寧耀莉

（玉林師范學(xué)院圖書館，廣西 玉林 537000）

寧耀莉 女，1964年生。研究生學(xué)歷，副研究館員。

構(gòu)建科學(xué)的、合理的、系統(tǒng)的圖書館數(shù)字資源服務(wù)成效評估指標(biāo)體系，并把它作為衡量圖書館管理水平和作用效能的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，是現(xiàn)代圖書館進(jìn)一步提高讀者滿意度及服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。

1 成效評估

成效評估是以圖書館讀者為中心來計(jì)劃和評估圖書館項(xiàng)目或服務(wù)的一種方法，這些項(xiàng)目或服務(wù)用以解決特定讀者需求并設(shè)計(jì)達(dá)到改變讀者的目的[1]。成效評估是機(jī)構(gòu)整體計(jì)劃的策劃、實(shí)施、評估和改進(jìn)過程有效循環(huán)的一個(gè)組成部分。圖書館成效評估的開展，必須對其任務(wù)、目標(biāo)、目的以及圖書館組織作為支持這些任務(wù)、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)要素的重新定位進(jìn)行剖析。因此，成效評估在于關(guān)注圖書館服務(wù)影響與效果的評估，它們都是圖書館服務(wù)質(zhì)量評估不可缺少的重要環(huán)節(jié)，使得圖書館服務(wù)質(zhì)量評估能夠全方位覆蓋投入、產(chǎn)出和成效，從而形成一個(gè)從入到出、從量到質(zhì)、從微觀到宏觀的圖書館服務(wù)質(zhì)量整體評價(jià)體系。目前，國際圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的發(fā)展趨勢是將圖書館評估的重心逐漸由績效評估轉(zhuǎn)移向成效評估。成效評估引入圖書館數(shù)字資源服務(wù)評價(jià)體系，積極倡導(dǎo)圖書館實(shí)施成效評估，利于構(gòu)建圖書館核心業(yè)務(wù)和核心競爭力，給圖書館信息資源管理注入新的活力。

2 數(shù)字資源服務(wù)成效評估指標(biāo)體系構(gòu)建

圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)需要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度對待，以客觀事實(shí)為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的評價(jià)手段和方法，避免評價(jià)者的主觀臆斷和個(gè)人情感因素，最終形成對事物客觀的、一致的評價(jià)。因此，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，以擬定科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)為準(zhǔn)則，進(jìn)行綜合測量和評估。

圖書館數(shù)字資源服務(wù)成效評估是讀者通過利用數(shù)字資源而有所改變的情形[2]。其數(shù)字資源成本投入涉及資金、設(shè)備和人員；產(chǎn)出是指數(shù)字資源服務(wù)工作的數(shù)量，如回答咨詢問題的數(shù)量。產(chǎn)出評估對數(shù)字資源配置水平的決策、預(yù)算、管理均有重要的意義。成效評估諸要素包括數(shù)字資源研究、服務(wù)、管理過程以及圖書館所追求的任何其他目的。讀者服務(wù)涵蓋圖書館內(nèi)部讀者與外部讀者。誠然，沒有一套普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)符合所有圖書館數(shù)字資源服務(wù)期望的成效，因?yàn)槌尚П仨毴Q于圖書館具體特點(diǎn)和任務(wù)[3]。

圖書館數(shù)字資源服務(wù)成效評估指標(biāo)體系包括數(shù)字信息資源提供指標(biāo)體系、服務(wù)能力指標(biāo)體系、服務(wù)過程指標(biāo)體系、讀者評價(jià)指標(biāo)體系。如表1所示。

2.1 數(shù)字資源提供指標(biāo)體系

該體系主要包括數(shù)字資源獲取的有效性、需求數(shù)字資源獲取的有效性、需求數(shù)字資源在整個(gè)參考源中的百分比、需求數(shù)字資源獲取的時(shí)效性、人均利用數(shù)字資源比例以及數(shù)字資源利用率。數(shù)字資源組織需要從讀者與館員的雙重視角出發(fā)，既能考慮讀者需求又能滿足圖書館數(shù)字資源建設(shè)實(shí)際的圖書館數(shù)字資源選擇標(biāo)準(zhǔn)體系的確立方法。需要注意的是，數(shù)字資源提供指標(biāo)體系實(shí)踐中，各選擇標(biāo)準(zhǔn)對于不同圖書館存在一定差異。因此，盡管一些選擇標(biāo)準(zhǔn)具有通用性，但權(quán)重賦值必須結(jié)合具體圖書館施行。

