高木衛(wèi)

前些天，我邀請了幾個朋友，在家開了一個小型茶話會，討論的主題是“態(tài)度的價值”。參加茶話會的朋友中，有職場達人，也有職場新人；有企業(yè)管理者，也有公司普通職員。他們對工作態(tài)度有著各自不同的理解，但有一點是一致的：能力誠可貴，態(tài)度價更高。

茶話會由我進行開場白：“一個人的工作態(tài)度往往折射著他的人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定著一個人一生的成就。我想，一個對工作充滿熱忱的人，不論遇到什么困難，都能夠用不屈不撓的精神戰(zhàn)勝它?！?/p>

我提出自己的觀點后，張峰第一個表示認同，作為一家大型國有企業(yè)的財務總監(jiān)，張峰最初只是一名普通會計，經過了十年的努力工作，一步步到達現(xiàn)在的位置。身材微胖的他，聲音渾厚，很有穿透力。

張峰說：“的確，一個態(tài)度樂觀向上的人，無論他眼下的工作是洗馬桶，還是經營一家公司，他都會認為自己的工作是高尚的，也能夠懷著滿腔熱情去應對。就像希爾頓說的一樣，哪怕是洗一輩子馬桶，也要做洗馬桶里面做得最好的人。”

聽張峰說到這兒，大家都笑了。接下來，張峰跟大家分享了他的故事。

升職的原因

十年前，張峰還是個初出茅廬的職場新人。雖然是職校畢業(yè)生，但張峰依靠自己過硬的專業(yè)能力，以及在校期間考取的會計證，進入了現(xiàn)在這家大型國有企業(yè)，成為了一名出納。

跟張峰一起被招聘進公司的，還有一個名叫王浩的出納。王浩是大學畢業(yè)生，大學期間也是學的會計專業(yè)，工作能力很強。

工作的第一個月，王浩表現(xiàn)得非常好，他不僅保質保量地完成了自己的工作，還利用他在大學期間所學的電腦知識，改進了公司的賬目錄入系統(tǒng)，贏得了部門領導和同事們的一致認可。

相比之下，張峰的表現(xiàn)就很普通了。雖然他也完成了自己分內的工作，但并沒有什么出彩的地方。當時的張峰很自卑，他覺得自己各方面都比不上王浩，唯一能夠做的，就是更努力地工作。

就這樣，張峰很認真地做好每一件事，用心記錄、核對每一筆賬目，加班加點將票據(jù)整理、分類。出納的工作，基本上都是在跟數(shù)字、票據(jù)打交道，工作時間長了會有些枯燥，但張峰總能夠耐住性子認真工作，確保每一個細節(jié)都不會出錯。

同時，張峰利用休息時間學習報表編制、納稅申報等會計方面的工作，并考取了中級會計證。

一年半以后，張峰跟王浩同時成為了公司的會計。會計的工作需要面對大量的數(shù)據(jù)，比出納的工作更復雜，但張峰始終保持著剛進公司時的工作態(tài)度，勤勤懇懇，不敢有任何懈怠，對工作投入滿腔熱情。

兩年后，公司的財務主管離職，得到升職機會，成為公司新財務主管的，卻不是一直表現(xiàn)出彩的王浩，而是老實勤懇的張峰。

不服氣的王浩，拉著張峰去找財務經理。老實巴交的張峰，就跟著王浩一起去了財務經理的辦公室。到了辦公室后，王浩說出了自己的質疑，經理沒有回答，只是從抽屜中拿出了王浩和張峰的工作檔案。在王浩的檔案中，有一欄是王浩工作三年來核查賬目出錯的記錄，這一欄有足足三頁的記錄。而打開張峰的檔案，在同樣的欄目下面，卻是空著的。三年多的時間，張峰核查過的賬目從未出錯！

面對著這樣的記錄，王浩無話可說。經理說：“財務是一份需要特別認真負責的工作，一個優(yōu)秀的財務不一定需要有多強的創(chuàng)新能力，而是要能夠認真核查每一筆賬目，因為賬目上的事，永遠都沒有小事。所以，能夠始終保持認真負責工作態(tài)度的員工，才是我們最需要的?！?/p>

張峰說完后，大家紛紛表示認同，銀行職員胡曉說：“賬目上的確沒小事，每一次核對，都必須認真對待。像王浩那樣，出錯的記錄可以有三頁那么長，說明他的工作態(tài)度很有問題。其他方面表現(xiàn)再優(yōu)秀，也注定不能成為一名優(yōu)秀的財務?！?/p>

