代鳳明

（深圳圖書館，廣東 深圳 518036）

代鳳明 女，1984年生。碩士，助理館員。

城市街區(qū)自助圖書館從 2008年研制成功并提供服務(wù)以來，服務(wù)機的數(shù)量從最初的 10臺逐步擴充到 160臺，并根據(jù)科學(xué)的布點方案在不斷增長中，至今已處理圖書近 80萬冊次、服務(wù)人次 30多萬。在自助圖書館建設(shè)的同時，中心服務(wù)系統(tǒng)作為自助圖書館服務(wù)的重要支撐，于 2012年引入自助圖書館語音電話服務(wù)，將自助圖書館的基本服務(wù)業(yè)務(wù)優(yōu)化整合，建立語音導(dǎo)航、服務(wù)指引，將自助業(yè)務(wù)和人工咨詢相結(jié)合，為讀者提供了一個統(tǒng)一高效的電話咨詢服務(wù)平臺。

1 自助圖書館語音電話服務(wù)系統(tǒng)

“語音電話服務(wù)系統(tǒng)”最初是由歐美等國的電信企業(yè)、航空公司和銀行等為了提供咨詢服務(wù)建立的，基于計算機網(wǎng)絡(luò)支持的電話用戶交互平臺。隨著電話咨詢用戶群體的不斷擴大，且需要解決的大都是常見問題，于是產(chǎn)生了自動應(yīng)答系統(tǒng)，能夠全天接受問題處理，減輕了人工應(yīng)答的負擔(dān)，節(jié)省了費用開支。

自助圖書館服務(wù)中心語音電話服務(wù)系統(tǒng)將語音電話服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用到自助圖書館的管理和服務(wù)中，主要處理自助圖書館基本服務(wù)業(yè)務(wù)。主要功能包括語音導(dǎo)航、服務(wù)指引、業(yè)務(wù)人工受理，并處理自助圖書館業(yè)務(wù)部門非值班時間讀者業(yè)務(wù)的自動應(yīng)答及響應(yīng)，及時將故障告警等信息通知責(zé)任人，保證自助圖書館服務(wù)的正常運行。

2 建立語音電話服務(wù)系統(tǒng)的必要性

自助圖書館的自助性對其后臺的服務(wù)系統(tǒng)提出了更高的要求。自助圖書館服務(wù)機雖然具有良好的易操作性，但在讀者具體操作過程中還是會遇到問題，影響服務(wù)效果。同時，讀者的需求又是個性化的，如何通過一個智能化機器終端獲得圖書館的全方位服務(wù)，自助圖書館的中心服務(wù)系統(tǒng)就顯得尤為重要，語音系統(tǒng)成為讀者和圖書館之間及時、快捷的溝通橋梁。

2.1 統(tǒng)一的服務(wù)平臺

城市街區(qū)自助圖書館依托于深圳圖書館的資源、技術(shù)和服務(wù)，并廣泛遍布于深圳市的主要社區(qū)、街道、工業(yè)區(qū)、學(xué)校、部隊、重要交通樞紐等區(qū)域，尤其深圳市建設(shè)圖書館之城后，通過自助圖書館流通的書籍，以及讀者所需的服務(wù)可能涉及多個單位、部門的資源與合作，通過呼叫中心，建立一個面向讀者的統(tǒng)一服務(wù)平臺，讀者通過統(tǒng)一的電話接入就能享受專業(yè)的咨詢、查詢和求助等服務(wù)。

語音服務(wù)中心平臺也是一個信息集中和共享中心，坐席員通過中心平臺對每次服務(wù)情況進行詳細的記錄，以便后續(xù)及時的跟蹤和反饋，同時通過平臺可實現(xiàn)內(nèi)部的交流和信息傳遞。

2.2 提高電話咨詢服務(wù)效率

借助語音系統(tǒng)服務(wù)平臺，讀者在電話咨詢中出現(xiàn)的常見問題如操作流程、服務(wù)時間、自助續(xù)借等可通過自動應(yīng)答方式找到答案，這樣一方面能提高服務(wù)效率，另一方面也給館員更多的時間來解決其他專業(yè)問題和拓展服務(wù)，并且系統(tǒng)還能實現(xiàn)自動服務(wù)和人工服務(wù)間的任意轉(zhuǎn)換。同時系統(tǒng)能自動記錄每條信息被收聽的次數(shù)，便于掌握讀者的需求和發(fā)現(xiàn)圖書館系統(tǒng)需要改進的問題。

語音電話服務(wù)系統(tǒng)將電話網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)信息互聯(lián)，通過在統(tǒng)一平臺上輸入讀者證號或者電話號碼就能快速調(diào)出讀者信息，并能方便地查詢到讀者的服務(wù)記錄。

