□ 潘國(guó)清

一、引言

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的目標(biāo)是“處處、時(shí)時(shí)可學(xué)”，讓學(xué)生通過(guò)獨(dú)立的學(xué)習(xí)方式，按照個(gè)人的進(jìn)度靈活安排學(xué)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)，在全職工作和業(yè)余學(xué)習(xí)之間獲取效率平衡點(diǎn)。在構(gòu)建終身教育體系進(jìn)程中，開(kāi)展遠(yuǎn)程教育的學(xué)?；驒C(jī)構(gòu)需要全力提供面向?qū)W習(xí)全過(guò)程的支持和服務(wù)，社區(qū)教育等非學(xué)歷培訓(xùn)也需要重點(diǎn)考慮這方面問(wèn)題。目前，許多學(xué)校通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管和支持。

要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)接受學(xué)習(xí)支持和服務(wù)，學(xué)習(xí)者必須具備聯(lián)網(wǎng)條件。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2011年底中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)有5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為38.3%。從數(shù)字上看，用戶的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境得到了顯著的提高，但從遠(yuǎn)程教育視野仔細(xì)分析，實(shí)際情況并不理想。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心分析發(fā)現(xiàn)，中國(guó)網(wǎng)民存在如下特征[1]：①年齡以青少年為主，30歲以下占58.2%，適宜參加遠(yuǎn)程教育的20-40歲網(wǎng)民占55.5%，只有一半略強(qiáng)；②從現(xiàn)有學(xué)歷角度來(lái)看，適宜參加遠(yuǎn)程教育的高中至本科學(xué)歷網(wǎng)民占49.6%，不足一半；③從職業(yè)角度來(lái)看，為提升職業(yè)能力、改善生活質(zhì)量而參加遠(yuǎn)程教育的網(wǎng)民占57.7%；④就上網(wǎng)方式而言，73.4%的網(wǎng)民使用臺(tái)式機(jī)或筆記本上網(wǎng)，以寬帶有線接入為主，在家庭、單位等固定地點(diǎn)上網(wǎng)人員占88.8%，有形的網(wǎng)線顯然是“處處、時(shí)時(shí)可學(xué)”的羈絆；⑤互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平較好（普及率＞28.9%）的地區(qū)集中在東部沿海地區(qū)，全國(guó)城、鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)使用者比例為2.77:1，73.5%的網(wǎng)民身處城市，城鄉(xiāng)間互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用極不平衡，數(shù)字鴻溝很明顯（如圖1所示）。

圖1 2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶職業(yè)、年齡、學(xué)歷及上網(wǎng)方式占比

上述分析表明，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者及潛在需求者的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境對(duì)學(xué)習(xí)的適用度尚不理想，相當(dāng)數(shù)量的學(xué)習(xí)者具有分散性和多元性特征，受時(shí)間、空間、網(wǎng)絡(luò)條件和職業(yè)限制，無(wú)法“時(shí)時(shí)、處處”通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中不能時(shí)刻得到實(shí)時(shí)支持，學(xué)習(xí)中所需的服務(wù)和關(guān)懷有待彌補(bǔ)。此外，目前大多數(shù)學(xué)習(xí)網(wǎng)站主要起到呈現(xiàn)學(xué)習(xí)資源和管理學(xué)習(xí)流程的作用，缺乏靈活的學(xué)習(xí)活動(dòng)導(dǎo)引機(jī)制；實(shí)時(shí)交互能力較弱，對(duì)學(xué)習(xí)者提出的學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的需求難以給予令人滿意的實(shí)時(shí)響應(yīng)，往往令學(xué)習(xí)者失去等待的耐心，離有效提供個(gè)性化的實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)支持服務(wù)尚有差距。

在改善和優(yōu)化現(xiàn)有遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)有必要同時(shí)提供其他符合學(xué)習(xí)者現(xiàn)狀的學(xué)習(xí)支持服務(wù)形式。筆者在無(wú)錫市廣播電視大學(xué)開(kāi)放教育在讀學(xué)生中開(kāi)展了500人次有效參與的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，在學(xué)習(xí)過(guò)程中經(jīng)常通過(guò)電話或短信求助的人占46.3%，有這種需求感的人數(shù)高達(dá)91.3%。如果根據(jù)學(xué)習(xí)者的現(xiàn)有學(xué)習(xí)裝備，提供各種能滿足需求的學(xué)習(xí)服務(wù)，是一件很有意義的工作。當(dāng)前，許多開(kāi)展遠(yuǎn)程教育的學(xué)校和機(jī)構(gòu)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到需要立足于中國(guó)的“網(wǎng)情”，要提供有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，除了提供精心制作的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)外，還需要不斷完善基于電信級(jí)呼叫中心技術(shù)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)技術(shù)和應(yīng)用，以期彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)被動(dòng)和時(shí)滯的缺陷。