中學老師李樂說：“其實不只是會計，任何工作都需要認真對待，我也曾聽過一個故事，在這里跟大家分享一下?！?/p>

火車票里的秘密

東京一家貿易公司有一位小姐專門負責為客商購買車票。她經常給德國一家大公司的商務經理購買來往于東京、大坂之間的火車票。

一段時間后，這位經理發(fā)現(xiàn)一件有趣的事：每次去大坂時，他的座位總在右窗口，而返回東京時，他的座位總在左窗邊。這位經理便詢問幫他購票的小姐其中的緣故。小姐笑著說：“車去大坂時，富士山在您右邊；返回東京時，富士山已到了您的左邊。我想外國人都喜歡看富土山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票，這樣您來回都能看到富士山的美景?！?/p>

就是這么一件不起眼的細心事，讓這位德國經理十分感動，他把對這家日本公司的貿易額由400萬歐元提高到了1，200萬歐元。他認為，這家公司的職員在這樣的細節(jié)上為客戶著想，說明他們的工作態(tài)度非常積極主動，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？

主動的工作態(tài)度，帶來了800萬歐元的生意。李樂的故事才講完，大家又議論開了。

連鎖店老板張厚說：“其實很多公司都是靠服務態(tài)度來贏得生意的。我就認識一個博士，他在意大利一個名牌鞋店買鞋。他看中的那款鞋子最合腳的尺碼賣完了，他便選了一雙小一號的，雖然穿著有一點緊，但他想著，反正穿的時間長了就會松的，于是他就打算掏錢買。但是沒想到，售貨員拒絕賣給他，理由是顧客試穿時表情不對勁，售貨員說：‘我不能將顧客買了會后悔的鞋子賣出去。寧愿少賺錢，也要為顧客著想，有著這樣的工作態(tài)度，又怎么可能不成功呢？”

聽完張厚的分享，職場新人劉明說：“張總的分享，讓我想起了一個故事，我也給大家講一講。”

諾頓百貨的成功訣竅

創(chuàng)立“倒寶塔組織結構”的諾頓百貨公司，成立于1963年，由八家服裝專賣店組成。諾頓百貨公司成立之初，就確定了靠服務取勝而不是靠降價取勝的競爭策略。

諾頓百貨公司的服務內容有：替要參加重要會議的顧客熨平襯衫；為忙著試穿的顧客準備飲食；替顧客到別家商店購買他們在諾頓百貨買不到的貨品，然后打七折賣給顧客；在天寒地凍的天氣里替顧客暖車；有時替顧客支付交通違章的罰款……

諾頓百貨的總裁約翰先生，在營業(yè)高峰時間總是走樓梯，只是為了不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。有位企業(yè)主管在出差前拿了兩件西裝到諾頓百貨的一家門店修改，在他要趕往機場時，這家門店還沒把西裝改好，但等他到了另一個城市的旅館時，他收到了那家門店寄來的快遞包裹，里面是改好了的西裝，還附有三條價值25美元的領帶，以表歉意。

在這樣的服務態(tài)度下，諾頓百貨公司有著大批忠實的顧客，他們甚至稱自己是“諾家?guī)汀薄?/p>

劉明說完，大家都紛紛感慨，覺得諾頓公司的服務態(tài)度真的是太好了。張峰跟張厚都表示，很想去美國，專門體驗一下諾頓公司的服務。

醫(yī)院護士陳甜甜說：“國外有些企業(yè)的服務的確特別好，各個細節(jié)都照顧得很周到。我聽說，曾獲得1992年美國國家品質獎服務獎的麗滋·卡爾登飯店，在他們全球聯(lián)網的電腦中，詳細記載了超24萬個客戶的個人資料，確保這些客戶在每一家麗滋·卡爾登飯店的分店，都能享受到同樣周到的服務。我想，優(yōu)秀的服務態(tài)度和服務質量，是他們成功的關鍵?！?/p>

外企主管李治說：“說到服務態(tài)度，前不久我剛好遇到了一件事，可以跟大家講一講?！?/p>

一杯果汁的溫情

在李治家附近新開了一家海鮮自助餐廳，一天中午，他邀請了幾個朋友一起去品嘗。

這家餐廳位置很好，停車位寬敞，裝潢氣派，菜的味道也相當不錯，大家都深深感到來對了地方。

沒過多久，李治的手機響了，一個客戶要給他送資料。剛好那個客戶就在附近，李治就請他直接來餐廳了。

李治的客戶來到餐廳，才坐下，服務員就立刻走過來，拿起賬單說：“現(xiàn)在是五位，多了一位，您得多交一個人的費用?！崩钪蔚目蛻袅⒖陶f：“不必了，我已用過餐，跟李總聊一會兒我就走?！?/p>