2.2 數(shù)字資源服務(wù)能力指標(biāo)體系

該體系包含數(shù)字資源自建、租賃或購買，數(shù)字資源加工處理、人員隊(duì)伍、人員培訓(xùn)、讀者教育等。數(shù)字資源通常包括自建數(shù)據(jù)庫、租賃或購買的電子資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源，牽連著組織與加工的時(shí)效性。人員構(gòu)成與人員培訓(xùn)屬于人員隊(duì)伍建設(shè)范疇，人員構(gòu)成涉及管理層、采訪、咨詢以及技術(shù)支持等諸多人員。服務(wù)方面主要是指對咨詢館員評估，其指標(biāo)體系咨詢館員整體素質(zhì)、讀者培訓(xùn)情況、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)情況及咨詢館員培訓(xùn)情況。有計(jì)劃地舉辦各種形式的培訓(xùn)，使注冊讀者充分了解數(shù)字資源的特點(diǎn)與適用范圍，同時(shí)不斷發(fā)掘潛在讀者。通過定期培訓(xùn)，培養(yǎng)咨詢館員的奉獻(xiàn)精神與敬業(yè)精神，提高對數(shù)字信息資源規(guī)范掌握的熟練程度。建立考核評價(jià)制度，根據(jù)讀者打分、專家審核和咨詢周期長短等因素，對每一個(gè)咨詢問題及其答復(fù)進(jìn)行評價(jià)。建立規(guī)范的咨詢館員淘汰機(jī)制。定期對咨詢館員進(jìn)行審核與評估。

2.3 數(shù)字資源服務(wù)過程指標(biāo)體系

該體系包括數(shù)字資源系統(tǒng)服務(wù)、檢索、咨詢服務(wù)。系統(tǒng)成效評估指標(biāo)體系包括讀者量度評價(jià)指標(biāo)：注冊讀者數(shù)，已在讀者注冊表中注冊過的數(shù)量；登錄次數(shù)，系統(tǒng)被使用的次數(shù)；讀者忠誠度，使用10次以上的讀者數(shù)占總讀者數(shù)的比率。問題/回答量度評估指標(biāo)：接受問題百分比，系統(tǒng)接受咨詢量占總咨詢量的百分比；回答讀者問題的百分比，系統(tǒng)響應(yīng)中讀者得到問題答案的數(shù)量占系統(tǒng)接受咨詢總量的百分比；問題征解百分比，需征解問題量占總咨詢量的百分比。服務(wù)水平成效評估指標(biāo)體系包括問題響應(yīng)時(shí)間和問題響應(yīng)質(zhì)量兩個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。問題響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)分析：系統(tǒng)管理員響應(yīng)問題的時(shí)間；系統(tǒng)管理員將問題分配給咨詢館員的時(shí)間等。問題響應(yīng)質(zhì)量指標(biāo)分析：系統(tǒng)管理員正確回答度；咨詢館員正確回答度；無答案量度；系統(tǒng)管理員對問題的響應(yīng)度；咨詢館員對問題的響應(yīng)度；咨詢館員回答量度；答案規(guī)范度[5]。參考咨詢服務(wù)指標(biāo)體系主要是指傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和數(shù)字參考咨詢服務(wù)相應(yīng)占據(jù)數(shù)字資源服務(wù)總量的比例。

