● 張雪軍 齊輝

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一、離職管理及離職管理研究

對于離職，Mobley(1982)的定義是“一個從企業(yè)領(lǐng)取貨幣性報酬的人中斷作為企業(yè)成員關(guān)系的過程”。員工離職意味著企業(yè)的人力資本存量發(fā)生變化，它對于企業(yè)核心競爭力和勞動生產(chǎn)率具有直接的影響。在企業(yè)價值鏈活動中，關(guān)鍵技術(shù)、管理制度、重要客戶都掌握在核心員工手上，員工離職意味著企業(yè)價值鏈的重塑和接續(xù)。調(diào)查顯示，在國有或集體企業(yè)中核心員工的總離職率高達10.6%，最高的主動辭職率達到了10%；在股份制企業(yè)之中，核心員工總離職率最高達到了15.6%，最高的主動辭職率高達15.2%；在國有股份制企業(yè)之中，核心員工總離職率最高的為23%，在民營企業(yè)，核心員工總離職率最高的為28%。

美國管理學(xué)會(AMA)的報告提出，員工離職后選拔替代者的成本至少相當于其全年工資收入的30%，對于技能緊缺的崗位，選拔替代者的成本要相當于其全年工資的1.5倍。除此之外,員工離職還會帶來諸多負面影響，例如由于空崗影響企業(yè)的工作效率、增加新員工培訓(xùn)成本、對于在職員工心理的消極影響、客戶和關(guān)鍵技術(shù)的流失、企業(yè)核心競爭力的削弱、企業(yè)形象的損失等等。由此看來，員工離職管理涉及到企業(yè)的運營、利潤、品牌形象、核心能力，管理者應(yīng)當正確使用科學(xué)的方法和管理制度，保持企業(yè)合理的人員流動率。

目前國內(nèi)外對于離職管理的研究，一是建立離職理論模型，例如馬奇和西蒙（March&Simon）模型、普萊斯（Price）模型、莫布雷（Mobley）模型、莫布雷拓展模型等，這些理論模型通過不同的變量說明和解釋員工的離職行為，力圖尋找到影響員工離職的關(guān)鍵組織因素；二是基于離職模型進行離職傾向因素分析和測試，這一研究主要使用的是離職傾向量表，包括Mobley量表（1978）、Farh（1998）離職傾向量表，國內(nèi)學(xué)者樊景立等（1998）離職傾向測量量表、梁開廣（2006）離職傾向測量問卷等都具有比較高的內(nèi)部一致性和測量信度。三是對于員工離職中權(quán)變因素的影響研究，主要集中在研究模型中因素之間的交互作用、模型具體的適用范圍等。

二、LC公司離職風險量化評估機制

（一）LC公司離職管理存在的問題

LC公司是國內(nèi)著名通信行業(yè)解決方案提供商，成立于2007年，目前，公司擁有員工900余名，其中專業(yè)技術(shù)人員700余人，技術(shù)力量雄厚。員工由技術(shù)研發(fā)類（85%）、銷售類（10%）、職能管理類（5%）組成；其中本科、碩士研究生學(xué)歷員工占到總?cè)藬?shù)的85%以上。在歷年員工離職統(tǒng)計中，公司離職率在10%左右。公司人力資源部在對于歷年離職管理制度進行分析后認為存在以下問題：

1.工作量大、效率不高。目前企業(yè)離職管理制度是將員工作為一個整體去分析，或者按照重要程度劃分為核心員工和非核心員工，對于核心員工進行重點測量。但是從離職風險角度來講，離職高風險員工與核心員工并非完全重合，其適用范圍有待進一步明確。如果大范圍的進行離職觀測，不但管理成本高、信息量大，反而不利于對于重點員工的離職預(yù)警和維持。因此應(yīng)該按照帕累托重點原則，將員工按照離職風險和重要程度進行劃分，重點員工重點觀測。

