文/武夷學(xué)院 劉彥麗

一、檔案信息服務(wù)質(zhì)量模式

檔案信息服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)檔案信息用戶所獲得的服務(wù)效果和經(jīng)歷的服務(wù)感受兩個(gè)方面的狀況綜合在一起形成的。檔案信息用戶對(duì)所受服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值的比較，就會(huì)獲得不同的滿意度，給予服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。國(guó)內(nèi)以“結(jié)構(gòu)—過(guò)程—結(jié)果”的模式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的探索①。檔案信息服務(wù)質(zhì)量受信息服務(wù)資源、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方法以及提供利用服務(wù)主體的能力運(yùn)用等因素的影響，通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量與它們的函數(shù)關(guān)系，構(gòu)建檔案信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，結(jié)合該指標(biāo)體系的運(yùn)用，使檔案利用者在接受服務(wù)的感知過(guò)程中，獲取服務(wù)效果和服務(wù)感受的綜合效應(yīng)。參照此模式，以檔案工作者為評(píng)價(jià)主體，從檔案用戶的角度分析檔案信息服務(wù)質(zhì)量，以滿足用戶的需求作為檔案工作發(fā)展的基礎(chǔ)，促進(jìn)檔案工作自身建設(shè)，對(duì)檔案信息服務(wù)質(zhì)量做出合理的評(píng)價(jià)。

二、建立檔案信息服務(wù)的質(zhì)量模型

檔案信息服務(wù)是指在某一定時(shí)期內(nèi)檔案信息服務(wù)資源、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式的環(huán)境下，檔案用戶對(duì)檔案信息利用的滿意度。這里所說(shuō)的滿意度是指利用者在某一特定環(huán)境下愿意并且能夠利用檔案信息的感受與期望值的比較程度，利用者總是為滿足各種需求而利用檔案信息。這種需求的實(shí)現(xiàn)，以檔案信息服務(wù)有應(yīng)對(duì)能力為前提，而其應(yīng)對(duì)能力的有限性，使檔案信息服務(wù)存在約束，檔案信息的利用者必須在這種服務(wù)約束下，在信息資源、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式的組合中進(jìn)行選擇，使其效用最大化，也就是使利用者對(duì)檔案信息的需求得到最大程度的滿足。

套用需求函數(shù)的方法②，將“檔案信息資源”“檔案管理設(shè)施”“檔案服務(wù)方式”等因素用數(shù)學(xué)的方法加以整合，用于衡量檔案信息服務(wù)質(zhì)量。以“Z”表示檔案信息資源，以“S”表示檔案服務(wù)設(shè)施，以“F”表示檔案服務(wù)方式，那么U表示利用效用，它是這些不同要素的函數(shù)，即:U=U（LZ，LS，LF）。這個(gè)函數(shù)指出，檔案利用者的利用效用 U 與三者（LZ，LS，LF）的任意組合有關(guān)，展現(xiàn)檔案信息資源、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式對(duì)檔案信息服務(wù)效用的相關(guān)程度，從理論上研究檔案用戶對(duì)檔案信息服務(wù)的效用程度。以“I”表示信息服務(wù)的應(yīng)對(duì)能力，P表示某個(gè)時(shí)期的檔案服務(wù)資源 LZ、服務(wù)設(shè)施 LS、服務(wù)方式 LF，則利用者的服務(wù)約束為:PZLZ+PSLS+PFLF=I，表示在現(xiàn)有的條件狀態(tài)下P與信息服務(wù)的應(yīng)對(duì)能力I進(jìn)行檔案資源、設(shè)施、方式等各種要素的組合，說(shuō)明利用者在既定的服務(wù)約束下實(shí)現(xiàn)滿意程度的最大化。從理論上講，這是條件極值問(wèn)題。

表達(dá)式為:max U（LZ，LS，LF）

通過(guò)數(shù)學(xué)運(yùn)算，推導(dǎo)出檔案信息服務(wù)質(zhì)量函數(shù):

