鄒 薇

（廣東藥學(xué)院圖書(shū)館，廣東 廣州 510006）

鄒 薇 女，1982年生。碩士，館員。研究方向：圖書(shū)情報(bào)學(xué)。

1 引言

數(shù)字資源又稱電子資源、電子信息資源、電子文獻(xiàn)、電子館藏等，具有不受時(shí)空限制、傳遞迅速、檢索便捷、查找資料數(shù)量多、支持多用戶使用等優(yōu)點(diǎn)，成為圖書(shū)館信息資源的重要組成部分，為高校讀者所青睞。近年來(lái)，各高校圖書(shū)館引進(jìn)了大量的數(shù)字資源，圖書(shū)館的信息技術(shù)不斷創(chuàng)新，豐富的數(shù)字資源和優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境給廣大師生的學(xué)習(xí)和科研帶來(lái)了便利，滿足了其文獻(xiàn)信息需求。筆者以廣東藥學(xué)院圖書(shū)館為例，通過(guò)調(diào)查用戶對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源系統(tǒng)的滿意度和需求，分析了高校圖書(shū)館的前沿技術(shù)，探討了提高用戶滿意度的措施。

2 調(diào)查問(wèn)卷

“廣東藥學(xué)院圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)滿意度和需求調(diào)查”問(wèn)卷分為5部分。第一部分是用戶個(gè)人信息，包括性別、身份、院系、專業(yè)；第二部分是用戶利用圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)情況；第三部分是用戶對(duì)數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)的滿意度；第四部分是用戶對(duì)數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)的新需求調(diào)查；第五部分是用戶意見(jiàn)。問(wèn)卷共設(shè)15個(gè)問(wèn)題，其中利用情況和新需求題目多數(shù)采用多選題，滿意度采用刻度選項(xiàng)作答，用戶意見(jiàn)采用開(kāi)放式文字作答。

本次調(diào)查通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷進(jìn)行。共發(fā)出130份問(wèn)卷，收回有效問(wèn)卷119份。其中，女性有73人、男性有46人。從年級(jí)來(lái)看，大一學(xué)生25人、大二學(xué)生16人、大三學(xué)生30人、大四學(xué)生20人、研究生28人。從調(diào)查用戶所在院系來(lái)看，藥科學(xué)院80人、臨床醫(yī)學(xué)5人、護(hù)理學(xué)院8人、中藥學(xué)院9人、醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)學(xué)院6人、公衛(wèi)學(xué)院1人、臨床醫(yī)學(xué)院4人、生科院2人、醫(yī)藥信息工程學(xué)院1人、基礎(chǔ)學(xué)院2人。

3 數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)的利用情況

3．1 訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站的頻率

用戶主要是通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站來(lái)了解使用圖書(shū)館數(shù)字資源。問(wèn)卷對(duì)用戶訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站的頻率做了調(diào)查，結(jié)果見(jiàn)表1。70%的用戶每周訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站1～2次及以上，其中近3成用戶每周訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站4～5次及以上。

表1 用戶訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站的頻率

表2 用戶使用圖書(shū)館網(wǎng)站的頻率

我們把用戶使用圖書(shū)館網(wǎng)站頻率分成5個(gè)刻度，沒(méi)訪問(wèn)過(guò)是0、極少是1、偶爾是2、較多是3、經(jīng)常是4。表2列出了用戶使用圖書(shū)館網(wǎng)站頻率的均值，均值為2．06，表明用戶平均訪問(wèn)圖書(shū)館的頻率在較多和偶爾之間?？梢?jiàn)，廣東藥學(xué)院圖書(shū)館的用戶已習(xí)慣使用圖書(shū)館網(wǎng)站，同時(shí)也說(shuō)明圖書(shū)館網(wǎng)站已成為高校圖書(shū)館用戶使用圖書(shū)館的一個(gè)主要途徑。

3．2 訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)的目的

進(jìn)一步調(diào)查用戶訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)的主要目的，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表3。從表3數(shù)據(jù)可以看出，訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)和館藏目錄查詢是用戶訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)的主要目的，分別為64．7%和49．6%。此外，查詢個(gè)人借閱情況、網(wǎng)上咨詢、訪問(wèn)廣藥社區(qū)也是訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)的主要目的。

