高春玲

（遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院，遼寧 大連 116029）

高春玲 女，1976年生。研究方向：數(shù)字圖書館用戶與服務(wù)。

吳慰慈先生認(rèn)為，圖書館是社會記憶（通常表現(xiàn)為書面記錄信息）的外存和傳遞機(jī)制。換句話說，圖書館是社會知識、信息、文化的記憶裝置和擴(kuò)散裝置。圖書館系統(tǒng)收集、完整保存信息，開發(fā)和提供服務(wù)，使信息增值[1]。

圖書館的服務(wù)包括基礎(chǔ)性服務(wù)和延伸服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)包括圖書借閱、為讀者提供學(xué)習(xí)空間、參考咨詢、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等。隨著新技術(shù)在圖書館中的運(yùn)用，圖書館服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容也在不斷擴(kuò)大，服務(wù)重心逐漸從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移。筆者通過對遼寧省43所普通本科院校圖書館官方網(wǎng)站參考咨詢服務(wù)的模式進(jìn)行調(diào)研（截至2012年7月），掌握遼寧省高校圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀，并對其進(jìn)行分析。

1 參考咨詢概述

《中國大百科全書》對“參考咨詢”的定義為：參考咨詢是指圖書館員對讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識、情報方面提供幫助的活動。

參考咨詢和用戶服務(wù)協(xié)會（Reference and User Services Association，簡稱RUSA）認(rèn)為，參考咨詢服務(wù)是指館員為了滿足他人對信息特定的需求，而提供推薦、解釋、評估和/或者使用信息資源的信息咨詢業(yè)務(wù)。參考咨詢業(yè)務(wù)不包括那些提供場所、日程、設(shè)備和政策聲明等協(xié)助的正式指導(dǎo)或交流[2]。

參考咨詢服務(wù)包括：面對面參考咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、電子郵件咨詢服務(wù)、24/7參考咨詢服務(wù)等等。面對面參考服務(wù)以及電話參考服務(wù)等屬于常規(guī)性參考咨詢服務(wù)，館員和用戶可以進(jìn)行有效溝通；而電子郵件、24/7參考咨詢服務(wù)屬于虛擬參考咨詢服務(wù)，是圖書館利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺推出的一種參考咨詢服務(wù)形式，即咨詢員不受地域、時間的限制，在網(wǎng)上實時解答讀者提出的問題，從而使讀者能夠及時得到問題的答案[3]。

2 虛擬參考咨詢服務(wù)模式

2.1 異步咨詢

指用戶提問與參考咨詢員的回答是時滯的，非即時的。包括：①常見問題問答（FAQ）；②電子郵件；③Web表單；④電子公告板（BBS）。

2.2 同步咨詢

包括：①Q(mào)Q；②在線咨詢；③同步瀏覽咨詢；④呼叫中心。

2.3 同步異步兼有的咨詢模式

Web2.0的不斷發(fā)展，使圖書館的服務(wù)理念達(dá)到一個質(zhì)的飛躍，Web2.0服務(wù)理念逐漸滲透到圖書館業(yè)務(wù)中。包括：①博客；②維基；③威客；④飛信等。

2.4 合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

以數(shù)字參考咨詢服務(wù)為基礎(chǔ)，由多個圖書館或咨詢機(jī)構(gòu)建立起協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的信息特色資源和人才優(yōu)勢，協(xié)調(diào)服務(wù)時間，為用戶提供24/7全天候咨詢服務(wù)。它利用了網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同整合力量和各圖書館及咨詢機(jī)構(gòu)的人力、物力資源達(dá)到資源共享，有利于整個圖書館和參考咨詢機(jī)構(gòu)信息服務(wù)的發(fā)展[4]。

3 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

通過對遼寧省43所普通本科院校圖書館網(wǎng)頁調(diào)查，除魯迅美術(shù)學(xué)院圖書館、遼寧財貿(mào)學(xué)院圖書館、沈陽音樂學(xué)院圖書館、沈陽理工大學(xué)圖書館、遼東學(xué)院圖書館等主頁信息較少或者網(wǎng)頁打不開等情況之外，其余高等院校參考咨詢服務(wù)模式開展情況如表1所示。