模型表示檔案信息用戶的滿意程度取決于檔案信息服務(wù)條件的三個(gè)要素（即:服務(wù)資源PZ、服務(wù)設(shè)施PS、服務(wù)方法PF）和服務(wù)應(yīng)對(duì)能力I。

三、檔案利用者滿意度評(píng)價(jià)體系

基于“檔案信息服務(wù)質(zhì)量函數(shù)”，可以設(shè)計(jì)出檔案信息服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系，從用戶的角度考查、評(píng)估檔案信息服務(wù)的質(zhì)量。上述四個(gè)變量，檔案信息服務(wù)資源包含內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、載體形式；檔案信息服務(wù)設(shè)施體現(xiàn)了信息服務(wù)能力，在計(jì)算機(jī)廣泛利用的今天，掃描儀、數(shù)碼相機(jī)的運(yùn)用，是對(duì)傳統(tǒng)介質(zhì)的檔案進(jìn)行數(shù)字化加工的必備的硬件設(shè)施；檔案信息服務(wù)的方式，由檔案文獻(xiàn)服務(wù)、檔案管理系統(tǒng)檢索服務(wù)，發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)管理下檔案信息服務(wù)；服務(wù)應(yīng)對(duì)能力是指檔案人員在提供利用過(guò)程表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)和能力水平，這些要素直接影響檔案信息服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。將其列表1:

表1:檔案信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

表2:判斷矩陣表

表3:重要性標(biāo)度含義表

一級(jí)指標(biāo)息資源資源的內(nèi)容息資源的結(jié)構(gòu)息的安全性、真實(shí)性施設(shè)施的現(xiàn)代化程度務(wù)設(shè)施與所提供服務(wù)相匹配的程度務(wù)環(huán)境的舒適度式服務(wù)；理系統(tǒng)檢索服務(wù)；絡(luò)信息服務(wù)能力案人員的綜合素質(zhì)；檔案人員的服務(wù)態(tài)度；評(píng)價(jià)體系中，“信息資源”“服務(wù)設(shè)施”是控制服務(wù)質(zhì)量、提高滿意度的基礎(chǔ)條件，通過(guò)“服務(wù)方式”的組織結(jié)構(gòu)，發(fā)揮服務(wù)人員在提供利用方面的“應(yīng)對(duì)能力”，涵蓋了檔案信息服務(wù)質(zhì)量體系的基本過(guò)程和輔助過(guò)程，滿足其固有特性的程度。

四、檔案信息服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用

檔案信息服務(wù)是為滿足檔案用戶的需要，檔案信息的提供者與利用者的接觸活動(dòng)和檔案信息管理內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。而檔案信息服務(wù)質(zhì)量的感知取決于檔案信息利用者期望服務(wù)與感受服務(wù)的對(duì)比；質(zhì)量的度量不僅僅是服務(wù)的結(jié)果，同時(shí)也涉及到服務(wù)的提供過(guò)程③。檔案信息服務(wù)質(zhì)量函數(shù)以及檔案信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從檔案用戶的角度來(lái)分析感受服務(wù)獲得的滿意度。

（一）檔案信息服務(wù)質(zhì)量函數(shù)的約束性

檔案信息服務(wù)質(zhì)量函數(shù):LM=L（PZ，PS，PF，I），套用了需求函數(shù)的推導(dǎo)過(guò)程，建立初始，就賦予了一定的約束性，主要研究檔案用戶滿意度的各種因素相對(duì)變動(dòng)對(duì)檔案用戶滿意度的影響。他們由“服務(wù)資源”、“服務(wù)設(shè)施”、“服務(wù)方法”、“服務(wù)應(yīng)對(duì)能力”四個(gè)變量構(gòu)成，前兩個(gè)變量是“基礎(chǔ)變量”，就其提供服務(wù)的當(dāng)時(shí)狀態(tài)可以認(rèn)為是常量；后兩個(gè)變量則是“過(guò)程變量”，是提供利用過(guò)程中檔案用戶滿意度評(píng)價(jià)的軟性變量，是樂(lè)于承認(rèn)和采納范圍更廣的“軟方法”，兩者的兼收并蓄是評(píng)價(jià)檔案信息服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的可行性做法。