表3 訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)的目的

3．3 數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)的使用情況

廣東藥學(xué)院數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)主要有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏目錄檢索系統(tǒng)、學(xué)位論文系統(tǒng)、個(gè)人圖書(shū)館、廣藥社區(qū)、廣藥百科、學(xué)科博客等。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏目錄檢索、學(xué)位論文系統(tǒng)、個(gè)人圖書(shū)館是用戶最常用的4個(gè)系統(tǒng)。廣藥社區(qū)、廣藥百科、學(xué)科博客的利用情況并不理想，此外，有10%的用戶沒(méi)有使用過(guò)任何一種數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)。

表4 數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)的使用頻率

3．4 數(shù)字資源系統(tǒng)的幫助咨詢渠道

用戶在查找文獻(xiàn)或使用圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中，或多或少會(huì)遇到一些困難，表5列出了用戶遇到困難時(shí)獲取幫助的渠道。數(shù)據(jù)表明，“咨詢同學(xué)”是目前用戶最常用的求助渠道，近60%的用戶選擇該渠道。另外，“使用圖書(shū)館主頁(yè)服務(wù)指南”、“登錄網(wǎng)站使用個(gè)人圖書(shū)館提問(wèn)咨詢圖書(shū)館”、“到館找圖書(shū)館員咨詢”也是主要的幫助咨詢渠道。從調(diào)查情況可以看出，用戶尋求幫助的首選并不是圖書(shū)館，因此，圖書(shū)館應(yīng)該進(jìn)一步完善數(shù)字資源系統(tǒng)的幫助渠道，大力開(kāi)展網(wǎng)上咨詢、虛擬參考咨詢、虛擬社區(qū)網(wǎng)路等多元化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的幫助咨詢手段，積極宣傳推廣，把更全面、更主動(dòng)的幫助咨詢服務(wù)提供給用戶。

表5 幫助咨詢渠道頻率

4 數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)的用戶滿意度

在問(wèn)卷調(diào)查中，我們針對(duì)廣東藥學(xué)院圖書(shū)館的軟硬件分別進(jìn)行了用戶滿意度的調(diào)查。調(diào)查包括兩項(xiàng)內(nèi)容：圖書(shū)館主頁(yè)、電子閱覽室。問(wèn)卷設(shè)置刻度，沒(méi)使用過(guò)0、不滿意-1、一般1、滿意2。用戶的滿意度描述如表6、表7、表8。

表6 圖書(shū)館主頁(yè)的界面和內(nèi)容的滿意度

表7 電子閱覽室的滿意度

表8 用戶滿意度的均值

數(shù)據(jù)顯示，圖書(shū)館主頁(yè)和電子閱覽室的網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)的軟硬件滿意度都不高。圖書(shū)館主頁(yè)的滿意度為0.93，只接近一般的程度，只有約18%的用戶表示滿意，近10%的用戶表示不滿意。電子閱覽室的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)軟硬件的滿意度為0.53，只有12%的用戶表示滿意，近1/4的用戶不滿意，約13%的用戶沒(méi)使用過(guò)。

目前這兩方面的用戶滿意度反映出廣東藥學(xué)院圖書(shū)館的用戶對(duì)圖書(shū)館主頁(yè)、電子閱覽室并不滿意。廣東藥學(xué)院圖書(shū)館應(yīng)加大圖書(shū)館主頁(yè)的界面和內(nèi)容的完善，切實(shí)維護(hù)好圖書(shū)館基本的軟硬件設(shè)備和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。

5 圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)的新需求

5.1 圖書(shū)館主頁(yè)界面的需求

網(wǎng)站界面有兩種趨勢(shì)：一種是像Google那種只有一個(gè)檢索框的界面，一種是像搜狐、網(wǎng)易等那種提供更豐富的內(nèi)容、更多的圖片和動(dòng)畫(huà)。圖書(shū)館網(wǎng)站的界面新需求，如表9。其中，選擇“優(yōu)先顯示數(shù)據(jù)庫(kù)信息”的用戶最多，其次是“更簡(jiǎn)潔的界面”、“減少網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊層次”、“優(yōu)先顯示服務(wù)指南”等。這反映出用戶希望數(shù)據(jù)庫(kù)信息和服務(wù)指南是圖書(shū)館界面應(yīng)該優(yōu)先顯示的內(nèi)容，今后的圖書(shū)館界面應(yīng)更簡(jiǎn)潔，架構(gòu)扁平，減少網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊層次。然而，雖然有27.7%的用戶選擇“更簡(jiǎn)潔的界面”，但只有17.6%的用戶選擇“類似Google的界面”，也就是說(shuō)，用戶希望圖書(shū)館界面更簡(jiǎn)潔，但并不希望簡(jiǎn)潔到像Google那樣只有一個(gè)檢索框。

