，通過提高文獻(xiàn)保障率來提高文獻(xiàn)保障水平，增強(qiáng)圖書館學(xué)科資源體系建設(shè)的針對性和讀者滿足率。

在這里要指出，為節(jié)省空間和資源，不同學(xué)科信息共享空間可以實(shí)現(xiàn)部分空間、設(shè)備資源的共享，尤其是各相近學(xué)科之間，相近學(xué)科信息共享空間在一個(gè)共同的物理空間內(nèi)不一定實(shí)現(xiàn)物理區(qū)隔，可以只是邏輯區(qū)隔，以方便共享。這既是信息共享空間的共享理念的體現(xiàn)，也是為了方便跨學(xué)科信息服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

總之，學(xué)科信息共享空間是圖書館一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的單元，將空間、資源、服務(wù)、職能等集成于一體。目前，少數(shù)高校圖書館開始了實(shí)踐，如：東南大學(xué)圖書館工學(xué)信息共享空間和華南師范大學(xué)財(cái)務(wù)管理信息共享空間，都取得了較好效果。

3 學(xué)科信息共享空間將作為新的內(nèi)生增長點(diǎn)來推動(dòng)圖書館的發(fā)展

泛在知識環(huán)境下，知識服務(wù)和協(xié)作學(xué)習(xí)的需求日益凸顯。學(xué)科信息共享空間中的知識服務(wù)和協(xié)作學(xué)習(xí)是圖書館價(jià)值鏈上的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，在競爭日趨激烈的信息環(huán)境下，圖書館不再是唯一的公共信息中心，學(xué)科信息共享空間為圖書館“去邊緣化”和為圖書館實(shí)現(xiàn)其核心價(jià)值開創(chuàng)了一條全新的方式與途徑，強(qiáng)化了圖書館在泛在社會中的核心競爭力。學(xué)科信息共享空間集成了圖書館絕大多數(shù)的資源和服務(wù)，為用戶學(xué)習(xí)和研究過程提供一站式服務(wù)，融入用戶的教學(xué)科研，成為教學(xué)科研的有機(jī)一分子，用戶可以無縫地體驗(yàn)各種分布式的服務(wù)，為用戶節(jié)省大量時(shí)間和精力，極大地提高了圖書館服務(wù)的質(zhì)量和效率。學(xué)科信息共享空間所提供的團(tuán)隊(duì)協(xié)作學(xué)習(xí)研究方式也迎合了學(xué)習(xí)型社會新的學(xué)習(xí)需求，學(xué)科信息共享空間成為實(shí)現(xiàn)知識學(xué)習(xí)和知識創(chuàng)建的最佳場所。在學(xué)科信息共享空間內(nèi)，圖書館員實(shí)行一人多崗或一崗多能，有效地克服了傳統(tǒng)環(huán)境下單一工作的枯燥乏味和疲勞感，有利于增強(qiáng)工作的愉悅和成就感，促進(jìn)圖書館館員成長，調(diào)動(dòng)其工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而推動(dòng)圖書館的發(fā)展。

可以預(yù)見，在較長時(shí)間內(nèi)，學(xué)科信息共享空間的需求將越來越迫切，用戶群體范圍將不斷拓展，用戶數(shù)量將不斷增長，學(xué)科信息共享空間的生命力和價(jià)值將越來越得到體現(xiàn)，其作為內(nèi)生增長點(diǎn)必然成為圖書館發(fā)展的新動(dòng)力，以滿足用戶泛在化、知識化的需求。

4 職能的圖書館組織架構(gòu)

4.1 傳統(tǒng)組織架構(gòu)阻礙了圖書館價(jià)值鏈上的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

根據(jù)圖書館的競爭優(yōu)勢和用戶需求這兩個(gè)維度判斷，知識服務(wù)是圖書館價(jià)值鏈上的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”和核心競爭力。過去圖書館的信息服務(wù)工作主要是面向資源、面向圖書館內(nèi)部，圖書館組織架構(gòu)依職能來劃分，以采編、流通、閱覽、參考咨詢、技術(shù)為主體，同時(shí)包含其他部門。在此組織架構(gòu)下，圖書館對用戶的知識服務(wù)需求需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門，不能實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的快捷服務(wù)要求;過程繁瑣，獲取信息的成本包括時(shí)間成本、體力成本、精神成本都比較高，服務(wù)過程不能愉快化;服務(wù)結(jié)果也難以提供個(gè)性化、專業(yè)化的解決問題的知識。因此，傳統(tǒng)的圖書館組織架構(gòu)明顯落后于“以用戶為中心，用戶需求驅(qū)動(dòng)”的理念，不能適應(yīng)知識服務(wù)的要求。

圖書館需要進(jìn)行組織架構(gòu)的改革已成為圖書館界的共識，但是如何改革?改革從何處切入?圖書館組織架構(gòu)的改革需要一個(gè)明確的、具體的、具有可操作性的切入點(diǎn)來作為改革的突破口，以此為支點(diǎn)來撬動(dòng)圖書館組織架構(gòu)的改革。目前有流程型組織形式和細(xì)胞體等諸多設(shè)想，在筆者看來，學(xué)科信息共享空間有更強(qiáng)的實(shí)際可操作性，學(xué)科信息共享空間作為圖書館新的內(nèi)生增長點(diǎn)，可以承擔(dān)改革切入點(diǎn)這一重任。