二、呼叫中心在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的研究和應(yīng)用現(xiàn)狀

呼叫中心（Contact Center，簡(jiǎn)稱CC）基于通信技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)電話、傳真或移動(dòng)通訊方式，為目標(biāo)客戶提供語(yǔ)音圖文服務(wù)或咨詢。CC最顯著的特點(diǎn)是能夠?qū)τ脩籼岢龅男枨蠡騿?wèn)題給出快速響應(yīng)。將CC技術(shù)嵌入學(xué)習(xí)網(wǎng)站，構(gòu)建新的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺(tái)，能夠有效彌補(bǔ)學(xué)習(xí)網(wǎng)站實(shí)時(shí)交互能力差的弱點(diǎn)，為學(xué)習(xí)者提供實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)支持，優(yōu)化學(xué)習(xí)體驗(yàn)。孫淑艷研究顯示，學(xué)生直面輔導(dǎo)教師的交互和通過(guò)CC進(jìn)行交互的效果差異非常小，實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程語(yǔ)音對(duì)話和在線交流是一項(xiàng)有效的學(xué)習(xí)服務(wù)形式[2]。

目前，CC在遠(yuǎn)程教育行業(yè)的應(yīng)用較普遍。加拿大的阿薩巴斯卡大學(xué)、美國(guó)的鳳凰城大學(xué)、新加坡的OPENTECH教育培訓(xùn)、我國(guó)東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、中央電大奧鵬學(xué)習(xí)中心、天津電大等學(xué)校和機(jī)構(gòu)均采用了以CC為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式。20余所省級(jí)電大在中央電大的推動(dòng)下也建立了各種形式的遠(yuǎn)程教育接待中心，面向各類學(xué)習(xí)者，通過(guò)電話、BBS、E-mail等方式，幫助教師和學(xué)生解決教、學(xué)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)遇到的問(wèn)題[3]，有的還采取了“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“限時(shí)反饋”、“免費(fèi)溫馨提醒”等人性化服務(wù)舉措[4]?？v觀現(xiàn)有基于CC的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)平臺(tái)，主要集中在傳統(tǒng)的電話呼叫和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答上，呼叫中心技術(shù)與學(xué)習(xí)網(wǎng)站的功能未能有效融合，與Web呼叫相結(jié)合以充分發(fā)揮Web實(shí)時(shí)交互性也不多見(jiàn)。

許多學(xué)者在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域開(kāi)展了針對(duì)CC的研究，取得了一些成果。Klein提出了教育行業(yè)呼叫中心應(yīng)該具備的三個(gè)特色：實(shí)時(shí)的離線信息采集處理與答復(fù)、學(xué)習(xí)者的個(gè)性問(wèn)候和激勵(lì)以及全過(guò)程跟蹤和信息推送[5]。Melissa建議使用包含數(shù)據(jù)通信和傳統(tǒng)語(yǔ)音通信的Web呼叫中心為學(xué)習(xí)者提供實(shí)時(shí)服務(wù)[6]。平凡介紹了天津電大通過(guò)人員培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理和客戶管理體系等手段建設(shè)遠(yuǎn)程接待中心的實(shí)例[7]；楊順起等分析了國(guó)內(nèi)外呼叫中心在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方面的應(yīng)用背景，提出加強(qiáng)學(xué)術(shù)支持、提高交互性和學(xué)生關(guān)注度、提供標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的服務(wù)等手段構(gòu)建和創(chuàng)新呼叫中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式[8]。

