◎ 羅紫初 王卓英

（羅紫初，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院出版科學(xué)系教授；王卓英，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院出版科學(xué)系2012級博士生）

“管理就是做決策”，這是當(dāng)代管理科學(xué)最具代表性的作者——1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主赫伯特·西蒙（Herbert Simon）博士的名言。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭加劇，管理者必須在更短的時間內(nèi)獲取大量有效的信息資源作出科學(xué)的決策以響應(yīng)市場變化。在知識經(jīng)濟(jì)時代，信息資源已經(jīng)成為比物質(zhì)資源更重要的戰(zhàn)略資源。出版企業(yè)作為知識型企業(yè)，數(shù)字出版信息資源貫穿于企業(yè)運(yùn)營始終，從出版企業(yè)的組織管理、質(zhì)量管理、人力資源管理到客戶關(guān)系管理，都離不開數(shù)字出版信息資源的支持。本文將探討如何在出版企業(yè)管理中開發(fā)利用數(shù)字出版信息資源。

一、利用數(shù)字出版信息資源建立扁平化、學(xué)習(xí)型組織

1.以數(shù)字出版信息資源為支撐，促使出版企業(yè)結(jié)構(gòu)扁平化

傳播理論認(rèn)為，“每一次接力傳話，都使噪音加倍，內(nèi)容減半”。出版業(yè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是建立在專業(yè)化分工基礎(chǔ)上的“金字塔形”組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)具有無人對全過程負(fù)責(zé)、機(jī)構(gòu)臃腫、缺乏靈活性以及銷售成本高、忽略讀者滿意度等缺點(diǎn)。在讀者需求個性化，圖書更新日益加快，技術(shù)、信息瞬息萬變，市場競爭激烈的今天，傳統(tǒng)的出版企業(yè)組織形式已無法適應(yīng)信息化發(fā)展的需要。

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展改變了原有組織和管理體系的信息基礎(chǔ)，呼喚全新的出版企業(yè)組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)，徹底改變以大量中層管理人員為特色的“金字塔形”的組織結(jié)構(gòu)，使其成為扁平化的、缺少層級觀念的、靈活多樣的、能快速響應(yīng)市場的新型組織結(jié)構(gòu)。組織扁平化的基本條件是良好的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息化工作基礎(chǔ)。出版企業(yè)面對讀者個性化需求和不斷變化的市場，其組織結(jié)構(gòu)必須具有高度的柔性和快速反應(yīng)能力，必須充分依靠企業(yè)信息資源，找出業(yè)務(wù)流程脫節(jié)、阻塞的地方，再進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合優(yōu)化，使企業(yè)的管理向簡單化、扁平化方向發(fā)展，在出版企業(yè)的決策者與下屬部門及各部門之間搭建互動型、開放型的組織平臺，使信息在組織中得以流暢傳遞并得到高度共享，最終形成將信息、知識、技術(shù)、資金、原材料市場和管理等資源聯(lián)合起來的虛擬出版企業(yè)。

2.以數(shù)字出版信息資源為源泉，建立學(xué)習(xí)型組織

對組織的管理理論包括學(xué)習(xí)型組織理論和核心競爭力理論。其中，學(xué)習(xí)型組織理論以及此后的企業(yè)再造理論是管理理論的最新發(fā)展。美國排名前25位的企業(yè)中有80%的企業(yè)正在運(yùn)用學(xué)習(xí)型組織理論管理企業(yè)。在彼得·圣吉的《第五項(xiàng)修煉》一書中，學(xué)習(xí)型組織是這樣一種組織：“在其中，大家得以不斷突破自己的能力上限，創(chuàng)造真心向往的結(jié)果，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考范式，全力實(shí)現(xiàn)共同的抱負(fù)，以及不斷一起學(xué)習(xí)如何共同學(xué)習(xí)”。由此可見，學(xué)習(xí)型組織應(yīng)是一個自由的、開放的信息資源交流系統(tǒng)，它的中心任務(wù)是信息的收集、整理、生產(chǎn)、傳播和應(yīng)用等。它能創(chuàng)造有用的知識，能使員工接觸到戰(zhàn)略信息，有利于企業(yè)外部環(huán)境的掃描，有利于信息資源在組織內(nèi)的傳播并促進(jìn)員工相互支持。現(xiàn)代信息技術(shù)加快了信息資源的流動與傳播，提高了學(xué)習(xí)的效用；而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得信息的交流和共同決策成為可能。