4.2 以學(xué)科信息共享空間為組織單元來構(gòu)建組織架構(gòu)

組織設(shè)計(jì)的根本目的，是實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略任務(wù)和目標(biāo)，組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)工作必須以此作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，即圖書館要構(gòu)建面向用戶、用戶驅(qū)動(dòng)的組織架構(gòu)，組織架構(gòu)要有利于圖書館有效實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)和協(xié)作學(xué)習(xí)的目標(biāo)。事業(yè)部制是可以幫助圖書館實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一種組織架構(gòu)。

傳統(tǒng)的圖書館組織架構(gòu)以職能為劃分標(biāo)準(zhǔn)，新的組織架構(gòu)也需要有新劃分標(biāo)準(zhǔn)，在事業(yè)部制的模式下這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)產(chǎn)品，不同的學(xué)科信息共享空間提供不同的學(xué)科服務(wù)產(chǎn)品，因此，學(xué)科信息共享空間成為新的組織架構(gòu)中的基本組織單元。

學(xué)科信息共享空間作為組織單元是基于以下原因：①學(xué)科信息共享空間是圖書館的內(nèi)生增長點(diǎn)，對圖書館極其重要。②學(xué)科信息共享空間有明確的職責(zé)范圍，并有完成職責(zé)的相應(yīng)權(quán)力，其整合了資源采訪、流通、閱覽、參考咨詢等多項(xiàng)職權(quán)。③學(xué)科信息共享空間可以獨(dú)立完整地提供某一學(xué)科的知識服務(wù)和協(xié)作學(xué)習(xí)這樣的服務(wù)產(chǎn)品。

4.3 圖書館新的組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)

學(xué)科信息共享空間由于具有流通、閱覽和參考咨詢職能，傳統(tǒng)圖書館組織架構(gòu)中的流通部、閱覽部和參考咨詢部應(yīng)取消。采編部中，資源的采訪權(quán)歸屬學(xué)科信息共享空間，采編部要對各學(xué)科信息共享空間的擬采訪資源進(jìn)行形式上的審查，主要審查以下內(nèi)容：資源是否已有、有無多個(gè)學(xué)科信息共享空間重復(fù)采訪、是否超出經(jīng)費(fèi)預(yù)算、審查完后及時(shí)采訪。編目工作仍保留在采編部，這樣有利于提高編目效率、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化和跨學(xué)科圖書分類的歷史數(shù)據(jù)兼容度。為保證專業(yè)化，技術(shù)部應(yīng)繼續(xù)保留，為各學(xué)科信息共享空間提供技術(shù)支持。

同時(shí)，要組建一個(gè)學(xué)科協(xié)調(diào)中心。其主要職能有：①協(xié)調(diào)各個(gè)學(xué)科信息共享空間的工作，如：資源(經(jīng)費(fèi)、人員、空間、設(shè)備)的分配、跨學(xué)科信息需求的服務(wù)協(xié)作等。②實(shí)現(xiàn)各學(xué)科信息共享空間服務(wù)的隱性知識共享機(jī)制。③作為圖書館服務(wù)的統(tǒng)一客服窗口，提供各種服務(wù)和圖書館資源的基本信息，接受來自用戶的各種服務(wù)請求，解決各學(xué)科信息共享空間參考咨詢的共性需求，具有連接各學(xué)科信息共享空間的紐帶作用。

對于學(xué)科眾多的圖書館，如果不能為每個(gè)學(xué)科建立學(xué)科信息共享空間，可采取兩種措施：①采用大學(xué)科模式，幾個(gè)相近學(xué)科組建成一個(gè)學(xué)科信息共享空間。②將需求較少的多個(gè)學(xué)科組建成一個(gè)學(xué)科信息共享空間。

因此，新的圖書館組織架構(gòu)將由采編部、技術(shù)部、學(xué)科協(xié)調(diào)中心及多個(gè)學(xué)科信息共享空間共同組成。其結(jié)構(gòu)如圖1所示：

圖1 新的圖書館組織架構(gòu)結(jié)構(gòu)圖

5 結(jié)語

近年來，在信息共享空間的基礎(chǔ)上發(fā)展出了知識共享空間這一新的服務(wù)模式，后者更強(qiáng)調(diào)知識應(yīng)用研究和知識創(chuàng)新，盡管兩者存在諸多不同之處，但是從組織架構(gòu)的角度來看，兩者存在一致之處，即基于學(xué)科信息共享空間的圖書館組織架構(gòu)可無縫轉(zhuǎn)換為基于學(xué)科知識共享空間的圖書館組織架構(gòu)。

以學(xué)科信息共享空間為組織單元構(gòu)建圖書館組織架構(gòu)，其目的不是為了單純發(fā)揮學(xué)科信息共享空間的作用，而是基于學(xué)科信息共享空間的知識服務(wù)和協(xié)作學(xué)習(xí)，可以更為有效地滿足泛在知識環(huán)境下的用戶需求，以此推動(dòng)圖書館實(shí)現(xiàn)資源、人力、物力向知識服務(wù)的傾斜，促進(jìn)圖書館價(jià)值鏈整體升級，提高圖書館核心競爭力，這才是本文組織架構(gòu)重構(gòu)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。必須指出的是圖書館資源、能力、用戶群體、定位的不同，組織架構(gòu)也可呈現(xiàn)出不同的模式，本文提出的組織架構(gòu)只是其中之一，并不適用于所有圖書館。

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