（二）檔案信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的賦值與加權(quán)

據(jù)表中所列檔案信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容，結(jié)合具體的情況對(duì)其進(jìn)行賦值和指標(biāo)加權(quán)工作，各種指標(biāo)的重要程度不同，可以根據(jù)需要，選擇不同的加權(quán)方式，賦予不同的權(quán)重。常見(jiàn)的加權(quán)方法有主觀賦權(quán)法、層次分析法、德?tīng)柗品ǖ取＿@里簡(jiǎn)單介紹層次分析法（簡(jiǎn)稱AHP）:將決策問(wèn)題按總目標(biāo)、各層次目標(biāo)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則直至具體的備投方案的順序分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，然后得用判斷矩陣求解的辦法，求得每一層次的各元素對(duì)上一層次某元素的優(yōu)先權(quán)重，最后再加權(quán)和的方法遞階歸并各備擇方案對(duì)總目標(biāo)的最終權(quán)重此最終權(quán)重最大者即為最優(yōu)方案④。

1.建立遞階層次結(jié)構(gòu)。（見(jiàn)圖1）

圖1

表4

2.構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣并賦值。在層次結(jié)構(gòu)圖中，準(zhǔn)則層B有四個(gè)因素B1、B2、B3、B4對(duì)目標(biāo)層A因素有影響；準(zhǔn)則層C有11個(gè)因素（C1、C2……C11）對(duì)準(zhǔn)則層B有影響。影響因素一般有已知個(gè)未知兩個(gè)條件，通過(guò)已知的兩兩因素比較，確定未知的綜合權(quán)重排序。

構(gòu)造判斷矩陣的具體方法如下:將具有隸屬關(guān)系的元素 B1作為判斷矩陣的第一個(gè)元素，置于左上角，隸屬于它的各個(gè)元素依次排列在其后的第一行和第一列。由此構(gòu)造判斷矩陣表。由此得到五個(gè)判斷矩陣bij，cij,根據(jù)本單位信息服務(wù)資源、服務(wù)設(shè)施配備情況、服務(wù)采取方法的實(shí)際情況，反復(fù)詢問(wèn)專家，利于者調(diào)查等方式，比較兩兩元素的重要程度，并賦值。針對(duì)判斷矩陣的準(zhǔn)則，兩兩比較的重要程度按1—9賦值（重要性標(biāo)度值見(jiàn)表3）。

若填寫后的矩陣B=bij（cij）滿足以下特征:

利用判斷矩陣對(duì)稱性，在特殊情況下，滿足等式:bik× bkj=bij，且上式對(duì)判斷矩陣所有元素都成立時(shí)，則稱其判斷矩陣為一致性矩陣。

3.由判斷矩陣計(jì)算被比較元素對(duì)于該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重。對(duì)于填寫后的判斷矩陣，采用一定的數(shù)學(xué)方法進(jìn)行層次排列，計(jì)算權(quán)向量。方法有:特征根法、和法、根法、密法，可根據(jù)情況選擇。

實(shí)際應(yīng)用中，要進(jìn)行判斷矩陣的一次性檢驗(yàn)。步驟容下:

第一步:計(jì)算一致性指標(biāo)C.I.