出版企業(yè)是知識型企業(yè)，更需要建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，在企業(yè)內(nèi)部建立一個開放的信息資源協(xié)同系統(tǒng)，把所有的學(xué)習(xí)活動的結(jié)果以經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫或信息平臺的方式發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這將有效地促進(jìn)出版信息資源的傳遞、交流和分享。各種數(shù)字出版信息資源數(shù)據(jù)庫和平臺的建立有利于出版企業(yè)員工對出版信息資源的獲取，從而避免策劃選題的重復(fù)和出版物流通的遲滯。

二、利用數(shù)字出版信息資源實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理

出版社的產(chǎn)品由多個獨(dú)立而又緊密相連的環(huán)節(jié)來完成，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，產(chǎn)品的生產(chǎn)和實(shí)現(xiàn)就會受影響。正因如此，西方出版社在事務(wù)管理方面又有自己的特色，即對每一件產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格而又有彈性的跟蹤安排。對于出版企業(yè)來說，圖書質(zhì)量就是出版社的生命線。圖書的質(zhì)量是出版過程中的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量綜合，每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都是圖書整體質(zhì)量的組成部分，所以圖書質(zhì)量的管理絕不應(yīng)僅僅停留在錯別字、裝幀、印刷質(zhì)量層面，應(yīng)將結(jié)果管理細(xì)化為過程管理，施行全面質(zhì)量管理。出版企業(yè)的全面質(zhì)量管理是以數(shù)據(jù)信息資源為基礎(chǔ)的管理活動。

1.以數(shù)據(jù)保證質(zhì)量管理工作的科學(xué)性

質(zhì)量可以表示為一定的數(shù)量界限，只有掌握準(zhǔn)確信息，才能了解質(zhì)量變動情況，采取有效措施解決質(zhì)量問題。在圖書質(zhì)量保證體系中，不論是運(yùn)用PDCA循環(huán)程序，還是其他統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理工具，都需要對圖書產(chǎn)品形成的每一個環(huán)節(jié)(包括選題、組稿、編輯加工、校對、裝幀設(shè)計(jì)、印制、檢查、流通、服務(wù))的信息進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)不合格品率、讀者滿意度等，找出存在的問題，制定技術(shù)、組織措施方案，提出改進(jìn)計(jì)劃，確保每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。以數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，提高了質(zhì)量管理工作的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。

2.收集信息，建立出版物質(zhì)量控制機(jī)制

圖書質(zhì)量的監(jiān)管離不開社會力量的參與。來自傳媒和知識界的述評、推介、讀后感，讀者來信對圖書質(zhì)量問題的批評、質(zhì)疑等等，都是出版社圖書質(zhì)量管理可資利用的重要信息源。出版企業(yè)應(yīng)建立收集對本企業(yè)出版物質(zhì)量意見的控制機(jī)制，諸如向有關(guān)宣傳媒介贈送樣書，邀請他們開展評論；主動約請有關(guān)專家學(xué)者評論出版物；積極收集各種社會團(tuán)體評選優(yōu)秀出版物或在書市、展銷等活動中反映出來的質(zhì)量信息；到書店或有代表性的讀者單位開座談會或?qū)δ承┳x者進(jìn)行問卷調(diào)查等等。對出版物質(zhì)量的各種反饋信息要責(zé)成專門人員建立起收集、分析、傳送和處理的保管控制機(jī)制。