服務員聽了，立刻收起笑臉，告訴他：“那你不能吃，只要吃一點點，我們就要算你這份的錢。”然后扭頭就走了。

李治的客戶非常尷尬，李治趕緊打圓場說：“吃吧，吃吧，算在我的賬上?！?/p>

服務員的言語舉止，嚴重破壞了原來美好的氣氛，坐不了一會兒，李治和他的朋友就都離開了。事隔數(shù)月，他們再沒有去過那家餐廳，今后也沒有再光臨的打算。

那件事過去兩個月后，李治有事去美國，在哥倫布市稍作停留，跟他在當?shù)亓魧W的兒子一起去吃了一次自助餐。

剛剛坐了沒多久，兒子的同學從窗外走過，看見他們，就走進來打個招呼。他告訴服務員自己已用過餐，服務員微微一笑，片刻后就送來一杯果汁給他。服務員的舉動讓他們很感動，一時間李治覺得這間不大的餐廳里充滿了濃濃的溫情。他想，他兒子的這位同學一定會成為這家餐廳最忠實的顧客。

李治接著說：“回國后許久，我還在不斷地品味那一小杯果汁飄來的溫情。其實，不經意間地一個小小善舉，往往就會讓人感動不已，甚至銘記終生?！?/p>

“而你家附近的那家店，只怕是大家都不會去了?！标愄鹛鹦χf。

“是啊?！崩钪握f。

胡曉也說：“其實很多時候，從態(tài)度上一比，就能找到差距?！?/p>

張厚接著說：“胡曉說到態(tài)度上的對比，我就想到了一個故事——《價值兩億美元的工作態(tài)度》，可以給大家講一下?！?/p>

價值兩億美元的工作態(tài)度

2004年底，國際航空聯(lián)盟決定在亞洲選一座有超級吞吐能力，且在軟硬件上都足夠好的機場，作為國際客運及貨運的航空樞紐，成為各個國際航班的中轉站。

選定后的這一航空樞紐預計年乘客運輸量將在3，000萬人次以上，貨物吞吐量達200萬噸。如果哪家機場能幸運地最終入選，那么每年在收取停機費以及提供其他機場服務等方面，就將增加近兩億美元的收入。

此消息一出，亞洲各國機場紛紛摩拳擦掌，積極申報參與競爭。憑借機場現(xiàn)有的吞吐能力和未來已定下的擴建規(guī)模，中國的浦東機場和韓國的仁川機場進入了最后的決賽圈。

最后的爭奪尤為激烈，因為在各項硬件條件上，浦東和仁川不相上下?，F(xiàn)在就看誰的服務更勝一籌了。

為了詳細了解兩家航空公司的服務質量，國際航空聯(lián)盟的幾個官員喬裝成普通的乘客，開始偷偷地到兩家機場“明察暗訪”。

在登機以及乘坐的過程中，兩家機場上都給予了同樣的規(guī)范化服務，難分伯仲。然而，等暗訪的官員們下了飛機，來到行李區(qū)取自己的行李箱時，卻發(fā)現(xiàn)仁川機場托運的箱子非常干凈，幾乎是一塵不染。相比之下，在浦東機場取到的行李卻有些臟兮兮的，有一個官員的箱子甚至無緣無故地新增了一道裂紋，好像是被摔過似的。

國際航空聯(lián)盟的官員們開始了現(xiàn)場調查。他們發(fā)現(xiàn)在搬運行李時，當行李箱從滑梯上滑下來后，仁川機場地勤工作人員總是面帶微笑，小心翼翼地接過行李箱，然后用一塊抹布將整個箱子從頭到尾認真地擦一遍，然后再將其小心地擺放到行李車上，等著乘客來取。

而在浦東機場，官員們卻發(fā)現(xiàn)了另一番景象：當行李箱滑下來后，地勤工作人員隨意地將行李往行李車上一扔，發(fā)出“轟”的一聲響。有時沒扔準，掉了出來，他們就會顯得很不耐煩。

三個月后，結果出來了，浦東輸給了仁川。

為何是仁川而不是浦東，國際航空聯(lián)盟給出的解釋是這樣的：我們不能把每年200萬噸乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛自己工作的人隨心所欲地處理，這不符合亞洲中心航空港的氣質，也不符合每年近3，000萬次乘客的心愿！

當浦東機場得知自己敗給對手的原因時，追悔莫及。雖然他們表示一定會立即整改，然而一切都晚了。

張厚的故事說完，大家有些意外地陷入了沉默。因為員工工作態(tài)度不積極，浦東機場失去了兩億美元的生意，這樣的故事，的確發(fā)人深省。

沉默片刻后，由我做了茶話會最后的總結：“大家講的故事都很精彩，我聽得也很過癮，尤其是最后一個故事，真的是發(fā)人深省。雖然在座的各位工作不同，職位也不同，但是我們都意識到了態(tài)度的重要性，無論是工作態(tài)度、服務態(tài)度還是生活態(tài)度。我想，只要我們能夠保持積極的心態(tài)，認真做好每一件事，我們將會有更大的收獲。”

（責任編校 王鵬翔）