蔣德鳳

（廣西大學(xué)圖書館，廣西 南寧 517000）

蔣德鳳 女，1976年生。碩士，館員。研究方向：讀者服務(wù)創(chuàng)新。

高校圖書館與讀者的互動(dòng)交流是讀者服務(wù)的重要組成部分，是做好讀者服務(wù)工作和提高讀者服務(wù)滿意度的有效途徑。作為全新的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，微博相比其他網(wǎng)絡(luò)交流工具更簡(jiǎn)便、快捷、互動(dòng)，為大學(xué)生提供了展示思想和活力的最佳平臺(tái)。高校圖書館“通過微博建立圖書館與圖書館、圖書館與讀者、讀者與讀者的循環(huán)互動(dòng)的交流方式”[1]，拓展了圖書館信息互動(dòng)交流的新途徑。

如何在微博上開展信息互動(dòng)，探尋與讀者微博互動(dòng)的突破口，已成為高校圖書館微博服務(wù)面臨的重要課題。目前，高校圖書館微博的研究成果多數(shù)傾向于如何開展微博服務(wù)，尤其是微博在高校圖書館具體應(yīng)用的研究成果較多，而有關(guān)高校圖書館如何開展微博互動(dòng)交流的研究成果卻很少。筆者積極探討了高校圖書館開展微博互動(dòng)交流的重要性，分析了實(shí)踐中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及存在的問題，根據(jù)對(duì)大學(xué)生微博使用情況的調(diào)查，進(jìn)一步提出高校圖書館微博互動(dòng)交流的對(duì)策。

1 高校圖書館開展微博互動(dòng)交流的優(yōu)勢(shì)

微博是集手機(jī)短信、社交網(wǎng)站、博客以及即時(shí)交流工具等產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)于一身的全新網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)方式，這種互動(dòng)服務(wù)模式更有利于展現(xiàn)圖書館的活力，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館的影響力。

1.1 構(gòu)建高效的信息交流通道

通過微博可以對(duì)讀者服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決和協(xié)調(diào)，以免引發(fā)讀者的抱怨情緒。同時(shí)讀者與讀者也可以通過互相轉(zhuǎn)發(fā)、留言、私信等方式，與具有相同興趣愛好的讀者進(jìn)行信息分享。在微博互動(dòng)分享過程中逐漸搭起了快捷高效的信息橋梁，開拓了信息交流的渠道。

1.2 促進(jìn)與讀者的情感交流

微博環(huán)境的虛擬化能夠淡化讀者的現(xiàn)實(shí)身份，減少大家在互動(dòng)中的心理障礙，使得彼此之間交流共享會(huì)更加輕松自在。微博盡管隱匿了真實(shí)的個(gè)人特性，但卻在語言上仍流露出一些真實(shí)的個(gè)人信息。通過微博轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、探討，容易引起大家的共鳴，有利于提高大家的認(rèn)同感。各種微博互動(dòng)活動(dòng)加強(qiáng)了圖書館與讀者的情感交流，進(jìn)一步拉近了大家的距離。

1.3 擴(kuò)大圖書館的影響力

高校圖書館通過原創(chuàng)微博、微博活動(dòng)、微博轉(zhuǎn)發(fā)等方式，宣傳了圖書館的各種信息資源和重大活動(dòng)，更直觀、快捷、立體地將圖書館展示在讀者眼前，為圖書館與讀者互動(dòng)交流提供了開放即時(shí)的虛擬平臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)大了圖書館的影響力。某圖書館微博負(fù)責(zé)人曾言：“我們不遺余力地利用微博等新手段、新渠道來擴(kuò)大圖書館的影響力，就是要吸引更多人尤其是年輕一代走進(jìn)圖書館、利用圖書館[2]”。

2 國(guó)內(nèi)高校圖書館先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及存在問題

通過對(duì)高校圖書館各類微博服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)很多高校圖書館微博管理比較出色，如清華大學(xué)圖書館微博、復(fù)旦大學(xué)圖書館微博等，在微博服務(wù)內(nèi)容、傳播方式、互動(dòng)交流、即時(shí)回答等方面都做了大量探索和努力，有許多可借鑒之處。

2.1 國(guó)內(nèi)高校圖書館微博先進(jìn)做法及經(jīng)驗(yàn)