表9 網(wǎng)站界面的新需求頻率

5.2 數(shù)字資源整合工具的需求

隨著圖書(shū)館數(shù)字資源的日益增多，為方便用戶有效利用，圖書(shū)館對(duì)數(shù)字資源整合系統(tǒng)的需要更加迫切。目前比較主要的數(shù)字資源整合工具有期刊導(dǎo)航系統(tǒng)、數(shù)字資源發(fā)現(xiàn)和獲取系統(tǒng)、聯(lián)邦檢索系統(tǒng)等。問(wèn)卷調(diào)查了用戶對(duì)這3個(gè)系統(tǒng)的需求情況，見(jiàn)表10。為了幫助用戶理解這3個(gè)系統(tǒng)的概念和區(qū)別，我們?cè)趩?wèn)卷中給出了相應(yīng)的概念解釋。選項(xiàng)中，用戶最認(rèn)同“期刊導(dǎo)航系統(tǒng)”，接近70%；選擇“數(shù)字資源發(fā)現(xiàn)和獲取系統(tǒng)”的用戶比例達(dá)到63.9%；選擇“聯(lián)邦檢索系統(tǒng)”的用戶比例是37.8%；選擇“都不需要”的占7.6%。數(shù)據(jù)表明，用戶對(duì)數(shù)據(jù)資源整合工具需求較大，更偏好“期刊導(dǎo)航系統(tǒng)”和“數(shù)字資源發(fā)現(xiàn)和獲取系統(tǒng)”。

表10 數(shù)字資源整合工具的需求

5.3 移動(dòng)圖書(shū)館的需求

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，高校圖書(shū)館逐漸開(kāi)展移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)和服務(wù)。用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館系統(tǒng)和服務(wù)的需求如表11所示。在所有移動(dòng)圖書(shū)館的功能中，“圖書(shū)續(xù)借”功能最受歡迎，接近70%；“借書(shū)到期短信提醒”、“書(shū)目查詢”、“圖書(shū)館數(shù)字資源檢索”、“查詢借閱記錄”等功能需求達(dá)到40%以上。但是，只有13.4%的用戶選擇了“圖書(shū)館資訊定制”，這結(jié)果頗出人意料?？偟目磥?lái)，用戶對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館需求較大，以實(shí)用為主，“圖書(shū)續(xù)借”、“借書(shū)到期短信提醒”、“書(shū)目查詢”、“圖書(shū)館數(shù)字資源檢索”、“查詢借閱記錄”等功能比較受歡迎。

表11 移動(dòng)圖書(shū)館的功能需求

5.4 新網(wǎng)絡(luò)溝通工具的需求

近年來(lái)，圖書(shū)館緊跟潮流，紛紛運(yùn)用微博、博客、論壇、QQ等多種網(wǎng)絡(luò)溝通工具與讀者交流互動(dòng)。我們?cè)趩?wèn)卷中做了用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)溝通工具的需求調(diào)查，見(jiàn)表12。“微博”最受歡迎，用戶比例是 50%以上；其次，“論壇 BBS”、“即時(shí)通訊工具”、“網(wǎng)絡(luò)社交網(wǎng)站”比較受歡迎，比例是30%以上?！安┛汀焙汀熬S基”受歡迎程度較差，比例在10%左右。

表12 新網(wǎng)絡(luò)溝通工具的需求

5.5 用戶意見(jiàn)

119份問(wèn)卷中，45個(gè)用戶提出了建議，總結(jié)為以下4個(gè)方面：①提供更多的數(shù)據(jù)庫(kù)，尤其是外文數(shù)據(jù)庫(kù)。②加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)?？衫脤W(xué)校廣播、校報(bào)等宣傳推廣，開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)的培訓(xùn)講座，多些資源簡(jiǎn)介、使用指南等。③提供更多更便捷的服務(wù)，如每天兩小時(shí)的免費(fèi)上網(wǎng)、移動(dòng)圖書(shū)館、外網(wǎng)登錄數(shù)據(jù)庫(kù)、提供圖書(shū)借閱過(guò)期郵件提醒、網(wǎng)站顯示新書(shū)通報(bào)和高頻率借閱的圖書(shū)等。④提升圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。

