陳妍艷

（福州大學至誠學院圖書館，福建 福州 350007）

陳妍艷 女，1983年生。本科學歷，助理館員。研究方向：圖書館管理、讀者服務、入館培訓。

參考咨詢體系展現(xiàn)著圖書館信息服務的智能化、知識化、專業(yè)化和一體化，讀者對知識和信息需求的不斷提高，賦予了參考咨詢工作新的挑戰(zhàn)。如何利用圖書館的資源激發(fā)讀者的潛在需求，提供一體化的知識服務，是一個值得思考和解決的問題。

1 參考咨詢工作的特點

隨著圖書館的數(shù)字化發(fā)展，知識服務逐漸成為知識經(jīng)濟時代社會對圖書館的基本要求。參考咨詢的內(nèi)容主要包括查閱新的科技成果、資料專題檢索、論文定題以及文獻跟蹤服務。

現(xiàn)代圖書館更多依賴先進的多媒體技術以及信息技術、通訊技術、計算機技術，構建一個寬領域的網(wǎng)絡環(huán)境，一改傳統(tǒng)的參考咨詢模式，走向現(xiàn)代化、多層次的咨詢服務方式。建立電子公告板、發(fā)布新書、推薦期刊等；或者發(fā)送E-mail給讀者，促進溝通；或者采用聯(lián)機式的光盤檢索，提供讀者更方便的檢索空間；設置電子閱覽室，將咨詢以及檢索的信息發(fā)布在圖書館網(wǎng)站的首頁。

圖書館參考咨詢服務借助于網(wǎng)絡平臺將圖書館的知識庫資源傳播給更多的讀者，使圖書館成為網(wǎng)絡中的一大節(jié)點，加強與館外的聯(lián)系，摒棄以往的地區(qū)或者行政限制，將圖書館的參考咨詢服務工作延伸到一個更廣泛的層次上來，達到信息資源共享的目的。

圖書館的參考咨詢結構體系以數(shù)字化和網(wǎng)絡化的形式迅速發(fā)展，在書本借閱的原有基礎上，滿足讀者檢索方便、快捷的要求，為讀者提供光盤和電子書借閱，同時向讀者推出圖像視頻型、數(shù)值型、軟件型等資料文獻數(shù)據(jù)庫[1]。

現(xiàn)代社會對圖書館參考咨詢工作人員要求也越來越嚴格。專業(yè)化的咨詢?nèi)藛T不但要了解館內(nèi)藏書、文獻的開發(fā)以及管理學和情報學的基本知識，還要掌握館內(nèi)文獻檢索方法及利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術獲取更多的文獻信息資源，以期為讀者提供多樣化的服務。

2 參考咨詢現(xiàn)狀及問題

參考咨詢工作起到一個橋梁的作用，縮短知識源與讀者之間的交流距離，以最快的速度讓讀者有效地獲得知識。然而參考咨詢走向知識服務能力再造，還是存在許多不足的問題，主要體現(xiàn)在知識庫構建不足、知識共享和學習的氛圍缺乏、人才和知識結構創(chuàng)建的不合理、讀者的隱性知識顯性化不夠、必要的專家系統(tǒng)短板[2]。

2.1 知識庫不足

知識庫主要用來保存知識。讀者在庫中搜索到所需的知識，加以利用。參考咨詢?nèi)藛T可以從中了解到讀者更多潛在的知識需求。然而，目前關于知識庫構建的圖書館為數(shù)不多，以至于讀者檢索以及檢索量少的歷史記錄都沒有得到保存，從而間接導致參考咨詢工作人員的工作復雜繁瑣，工作效率降低。

2.2 知識共享意識不強

盡管很多圖書館都開展館內(nèi)工作人員的培訓和教育工作，但是從實質(zhì)性的角度分析，大部分的工作人員屬于被迫型學習訓練，而且這些培訓的內(nèi)容也是有局限性的，并不能完全囊括館內(nèi)日常工作所涉及的所有情況。再者館內(nèi)工作人員的信息資源共享意識較低，大多抱著完成個人任務的心理，從而很少進行工作上的溝通交流以及技術探討，導致圖書館內(nèi)部工作人員的知識結構單一，學習氛圍不濃，不能夠快速適應多變的信息環(huán)境以及用戶的需求。