霍姆伯格指出，考量遠(yuǎn)程教育成功的先決條件是在教學(xué)中形成的人際關(guān)系基礎(chǔ)上成功建立起的情感紐帶和歸屬感。盡管遠(yuǎn)程教育接待中心能通過(guò)軟、硬件技術(shù)手段與學(xué)生進(jìn)行溝通，解決學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題，但這種交互程度還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到持續(xù)地服務(wù)與關(guān)注學(xué)習(xí)活動(dòng)的要求，學(xué)習(xí)者與教學(xué)實(shí)體的情感紐帶未能有效地形成和鞏固。檢索現(xiàn)有文獻(xiàn)，均未提出可以將呼叫中心的實(shí)時(shí)服務(wù)功能與網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)的學(xué)習(xí)管理和資源呈現(xiàn)功能相結(jié)合，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電信技術(shù)相結(jié)合，為各類學(xué)習(xí)條件的學(xué)習(xí)者提供普適的學(xué)習(xí)支持服務(wù)方式。

作為教育部《終身學(xué)習(xí)公共服務(wù)平臺(tái)模式研究及示范應(yīng)用》項(xiàng)目的研究?jī)?nèi)容之一，筆者在CC技術(shù)基礎(chǔ)上，提出一種將學(xué)習(xí)支持者、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)與通訊技術(shù)相結(jié)合的學(xué)習(xí)支持服務(wù)方式，并在相關(guān)學(xué)習(xí)網(wǎng)站平臺(tái)中開(kāi)放了基于該學(xué)習(xí)支持服務(wù)方式的實(shí)例——電信式學(xué)習(xí)服務(wù)中心（Telephone learning-service center，TLSC），從使用效果和反饋意見(jiàn)來(lái)看，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)良好。

三、TLSC的主要功能和實(shí)現(xiàn)

CC的技術(shù)基礎(chǔ)是一種通用服務(wù)模式，用戶通過(guò)任意客戶端方式（如手機(jī)、固話等）向服務(wù)器端發(fā)出連接請(qǐng)求，請(qǐng)求受理后通過(guò)相關(guān)設(shè)備轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)服務(wù)端，坐席（客服）人員連接請(qǐng)求用戶，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。這種模式反映了CC在服務(wù)過(guò)程中客戶端與服務(wù)端的交互關(guān)系，具體接入方式對(duì)用戶而言是不可見(jiàn)的。遠(yuǎn)程教育行業(yè)現(xiàn)有的CC服務(wù)模式就是根據(jù)這一通用技術(shù)模式進(jìn)行擴(kuò)展，融入具有行業(yè)針對(duì)性或?qū)W校個(gè)性的元素，形成遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)方式。

TLSC的接入方式主要有公共交換電話網(wǎng)（Public Switched Telephone Network,PSTN）、因特網(wǎng)和蜂窩移動(dòng)網(wǎng)三種，對(duì)應(yīng)三類學(xué)習(xí)求助方式：電話、Web和移動(dòng)終端。TLSC的主要功能包括：①建立基于互聯(lián)網(wǎng)的CC，提供教與學(xué)雙向交互服務(wù)，如文本交談、語(yǔ)音呼叫、語(yǔ)音信箱、網(wǎng)上協(xié)作、網(wǎng)頁(yè)瀏覽護(hù)航等；②利用遠(yuǎn)程坐席服務(wù)建立專家答疑系統(tǒng)；③將Web服務(wù)系統(tǒng)和語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，提供教學(xué)信息和資源的全方位教學(xué)服務(wù)；④利用CC建立問(wèn)詢及監(jiān)控系統(tǒng)，如預(yù)約回呼、定期訪談等。實(shí)踐表明，根植于服務(wù)行業(yè)的CC解決方案應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育，能在不增加人力成本和工作時(shí)間的前提下，使學(xué)習(xí)服務(wù)效果明顯改觀[9]。

作為人工服務(wù)行業(yè)，人力成本占到TLSC運(yùn)營(yíng)開(kāi)銷的60%～70%[10]。可以把TLSC對(duì)學(xué)習(xí)者的支持服務(wù)分為非學(xué)術(shù)支持和學(xué)術(shù)支持。學(xué)術(shù)支持是與學(xué)習(xí)者所學(xué)知識(shí)相關(guān)的服務(wù)與幫助，負(fù)責(zé)解答學(xué)員關(guān)于知識(shí)學(xué)習(xí)的問(wèn)題，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)目標(biāo)是習(xí)得知識(shí)、提高技能，通過(guò)TLSC獲取知識(shí)相關(guān)的幫助正是他們所需要的；非學(xué)術(shù)支持指知識(shí)以外的支持服務(wù)，如課務(wù)安排、學(xué)籍管理、考核形成等，這些工作是伴隨學(xué)習(xí)者整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程的，通過(guò)良好的規(guī)劃和管理，可以提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效率。