6 提高數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)滿意度的措施

通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，我們得出了以下結(jié)論：①?gòu)V東藥學(xué)院圖書(shū)館的用戶已習(xí)慣使用圖書(shū)館網(wǎng)站，但是用戶對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站和電子閱覽室的網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)的硬軟件滿意度都不高，用戶尋求幫助的首選也并不是圖書(shū)館。②用戶希望數(shù)據(jù)庫(kù)信息和服務(wù)指南是圖書(shū)館界面應(yīng)該優(yōu)先顯示的內(nèi)容。③用戶對(duì)數(shù)據(jù)資源整合工具、移動(dòng)圖書(shū)館、各種新型網(wǎng)絡(luò)溝通工具需求頗大。以下是廣東藥學(xué)院為提高用戶滿意度、滿足用戶信息技術(shù)需求所采取的5點(diǎn)措施。

6.1 升級(jí)設(shè)備

在問(wèn)卷調(diào)查中，用戶對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)站和電子閱覽室的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)的軟硬件滿意度都很低。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館為滿足基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)需求，要有良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和功能完備的基本軟硬件設(shè)備做支撐。

6.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)得出，訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)既是訪問(wèn)圖書(shū)館主頁(yè)的最主要目的，也是最常用的數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)，用戶需要網(wǎng)站主頁(yè)“優(yōu)先顯示數(shù)據(jù)庫(kù)信息”，“增加數(shù)據(jù)庫(kù)”是主要的用戶意見(jiàn)之一。由此可見(jiàn)，“資源為王”不僅是高校圖書(shū)館的發(fā)展理念之一，也同樣為廣大用戶所認(rèn)同。隨著數(shù)字資源的增多，用戶對(duì)資源整合的需求更為強(qiáng)烈，正如調(diào)查所見(jiàn)，用戶利用圖書(shū)館資源開(kāi)展研究和學(xué)習(xí)，迫切需要圖書(shū)館資源的整合，提高利用效率。高校圖書(shū)館需要逐步實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的整合、中外文資源整合等。

6.3 信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)

資源和服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展的兩大主題。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，移動(dòng)終端技術(shù)、微博、即時(shí)通訊、虛擬參考咨詢等新技術(shù)應(yīng)用改變了傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)方式。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，這些新技術(shù)非常容易被高校圖書(shū)館用戶接受和喜好，正如用戶意見(jiàn)所說(shuō)，圖書(shū)館應(yīng)該充分利用各種信息技術(shù)，把更全面、更主動(dòng)、更便捷的服務(wù)提供給用戶。

6.4 積極開(kāi)展宣傳和培訓(xùn)

問(wèn)卷結(jié)果表明，用戶尋求幫助的首選并不是圖書(shū)館，造成此局面的重要原因之一是圖書(shū)館缺少宣傳和培訓(xùn)，圖書(shū)館資源不為用戶所熟悉，同時(shí)“加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)”也是用戶主要意見(jiàn)之一。高校圖書(shū)館應(yīng)該進(jìn)一步完善數(shù)字資源系統(tǒng)的幫助渠道，大力發(fā)展網(wǎng)上咨詢、虛擬參考咨詢、虛擬社區(qū)網(wǎng)路等多元化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的幫助咨詢手段，開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)的培訓(xùn)講座，制作資源簡(jiǎn)介、使用指南等宣傳手冊(cè)，積極通過(guò)學(xué)校廣播、校報(bào)等宣傳推廣。

6.5 優(yōu)化圖書(shū)館員的服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館員作為聯(lián)系用戶與資源和服務(wù)的橋梁與紐帶，其重要性不言自明。圖書(shū)館員的工作做得是否精專，對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度是否良好，直接關(guān)系到用戶的滿意度。問(wèn)卷調(diào)查的用戶意見(jiàn)提出“提升圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度”，可見(jiàn)，圖書(shū)館應(yīng)該秉承“用戶至上，服務(wù)第一”的根本理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新觀念，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

綜上所述，高校圖書(shū)館擁有優(yōu)良雄厚的數(shù)字資源和高素質(zhì)的用戶群，圖書(shū)館應(yīng)該緊抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，運(yùn)用各種新型信息技術(shù)，整合資源，創(chuàng)新服務(wù)方式，多渠道開(kāi)展宣傳和培訓(xùn)，提升館員的服務(wù)水平，為用戶提供多元化的服務(wù)，滿足用戶需求，提高用戶的滿意度。

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