三、利用數(shù)字出版信息資源提高財(cái)務(wù)管理效率

出版社的財(cái)務(wù)部門是一個信息流、資金流與物流流通交匯的樞紐部門。財(cái)務(wù)管理涉及原材料的購進(jìn)、稿費(fèi)的支付、每一版次圖書成本的考核、銷售碼洋、折扣等等。出版企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的好壞直接關(guān)系到全體員工的切身利益，以及出版社的生存和戰(zhàn)略發(fā)展。長久以來，出版企業(yè)財(cái)務(wù)管理都只能被稱為“記賬式”管理、事后監(jiān)控式管理，呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)離散、脫節(jié)、滯后，甚至各部門報(bào)表數(shù)據(jù)不統(tǒng)一等弊端。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和競爭的加劇，財(cái)務(wù)管理如何實(shí)現(xiàn)與經(jīng)營業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，已經(jīng)成為當(dāng)前出版企業(yè)管理工作中的緊迫任務(wù)。

出版企業(yè)通過“準(zhǔn)確、有效、實(shí)時”的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)，能夠?qū)φ麄€企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化管理，使經(jīng)營管理的各項(xiàng)信息資源形成“信息流”，匯入企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息共享，各部門通過數(shù)據(jù)庫獲取各自所需數(shù)據(jù)，從而按既定流程規(guī)則運(yùn)作。同時，信息數(shù)據(jù)庫中匯集了各部門的業(yè)務(wù)流程、成本費(fèi)用、資金流向、庫存、利潤等信息，可以確保對企業(yè)運(yùn)行各環(huán)節(jié)、各部門實(shí)時監(jiān)控，從而確保企業(yè)按照既定的目標(biāo)運(yùn)行。發(fā)行和財(cái)務(wù)人員要時刻關(guān)注來自出版物市場的動態(tài)信息，有效地選擇和利用市場信息資源，及時了解銷售狀況，加快信息傳播和反饋的速度。財(cái)務(wù)部門要及時向社領(lǐng)導(dǎo)反映內(nèi)外信息，減少決策風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會成本。

相對于傳統(tǒng)出版企業(yè)，集團(tuán)化趨勢給出版企業(yè)財(cái)務(wù)管理提出了更高的要求。出版集團(tuán)擁有多家成員單位，由于各下屬單位之間業(yè)務(wù)往來頻繁，內(nèi)部交易量大，加上有些出版集團(tuán)地域比較分散、入賬不及時等問題，使得信息向上匯總的過程占用了大量時間，極大地影響了合并報(bào)表的編制，使財(cái)務(wù)信息對經(jīng)營管理的支持作用大打折扣。所以在出版集團(tuán)財(cái)務(wù)管理上，更要注重財(cái)務(wù)數(shù)字信息資源的分析利用。海外傳媒集團(tuán)的財(cái)務(wù)報(bào)表制度可供我們參考：通過財(cái)務(wù)核算和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，快速做出精確的財(cái)務(wù)報(bào)表，按照不同周期，財(cái)務(wù)報(bào)表分成周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)，這些財(cái)務(wù)報(bào)表是新聞集團(tuán)、《紐約時報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》等傳媒巨頭旗下報(bào)紙財(cái)務(wù)管理的主要手段和基礎(chǔ)。世界上多家大型傳媒集團(tuán)都把每周的損益表包裝成藍(lán)色封面，因而其周報(bào)又常稱為“藍(lán)皮書”。一般來說，“藍(lán)皮書”的主要內(nèi)容包括本周經(jīng)營預(yù)測、下周經(jīng)營預(yù)測、本月經(jīng)營報(bào)告、全年經(jīng)營預(yù)測、全年經(jīng)營報(bào)告等經(jīng)營信息。新聞集團(tuán)總裁默多克就有定時閱讀集團(tuán)各分部財(cái)務(wù)報(bào)表的習(xí)慣，他將它們視作最誠實(shí)的“晴雨表”。因此，出版集團(tuán)應(yīng)保證成員單位或子公司的運(yùn)營信息能夠及時準(zhǔn)確地傳遞到集團(tuán)總部。這些信息包括市場銷售、回款情況、重大合同執(zhí)行情況等市場信息，資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表等財(cái)務(wù)報(bào)告信息。集團(tuán)總部或母公司對成員單位或子公司的信息溝通，可以采用定期述職制度、財(cái)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)化等途徑來實(shí)現(xiàn)。