目前，國(guó)內(nèi)外較成熟的遠(yuǎn)程教育接待中心學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容主要停留在非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的層次，并且以被動(dòng)呼入服務(wù)為主；在學(xué)術(shù)性支持服務(wù)方面內(nèi)容較少，質(zhì)量不高；學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作由管理人員提供的多，教師參與的較少。在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中，還不能將服務(wù)深入到學(xué)習(xí)過(guò)程中，服務(wù)效果不能令人滿意。學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀是需要記憶、規(guī)劃、參與許多與知識(shí)無(wú)關(guān)的工作，例如需要記住交作業(yè)的時(shí)間或什么時(shí)候參加考試，這使得他們的注意點(diǎn)放在了時(shí)間上，而不是在知識(shí)上，大量分散了“工作學(xué)習(xí)”狀態(tài)下已所剩無(wú)幾的學(xué)習(xí)時(shí)間和精力。非學(xué)術(shù)支持服務(wù)人員主動(dòng)推送式的服務(wù)，可以有效解決學(xué)習(xí)者的“非學(xué)術(shù)困境”，使他們更專注于知識(shí)和技能。

（一）TLSC的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

圖2是基于學(xué)習(xí)支持者、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)與CC相結(jié)合構(gòu)建的TLSC模型拓?fù)洌瑢W(xué)習(xí)者通過(guò)傳統(tǒng)語(yǔ)音設(shè)備（電話、手機(jī)等）或網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)（基于電腦、移動(dòng)設(shè)備等）進(jìn)行學(xué)習(xí)或?qū)で髱椭?。非學(xué)術(shù)支持人員和學(xué)術(shù)支持人員在CC技術(shù)和學(xué)習(xí)平臺(tái)的支撐下，為學(xué)習(xí)者提供幫助。這種來(lái)自強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支撐、人性化的知識(shí)及學(xué)習(xí)過(guò)程管理和互聯(lián)互通的信息流動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的幫助，使學(xué)習(xí)者得到明確的目標(biāo)答案?；贑C建設(shè)的TLSC是集學(xué)生服務(wù)、學(xué)習(xí)項(xiàng)目運(yùn)作、學(xué)校管理于一體的服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)成了學(xué)習(xí)者與學(xué)校之間聯(lián)系的橋梁，已經(jīng)成為滿足遠(yuǎn)程教育特征要求的一個(gè)基本要素，成為提高教育服務(wù)質(zhì)量的有效工具。

圖2 TLSC的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)支持者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)與學(xué)習(xí)者交互的方式通常是E-mail、Web表單等，這些方式存在固有的時(shí)滯性，學(xué)習(xí)者的熱情會(huì)因得不到及時(shí)答復(fù)而迅速消退；BBS、即時(shí)通訊軟件等盡管可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的信息交互，但普遍缺乏有效的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)處理能力和智能性[11]。將CC技術(shù)與現(xiàn)有學(xué)習(xí)平臺(tái)結(jié)合來(lái)構(gòu)建更有主動(dòng)性和人性化服務(wù)的TLSC，學(xué)習(xí)服務(wù)支持者可以通過(guò)客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）系統(tǒng)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，通過(guò)語(yǔ)音、FAQ等途徑對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)過(guò)程和效能進(jìn)行關(guān)注，及時(shí)解決學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)中的困難，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)和培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。

（二）TLSC的層次結(jié)構(gòu)

采用分層設(shè)計(jì)的思想，整個(gè)TLSC系統(tǒng)可以劃分成五個(gè)層次（如表1所示），各層次高內(nèi)聚、低耦合，對(duì)外保持獨(dú)立。

1.媒體接入層（Media Interface Layer）

媒體接入層實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)TLSC模式中底層的功能，如提供呼叫建立、主叫號(hào)碼提取、接收客戶DTMF碼、忙音檢測(cè)等?？蛻綦娫捊?jīng)PSTN接入CC，由接入層完成底層的信令接續(xù)，將呼叫請(qǐng)求數(shù)據(jù)經(jīng)由流程控制層提交給業(yè)務(wù)受理層，根據(jù)業(yè)務(wù)受理層返回的指令，做出相應(yīng)的后續(xù)動(dòng)作。同時(shí)使用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示分流一些話務(wù)量。用戶還可以通過(guò)IP通話設(shè)備或多媒體軟話機(jī)接入。

