■文/李曉陽 汪亞偉

今年以來，湖北省襄陽市質(zhì)監(jiān)局行政審批窗口始終堅持“為民、務(wù)實、便捷”的服務(wù)理念，積極從轉(zhuǎn)變服務(wù)方式入手，深入開展了“馬上辦、幫你辦、我來辦”的主題服務(wù)活動，大力推行事前提醒、事中提速、事后問效的便民服務(wù)“三事工作法”，全面提升了窗口服務(wù)質(zhì)量和效率，受到了行政服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)對象的一致好評。

事前提醒。該局多渠道推進(jìn)政務(wù)公開。利用網(wǎng)站、行政服務(wù)中心窗口、新聞媒體等渠道，把行政許可（服務(wù)）事項的依據(jù)、條件、程序和收費標(biāo)準(zhǔn)向社會公布；發(fā)放“服務(wù)聯(lián)系卡”公開聯(lián)系方式和服務(wù)承諾，擴(kuò)大行政權(quán)力運行的公開透明度，方便群眾熟悉辦事流程，自覺接受社會監(jiān)督。同時，積極改進(jìn)工作方法，修訂了《襄陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局行政許可工作規(guī)范》，行政許可項目由原來的10項精簡到5項，并逐一對外公布；受理時間由5個工作日縮短到3個工作日；現(xiàn)場審核時間由30個工作日壓縮到7個工作日，大大提升了行政效能。同時，多手段強(qiáng)化告知服務(wù)。運用預(yù)約辦理、預(yù)警提示等服務(wù)手段，對許可申報實行電話咨詢預(yù)約，事前一次性告知，減少企業(yè)往返窗口來回跑路的負(fù)擔(dān)；對組織機(jī)構(gòu)代碼證即將到期的單位提前20天發(fā)出超期預(yù)警，避免企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營受到影響。

事中提速。在辦理的過程中，該局首先優(yōu)化流程，規(guī)范管理。建立行政審批事項“五統(tǒng)一”的集約審批機(jī)制，實行從申請、受理、安排現(xiàn)場評審、審核審批、制證發(fā)證全過程的窗口“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)了行政審批“三集中、三到位”的改革目標(biāo)。同時，制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)。出臺了全市第一個《行政服務(wù)中心窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對窗口的接待用語、儀容儀表、行為舉止、辦事流程、服務(wù)環(huán)境和組織紀(jì)律等做出明確規(guī)定。用標(biāo)準(zhǔn)化觀念規(guī)范服務(wù)行為，行政審批時效大大提速，做到了注冊性審批7個工作日完成，一般性審批3個工作日完成，日常性審批隨到隨辦。另外，主動介入，貼心服務(wù)。以服務(wù)贏得認(rèn)可，以服務(wù)贏得贊譽(yù)，把以往“等候辦”變?yōu)楝F(xiàn)在“馬上辦”，把企業(yè)“找你辦”變?yōu)橹行摹皫湍戕k”，把群眾“你來辦”變?yōu)楣ぷ魅藛T“我來辦”，真正從便民利企的角度轉(zhuǎn)變了中心工作人員的服務(wù)理念，真正做到急事急辦、特事特辦、當(dāng)日事當(dāng)日辦。

事后問效。服務(wù)無終點，在業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，該局積極開展?jié)M意度“雙測評”，就窗口服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量通過問卷調(diào)查、電話回訪等形式向服務(wù)對象征求意見建議，及時糾正工作偏差，確保行政權(quán)力正確實施。今年以來，共收集整理服務(wù)對象意見建議32條，制定改進(jìn)措施17條。還自查問效率。通過“領(lǐng)導(dǎo)評、同事幫、自己查”等方式，開展經(jīng)常性的檢查督辦，及時發(fā)現(xiàn)和解決業(yè)務(wù)辦理后期出現(xiàn)的新困難和新問題，提高服務(wù)便捷度，切實讓服務(wù)對象滿意。目前，已開展季度性自查2次，領(lǐng)導(dǎo)點評工作10次，解決實際問題6個。另外，實行溯源問責(zé)制。嚴(yán)格落實信訪社會監(jiān)督制度，強(qiáng)化一崗雙責(zé)，出臺《切實改進(jìn)工作作風(fēng)，密切聯(lián)系群眾八項規(guī)定》對群眾反映的門難進(jìn)、臉難看、事難辦等工作作風(fēng)問題，以及消極怠慢、瀆職、失職等行為嚴(yán)肅追究。截至目前，行政許可工作未發(fā)生一起違規(guī)違紀(jì)行為，質(zhì)監(jiān)窗口實現(xiàn)了“零糾紛”、“零投訴”,企業(yè)滿意率達(dá)到100%。