一些高校圖書館開展微博服務(wù)后，積極進(jìn)行微博管理和營(yíng)銷，深入探索和挖掘微博服務(wù)功能，借助微博努力提升圖書館品牌形象，不斷積聚人氣，吸引了大批讀者粉絲的注意力。這些高校圖書館的微博影響力、活躍程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他高校圖書館微博，其具體做法及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

2.1.1 不斷提高管理水平，營(yíng)造微博的影響力

微博管理好壞與其影響力有著密不可分的聯(lián)系。許多高校圖書館都加強(qiáng)了微博使用的主動(dòng)性，保持微博的活躍度，從微博的外在特征到內(nèi)容話題都精心營(yíng)造，努力提升微博的影響力。如清華大學(xué)圖書館微博在新浪微博排行榜——校園排行榜中居 67位（搜索時(shí)間為 2012年 12月 13日），具有很強(qiáng)的影響力，被清華大學(xué)圖書館正式納為“圖書館為讀者提供的第5種咨詢方式”[3]。湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館自開博以來，積極探索微博服務(wù)模式，精心管理，慢慢積聚人氣，逐漸將其打造成了圖書館服務(wù)的品牌形象，其粉絲數(shù)在 2011年全國(guó)高校圖書館微博排名中居第八[4]。很多同學(xué)留言“有關(guān)圖書館的事就會(huì)@湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館”、“贊圖書館微博回復(fù)的效率”[4]。

2.1.2 精心設(shè)計(jì)豐富欄目，打造內(nèi)容的吸引力

微博的內(nèi)容特征直接決定著微博的傳播力和影響力，是吸引粉絲關(guān)注的最有力武器。高校圖書館為從內(nèi)容上擴(kuò)大微博的吸引力，做了許多積極的探索，采取了多樣化的微博內(nèi)容和傳播方式，如湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館微博經(jīng)常發(fā)表的話題：#圖書推薦 #（ 50）#專題講座 #（ 39）#試用資源 #（ 36）#資源推薦 #（7）# 2012圖書館……#（4）#圖書館小貼……#（4）#經(jīng)院 FAQ#（3）#分享 #（2）#資源評(píng)薦 #（2）#經(jīng)濟(jì)走勢(shì)跟……#（2）；傳播方式也采用了圖形、表情、符號(hào)、相關(guān)鏈接、相關(guān)視頻等形式作補(bǔ)充，更加生動(dòng)有趣。

2.1.3 及時(shí)互動(dòng)解答問題，提升讀者的滿意度

有些高校圖書館微博設(shè)有留言板（如清華大學(xué)圖書館微博），使讀者能在微博上留言、咨詢、投訴、表揚(yáng)，能做到有問必答，即時(shí)回復(fù)讀者提出的各種疑問。由于信息更新快，回復(fù)及時(shí)，吸引了大批讀者參與其中。清華大學(xué)圖書館自開通官方微博賬號(hào)后，能解答讀者咨詢，響應(yīng)讀者對(duì)于圖書館的意見、建議。經(jīng)過近兩年的努力，現(xiàn)已將微博咨詢正式列入常規(guī)咨詢方式中。

2.1.4 主動(dòng)發(fā)起話題活動(dòng)，提高讀者的參與度

有的高校圖書館充分利用微博的互動(dòng)參與特性，積極發(fā)起話題和活動(dòng)討論，吸引讀者參與。如清華大學(xué)圖書館一直通過微博來宣傳校園系列短劇“愛上圖書館”，及時(shí)發(fā)布上映時(shí)期、貼出相關(guān)海報(bào)，并圍繞該短劇開展各種活動(dòng)等；重慶大學(xué)圖書館通過微博向讀者宣傳“一日館員體驗(yàn)活動(dòng)”，并不斷跟進(jìn)活動(dòng)過程，積極與讀者互動(dòng)；南京大學(xué)圖書館通過微博開展了“我與圖書館的故事”、“適合秋天讀的書”、“隨手拍南京大學(xué)圖書館”等主題征文活動(dòng)[5]。

2.2 國(guó)內(nèi)高校圖書館微博信息互動(dòng)存在的問題

國(guó)內(nèi)高校圖書館微博服務(wù)正在興起，與讀者之間的互動(dòng)還處于摸索階段，通過幾家常用微博平臺(tái)對(duì)高校圖書館的調(diào)查研究，總結(jié)了一些不足之處。

2.2.1 話題互動(dòng)交流少。從我們調(diào)查的結(jié)果看，除某些高校圖書館在微博開展話題互動(dòng)活動(dòng)和舉辦網(wǎng)上互動(dòng)活動(dòng)外，大多數(shù)仍以單向的發(fā)布信息、新聞公告為主，內(nèi)容單一，難以激發(fā)讀者的興趣。