2.媒體適配層（Media Adaptor Layer）

媒體適配層是接入層與功能層的協(xié)議接口，負(fù)責(zé)定義和擴(kuò)展TLSC的核心流程，對(duì)各類相關(guān)協(xié)議進(jìn)行封裝，提供與CTI呼叫控制底層相關(guān)的解決方案。該層承擔(dān)了ACD路由選擇和呼叫信息控制功能，完成呼叫的統(tǒng)一調(diào)度、分配和控制。CTI服務(wù)器是該層的核心，提供坐席管理功能，并能夠結(jié)合后臺(tái)的業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢等提供綜合的用戶服務(wù)應(yīng)用。該層還能根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的需求發(fā)展，接入新的核心業(yè)務(wù)，特別是在傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫服務(wù)之外，根據(jù)技術(shù)和需求的發(fā)展，及時(shí)拓展多媒體呼叫信息處理功能，要重點(diǎn)關(guān)注用戶接入后如何進(jìn)行查詢并獲取信息資源的過(guò)程。媒體適配層的魯棒性是保證CTI服務(wù)器提供“24×7”小時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。

3.功能支持層（Function Support Layer）

功能支持層主要負(fù)責(zé)對(duì)人工語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)和自動(dòng)交互式語(yǔ)音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)(IVRS)的狀態(tài)進(jìn)行控制，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。在接入層和適配層的基礎(chǔ)上，功能支持層加載相應(yīng)的功能模塊，實(shí)現(xiàn)TLSC的基本功能和系統(tǒng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。采用分流服務(wù)技術(shù)，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真將客戶呼叫分流至不同業(yè)務(wù)代表，以提供不同的服務(wù)。該層提供的接口能自動(dòng)適應(yīng)學(xué)習(xí)者的接入方式（電話、Web、移動(dòng)終端等），使用戶可以通過(guò)多種渠道進(jìn)入系統(tǒng)。

4.應(yīng)用服務(wù)層（Application Service Layer）

應(yīng)用服務(wù)層主要包括與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的通話/錄音/IVR，例如TLSC系統(tǒng)自動(dòng)業(yè)務(wù)及人工業(yè)務(wù)功能，包括傳統(tǒng)CC功能以及系統(tǒng)特有的為學(xué)習(xí)者提供的各類咨詢服務(wù)（如教學(xué)、學(xué)籍、考試等）。通過(guò)對(duì)相應(yīng)API的調(diào)用實(shí)現(xiàn)TLSC功能，負(fù)責(zé)使用和維護(hù)各個(gè)話務(wù)資源(如IP話務(wù)坐席、MS、聊天、WEB服務(wù)等)，與資源層溝通從數(shù)據(jù)庫(kù)得到用戶信息、操作日志和配置數(shù)據(jù)等。

5.系統(tǒng)資源層（System Resource Layer）

系統(tǒng)資源層根據(jù)應(yīng)用服務(wù)層的要求，將用戶數(shù)據(jù)及相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)到一起后，及時(shí)返回給應(yīng)用服務(wù)層使用。系統(tǒng)資源層主要解決信息數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與調(diào)出，其數(shù)據(jù)庫(kù)也是多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)源。實(shí)時(shí)提示用戶資料是提供個(gè)性化服務(wù)的重要起點(diǎn)，通過(guò)被呼叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)（dialed number identification service，DNIS）和發(fā)信號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別裝置(automatic number identification，ANI)，在建立信息路由的同時(shí)，系統(tǒng)啟動(dòng)并檢索相應(yīng)學(xué)員數(shù)據(jù)庫(kù)，可以將學(xué)員資料同步顯示在服務(wù)人員的終端上。

表1 TLSC的層次結(jié)構(gòu)