2.定量分析較少，定性分析較多，不易掌握。員工離職理論模型雖然較為全面和完善，但是定性指標較多，在分析時需要較高的專業(yè)水平。其研究重點更多關(guān)注于員工本身，沒有對于崗位性質(zhì)進行分類和分析。在我國，崗位性質(zhì)與離職傾向具有較高的關(guān)聯(lián)度，例如公務(wù)員、事業(yè)單位員工離職率就比較低。

3.離職率低的崗位同樣需要關(guān)注。對于一個企業(yè)來講，離職率低的崗位同樣需要重點關(guān)注。這是因為，離職率很低不利于內(nèi)部競爭和創(chuàng)新思維的產(chǎn)生，而且也反映了該崗位獲得的顯性、隱性收益要高于組織內(nèi)部的平均水平，有必要在制度和崗位職能上加以調(diào)整。

4.離職傾向調(diào)查問卷設(shè)計不適于我國國情。離職傾向調(diào)查問卷是國內(nèi)外使用較為普遍的離職管理工具，通過問卷分析可以明確員工的離職傾向程度，提前做好相應(yīng)準備。但在我國企業(yè)，由于傳統(tǒng)文化的影響，大部分員工在離職之前不會真正表達出強烈的離職意愿，這就對于問卷結(jié)果的信度提出了質(zhì)疑。在問卷設(shè)計中加入更多的再推薦指標和期望指標，能夠更為有效地反映員工對于企業(yè)的滿意程度。

（二）LC公司離職風險量化評估機制的改進

基于在管理實踐中發(fā)現(xiàn)的問題，同時為保證管理的重點原則，LC公司將員工離職管理分為三個步驟，首先要進行崗位離職風險的量化分析、重點確定，然后進行離職傾向的測試，第三步進行風險評估和預(yù)案處理。

其中，崗位風險量化是此項工作的關(guān)鍵，即通過部門、崗位、性別、年齡、工齡、職稱、學(xué)歷、崗位性質(zhì)經(jīng)統(tǒng)計獲得的定性指標，較為明確的反映在本企業(yè)哪些崗位屬于離職高風險崗位。對于公司所有崗位進行二維分析，風險分為五級評定，即極高風險、高風險、適中風險、低風險、極低風險，按照崗位重要性劃分為重要崗位、普通崗位兩個層級，最終判定需要重點關(guān)注的高風險崗位。

表1 崗位風險量化分析表

（三）崗位離職風險的分析

1.總體情況

截至2012年11月底，公司現(xiàn)有918人，包括正式員工756人、派遣員工63人、實習(xí)員工99人；2011財年共離職343人，包括離職正式員工166人、離職派遣員工15人、離職實習(xí)員工162人。

圖1 員工離職率

2.離職年齡分析

圖2 員工離職年齡

3.工作年限分析

圖3 離職員工工作年限

4.工作崗位分析

圖5 離職員工崗位

5.學(xué)歷分析

圖6 離職員工學(xué)歷

6.婚姻狀況分析

圖7 離職員工婚姻狀況

7.工作地分析

圖8 不同地區(qū)員工離職率

8.性別分析

圖9 離職員工性別

上述八項離職量化指標中，符合一項記1分， ≥4時列為重點關(guān)注崗位。同時以三年移動平均離職率作為基準，離職倍數(shù)在1.75以上為極高風險，1.25-1.75之間為高風險，0.75-1.25之間為適中風險，0.25-0.75為低風險，0.25以下為極低風險。

（四）崗位離職傾向測試

LC公司在離職量化評估的基礎(chǔ)上，將重點關(guān)注崗位人員進行定期離職傾向測試，為保證測試結(jié)果的真實性，LC公司編制出企業(yè)滿意度問卷的測試工具，問卷測試指標包括企業(yè)內(nèi)部因素、企業(yè)外部因素兩個維度。企業(yè)外部因素包括家庭因素和個人創(chuàng)業(yè)，企業(yè)內(nèi)部因素包括薪酬福利、晉升、培訓(xùn)、同事關(guān)系、主管因素、工作時間、工作環(huán)境等。