表1 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務(wù)開展現(xiàn)狀

遼寧科技大學(xué)圖書館 定題服務(wù)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、代查代檢、讀者教育與培訓(xùn) 電子郵件、常見問題、電話 http：//lib．ustl．edu．cn/大連東軟信息學(xué)院圖書館 手機(jī)圖書館、常見問題、電子郵件、留言板、電話、人人網(wǎng)圖書館主頁 http：//219．216．128．15/遼寧醫(yī)學(xué)院圖書館 代查代檢服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、科技成果查新服務(wù)、新生利用圖書館教育 電話、電子郵件、QQ、常見問題 http：//tsg．jzmu．edu．cn/zhuye．htm沈陽醫(yī)學(xué)院圖書館 重點(diǎn)學(xué)科館藏資源導(dǎo)航、館際互借、課題查新、文獻(xiàn)檢索課表單咨詢、常見問題、電話、QQ、電子郵件http：//218．25．15．19/tushuguan/大連外國語學(xué)院圖書館 文獻(xiàn)傳遞、文獻(xiàn)檢索培訓(xùn) 咨詢臺（即時通信）、電話、電子郵件、表單咨詢（留言板） http：//lib．dlufl．edu．cn/大連藝術(shù)學(xué)院圖書館 電話 http：//www．dac．edu．cn/tushuguan/index．a(chǎn)sp沈陽體育學(xué)院圖書館 學(xué)科導(dǎo)航、教育與培訓(xùn)、數(shù)字資源的宣傳推廣 面對面咨詢、電話、電子郵箱、網(wǎng)上咨詢 http：//library．syty．edu．cn/index．a(chǎn)sp鞍山師范學(xué)院圖書館 《文獻(xiàn)檢索與利用》選修課在線學(xué)習(xí)；Moodle在線學(xué)習(xí)平臺 常見問題回答 http：//202．199．252．133/沈陽音樂學(xué)院圖書館 讀者培訓(xùn) E-mail、電話 http：//lib．sycm．com．cn/沈陽工程學(xué)院圖書館 科技查新、論文收錄引證、課題代查代檢服務(wù) 常見問題、電話、電子郵件 http：//www．lib．sie．edu．cn/

4 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務(wù)分析

4．1 服務(wù)內(nèi)容

在網(wǎng)絡(luò)調(diào)研遼寧省高校圖書館官方網(wǎng)站的前提下，鑒于各個圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容涉獵的廣泛性，筆者將數(shù)據(jù)庫介紹與講座、表單咨詢、提供文獻(xiàn)（傳遞）服務(wù)、定題服務(wù)、科技查新服務(wù)等都列入?yún)⒖甲稍兎?wù)的內(nèi)容，并加以歸納、總結(jié)，參見圖1。

圖1 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容

圖1顯示，在圖書館開展參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容中，講座、培訓(xùn)與用戶教育、文獻(xiàn)傳遞、館際互借排在前三位。由此可以看出，圖書館目前普遍關(guān)注講座、培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并切實加強(qiáng)用戶信息素養(yǎng)教育。圖書館界目前正處于舊范型服務(wù)向新范型服務(wù)過渡的探索階段，主線就是以人為本。過去被認(rèn)為是非核心業(yè)務(wù)的講座、展覽、讀書會等正在成為圖書館主流服務(wù)的有機(jī)組成部分，這些社會參與度較高的服務(wù)項目不僅豐富了圖書館活動的內(nèi)容，而且吸引了更多用戶的關(guān)注和參與。

同時，越來越多的圖書館開始把服務(wù)重心放到學(xué)科館員服務(wù)上，通過學(xué)科導(dǎo)航、投稿指導(dǎo)、實時的交互平臺慢慢參與到用戶的教學(xué)與科研中，不斷探索、尋求適合本館的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式。

4．2 服務(wù)方式

圖2顯示，遼寧省高校圖書館基本都開展常規(guī)性參考咨詢服務(wù)和虛擬參考咨詢服務(wù)。在圖書館開展參考咨詢服務(wù)的模式中，電子郵件、電話、常見問題解答（FAQ）排在前三位。常規(guī)性參考咨詢服務(wù)，譬如面對面咨詢服務(wù)以及電話咨詢服務(wù)，在圖書館服務(wù)中所占比重仍比較大，但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，虛擬參考咨詢服務(wù)的地位日益凸顯。在遼寧高等院校虛擬參考咨詢服務(wù)中，異步咨詢覆蓋率比較高，如電子郵件參考咨詢服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展以及Web2．0的應(yīng)用，使圖書館的服務(wù)模式發(fā)生了質(zhì)的變化。同步咨詢的服務(wù)模式也逐步上升，即時通訊工具（Instant Messenger，簡稱IM）的使用、圖書館微博、社交網(wǎng)站的嵌入式應(yīng)用以及移動圖書館服務(wù)的推廣等等，都是圖書館應(yīng)對新技術(shù)、新環(huán)境不斷拓展的創(chuàng)新服務(wù)模式。大連海事大學(xué)圖書館的實時參考咨詢平臺的構(gòu)建、沈陽師范大學(xué)圖書館的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、鞍山師范學(xué)院圖書館的Moodle在線學(xué)習(xí)平臺都有力地保障了圖書館參考咨詢服務(wù)工作的可持續(xù)開展。

圖2 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式

5 遼寧省高校圖書館參考咨詢服務(wù)對策

通過以上圖表可以看到，遼寧省高校在開展參考咨詢服務(wù)過程中，傾向于依賴常規(guī)性參考咨詢服務(wù)以及異步虛擬參考咨詢服務(wù)。和兄弟省份的高校圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀相比，遼寧省高校圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展仍處于落后階段。為了改變這種現(xiàn)狀，需要從以下幾個方面著手。