（三）TLSC的運(yùn)行方式

圖3顯示了TLSC學(xué)習(xí)支持服務(wù)的處理流程。

圖3 TLSC工作流程

學(xué)習(xí)者登錄TLSC平臺(tái)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)連接學(xué)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)，一旦學(xué)習(xí)者通過(guò)撥打電話、Web呼入、在線咨詢等方式向坐席服務(wù)人員發(fā)出求助信號(hào)，學(xué)習(xí)者信息將第一時(shí)間彈屏出現(xiàn)，坐席人員立刻就能知道呼入者的基本信息，便于后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)。學(xué)員呼入按照排隊(duì)算法接入TLSC，高峰期來(lái)電進(jìn)入語(yǔ)音信箱，等待坐席空閑時(shí)通過(guò)電話、短信或電子郵件進(jìn)行回復(fù)，坐席客服首先進(jìn)入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)查詢是否有匹配的標(biāo)準(zhǔn)答案，如果命中，則將標(biāo)準(zhǔn)答案回復(fù)學(xué)習(xí)者；如果沒(méi)有，再查詢歷史記錄庫(kù)。如果有相似問(wèn)題，則將答案回復(fù)學(xué)習(xí)者；如果沒(méi)有，再由坐席人員判斷問(wèn)題的類型，選擇合適的方式回復(fù)。坐席客服與學(xué)習(xí)者交談的方式可以是在線交談（WebChat），也可以是Web語(yǔ)音對(duì)話（Web Call）。

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容包括：①學(xué)校、師資基本信息；②招生、報(bào)名、注冊(cè)、住宿信息；③課程設(shè)置、考試時(shí)間、輔導(dǎo)等信息，如查詢近期開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、開(kāi)班時(shí)間、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、報(bào)名須知、費(fèi)用情況等信息；④培訓(xùn)專項(xiàng)產(chǎn)品推介、學(xué)校特色業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的介紹內(nèi)容和資料；⑤相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)定等條文文件；⑥辦事指南（流程），指導(dǎo)學(xué)習(xí)者如何辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提供辦事流程或指南，如報(bào)名方法、費(fèi)用等；⑦標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題庫(kù)，根據(jù)客戶日常問(wèn)題的分析，積累具有代表性的問(wèn)題，形成標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題和答案庫(kù)，并時(shí)時(shí)更新；⑧平臺(tái)使用和幫助，電話系統(tǒng)的使用幫助；⑨其他可擴(kuò)展的內(nèi)容（知識(shí)庫(kù)類別和結(jié)構(gòu)可無(wú)限擴(kuò)展）。

TLSC中80%的話務(wù)量來(lái)自非學(xué)術(shù)支持需求，所以中心可以安排專職人員擔(dān)任非學(xué)術(shù)支持工作，提供常規(guī)學(xué)習(xí)時(shí)間內(nèi)的服務(wù)工作。另外20%的話務(wù)量是學(xué)術(shù)支持需求。對(duì)于學(xué)術(shù)支持服務(wù)崗位，可以不安排專職人員，因?yàn)樘峁W(xué)術(shù)支持的人員通常是教師，他們的本職工作不允許他們?cè)偃殦?dān)任話務(wù)員。坐席人員首先判斷用戶呼叫的意圖，這要求坐席人員對(duì)知識(shí)和服務(wù)有著清晰的認(rèn)識(shí)，并且能夠接觸到廣泛的信息。根據(jù)意圖呼叫被直接轉(zhuǎn)給學(xué)術(shù)支持服務(wù)坐席。學(xué)術(shù)支持人員可以在技術(shù)允許的地點(diǎn)作為答疑教師，提供服務(wù)。隨著分布式話務(wù)中心技術(shù)和VoIP虛擬CC技術(shù)的日臻成熟，他們?cè)诩依锿ㄟ^(guò)服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)也將成為可能。在完善的系統(tǒng)支撐和知識(shí)庫(kù)建設(shè)的前提下，服務(wù)人員能夠通過(guò)服務(wù)中心很好地解決學(xué)習(xí)者遇到的大多數(shù)非學(xué)術(shù)問(wèn)題，從而提高一電回復(fù)解決率。

一般來(lái)講，對(duì)于高級(jí)專家，用戶接觸或咨詢提問(wèn)并得到答疑的機(jī)會(huì)很少。系統(tǒng)提供對(duì)專署高級(jí)專家和講師的集中留言系統(tǒng)，在固定時(shí)間段對(duì)某位專家進(jìn)行留言提問(wèn)，在專家集中解答之后，可以通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布、E-mail通知等手段進(jìn)行答復(fù)和答疑。