四、利用數(shù)字出版信息資源完善人力資源管理機(jī)制

一個出版社能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能否不斷經(jīng)營而產(chǎn)生巨大的推動力，取決于人的價(jià)值與其潛能是否能得到最有效的發(fā)揮。西方出版社在人員管理方面有兩個特點(diǎn)：一是嚴(yán)格篩選；二是有效組織和發(fā)揮人員最大生產(chǎn)力。相對應(yīng)地，出版企業(yè)的人力資源管理有兩個核心機(jī)制：人力資源的開發(fā)機(jī)制和人力資源的激勵機(jī)制。在出版社人力資源開發(fā)環(huán)節(jié)和員工激勵過程中，都要以信息資源共享為基礎(chǔ)。美國南加州大學(xué)有效組織研究中心的Edward Lawler及其助手研究了《財(cái)富》排名前1000位的企業(yè)，得出了最佳人力資源管理模式的四項(xiàng)基本原則：信息共享、知識開發(fā)、績效與薪酬掛鉤和平等的工作環(huán)境。這四項(xiàng)原則同樣適用于出版企業(yè)，尤其是對于轉(zhuǎn)制后的出版企業(yè)來說，信息共享是人力資源管理的基本原則。

首先，在出版企業(yè)的人力資源開發(fā)環(huán)節(jié)，出版企業(yè)通過收集和分析出版社現(xiàn)有崗位的職責(zé)、工作特征、環(huán)境和任職要求等方面的信息對任職者資格做出明確規(guī)定，而后根據(jù)出版社的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)、職務(wù)要求、出版社現(xiàn)有人員的數(shù)量和質(zhì)量情況、員工的培訓(xùn)和教育情況等預(yù)測在未來較長一段時間內(nèi)對員工種類、數(shù)量、質(zhì)量的需求，據(jù)此編制人力資源供給計(jì)劃，通過內(nèi)部培養(yǎng)和外部招聘的方式來進(jìn)行人力資源供給，以滿足出版社人力資源需要，確保發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施。在人力資源的開發(fā)過程中，還要根據(jù)信息反饋，不斷調(diào)整用人策略。

其次，出版社是知識型企業(yè)，知識型員工本身就是出版信息資源的組成部分，是能為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的來源，因此，如何根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定人力資源管理規(guī)劃，并通過一系列流程，促使知識型員工將其擁有的知識、智慧、能力、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等轉(zhuǎn)化為企業(yè)富有競爭力的資源，完善企業(yè)人力資源的激勵機(jī)制，就成了企業(yè)人力資源的管理重心。出版社為幫助員工提高與工作有關(guān)的綜合能力，要對員工進(jìn)行技能知識培訓(xùn)，讓員工多渠道了解國外的出版信息和行業(yè)外的信息，對出版的發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行把握；要讓從業(yè)人員更多地了解社會，更好地研究社會問題，提高選題策劃、營銷及編輯加工、出版印務(wù)等各方面的專業(yè)能力和水平。如外語教學(xué)與研究出版社就非常注重員工的教育培訓(xùn)，每年選派優(yōu)秀的編輯在職攻讀學(xué)位和出國進(jìn)修，提高編輯的外語水平和業(yè)務(wù)能力。《瑞麗》雜志社每年邀請國內(nèi)外知名企業(yè)專家對編輯、廣告、發(fā)行人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，接受先進(jìn)的國際化業(yè)務(wù)技能和管理模式等信息。

除此之外，為了滿足員工職業(yè)生涯發(fā)展的個人需要，也為了實(shí)現(xiàn)個人與組織的協(xié)調(diào)發(fā)展，出版社應(yīng)建立員工職業(yè)生涯管理體系，系統(tǒng)分析員工業(yè)務(wù)能力，識別對企業(yè)知識增值貢獻(xiàn)具有潛力的員工，合理安排工作任務(wù)，使員工個體能力與工作相匹配，同時通過企業(yè)內(nèi)部管理信息平臺，向員工提供公正、完整的信息，使個人目標(biāo)與組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)整合。對員工來說，員工只有得到及時的業(yè)務(wù)、計(jì)劃和組織戰(zhàn)略方面的信息，才能迅速地對處于萌芽狀態(tài)的問題和機(jī)會做出反應(yīng)，并就如何改善業(yè)務(wù)、更好地進(jìn)行合作提出合理化建議。