2.2.2 微博活躍度不高。有些高校圖書館微博純粹跟風(fēng)開設(shè)，很少發(fā)布信息。由于長(zhǎng)期疏于管理，形同虛設(shè)。有些微博盡管有人管理，但發(fā)布的信息少，更新速度慢，開設(shè)時(shí)間很久了，也不過幾十條消息。

2.2.3 線上互動(dòng)活動(dòng)少。目前高校圖書館微博中很少見到投票活動(dòng)、有獎(jiǎng)合作活動(dòng)、線上討論活動(dòng)、線下活動(dòng)等，許多高校圖書館微博功能還僅限于宣傳、留言等基本功能。

3 基于調(diào)查的微博互動(dòng)服務(wù)策略

為更好地了解大學(xué)生讀者是否愿意參與高校圖書館微博互動(dòng)以及如何開展互動(dòng)交流活動(dòng)，筆者進(jìn)行了問卷調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問卷 500份，收回 467份，實(shí)際有效問卷 459份。

本次問卷調(diào)查中有關(guān)讀者參與高校圖書館微博互動(dòng)活動(dòng)的意愿度見表1。由此可見，大學(xué)生讀者還是比較樂意參與高校圖書館微博互動(dòng)活動(dòng)的，其中“主動(dòng)”和“關(guān)注”兩項(xiàng)達(dá)到了 67.1%。

表1 如果高校圖書館在微博上開展話題互動(dòng)交流活動(dòng)，您會(huì)參與嗎？

通過分析本次調(diào)查問卷結(jié)果以及結(jié)合國(guó)內(nèi)高校圖書館微博服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為高校圖書館還應(yīng)從以下幾方面開展微博互動(dòng)交流。

3.1 舉辦豐富多彩的活動(dòng)策略

任何一個(gè)微博留住粉絲的最好辦法，就是要精心設(shè)計(jì)豐富多彩的欄目和活動(dòng)，好的活動(dòng)策劃可以吸引讀者的關(guān)注，從而達(dá)到留住粉絲長(zhǎng)期關(guān)注的目的。微博上可開展的互動(dòng)活動(dòng)多種多樣，如話題討論、問題辯論、有獎(jiǎng)活動(dòng)、意見征詢、講座活動(dòng)、微訪談、投票活動(dòng)等。在微博上舉辦豐富多彩的活動(dòng)，既可以了解讀者需求，也可以激發(fā)讀者參與熱情，如沈陽師范大學(xué)圖書館在其舉辦的第二屆大學(xué)讀者文化節(jié)活動(dòng)中，就使用微博將活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容直播發(fā)布?！叭缓髮⒒顒?dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)如讀書嘉年華、信息檢索大賽、征文比賽、圖書館講解員招聘、DV大賽等制成微話題，供讀者參與討論[6]”。線下線上活動(dòng)的有機(jī)結(jié)合極大地激發(fā)了讀者的熱情，也提高了微博活躍度。

為了解讀者希望在高校圖書館微博上舉辦什么活動(dòng)，我們?cè)趩柧碇嗅槍?duì)微博較常舉行的一些活動(dòng)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)放的問卷為 200份，收回的有效問卷為 176份，如表2所示。

表2 您希望在高校圖書館微博上舉辦什么活動(dòng)？（多選題）

3.2 設(shè)計(jì)話題互動(dòng)交流策略

微博互動(dòng)的一種重要方式就是對(duì)話交流，“即互動(dòng)主體間存在實(shí)質(zhì)性的對(duì)話關(guān)系（包括直接通過消息對(duì)話，或進(jìn)行消息轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等）”[7]。話題互動(dòng)交流，就是圖書館與讀者圍繞某一中心話題而展開互動(dòng)討論，可以由圖書館主動(dòng)提出話題，也可由讀者根據(jù)需要自主提出話題，再圍繞話題展開積極討論。