第二步:查表確定相應(yīng)的平均隨機(jī)一次性指標(biāo)R.I.（見(jiàn)表4）

根據(jù)判斷矩陣的不同階數(shù)，查得平均隨機(jī)一次性指標(biāo)R.I.。

第三步:計(jì)算一致性比例C.R.，并進(jìn)行判斷

當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，判斷矩陣的一致性是可以接受的；C.R.>0.1時(shí)，判斷矩陣不符合一致性要求，對(duì)該矩陣進(jìn)行重新修訂。

對(duì)判斷矩陣的各層元素計(jì)算針對(duì)目標(biāo)層的合成權(quán)重，自上而下逐層合成，經(jīng)過(guò)一致性檢驗(yàn)后，得出總排序，從而得到各因素對(duì)目標(biāo)層的相對(duì)權(quán)重。

從上述方法過(guò)程可以看出，填寫判斷矩陣至關(guān)重要，要有科學(xué)的具有說(shuō)服力的依據(jù)，否則就失去了公正的評(píng)判。一般而言，確定兩兩元素的重要程度，要通過(guò)多次的檔案用戶調(diào)查、專家科學(xué)論證估測(cè)法等方法得到。

（三）檔案信息用戶調(diào)查實(shí)施

檔案信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的賦值加權(quán)后，根據(jù)檔案管理現(xiàn)狀以及現(xiàn)階段的管理水平，隨即開(kāi)展調(diào)查方案的設(shè)計(jì)工作，既要有實(shí)事求是的態(tài)度，尊重當(dāng)前檔案信息服務(wù)的現(xiàn)狀；又要有超前意識(shí)，滿足前瞻性要求。以“表1”中檔案信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)抽樣調(diào)查方案，從利用者組成的總體中，抽取部分樣本單位來(lái)進(jìn)行調(diào)查、觀察，用所得到的調(diào)查標(biāo)志的數(shù)據(jù)以代表總體，推斷總體。

1.確定抽樣方案:（1）界定總體。人們?yōu)闈M足各種需求來(lái)利用檔案信息。利用者群體無(wú)論是代表國(guó)家公共利益還是個(gè)人行為，其利用過(guò)程都是以個(gè)體行為為對(duì)象。因此，界定總體必須考慮以下幾個(gè)問(wèn)題:被調(diào)查人所在單位的性質(zhì)、利用檔案信息的目的；被調(diào)查人的自身知識(shí)、能力、素養(yǎng)；利用時(shí)間是某一個(gè)特定的時(shí)間段還是隨機(jī)性的滿足需要；提供利用的方式是否具有代表性；確定調(diào)查包含的面應(yīng)有多廣等。總體界定的依據(jù)是清晰的研究框架和可利用的相關(guān)資源。（2）制定抽樣框。這項(xiàng)工作主旨是抽樣框與總體的關(guān)系，盡可能使得抽樣框與研究總體完全匹配；如果抽樣框所包含的內(nèi)容多于總體，需要篩選達(dá)到匹配；在總體定義與抽樣框不相匹配的情況下，需要考慮那些排除在外的人，對(duì)模型中因變量的結(jié)果影響有多大？在調(diào)查中，是否需要把缺失的總體包括進(jìn)來(lái)，依據(jù)檔案信息利用群體對(duì)檔案信息的需求，需求的程度和檔案信息利用能力而定。通常情況下，總的樣本結(jié)果具有最重要的意義，而子群體的結(jié)果則不是那么重要。

2.設(shè)計(jì)問(wèn)卷。根據(jù)檔案管理發(fā)展現(xiàn)狀設(shè)計(jì)適合現(xiàn)階段的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷中的問(wèn)題和具體格式可根據(jù)評(píng)估指標(biāo)確立，要清楚地將我們的想法表達(dá)出來(lái)，從被調(diào)查人那里獲取相關(guān)信息。了解被訪者的基本情況以確定其代表的用戶群體，注重各要素問(wèn)題的比例關(guān)系，方便加權(quán)計(jì)算；把握好問(wèn)題形式與調(diào)查類型的關(guān)系，使被調(diào)查人要做的工作變得盡可能地簡(jiǎn)單容易，最大程度地避免無(wú)回答情況的發(fā)生。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)水平直接決定著測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效和令人信服。