五、利用數(shù)字出版信息資源培育良好的客戶關(guān)系

良好的客戶關(guān)系能為企業(yè)贏得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，并能促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)發(fā)展。為此，企業(yè)需從戰(zhàn)略高度對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，構(gòu)建與培育客戶關(guān)系管理的支撐能力，開拓和維持與客戶的互動關(guān)系，使目標(biāo)客戶忠誠于企業(yè)，從而贏得競爭優(yōu)勢和長期利潤?？蛻絷P(guān)系管理（CRM:Customer Relationship Management）的核心內(nèi)容是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中式管理。把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關(guān)客戶的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無縫結(jié)合，讓市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等各部門能共享客戶資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好和需求提供有針對性的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶，最終提升企業(yè)利潤。

在出版企業(yè)中，客戶信息是重要的出版信息資源，將客戶關(guān)系管理模式導(dǎo)入出版企業(yè)管理系統(tǒng)同樣具有適應(yīng)性。在傳統(tǒng)的出版模式下，出版產(chǎn)品針對不同用戶的同一請求產(chǎn)生的結(jié)果是一樣的，毫無個性可言，出版信息資源是被動地為用戶服務(wù)的。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，出版企業(yè)與用戶之間不再是單純的、單向的服務(wù)關(guān)系，雙方是互利的、相互依存的關(guān)系。在這個數(shù)字化環(huán)境中，任何一個用戶都能夠通過主動定制獲得自己需要的個性化數(shù)字出版產(chǎn)品，而不再是信息的被動接受者，用戶與出版企業(yè)之間的關(guān)系也是個性化交互的，彼此結(jié)合得更加緊密?？蛻絷P(guān)系管理解決了市場營銷與終端讀者之間的矛盾。首先，建立基本的客戶信息數(shù)據(jù)庫。客戶信息數(shù)據(jù)庫包括最基本的客戶信息，如最近購買情況、購買頻率、消費(fèi)金額、人口統(tǒng)計(jì)資料和生活方式以及對出版物的評價(jià)等信息。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能，對存儲在數(shù)據(jù)庫中的企業(yè)與客戶交流信息進(jìn)行分析，正確分析出客戶的需求，盡最大努力滿足客戶的個性化需要，高效地提供客戶服務(wù)，達(dá)到提升客戶滿意度的目標(biāo)；其次，建立與客戶信息共享和交流的平臺。這樣才能使客戶成為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，也只有如此，出版企業(yè)才能通過反饋信息不斷調(diào)整選題、經(jīng)營策略，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的利益最大化。

相比較西方發(fā)達(dá)國家重視信息管理和信息素養(yǎng)的培養(yǎng)來說，中國的出版企業(yè)對于信息管理的思想認(rèn)識和信息素養(yǎng)的培養(yǎng)相對較為落后。但是隨著國家提出用數(shù)字武裝出版行業(yè)，大力發(fā)展出版行業(yè)的數(shù)字化等戰(zhàn)略思想，中國的出版企業(yè)必將認(rèn)識到數(shù)字化、信息化對本企業(yè)生產(chǎn)、管理的重要性，加強(qiáng)數(shù)字出版信息資源在出版企業(yè)管理中的開發(fā)利用。

注釋：

① 林志揚(yáng)，林泉.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化變革策略探析[J].經(jīng)濟(jì)管理，2008(2)：5.

② 彼得·圣吉.第五項(xiàng)修煉：學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)踐[M].張成林譯.北京：中信出版社，2009：21.

③ 張志安,王建榮.海外傳媒集團(tuán)的財(cái)務(wù)管理.[EB/OL].[2003-07-03].http://news.xinhuanet.com/newmedia/2003-07/03/content_952759.htm

④ 劉善仕，劉輝健，翁賽珠.西方最佳人力資源管理模式研究[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理，2005（3）：38.

⑤ 廣義的出版信息資源不僅包括出版信息內(nèi)容本身，而且包括與出版信息相關(guān)的技術(shù)設(shè)施、技術(shù)軟件、機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、人員、資金等。吳亮芳,羅紫初.論出版信息資源的概念、類型及特點(diǎn)[J].出版科學(xué)，2012(2)：46.