表1 圖書館數(shù)字資源服務(wù)成效評估指標(biāo)體系

2.4 讀者滿意度成效評估指標(biāo)體系

讀者滿意度，即接受數(shù)字資源服務(wù)的讀者對服務(wù)過程和結(jié)果的滿意度。包括準(zhǔn)確性、及時(shí)性、館員的行為、技術(shù)因素、物理設(shè)施等。讀者滿意度指標(biāo)是成效評估指標(biāo)體系中較為重要的部分，主要考核和評價(jià)數(shù)字資源服務(wù)績效中館員及系統(tǒng)管理員的回答質(zhì)量和服務(wù)情況。為客觀評價(jià)，此項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)由讀者評定打分。內(nèi)容包括數(shù)字資源服務(wù)過程中回答的正確性；系統(tǒng)回答的時(shí)效性；咨詢服務(wù)的專業(yè)性；根據(jù)使用情況，讀者認(rèn)為咨詢服務(wù)的綜合性如何；系統(tǒng)回答的理解性；讀者對回答速度的滿意程度；讀者對未得到答案的問題的看法；目前數(shù)字資源服務(wù)的狀況；館員的服務(wù)水平；讀者對館員的滿意度；讀者認(rèn)為數(shù)字資源服務(wù)是否遵照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間回答了問題；讀者提問是否都得到館員的響應(yīng)；讀者認(rèn)為所付費(fèi)用與所提供的數(shù)字資源服務(wù)是否相稱；讀者認(rèn)為數(shù)字資源服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間是否恰當(dāng)。

3 需要注意的問題

圖書館數(shù)字資源服務(wù)成效評估是一個(gè)復(fù)雜的、多元互補(bǔ)的體系，成效評估即是從不同的視角、用不同的方法對圖書館數(shù)字資源進(jìn)行評價(jià)，有利于圖書館開展自我評估。但是，圖書館數(shù)字資源服務(wù)成效評估也存在一定的問題，理論研究還沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，還缺乏系統(tǒng)的、科學(xué)的研究，沒有形成理論體系。再者，嚴(yán)重存在理論研究與實(shí)踐相脫離、指標(biāo)體系缺乏可操作性等問題[6]。

3.1 成效評估主體

成效評估主體一般包括自評、讀者或具有學(xué)科背景的專家、第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立評審的多元化格局[7]。圖書館數(shù)字資源組織與利用成效評估大膽越過行政主管部門，主動開展自我評估，讀者或具有學(xué)科背景的專家甚至全權(quán)讓位第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立審計(jì)成效評估。成效評估的結(jié)果是通過圖書館工作模擬、團(tuán)體座談、訪談、觀察、調(diào)查、測驗(yàn)等方式獲取的。其中專家論證是用于定性評價(jià)的重要方法之一。

3.2 成效評估內(nèi)容

圖書館數(shù)字資源服務(wù)成效評估內(nèi)容的重點(diǎn)應(yīng)由注重投入、產(chǎn)出的評估轉(zhuǎn)向重視質(zhì)量和效益的評估。目前，一部分圖書館數(shù)字資源服務(wù)成效評估處于圖書館數(shù)字資源服務(wù)的投入規(guī)模評估上，屬于評估的初級階段。因此，圖書館數(shù)字資源服務(wù)成效評估應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，關(guān)注質(zhì)量和效益的評估，以提升圖書館整體服務(wù)績效的效果。合理、有效的服務(wù)必須與其能夠?qū)崿F(xiàn)的效益相一致。實(shí)際上，對圖書館服務(wù)成本與效益的核算，即是服務(wù)質(zhì)量和效率管理體系的一個(gè)主要組成部分，需要引起圖書館足夠重視。