2.3 優(yōu)化電話咨詢服務(wù)質(zhì)量

通過語音電話系統(tǒng)的呼入電話排隊功能和各種排隊策略，及時播報客戶排隊的位置，減少來電讀者等待造成的焦慮。同時系統(tǒng)能記錄并顯示呼入但未接通的電話號碼，坐席員還可以主動為讀者提供幫助。

自助圖書館語音服務(wù)系統(tǒng)將人工受理、自動語音服務(wù)和語音留言相結(jié)合，實現(xiàn)全天 24小時不間斷地提供咨詢服務(wù)，同時保障了城市街區(qū)自助圖書館的 24小時不間斷服務(wù)。

2.4 管理讀者資料和服務(wù)記錄

語音電話服務(wù)系統(tǒng)不僅能處理語音信息，還可以實現(xiàn)與讀者資料數(shù)據(jù)庫、圖書資料系統(tǒng)等對接。當(dāng)讀者打入電話后，可自動顯示讀者信息，同時系統(tǒng)支持知識庫和事件流處理，針對讀者問題等形成一個完整的信息從登記到反饋結(jié)果的處理流程。整理出常見的問題類型和處理方法，形成一個完整的資料庫，全面實現(xiàn)信息化服務(wù)。

3 語音電話服務(wù)系統(tǒng)的功能與設(shè)計

3.1 語音導(dǎo)航

自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）主要用于為來電讀者提供語音提示，引導(dǎo)讀者快速找到功能菜單。語音導(dǎo)航系統(tǒng)可根據(jù)圖書館的需求定制一些常用的語音提示引導(dǎo)讀者收聽，如圖書館開放時間。還可以接受用戶在電話撥號鍵盤輸入信息，如讀者通過自助語音系統(tǒng)續(xù)借圖書，在電話撥號鍵盤輸入讀者證號和密碼即可完成自助續(xù)借服務(wù)。IVR提供7× 24小時自動語音服務(wù)，作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)，主要有以下功能。

圖1 語音電話服務(wù)系統(tǒng)功能導(dǎo)航

3.1.1 服務(wù)功能導(dǎo)航：簡單、快捷地為客戶提供引導(dǎo)服務(wù)，首次播放歡迎詞后進入查詢服務(wù)、自助服務(wù)和人工咨詢選擇。

3.1.2 自動查詢服務(wù)：用戶選擇自動語音服務(wù)后，由客戶選擇需要咨詢的問題，然后按鍵選擇收聽其中的具體服務(wù)內(nèi)容。播放的語音可以采用電話、電腦等多種錄制方式。

3.1.3 自助服務(wù)：將圖書館之前的自助電話服務(wù)整合，為讀者提供自助續(xù)借、修改密碼、掛失讀者證服務(wù)。

圖2 語音電話服務(wù)系統(tǒng)自助服務(wù)

3.1.4 人工服務(wù)：從目前來看，在讀者的業(yè)務(wù)咨詢中，大部分情況會選擇人工服務(wù)，人工服務(wù)的優(yōu)勢是具有較好的交互性，同時能有針對性地解決讀者遇到的問題。選擇人工服務(wù)后，人工坐席根據(jù)讀者描述具體情況進行表單記錄和分發(fā)具體處理人員。

如借還書不成功：主要登記讀者在自助圖書館借還操作過程中遇到的各種借還書故障，以便開展后續(xù)的圖書查找工作，館員根據(jù)讀者的反映情況記錄分析多發(fā)問題和故障出現(xiàn)的原因，對服務(wù)機或者系統(tǒng)存在的問題加以改進。

圖3 借還書不成功登記

此外還有任務(wù)事件單，主要用來與圖書配送單位交接任務(wù)，如幫讀者帶書，以及跟蹤任務(wù)處理情況。還有登記辦證收鈔故障、預(yù)借違規(guī)處理、機器報障等表單。

3.2 通話及留言

①通話錄音：系統(tǒng)可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音?？梢造`活地對所有注冊到系統(tǒng)的分機，設(shè)置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音3種狀態(tài)。并提供電話錄音文件的備份、下載、回放等。

②分機示忙和暫停：坐席員外出或者正忙，暫時不便接聽電話的時候，可以點擊分機示忙按鈕。這樣來電就不會再連接他的分機，直到取消示忙。

坐席員在通話過程中如果有不能解答的問題，或有其他緊急事情需要和其他人交談，可以將通話保持在系統(tǒng)中，客戶將處于聽背景音樂狀態(tài)中，坐席員可隨時恢復(fù)通話。

③點擊撥號：對需要回訪的讀者，只須點擊對方的電話號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設(shè)定的分機，只要拿起電話，對方電話隨即接通，同時彈出讀者資料，省去了手動撥號的麻煩。