在本次問卷調(diào)查中，有關(guān)“您認(rèn)為高校圖書館應(yīng)在哪方面開展話題互動(dòng)討論”的回答具體涉及讀書心得交流、書籍推介、書評(píng)交流、熱點(diǎn)問題探討、就業(yè)信息分享、工作經(jīng)驗(yàn)交流分享、學(xué)習(xí)方法分享、生活經(jīng)驗(yàn)樂趣分享、學(xué)習(xí)方法交流、各類考試動(dòng)態(tài)交流、畢業(yè)論文寫作技巧、知識(shí)獲取技巧、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫利用、文獻(xiàn)查找技巧、校園文化建設(shè)探討、圖書館各種現(xiàn)象探討（如占位）、社會(huì)道德問題探討等等。一般情況下，圖書館應(yīng)在話題討論中處于主導(dǎo)地位，進(jìn)行積極引導(dǎo)，采取話題推薦。圖書館要對(duì)讀者樂于探討的問題進(jìn)行調(diào)研，主動(dòng)在微博上拋出“話頭”。互動(dòng)活動(dòng)中要注重主題的設(shè)計(jì)，提出的主題既要有針對(duì)性也要有一定代表性，如“廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館推出的‘她的國(guó)’——女性閱讀主題書展與書評(píng)比賽”；“東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微博則專設(shè)圖書推薦欄目，每周進(jìn)行一個(gè)主題的圖書推薦，已推出有‘讀史求實(shí)’類圖書、‘閱讀教育成長(zhǎng)’類圖書、求職面試類圖書等，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評(píng)論數(shù)都較高”[8]。

3.3 提供個(gè)性化信息服務(wù)策略

讀者通過@高校圖書館微博，在微博中留言，就可以輕松地提出自己的個(gè)人需求，如尋求文獻(xiàn)資源、畢業(yè)論文寫作技巧、館藏資源建設(shè)建議以及其他需求信息，圖書館工作人員能在微博中第一時(shí)間快捷獲取讀者需求信息，從而加快了問題解決的時(shí)間，也拓展了信息服務(wù)的范圍，“圖書館微博成為隨時(shí)為讀者提供個(gè)性幫助的小助手”[1]。

另一方面，高校圖書館可以通過微博了解和分析讀者的信息需求，尋找目標(biāo)讀者，開展信息推送服務(wù)。在微博平臺(tái)上移植RSS訂閱服務(wù)功能，將讀者需求的信息和微博特色服務(wù)內(nèi)容及時(shí)推送給目標(biāo)讀者。“高校圖書館可以使用微博的話題、標(biāo)簽、微群等功能尋找與該圖書館有共同興趣的精準(zhǔn)讀者，通過‘@’實(shí)行相關(guān)信息推送。同時(shí)，高校圖書館微博可以多關(guān)注與圖書館相關(guān)的話題，尤其是本校話題與事件，通過搜索參與話題討論的人群，找到圖書館的目標(biāo)讀者[8]?！?/p>

3.4 開展即時(shí)參考咨詢策略

許多高校圖書館微博設(shè)有留言、回復(fù)、意見征詢欄目，以便及時(shí)回復(fù)讀者提出的各種疑問。“Micro-blogging的互動(dòng)交流性，使圖書館與讀者之間架起了一座適時(shí)溝通的平臺(tái)，讀者可隨時(shí)隨地與圖書館員取得聯(lián)系，就問題建議進(jìn)行交流探討?！薄拔⒉┯辛Φ卣狭颂摂M參考咨詢方式，不用同時(shí)登錄多種I M軟件。讀者在看書的同時(shí)可以隨時(shí)通過微博向參考咨詢館員提出咨詢問題，其他人同時(shí)可以保持關(guān)注，形成虛擬的實(shí)時(shí)學(xué)術(shù)討論平臺(tái)[9]?！?/p>

3.5 資源整合服務(wù)策略

高校圖書館的官方網(wǎng)站成為對(duì)外宣傳與讀者服務(wù)的重要平臺(tái)，但其無法與讀者進(jìn)行即時(shí)的互動(dòng)交流，僅以單向地提供信息資源服務(wù)為主。許多高校圖書館為開展與讀者互動(dòng)交流活動(dòng)，還使用BBS、留言板、E-mail（館長(zhǎng)信箱）、QQ交流以及其他虛擬社區(qū)等。微博作為全新的互動(dòng)交流工具，它在圖書館服務(wù)中的作用是不可估量的，但由于微博受限于字符數(shù)量，長(zhǎng)篇內(nèi)容無法在微博上直接展示。這樣就需要加強(qiáng)中轉(zhuǎn)鏈接，有力推動(dòng)圖書館網(wǎng)站、各種互動(dòng)交流工具與微博整合使用，實(shí)現(xiàn)為讀者提供全方位的服務(wù)。