2.3 知識和人才結構不合理

信息時代要求參考咨詢工作人員的業(yè)務素養(yǎng)達到一定的高度。不僅要掌握某一個學科范圍的知識，還要熟悉各種參考咨詢工具和現(xiàn)代圖書情報技術。然而現(xiàn)實中受條件限制以及各種因素的影響，館內(nèi)具有較高工作素養(yǎng)的員工少之又少，致使圖書館的參考咨詢工作體現(xiàn)不出其應有的優(yōu)勢和價值。

2.4 讀者隱性知識中顯性化不明顯

讀者的隱性知識包括群體性知識和個體的隱性知識。群體性知識難以規(guī)范化同時也很難形象具體地表達出來，是未被編碼呈現(xiàn)出來的隱性知識，比如閱讀習慣、學習能力、一些指導思想或者日常經(jīng)驗，或者集群成員的默契或者合作能力；個體隱性知識主要指的是工作經(jīng)驗、知識結構、知識水平或者對某種知識需求的具體表達。讀者在檢索文獻資料時，以往檢索圖書館文獻資料的經(jīng)驗、技巧等隱性知識對于快速準確地檢索出所要的信息起著重要的作用。讀者隱性知識雖然大量存在，但是不能夠在工作人員腦中形成具體形象的檢索信息，因此有針對性的咨詢檢索工作無法順利完成。

2.5 缺乏相關的專家系統(tǒng)

相關的專家系統(tǒng)缺乏具體表現(xiàn)在3個方面：全球參考咨詢資源共享和參與貢獻的意識不足；不能夠及時與外部相關的專家系統(tǒng)達成一致的觀點，然后結合本館館藏資源的特點形成一個共贏的支持的系統(tǒng)；忽略讀者的知識以及外部知識對于參考咨詢工作順利完成的重要作用。

3 知識服務能力再造的基本條件

從參考咨詢工作到知識服務的能力再造是增強圖書館參考咨詢的知識服務功能的重要手段，完成這個能力再造需要符合幾個基本條件：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，充分了解其中的知識能力再造給參考咨詢工作帶來的機遇及挑戰(zhàn)性；提高館內(nèi)工作人員的各方面的素質(zhì)，加強參考咨詢員的服務層次；建立完善的知識管理機制，實現(xiàn)館內(nèi)外資源共享，并有效地利用已有的設備技術開發(fā)新的知識服務向讀者傳遞新的知識[3]。

4 從參考咨詢到知識服務的能力再造模式

從參考咨詢到知識服務的能力再造滿足前文提到的幾個基本條件，以此為轉(zhuǎn)化基礎，創(chuàng)建新的服務模式，并針對不同的服務對象采取針對性的服務模式，更大限度地為讀者及用戶挖掘潛在的利用價值。而常用的服務模式有讀者隱性知識業(yè)務流程再造模式、知識創(chuàng)新型再造模式、個性化與學科化服務模式、信息集成化服務模式、學科信息門戶模式、智能化信息集成服務模式。

4.1 讀者隱性知識業(yè)務流程再造模式

此模式利用參考咨詢走向知識服務能力再造，促進圖書館參考咨詢服務高效、快速地發(fā)展。此種模式除了普通模式還有專家模式（虛線部分）。兩種模式結合，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，具體服務流程如圖1所示。

圖1 基于讀者隱性知識挖掘?qū)虻膮⒖甲稍儤I(yè)務流程

這種工作模式提升了參考咨詢工作的服務層次，融入知識服務，節(jié)約時間，有效地體現(xiàn)了知識服務的再造能力。知識服務能力再造后的具體服務工作流程如表1所示。