離職傾向是企業(yè)較為常見的測試，在國內(nèi)企業(yè)，主要困難是如何獲得真實的離職傾向信息，員工一般不愿意真實表達是否有離職傾向。因此，LC公司使用企業(yè)滿意度問卷代替，即員工對于目前企業(yè)提供的各項工作條件的滿意與否，該條件對于員工需求時的重要程度。對于企業(yè)的再推薦率側(cè)面反映員工對于企業(yè)的認可程度，企業(yè)可從中獲得改進借鑒對象。如果重點關(guān)注員工對于企業(yè)滿意度明顯低于同崗位其他員工，說明該員工存在離職傾向，一旦離職條件具備很可能采取離職行為。

表2 離職傾向測試指標設(shè)計

（五）員工離職風險評估和預(yù)案處理

員工進行企業(yè)滿意度調(diào)查之后，人力資源管理部門會根據(jù)相關(guān)維度所占權(quán)重進行計算，按照離職倍數(shù)確定該崗位的離職風險。通過風險評估制定相應(yīng)規(guī)避策略，重要崗位以留人為主、輔之以危機處理制度，主要包括主管面談、工作內(nèi)容調(diào)整、簽訂保密協(xié)議、實施人員替換表、績效考核重點關(guān)注等方法；普通崗位建立完善的人員補充計劃、培訓(xùn)計劃以保持合理的人力資源儲備，主要包括年度人力資源規(guī)劃、實習(xí)生計劃、儲備干部計劃、員工培訓(xùn)計劃等內(nèi)容。建立企業(yè)員工離職案例庫，匯總較為典型離職員工案例，將成功的處理過程作為標準流程進行推廣實施。

（六）離職風險量化評估機制的關(guān)鍵點

對于企業(yè)員工的離職行為，可以分為事前、事中、事后三個階段進行控制。目前大多數(shù)企業(yè)的關(guān)注點在于事后處理，即如何能夠減少離職人員崗位空缺帶給企業(yè)的損失，降低離職人員與企業(yè)在經(jīng)濟、法律方面的糾紛。但是，沒有對于離職員工的全面管理和預(yù)警機制，很難從根本上解決員工離職行為。因此，對于關(guān)鍵員工的范圍確定、風險測量、預(yù)案處理等工作是做好離職管理的關(guān)鍵點。具體來講主要是：

1.根據(jù)帕累托原則，對企業(yè)的崗位進行重要性排序，對于核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵崗位、涉及企業(yè)核心機密的崗位等職務(wù)要重點關(guān)注；

2.建立員工信息管理系統(tǒng)，通過歷年離職數(shù)據(jù)進行分析匯總，羅列出不同部門、崗位的離職風險程度；

3.對于重要崗位高風險及以上員工進行定期離職傾向測試，即企業(yè)滿意度問卷，分析企業(yè)可采取的留人措施和危機管理預(yù)案；

4.對于離職風險很低的崗位員工也要進行定期離職傾向測試，分析是否存在制度優(yōu)勢、灰色收入等因素，進而提出企業(yè)可改進的管理制度；

5.定期對于企業(yè)人力資源保持情況做出評估，對員工離職管理制度進行反饋修正；

6.在研究員工離職行為時，應(yīng)當關(guān)注在績效考核和薪酬方面是否存在不合理因素，及時進行修正。

1.段興民、王亞洲：《知識型員工離職影響因素的實證分析》，載《中國人力資源開發(fā)》，2005年第5期。

2.謝佩峰：《商業(yè)銀行客服代表離職現(xiàn)象研究》，載《中國人力資源開發(fā)》，2011年第4期。

3. Mobley W.H. Employee turnover, cause, consequences, and control, Addition-Wesley Publishing Company, 1982, pp68-72.

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