3.3 成效評估方法

采取定性與定量相結(jié)合的評估指標(biāo)，即需要對每個(gè)具體的評價(jià)指標(biāo)設(shè)置加權(quán)系數(shù)，以進(jìn)行最終的評價(jià)。評估者還可根據(jù)一定的目的選取適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)進(jìn)行質(zhì)量評定，對某項(xiàng)工作程序做出改進(jìn)。在實(shí)踐中確立質(zhì)量特征的有關(guān)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)比較困難，需要根據(jù)各圖書館數(shù)字資源服務(wù)情況、讀者狀況和系統(tǒng)特征進(jìn)行全面考慮。以各種量化的指標(biāo)，如咨詢回復(fù)率、導(dǎo)航鏈接率等，定期對完成情況進(jìn)行檢查和評估，根據(jù)讀者反饋的信息以及圖書館的實(shí)際情況，及時(shí)進(jìn)行指標(biāo)的修訂和完善。量化的指標(biāo)因?yàn)槠鋭傂?，使質(zhì)量評價(jià)變得相對客觀、直觀。但是，某些工作的服務(wù)質(zhì)量并不能完全通過量化指標(biāo)反映出來，例如服務(wù)的水平、人員的素質(zhì)、人員培訓(xùn)和讀者教育的質(zhì)量，諸多不確定因素的考量需要在具體評估操作中給予更多關(guān)注。本著科學(xué)評估與綜合評估相結(jié)合的原則，不斷地加以檢討、修正，確保評估質(zhì)量維持在一個(gè)合理和科學(xué)的水平。

3.4 成效評估標(biāo)準(zhǔn)

國家圖書館參照國際標(biāo)準(zhǔn)制定了《國家圖書館績效評估指標(biāo)體系》，高校圖工委修訂了2004年頒布的《高等學(xué)校圖書館數(shù)字信息資源計(jì)量指南》，制定了引進(jìn)、自建數(shù)字信息資源的計(jì)量和統(tǒng)計(jì)方法。關(guān)于數(shù)字信息資源使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、依據(jù)指標(biāo)體系進(jìn)行服務(wù)評估等，尚無國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)界指南進(jìn)行指導(dǎo)規(guī)范[8]，這需要引起圖書館界重視。國際圖書館服務(wù)評估手段和工具已標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)廣泛采用系列國際標(biāo)準(zhǔn)ISO11620、ISO/TR20983和ISO2789，開展適合圖書館行業(yè)自身特性的質(zhì)量評估。國際圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的理論和實(shí)踐，將對完善我國圖書館數(shù)字資源評估理論和實(shí)踐提供一定的參考價(jià)值。通常情況下，一個(gè)行業(yè)要構(gòu)建起能反映自身特點(diǎn)的服務(wù)績效評估體系，首先就是要對服務(wù)工作進(jìn)行量化，但圖書館服務(wù)的學(xué)術(shù)性增加了構(gòu)建評估標(biāo)準(zhǔn)的難度。圖書館行業(yè)提供的是知識服務(wù)，圖書館員在其服務(wù)過程中要具備一定的知識內(nèi)涵和文化素養(yǎng)，特別是圖書館員所具有的內(nèi)在修養(yǎng)只有在為讀者提供服務(wù)時(shí)才能顯現(xiàn)出來，這使評估標(biāo)準(zhǔn)難以量化。同時(shí)，由于圖書館服務(wù)工作程序多，系統(tǒng)性強(qiáng)，各種指標(biāo)相關(guān)性較強(qiáng)，這為構(gòu)建數(shù)字資源服務(wù)成效評估體系增加了難度。因此，構(gòu)建科學(xué)的圖書館數(shù)字資源組織與利用成效評估指標(biāo)體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各有關(guān)方面的共同努力，才能建立起科學(xué)有效的評估體系，更好地促進(jìn)數(shù)字資源服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

[1] Rhea Joyce Rubin.Demonstrating results：usingoutcomemeasurement in your library[R].For the PLA（Public Library Association）spring symposium，2007（3）.

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[3]蔣燕.數(shù)字資源績效評估體系探析——以電子期刊為例[J].圖書館理論與實(shí)踐，2011（2）：22-25.

[4] 郝欣，劉英濤.基于本體集成的數(shù)字資源整合研究[J].圖書館學(xué)研究，2011（20）：55-59.

[5] 張嫻，等.國家科學(xué)數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制及評價(jià)方案研究[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2005（11）：30-33.

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[7] 唐瓊，吳鋼，譚明君.圖書館數(shù)字資源選擇標(biāo)準(zhǔn)體系權(quán)重的確立研究——讀者與館員的雙重視角[J].圖書情報(bào)知識，2011（3）：26-34.

[8] 張紅霞.圖書館質(zhì)量評估體系與國際標(biāo)準(zhǔn)[M].北京：國家圖書館出版社，2008.