5．1 提高參考咨詢服務(wù)的宣傳力度和服務(wù)質(zhì)量

通過對遼寧省高校圖書館主頁的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在線咨詢服務(wù)模式中大部分即時通訊工具處于脫機(jī)狀態(tài)，沒有真正實現(xiàn)在線實時咨詢的服務(wù)。讀者留言服務(wù)模式以及表單咨詢服務(wù)模式中，讀者的留言比較少，而且很多用戶提問以及館員解答的都未及時更新，這種狀況的產(chǎn)生和圖書館的宣傳力度不無關(guān)系。要提高參考咨詢服務(wù)的數(shù)量以及質(zhì)量，圖書館的營銷意識需要強(qiáng)化。

5．2 加大在社交網(wǎng)站開展圖書館參考咨詢服務(wù)的嵌入力度

截止2011年末，在新浪和騰訊網(wǎng)站上開通博客的圖書館有199家（包括非官方認(rèn)證博客），其中，有26家高校圖書館同時開通新浪微博和騰訊微博。遼寧地區(qū)有8家（大連理工大學(xué)圖書館、大連醫(yī)科大學(xué)圖書館、沈陽師范大學(xué)圖書館官方主頁上有微博標(biāo)識）。如圖3所示。

圖3 開通微博的圖書館的地域分布情況（限新浪和騰訊微博）

圖3顯示，遼寧省高校圖書館開通博客的數(shù)量還比較少，這和目前如火如荼開展的Web2．0以及Lib2．0理念相脫節(jié)。目前越來越多的用戶開始使用微博或者社交網(wǎng)站，因此圖書館將參考咨詢服務(wù)陣地延伸到微博或者社交網(wǎng)站上，已是圖書館事業(yè)所需。

5．3 提高面對面參考咨詢的服務(wù)深度

面對面參考咨詢服務(wù)是圖書館的常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容，很多內(nèi)容是圍繞信息資源展開的。當(dāng)前，很多圖書館已經(jīng)拓展了面對面參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容。表現(xiàn)在咨詢服務(wù)的內(nèi)容是圍繞館員或者專家展開的，即真人圖書館（Living Library）服務(wù)模式。以上海交通大學(xué)的鮮悅圖書館最為出名。而遼寧高校圖書館在此方面創(chuàng)新較少，應(yīng)該給予足夠的重視，以豐富圖書館參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容。

5．4 加大參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制力度

雖然很多圖書館都開展參考咨詢服務(wù)，但其后期控制卻很不完善。很多參考咨詢服務(wù)形同虛設(shè)，形式大于內(nèi)容，沒有真正在用戶中形成效應(yīng)，失去了參考咨詢服務(wù)的本質(zhì)意義。因此需要加大參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量控制力度，從信息資源、館員、用戶、信息系統(tǒng)等諸多因素綜合監(jiān)控參考咨詢服務(wù)，使其良性、可持續(xù)性發(fā)展。

5．5 逐漸從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型

隨著網(wǎng)絡(luò)時代信息環(huán)境的發(fā)展變化，用戶需求相應(yīng)轉(zhuǎn)變，知識獲取方式也在發(fā)生變革，國內(nèi)圖書館正深入開展對知識服務(wù)以及嵌入式學(xué)科服務(wù)的理論研究與實踐探索。誠然，學(xué)科服務(wù)正在由提供文獻(xiàn)或信息服務(wù)這樣一種淺層次的外圍服務(wù)過渡到提供知識服務(wù)和智力勞動的深層次的嵌入式服務(wù)。圖書館提倡的“去圖書館化”以及泛在服務(wù)環(huán)境的理念正不斷強(qiáng)化，即走進(jìn)用戶中去，提供內(nèi)容整合服務(wù)。要從服務(wù)模式到服務(wù)機(jī)制，從平臺搭建到館員素質(zhì)培養(yǎng)等等，加強(qiáng)知識服務(wù)的理論創(chuàng)新與實踐探索，重新定位圖書館的服務(wù)理念，提升圖書館的核心競爭力，使圖書館服務(wù)名副其實。

[1] 吳慰慈，董焱．圖書館學(xué)概論[M]．第2版．北京：國家圖書館出版社，2008：54．

[2] 參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會（RUSA）．參考咨詢服務(wù)定義[EB/OL]．[2012-03-10]．http：//www．a(chǎn)la．org/rusa/resources/guidelines/definitionsreference．

[3] 朱曉雯．圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新研究[D]．南昌：南昌大學(xué)，2011．

[4] 劉春年，秦勤．區(qū)域圖書館合作虛擬參考咨詢服務(wù)多維創(chuàng)新研究——以鄱陽湖城市圈為例[J]．情報理論與實踐，2011（9）．

[5] 吳建中．轉(zhuǎn)型與超越：無所不在的圖書館[M]．上海：上海大學(xué)出版社，2012（6）．