3.數(shù)據(jù)匯總。匯總數(shù)據(jù)就是對(duì)數(shù)據(jù)的一個(gè)梳理和整合。獲取數(shù)據(jù)的途徑是問(wèn)卷調(diào)查，可以自行組織進(jìn)行調(diào)查，也可以委托第三方調(diào)查，還可以在網(wǎng)上直接填寫問(wèn)卷提交，從而獲得客觀、公正、可信度較高、針對(duì)性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)資料。通過(guò)分類整合，歸納出各測(cè)評(píng)指標(biāo)元素對(duì)用戶總體滿意度的影響程度，借助統(tǒng)計(jì)學(xué)中的圖表形式直觀地表現(xiàn)出來(lái)。在這一階段，我們需要對(duì)抽樣的結(jié)果和數(shù)據(jù)收集過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，

4.得出結(jié)論。引用需求函數(shù)的推導(dǎo)思路，得出檔案信息服務(wù)質(zhì)量函數(shù)，在此基礎(chǔ)上建立檔案信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，經(jīng)過(guò)加權(quán)量化，經(jīng)歷了抽樣方案、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、數(shù)據(jù)匯總等系列工作，檔案信息用戶調(diào)查實(shí)施的結(jié)果就比較明朗了。這一結(jié)果為檔案管理發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持，也為檔案管理部門提供檔案信息服務(wù)的行為準(zhǔn)則。通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)，明確檔案管理工作的目標(biāo)要求，充分考慮檔案信息用戶的要求，分析檔案信息服務(wù)的質(zhì)量，解決檔案信息服務(wù)存在的問(wèn)題，使信息服務(wù)貼近檔案利用者的使用要求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)檔案信息服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展進(jìn)程。

五、結(jié)束語(yǔ)

在“檔案信息服務(wù)質(zhì)量函數(shù)”的基礎(chǔ)上，通過(guò)建立檔案信息用戶評(píng)價(jià)體系，采用加權(quán)計(jì)算檔案信息用戶滿意度。運(yùn)用理論推導(dǎo)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的方式，對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)地評(píng)價(jià)并得出結(jié)論。需要說(shuō)明的是:在對(duì)檔案信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，并非得分越高服務(wù)質(zhì)量越好，在利用者期望值較低的情況下，很容易獲得滿足。

檔案信息服務(wù)質(zhì)量函數(shù)各變量是影響檔案信息用戶的滿意程度的因素，其約束性說(shuō)明現(xiàn)階段檔案信息服務(wù)的有限條件。檔案用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受到自身知識(shí)、能力、素養(yǎng)的影響，對(duì)信息內(nèi)容價(jià)值和支持工具管理質(zhì)量的感知隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展而提高。檔案信息服務(wù)是集檔案文獻(xiàn)、信息咨詢、信息網(wǎng)絡(luò)為一體的服務(wù)體系，將其管理和服務(wù)職能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組⑤，將網(wǎng)絡(luò)管理的理念與信息服務(wù)的要求融入檔案信息服務(wù)平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)管理的基礎(chǔ)上支持檔案用戶對(duì)信息服務(wù)的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源是產(chǎn)生綜合作用的基礎(chǔ)。檔案用戶感知的服務(wù)質(zhì)量來(lái)自于“服務(wù)資源”、“服務(wù)設(shè)施”、“服務(wù)方法”、“服務(wù)應(yīng)對(duì)能力”綜合作用的效果。

注釋:

[1]成翼娟,岳樹(shù)錦等.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)體系的研究現(xiàn)狀和趨勢(shì)[J].護(hù)理管理雜志,2005(5):18—22.

[2]賀鏗.經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)[M].北京:中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社,1990:160—161.

[3]高鋒,肖詩(shī)順.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論研究綜述[J].商業(yè)時(shí)代,2009(6):16—17.

[4]http://baike.baidu.com/view/364279.htm.

[5]徐明友.關(guān)于電子政務(wù)建設(shè)對(duì)辦公室業(yè)務(wù)人員能力需求的思考[J].辦公室業(yè)務(wù),2009(6):44—46.