（四）TLSC的開(kāi)發(fā)部署

整個(gè)TLSC平臺(tái)為四層B/S架構(gòu)，采用對(duì)象關(guān)系映射技術(shù)將關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驅(qū)ο蟮牟僮?，較好地實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作的分離，通過(guò)Spring的MVC控制模型和展示頁(yè)面，將Hibernate放置在數(shù)據(jù)庫(kù)和Spring容器間負(fù)責(zé)與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互工作。TLSC開(kāi)發(fā)中的關(guān)鍵技術(shù)有：采用Ajax實(shí)現(xiàn)文本交互和頁(yè)面推送，用流媒體傳輸語(yǔ)音和視頻，用Filter過(guò)濾器實(shí)現(xiàn)頁(yè)面跟蹤，用JavaMail進(jìn)行郵件回復(fù)，用JFreeChart進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成。系統(tǒng)運(yùn)行后客服坐席端管理界面如圖4所示。

圖4平臺(tái)服務(wù)人員端運(yùn)行界面

四、TLSC使用效果分析

TLSC于2013年1月正式上線運(yùn)行，2012年7月～12月進(jìn)行了為期半年的試運(yùn)行，筆者統(tǒng)計(jì)了試運(yùn)行期間使用該平臺(tái)的學(xué)習(xí)者相關(guān)數(shù)據(jù)（如表2所示）。66.5%的活動(dòng)用戶使用電話進(jìn)行學(xué)習(xí)求助，使用在線交流的學(xué)習(xí)者達(dá)到72.4%，學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員使用該平臺(tái)，很好地完成了與學(xué)習(xí)者的交流與溝通。有學(xué)習(xí)者反饋，使用該平臺(tái)后“明顯覺(jué)得學(xué)習(xí)輕松了”，“隨時(shí)隨地可以提問(wèn)題了”。

表2 2012.7-2012.12TLSC平臺(tái)用戶數(shù)據(jù)

TLSC改變了傳統(tǒng)CC被動(dòng)服務(wù)的方式，采用貼心的主動(dòng)服務(wù)手段來(lái)吸引學(xué)習(xí)者，加強(qiáng)與他們的溝通，改善自身的服務(wù)內(nèi)容、方式和質(zhì)量。而通過(guò)語(yǔ)音對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行主動(dòng)拜訪正是贏得他們的有力手段。因此，外撥業(yè)務(wù)在TLSC中扮演著重要的角色。外撥業(yè)務(wù)具有時(shí)效性要求高、業(yè)務(wù)規(guī)模大、外呼時(shí)間限制強(qiáng)等特點(diǎn)，通過(guò)預(yù)測(cè)外撥技術(shù)，在提高客戶呼叫響應(yīng)識(shí)別率、降低外撥用戶未接通率的基礎(chǔ)上，可以實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確的外撥，使電話輔導(dǎo)教師向?qū)W術(shù)顧問(wèn)轉(zhuǎn)變。

TLSC平臺(tái)投入使用后，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的能力得到有效提升，主要表現(xiàn)為：①加強(qiáng)了學(xué)習(xí)者與學(xué)校、教師和學(xué)習(xí)平臺(tái)的溝通；②增強(qiáng)了學(xué)校和教師的學(xué)習(xí)服務(wù)能力，使教師能積極主動(dòng)地向?qū)W習(xí)者推送學(xué)習(xí)資源；③通過(guò)TLSC的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和挖掘，更好地獲取了學(xué)習(xí)者的興趣愛(ài)好、學(xué)習(xí)需求和價(jià)值取向，利于開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

五、反思與展望

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，TLSC尚需形成“持續(xù)關(guān)注”的機(jī)制，每個(gè)坐席要對(duì)學(xué)習(xí)者提出的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，以幫助學(xué)習(xí)者最終解決問(wèn)題為目標(biāo)，起到良好的協(xié)調(diào)作用，在限定的時(shí)間內(nèi)將解決問(wèn)題的方案反饋給學(xué)習(xí)者，使通過(guò)TLSC尋求幫助的學(xué)習(xí)者能感受到“享受服務(wù)”的愉悅。久而久之，使學(xué)習(xí)者在遇到學(xué)習(xí)問(wèn)題時(shí)，第一方案是能通過(guò)TLSC尋求有效的幫助，從而對(duì)TLSC服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)歸屬感和依賴度。

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