④語音留言：讀者在非工作時間呼入電話時，可直接轉(zhuǎn)入語音留言系統(tǒng)，不但可以使用分機電話終端來方便地收聽留言，還可以選擇將語音留言下載，或者在電腦上直接播放。

3.3 坐席管理和通話質(zhì)檢

系統(tǒng)可設(shè)置多個擁有不同系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限和分機管理范圍的管理坐席。管理坐席可對普通坐席進行電話監(jiān)聽、強插、強踢等操作，并能隨時查看坐席的通話記錄和服務(wù)記錄，全面地監(jiān)督和管理坐席的工作狀況。

系統(tǒng)可以對每個坐席的工作情況提供翔實的工作報表，包括通話時長、通話數(shù)量、在線時長、休息時長、平均通話時長、服務(wù)記錄等幾十項統(tǒng)計，并可生成對比的圖表，詳盡了解坐席人員的工作狀況。

讀者與坐席員通話完畢后，系統(tǒng)可以主動邀請讀者對坐席員的服務(wù)滿意度打分，并且可以自動生成評分報表，有利于對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。

3.4 讀者資料管理

系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除讀者資料的功能，可以對已有的用戶資料進行搜索、查詢和修改。當(dāng)用戶電話打進來時可以立刻彈出用戶點電話和相關(guān)資料，如果是新用戶，那么首先彈出其來電號碼，然后添加讀者的相關(guān)信息。

圖4 新增讀者資料管理

3.5 服務(wù)記錄

系統(tǒng)提供詳細的呼叫數(shù)據(jù)記錄，為受理平臺的呼叫管理和統(tǒng)計提供依據(jù)。

①話務(wù)統(tǒng)計：可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數(shù)，從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

②業(yè)務(wù)統(tǒng)計：可隨時統(tǒng)計整個系統(tǒng)某段時間內(nèi)的業(yè)務(wù)咨詢情況，根據(jù)服務(wù)的類型、坐席人員、受理狀態(tài)等進行查詢。

圖5 語音系統(tǒng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計

日報表統(tǒng)計所查詢月份中每天的呼入、呼出電話次數(shù)，呼入、呼出接通電話次數(shù)，生成呼入、呼出接通率，以及總通話時長和平均通話時長。如圖5，2013年2月，1～8日日均呼入次數(shù)為 72次，呼入接通次數(shù)為 70次，呼入接通率為 98. 12%，呼入接通平均時長為1.5分鐘；呼入未接通的情況可能是由于在某個時段多個讀者同時排隊，坐席員無法滿足。日均呼出次數(shù)為8個，呼出接通平均時長為1.5分鐘，主要用于對語音留言處理、讀者事務(wù)的后續(xù)跟蹤等。

③話務(wù)報表及分析：系統(tǒng)報表分為時間段報表、日報表和月報表，按照時間段分別統(tǒng)計出呼入次數(shù)、呼入接通總時長、呼入接通率、呼入接通平均時長、呼出次數(shù)、呼出接通率、呼出接通平均時長等指標(biāo)。

根據(jù)系統(tǒng)每月、每日、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計分析圖表，使整個受理平臺系統(tǒng)的使用情況一目了然。

圖6 呼入次數(shù)時間段報表

呼入次數(shù)時間段報表能夠直觀地反映每天電話咨詢較為集中的時間段，更合理地安排咨詢服務(wù)工作人員，給讀者提供及時有效的服務(wù)。從圖6中可以看出每天電話咨詢讀者主要集中在上午9點至下午5點，屬于正常工作時間，高峰時間是上午 10點至 11點和下午4點至5點。同時還可以對讀者的使用情況進行分析，有針對性地提供個性化服務(wù)。

圖7 呼入次數(shù)日報表

呼入次數(shù)日報表直觀地反映了一個月中每天讀者呼入電話的次數(shù)，從中可以看出每周讀者咨詢電話數(shù)量呈現(xiàn)一定規(guī)律。周一閉館，電話咨詢?nèi)藬?shù)較少，周二開始達到最大咨詢量，周六、日又達到一個新的高峰。

4 結(jié)語

電話咨詢服務(wù)不受時間、空間限制，相比網(wǎng)上咨詢服務(wù)更便利，更容易被讀者接受。自助圖書館引入語音電話服務(wù)系統(tǒng)，能大大提高咨詢服務(wù)效率和效果，隨著自助圖書館的布點分布范圍更大，功能擴展更多，尤其隨著圖書館之城事業(yè)的發(fā)展，要求今后在語音咨詢系統(tǒng)功能和模式上有進一步的完善和拓展。

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