4.2 知識創(chuàng)新型再造模式

此模式旨在將用戶提供的需求和問題進行重組、分析、集成、創(chuàng)新，然后診斷解決，最后將參考咨詢轉(zhuǎn)化為知識服務，具體表現(xiàn)在：工作人員將自己腦中的知識再造為用戶潛在需求的信息資源，使參考咨詢工作升華為知識服務；知識創(chuàng)新服務，跟蹤信息新動態(tài)，持續(xù)地為用戶提供新知識，并與舊知識結合，達到知識創(chuàng)新；實時交互式參考咨詢，主要借助網(wǎng)絡工具，如實時軟件、微信、微博、郵箱等，特點在于可以將聲音、視頻、圖像、文字一體化傳遞給用戶，收費低，且交流便捷。虛擬參考咨詢服務（VRS），包括E-mail咨詢、視像咨詢、Chat Reference、BBS、頁面推送、同步瀏覽技術建立的Web Call Center，知識創(chuàng)新型模式服務不受時空限制，其服務性質(zhì)集公益性、開放性、實時性、廣泛性于一體。

4.3 個性化與學科化服務模式

服務個性化旨在將符合要求的個性化特征的信息一一提供給相關的用戶。常用的服務方式有個性化內(nèi)容定制、界面設置、信息智能代理、知識信息推送，其中有網(wǎng)絡電話和傳真、電子郵件、Mylibrary服務等。個性化服務實質(zhì)是一種知識主動服務能力，該模式高度體現(xiàn)了知識的實用性和個性化。學科化服務模式旨在通過專業(yè)領域組織知識信息服務，來提高信息服務對用戶任務的支持力度，體現(xiàn)了知識的專業(yè)細化以及面向課題化，盡最大的能力為用戶尋找問題的解決方法。

4.4 信息集成化服務模式

知識集成的內(nèi)容有：虛擬和實體信息集成、電子與紙質(zhì)信息集成、讀者提供的信息與館內(nèi)員工的集成。信息集成化服務模式具體表現(xiàn)在服務過程中所采取的知識、人力、技術服務等方法的綜合集成，開發(fā)知識服務新功能。

4.5 學科信息門戶模式

學科信息門戶模式的服務對象主要是針對某一特定領域，將一些專業(yè)化的信息資源與知識提供給有需要的特定人群或者是一些專業(yè)用戶。這種服務模式具有很多特點，比如提供的信息資源體現(xiàn)了知識的針對性、集成性和專業(yè)性；同時為用戶提供了具有“精”、“?！?、“深”等特征的全面的專業(yè)學術資源參考咨詢服務，包括單一學科信息門戶、多學科信息門戶、綜合性學科信息門戶。綜上所述，學科信息服務實際上是一個關于統(tǒng)一整個網(wǎng)絡學術資源的虛擬圖書館。

4.6 智能化信息集成服務模式

智能化信息服務是指一種為用戶建立信息資源共享和智能信息系統(tǒng)應用平臺，然后處理虛擬信息資源使之智能化，最后通過信息檢索及信息處理達到一體化和智能化的服務模式[4]。這種模式以技術和專家統(tǒng)一結合為方法基礎，突出其標準化、規(guī)范化，最后能夠模仿、擴展、延伸，甚至起到代替人的作用，借用此種服務模式來解決處理一些具有難度的問題。

[1] 魯弱，曹穎.圖書館參考咨詢服務營銷的探討[J].現(xiàn)代情報，2010（30）.

[2]趙素牌.網(wǎng)絡環(huán)境下國家農(nóng)業(yè)圖書館信息服務模式的拓展[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2006（9）.

[3] 許新龍.試論數(shù)字圖書館的建設及應用[J].電化教育研究，2009（11）.

[4] 楊林虎.網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務探析[J].科技創(chuàng)新與生產(chǎn)力，2010（7）.

[5] 萇群策.大學圖書館知識創(chuàng)新的信息服務模式研究[J].河南圖書館學刊，2009（1）.