3.6 招募讀者參與管理策略

有效保證隨時(shí)隨地與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)交流的最佳方式就是能隨時(shí)回應(yīng)讀者咨詢。目前高校圖書館大多人力匱乏，很難做到 24小時(shí)有人值班，有些高校圖書館甚至沒有專人管理和維護(hù)微博。因此，高校圖書館微博管理工作應(yīng)提上日程，有圖書館負(fù)責(zé)人建議采取征集網(wǎng)上志愿者參與圖書館微博的維護(hù)和管理工作，逐步建立起圖書館微博服務(wù)平臺(tái)的維護(hù)隊(duì)伍[2]。高校圖書館也完全可以招募大學(xué)生參與圖書館微博的維護(hù)管理工作，他們不僅在微博使用上有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)和比較深厚的文化功底，還對(duì)大學(xué)生的興趣愛好需求較為了解，更能做好與大學(xué)生讀者的交流互動(dòng)工作。

3.7 引進(jìn)有效激勵(lì)機(jī)制策略

高校圖書館微博活躍度的提高，首先要能吸引大批粉絲的參與，除了舉行常規(guī)互動(dòng)活動(dòng)和有獎(jiǎng)激勵(lì)外，還應(yīng)引進(jìn)更有效的激勵(lì)機(jī)制。高校圖書館微博管理可以借鑒商業(yè)互動(dòng)問答系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制，如“百度知道”的積分制激勵(lì)就是很成功的案例。高校圖書館微博服務(wù)系統(tǒng)也應(yīng)建立積分激勵(lì)機(jī)制，對(duì)積分高的用戶進(jìn)行宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)一段時(shí)期回答問題多的用戶給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)?；蛘唛_展各種主題活動(dòng)，可以評(píng)選“最佳參與者”、“最佳粉絲”、“最佳微博”，并采取一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

3.8 提高微博運(yùn)營(yíng)公關(guān)策略

微博信息發(fā)布與傳播的方式導(dǎo)致用戶信息處于無序狀態(tài)，真實(shí)性也大打折扣，這就需要微博運(yùn)營(yíng)人員加強(qiáng)對(duì)微博的公關(guān)和管理，因此，就要不斷提高微博運(yùn)營(yíng)人員的公關(guān)能力和綜合能力。例如文字編輯能力、應(yīng)變能力、策劃能力、互動(dòng)能力、對(duì)信息的敏感和把握能力等，甚至還要具備美工和數(shù)據(jù)分析能力。

4 結(jié)語

在新的形勢(shì)下，高校圖書館要與時(shí)俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，創(chuàng)新各種方式方法與讀者開展信息互動(dòng)交流，不斷提高圖書館讀者服務(wù)水平。積極舉辦各種線上線下活動(dòng)，借用微博的特性開展各種信息互動(dòng)，將微博的優(yōu)勢(shì)拓展到圖書館各項(xiàng)工作中。

[1] 龔雪竹.從微博的發(fā)展談高校圖書館服務(wù)新模式[J].圖書館工作與研究，2012（11）.

[2] 圖書館借力微博提升服務(wù)[EB/OL].[2013-01-03].http：//www.ccnt.gov.cn/sjzz/shwhs/gzdt/201105/t20110526_ 125614.html.

[3]圖書館正式推出微博咨詢清華大學(xué)圖書館——互動(dòng)與溝通[EB/OL].[2013-01-03].http：//lib.tsinghua.edu.cn/dra/news/annoucement/3223.

[4] 微博粉絲數(shù)破6500全國(guó)高校圖書館列前茅[EB/OL].[2013-01-03].http：//tsg.hbue.edu.cn/structure/xwdt/zw_ 119057_1.htm.

[5] 康瓊瓊.高校圖書館微博應(yīng)用調(diào)查分析[J].圖書館學(xué)刊，2012（8）：127.

[6]王貴海.基于新浪微博特色功能的圖書館新型服務(wù)平臺(tái)建設(shè)[J].圖書館學(xué)研究，2011（11）：61.

[7]李曉方.以微博為媒介的官民互動(dòng)特點(diǎn)分析——以新浪政務(wù)微博為例[J].電子政務(wù)，2011（9）：63.

[8] 周燕妮.基于新浪微博的高校圖書館文化研究[D].南京：南京大學(xué)，2012：34，28，63.

[9] 孫宇.Micro-blogging圖書館個(gè)性化服務(wù)新平臺(tái)[J].圖書館工作與研究，2010（2）：168.